2025年殯儀服務(wù)員主管競選考核試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.根據(jù)2024年修訂的《殯葬管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，遺體接運(yùn)至殯儀館后，因特殊情況需延遲火化的，最長可申請延期（）個(gè)自然日？A.3B.5C.7D.102.殯儀服務(wù)中，家屬要求為逝者佩戴生前常用的玉鐲，但玉鐲有明顯裂痕，正確的處理方式是（）？A.直接佩戴，避免家屬情緒波動B.告知家屬裂痕可能導(dǎo)致脫落，建議由家屬自行保管C.用透明膠帶固定后佩戴，不主動說明情況D.以“不符合規(guī)范”為由拒絕3.某逝者為少數(shù)民族，家屬要求按照“停靈三日、點(diǎn)長明燈”的習(xí)俗辦理，殯儀服務(wù)主管應(yīng)優(yōu)先參考（）？A.《殯葬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊》B.當(dāng)?shù)孛褡遄诮淌聞?wù)部門發(fā)布的民俗指引C.殯儀館內(nèi)部民俗管理規(guī)定D.家屬提供的書面習(xí)俗說明4.電子祭奠系統(tǒng)出現(xiàn)故障，家屬正在進(jìn)行線上追思儀式，此時(shí)主管應(yīng)首先（）？A.安排技術(shù)人員立即搶修，同時(shí)向家屬致歉并說明情況B.切換至備用設(shè)備，若備用設(shè)備不可用則暫停儀式C.建議家屬改用傳統(tǒng)祭奠方式，如獻(xiàn)花、默哀D.由服務(wù)人員口頭替代電子系統(tǒng)流程，維持儀式連貫性5.殯儀館年度服務(wù)滿意度調(diào)查中，“服務(wù)人員情緒管理”指標(biāo)得分偏低，最可能的改進(jìn)措施是（）？A.增加服務(wù)流程培訓(xùn)課時(shí)B.開展同理心溝通與壓力疏導(dǎo)專項(xiàng)培訓(xùn)C.優(yōu)化服務(wù)設(shè)施舒適度D.調(diào)整績效考核中滿意度的權(quán)重6.逝者家屬因經(jīng)濟(jì)困難提出減免部分服務(wù)費(fèi)用，主管應(yīng)依據(jù)（）處理？A.《低收入群體殯葬救助實(shí)施辦法》B.殯儀館自主制定的費(fèi)用減免規(guī)定C.家屬所在社區(qū)出具的貧困證明D.行業(yè)協(xié)會發(fā)布的指導(dǎo)性意見7.遺體整容時(shí)發(fā)現(xiàn)逝者面部有未愈合的手術(shù)傷口，正確的操作是（）？A.直接進(jìn)行基礎(chǔ)清潔，不做額外處理B.用防水敷料覆蓋后再進(jìn)行妝容修飾C.告知家屬傷口情況，建議不進(jìn)行面部暴露D.使用高遮瑕化妝品遮蓋，避免家屬察覺8.團(tuán)隊(duì)成員因工作分配問題發(fā)生爭執(zhí)，主管介入時(shí)應(yīng)優(yōu)先（）？A.明確責(zé)任歸屬，當(dāng)場批評責(zé)任人B.傾聽雙方訴求，了解矛盾背景C.暫時(shí)調(diào)整工作分配，緩和矛盾D.召集全體會議強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律9.某逝者為見義勇為犧牲的青年，家屬要求在告別廳增設(shè)“見義勇為事跡展架”，主管應(yīng)（）？A.以“場地布置需符合規(guī)范”為由拒絕B.審核展架內(nèi)容后，在非主視覺區(qū)域設(shè)置C.協(xié)助設(shè)計(jì)展架，突出逝者榮譽(yù)，提升儀式莊重感D.建議家屬將展架放置在殯儀館公共區(qū)域10.殯儀服務(wù)合同中未明確約定“鮮花布置”的具體品種，家屬要求更換為指定稀有花卉，主管應(yīng)（）？A.以合同未約定為由拒絕更換B.核算額外成本后，與家屬協(xié)商補(bǔ)簽協(xié)議C.免費(fèi)更換，避免糾紛D.推薦同色系常見花卉替代11.