客戶報(bào)貨發(fā)貨流程制度范本為規(guī)范客戶報(bào)貨與發(fā)貨全流程操作，明確各部門職責(zé)邊界，保障訂單處理效率與準(zhǔn)確性，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合公司實(shí)際業(yè)務(wù)場景，制定本流程制度。本制度適用于公司所有客戶的常規(guī)訂單、緊急訂單及特殊定制訂單的報(bào)貨與發(fā)貨管理，涵蓋從客戶提交報(bào)貨需求至貨物送達(dá)客戶并完成簽收的全環(huán)節(jié)操作。一、職責(zé)分工（一）銷售部：負(fù)責(zé)接收客戶報(bào)貨需求，初步審核訂單信息完整性與合規(guī)性；與客戶確認(rèn)交貨期、特殊要求等關(guān)鍵信息；跟蹤訂單執(zhí)行進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決客戶投訴；對非常規(guī)訂單（如超量采購、臨時(shí)變更）發(fā)起跨部門審批流程。（二）客戶服務(wù)部：復(fù)核銷售部傳遞的訂單信息，確認(rèn)客戶收貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等細(xì)節(jié)；對接客戶確認(rèn)包裝要求、隨貨文件（如質(zhì)檢報(bào)告、說明書）、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等特殊需求；同步物流信息至客戶，處理客戶關(guān)于發(fā)貨延遲、貨物異常的咨詢與投訴；建立客戶訂單檔案，記錄全流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。（三）倉儲(chǔ)部：根據(jù)客戶服務(wù)部傳遞的訂單信息執(zhí)行備貨，包括庫存核查、揀貨、質(zhì)檢、包裝、出庫等操作；維護(hù)倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，實(shí)時(shí)更新庫存狀態(tài)；對備貨過程中發(fā)現(xiàn)的庫存不足、質(zhì)量異常等問題，及時(shí)反饋至客戶服務(wù)部與采購部；保管發(fā)貨單據(jù)（如出庫單、揀貨單），按月歸檔。（四）物流部：根據(jù)訂單類型（常規(guī)/緊急）、貨物特性（如易碎、冷鏈、大件）選擇承運(yùn)商，簽訂運(yùn)輸協(xié)議并監(jiān)督執(zhí)行；協(xié)調(diào)車輛調(diào)度與裝載，確保貨物按時(shí)出庫；跟蹤物流信息，及時(shí)反饋運(yùn)輸異常（如延誤、破損）；與承運(yùn)商核對運(yùn)費(fèi)，提交財(cái)務(wù)部結(jié)算。（五）質(zhì)檢部：對需出廠檢驗(yàn)的貨物進(jìn)行質(zhì)量復(fù)核，出具質(zhì)檢報(bào)告；對倉儲(chǔ)部揀貨環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的疑似質(zhì)量問題進(jìn)行確認(rèn)，判定是否允許發(fā)貨；參與異常貨物的責(zé)任認(rèn)定（如運(yùn)輸導(dǎo)致的破損是否與包裝合規(guī)性相關(guān)）。（六）財(cái)務(wù)部：審核訂單金額、付款狀態(tài)，確認(rèn)客戶已完成預(yù)付款或全款支付（按合同約定）；核對發(fā)貨單據(jù)與物流費(fèi)用，完成運(yùn)費(fèi)結(jié)算；定期與倉儲(chǔ)部、物流部對賬，確保賬實(shí)一致。二、報(bào)貨流程（一）客戶報(bào)貨渠道與要求客戶可通過以下方式提交報(bào)貨需求：1.線上系統(tǒng)：登錄公司客戶管理平臺(tái)（PC端/移動(dòng)端），填寫《客戶報(bào)貨單》，需完整錄入產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、交貨日期、收貨地址（精確到門牌號）、聯(lián)系人姓名及電話、特殊要求（如分批發(fā)貨、定制包裝）等信息，提交后系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)貨單號。2.郵件報(bào)貨：發(fā)送加蓋客戶公章的《報(bào)貨單》掃描件至公司指定郵箱（sales@），郵件主題需注明“【報(bào)貨】客戶名稱+報(bào)貨單號（如無則寫‘新單’）”，內(nèi)容需包含上述關(guān)鍵信息，客服部收到后1小時(shí)內(nèi)通過系統(tǒng)生成報(bào)貨單號并郵件反饋。3.