遺體冷藏柜溫度顯示異常（實(shí)際溫度3℃，顯示5℃），主管應(yīng)首先（）？A.記錄異常數(shù)據(jù)，待交班時(shí)匯報(bào)B.立即聯(lián)系維修人員檢測設(shè)備，同時(shí)轉(zhuǎn)移遺體至備用冷柜C.調(diào)整顯示面板參數(shù)，使顯示值與實(shí)際一致D.檢查溫度傳感器，若自行修復(fù)則不記錄12.家屬在守靈期間因悲痛過度突發(fā)暈厥，主管應(yīng)指揮團(tuán)隊(duì)首先（）？A.撥打120急救電話，同時(shí)疏散其他家屬B.將患者轉(zhuǎn)移至通風(fēng)處，檢查呼吸和脈搏C.取出急救箱中的常用藥品喂服D.聯(lián)系逝者其他親屬到場協(xié)助13.新入職服務(wù)員在遺體接運(yùn)時(shí)遺漏逝者隨身物品（一部手機(jī)），主管處理流程的關(guān)鍵步驟是（）？A.立即聯(lián)系家屬說明情況，承諾24小時(shí)內(nèi)歸還B.先內(nèi)部調(diào)查責(zé)任，再向家屬反饋C.將手機(jī)上交至殯儀館失物保管處，等待家屬查詢D.由責(zé)任服務(wù)員自行聯(lián)系家屬道歉并歸還14.殯儀服務(wù)中“隱私保護(hù)”的核心要求是（）？A.不向無關(guān)人員透露逝者姓名、死因B.對家屬的個(gè)人信息、需求嚴(yán)格保密C.遺體接運(yùn)、處理過程中避免無關(guān)人員圍觀D.以上均是15.為提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急處置能力，主管應(yīng)優(yōu)先組織（）？A.年度服務(wù)流程考核B.季度模擬演練（如火災(zāi)、家屬沖突、設(shè)備故障）C.月度理論知識測試D.新員工跟崗實(shí)習(xí)二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，少選得1分，錯選不得分）1.殯儀服務(wù)主管的核心職責(zé)包括（）？A.制定團(tuán)隊(duì)服務(wù)計(jì)劃與考核標(biāo)準(zhǔn)B.處理重大服務(wù)糾紛與投訴C.監(jiān)督服務(wù)流程合規(guī)性D.參與遺體接運(yùn)、整容等具體操作2.下列屬于殯儀服務(wù)“情感關(guān)懷”范疇的是（）？A.為家屬提供熱飲、休息區(qū)B.主動詢問家屬對儀式細(xì)節(jié)的特殊需求C.在告別儀式后向家屬發(fā)送追思短信D.指導(dǎo)家屬填寫火化申請表格3.團(tuán)隊(duì)管理中，主管需重點(diǎn)關(guān)注的“員工需求”包括（）？A.職業(yè)發(fā)展路徑B.心理壓力疏導(dǎo)C.操作技能提升D.薪酬福利滿意度4.處理家屬投訴時(shí)，正確的溝通原則是（）？A.先處理情緒，再處理問題B.避免直接否定家屬觀點(diǎn)C.承諾超出權(quán)限的解決方案以安撫家屬D.記錄投訴內(nèi)容并反饋處理進(jìn)度5.符合“綠色殯葬”理念的服務(wù)措施有（）？A.推廣可降解骨灰盒B.提供鮮花替代焚燒紙錢服務(wù)C.優(yōu)化火化設(shè)備降低碳排放D.鼓勵家屬選擇樹葬、海葬等生態(tài)安葬方式6.遺體接運(yùn)過程中，需向家屬確認(rèn)的信息包括（）？A.逝者姓名、年齡、死亡地點(diǎn)B.是否有傳染病史（需提供醫(yī)學(xué)證明）C.家屬指定的接運(yùn)時(shí)間與路線D.逝者隨身物品清單及交接確認(rèn)7.殯儀服務(wù)中“文化敏感性”的體現(xiàn)包括（）？A.尊重不同宗教信仰的祭奠儀式B.避免使用逝者忌諱的稱謂或數(shù)字C.根據(jù)家屬籍貫調(diào)整告別廳布置風(fēng)格D.對少數(shù)民族逝者的特殊遺體處理要求提供支持8.主管在制定月度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮的因素有（）？A.近期服務(wù)投訴中暴露的短板B.新設(shè)備、新流程的操作要求C.員工個(gè)人技能評估結(jié)果D.行業(yè)政策法規(guī)的更新內(nèi)容9.下列屬于“服務(wù)隱患”的情形是（）？A.遺體接運(yùn)車輛未定期檢查剎車系統(tǒng)B.告別廳音響設(shè)備電池電量低于20%C.服務(wù)員未佩戴工作牌接待家屬D.冷藏柜溫度記錄連續(xù)3日未填寫10.提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的有效方法包括（）？A.組織非工作場景的團(tuán)隊(duì)活動（如公益志愿、戶外拓展）B.設(shè)立“服務(wù)之星”月度獎勵，強(qiáng)調(diào)個(gè)人貢獻(xiàn)C.定期召開民主會議，聽取員工建議D.為新員工安排經(jīng)驗(yàn)豐富的“導(dǎo)師”三、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：某逝者因突發(fā)疾病在家中去世，家屬凌晨2點(diǎn)撥打殯儀館接運(yùn)電話，要求立即接運(yùn)遺體。但值班司機(jī)因前一日連續(xù)工作12小時(shí)，已處于疲勞狀態(tài)。此時(shí)主管接到值班員報(bào)告，應(yīng)如何處理？案例2：逝者為85歲老人，家屬要求按照“頭朝東、腳朝西”的習(xí)俗布置靈床，但殯儀館守靈廳因空間限制，靈床只能調(diào)整為“頭朝北”。家屬情緒激動，認(rèn)為“破壞風(fēng)水”，拒絕配合。主管需協(xié)調(diào)解決。案例3：團(tuán)隊(duì)新員工在整理逝者遺物時(shí)，誤將家屬遺留的金戒指（價(jià)值約8000元）當(dāng)作逝者物品收走，3小時(shí)后家屬發(fā)現(xiàn)丟失并投訴。主管需處理此事。四、實(shí)操題（每題10分，共20分）1.模擬場景：某逝者為女性，60歲，因意外事故面部有輕微擦傷，家屬要求進(jìn)行遺體美容，希望呈現(xiàn)“自然、安詳”的狀態(tài)。請列出具體操作步驟及注意事項(xiàng)。2.模擬場景：殯儀館將舉辦“清明追思會”，主管需負(fù)責(zé)場地布置。請說明布置的核心區(qū)域（如主會場、簽到處、追思墻）及各區(qū)域的布置要點(diǎn)（需體現(xiàn)人文關(guān)懷與莊重氛圍）。五、論述題（每題15分，共30分）1.結(jié)合殯儀服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，論述主管應(yīng)如何平衡“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”與“家屬需求個(gè)性化”的關(guān)系。2.隨著“90后”“00后”逐漸成為喪屬主力，他們對殯儀服務(wù)的需求更注重“情感表達(dá)”“儀式創(chuàng)新”和“科技融合”。請分析主管應(yīng)從哪些方面提升團(tuán)隊(duì)能力以適應(yīng)這一變化。答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.B4.A5.B6.A7.B8.B9.C10.B11.B12.B13.A14.D15.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABD10.ACD三、案例分析題案例1：（1）立即安排備用司機(jī)（若有）接替，確保接運(yùn)時(shí)效性；若無備用司機(jī)，向家屬坦誠說明司機(jī)疲勞駕駛的安全風(fēng)險(xiǎn)，致歉并協(xié)商延遲30分鐘（同時(shí)聯(lián)系其他殯儀館是否可協(xié)助臨時(shí)接運(yùn)）；（2）安排值班員全程與家屬保持溝通，解釋延遲原因，承諾優(yōu)先處理；（3）事后對值班司機(jī)排班制度進(jìn)行復(fù)盤，避免連續(xù)超時(shí)長工作，完善應(yīng)急司機(jī)儲備機(jī)制。案例2：（1）首先安撫家屬情緒，表達(dá)對習(xí)俗的尊重，說明空間限制的客觀情況；（2）提出替代方案：調(diào)整靈床角度至“頭稍偏東”，或在靈床旁增設(shè)“桃木劍”“八卦鏡”等習(xí)俗物品（需家屬認(rèn)可），象征“調(diào)整風(fēng)水”；（3）聯(lián)系家屬中的長輩或意見領(lǐng)袖協(xié)助溝通，強(qiáng)調(diào)“逝者安息、家屬心安”的核心目的；（4）若家屬仍堅(jiān)持，可協(xié)調(diào)至其他殯儀館（若有合作），或記錄需求并向上級報(bào)備特殊處理。案例3：（1）立即暫停新員工工作，調(diào)取監(jiān)控確認(rèn)戒指位置（若在遺物保管處，10分鐘內(nèi)歸還）；（2）由主管親自向家屬致歉，說明失誤原因，承諾追究責(zé)任并改進(jìn)流程；（3）對新員工進(jìn)行“遺物交接”專項(xiàng)培訓(xùn)，明確“家屬物品與逝者物品”的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)；（4）完善遺物管理流程：雙人核對、家屬簽字確認(rèn)、監(jiān)控全程記錄，避免類似錯誤。四、實(shí)操題1.操作步驟及注意事項(xiàng)：步驟：（1）清潔面部：用溫水毛巾輕拭擦傷部位，避免用力摩擦；（2）傷口處理：用無菌棉簽涂抹少量醫(yī)用修復(fù)膏（需家屬同意），覆蓋透明薄紗（不影響觀瞻）；（3）底妝：選擇與逝者膚色接近的輕薄粉底液，均勻涂抹，重點(diǎn)遮蓋擦傷；（4）眼妝：用淺棕色眼影輕掃眼窩，睫毛膏輕刷（避免結(jié)塊）；（5）唇妝：選擇豆沙色唇彩，勾勒唇線后填充；（6）整理頭發(fā)：梳理整齊，用發(fā)膠固定碎發(fā)（避免過多）。注意事項(xiàng)：操作前與家屬確認(rèn)妝容風(fēng)格；使用一次性工具，避免交叉感染；動作輕柔，尊重逝者；完成后請家屬確認(rèn)效果，可微調(diào)。2.場地布置要點(diǎn)：（1）主會場：背景板以淺灰色/白色為主色調(diào)，中間設(shè)“追思”主題文字，兩側(cè)配綠植（如白菊、松柏）；座椅呈弧形排列，間距適中，方便家屬就座；前方設(shè)獻(xiàn)花臺，放置白色/黃色鮮花。（2）簽到處：設(shè)置溫馨提示牌（“請留下對親人的一句話”），提供便簽紙、筆；準(zhǔn)備紙巾、熱飲（根據(jù)天氣）；工作人員佩戴微笑標(biāo)識，主動引導(dǎo)。（3）追思墻：以黑色/深灰色為底，懸掛家屬提供的逝者照片（覆蓋防脫落膜）；下方設(shè)電子留言屏，可輸入文字提供追思卡片；旁邊放置“時(shí)光信箱”，家屬可投遞寫給逝者的信。五、論述題1.平衡策略：（1）明確標(biāo)準(zhǔn)化底線：服務(wù)流程（如接運(yùn)、冷藏、火化）必須符合法規(guī)與安全規(guī)范，確?；痉?wù)質(zhì)量；（2）建立個(gè)性化需求響應(yīng)機(jī)制：設(shè)置“需求登記-評估-執(zhí)行”流程，對合理需求（如特殊祭奠儀式、定制化紀(jì)念品）提供彈性方案；（3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)：提升服務(wù)員對習(xí)俗、心理的理解能力，使其能在標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)靈活調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)；（4）建立反饋閉環(huán)：通過滿意度調(diào)查收集家屬對“個(gè)性化服務(wù)”的建議，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化流程中的彈性空間（如增加“特殊需求備案表”）。2.能力提升方向：（1）情感服務(wù)能力：培訓(xùn)員工掌握“非語言溝通”（如陪伴、沉默傾聽）、“儀式感設(shè)計(jì)”（如定制