電話/微信報(bào)貨：僅適用于緊急訂單（交貨期≤24小時(shí)），客戶需在通話中清晰說明報(bào)貨信息，銷售部需同步記錄并在30分鐘內(nèi)通過系統(tǒng)補(bǔ)錄《客戶報(bào)貨單》，同時(shí)要求客戶2小時(shí)內(nèi)郵件確認(rèn)關(guān)鍵信息（避免口誤）。（二）訂單審核與確認(rèn)1.銷售部接收報(bào)貨信息后，需在2小時(shí)內(nèi)完成初審，重點(diǎn)核查：-產(chǎn)品信息是否與公司在售目錄一致（避免客戶填寫錯(cuò)誤）；-數(shù)量是否超出客戶歷史采購量30%（防止誤操作或惡意刷單，超量需客戶書面說明）；-交貨日期是否合理（常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)周期+物流時(shí)效≤交貨日期，定制產(chǎn)品需與生產(chǎn)部確認(rèn)交期后反饋客戶）；-收貨地址是否為客戶合同約定地址（非約定地址需客戶出具《地址變更確認(rèn)函》）。2.初審?fù)ㄟ^后，銷售部將訂單推送至客戶服務(wù)部復(fù)核；初審不通過的，需在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶說明原因（如產(chǎn)品停售、交期無法滿足），協(xié)商調(diào)整方案（如替換同類產(chǎn)品、延長交貨期），客戶確認(rèn)后重新提交。3.客戶服務(wù)部復(fù)核內(nèi)容包括：-特殊要求是否明確（如“外箱印客戶LOGO”需確認(rèn)設(shè)計(jì)稿已提供并通過審核）；-隨貨文件是否齊全（如出口訂單需確認(rèn)原產(chǎn)地證、報(bào)關(guān)單已準(zhǔn)備）；-付款狀態(tài)是否符合合同約定（如“款到發(fā)貨”訂單需財(cái)務(wù)部確認(rèn)到賬）。復(fù)核通過后，客戶服務(wù)部生成內(nèi)部《訂單執(zhí)行單》（含唯一訂單號），同步至倉儲(chǔ)部、物流部、質(zhì)檢部（如需），并通過系統(tǒng)/郵件通知客戶“訂單已確認(rèn)，預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間：XXXX年XX月XX日”。（三）特殊訂單處理1.緊急訂單（交貨期≤48小時(shí)）：需銷售部填寫《緊急訂單審批表》，經(jīng)銷售總監(jiān)簽字后，同步至生產(chǎn)部（如涉及生產(chǎn)）、倉儲(chǔ)部（優(yōu)先備貨）、物流部（預(yù)留加急運(yùn)力），客戶服務(wù)部需每2小時(shí)更新一次訂單進(jìn)度至客戶。2.定制訂單（如包裝定制、功能定制）：需技術(shù)部確認(rèn)技術(shù)可行性，生產(chǎn)部確認(rèn)生產(chǎn)周期，銷售部與客戶簽訂《定制協(xié)議》后，方可進(jìn)入報(bào)貨流程，交貨期以協(xié)議約定為準(zhǔn)。三、發(fā)貨準(zhǔn)備流程（一）庫存核查與揀貨1.倉儲(chǔ)部收到《訂單執(zhí)行單》后，需在4小時(shí)內(nèi)通過WMS系統(tǒng)核查庫存：-庫存充足：生成《揀貨單》，揀貨員按“先進(jìn)先出”原則從對應(yīng)庫區(qū)揀貨，同一訂單的多SKU需集中放置于揀貨區(qū)，避免混料。-庫存不足：立即反饋至客戶服務(wù)部，說明缺貨產(chǎn)品、數(shù)量及預(yù)計(jì)補(bǔ)貨時(shí)間（需采購部提供），客戶服務(wù)部2小時(shí)內(nèi)與客戶協(xié)商解決方案（如分批發(fā)貨、替換同類產(chǎn)品、延遲交貨），客戶確認(rèn)后更新《訂單執(zhí)行單》并同步至相關(guān)部門。（二）質(zhì)量檢驗(yàn)1.常規(guī)產(chǎn)品：揀貨完成后，倉儲(chǔ)部質(zhì)檢崗需100%核對產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量（與《揀貨單》一致），檢查包裝完整性（無破損、無污漬）、產(chǎn)品外觀（無劃痕、無變形），抽樣測試功能（如電子產(chǎn)品需通電檢測），合格后在《質(zhì)檢單》簽字確認(rèn)；不合格品需單獨(dú)存放于“異常品區(qū)”，填寫《質(zhì)量異常記錄表》（注明問題類型、數(shù)量、批次號），并反饋至質(zhì)檢部復(fù)核。2.定制產(chǎn)品/高值產(chǎn)品（單價(jià)≥1萬元）：由質(zhì)檢部專人全檢，需額外核查定制屬性（如LOGO印刷位置、顏色）、附帶文件（如檢測報(bào)告、保修卡），合格后粘貼“質(zhì)檢合格”標(biāo)簽，方可進(jìn)入包裝環(huán)節(jié)。（三）包裝與標(biāo)識1.包裝標(biāo)準(zhǔn)：-普通產(chǎn)品：使用瓦楞紙箱+氣泡膜（或珍珠棉）包裝，箱內(nèi)空隙需填充防壓材料（如氣柱袋），紙箱封口需用防水膠帶粘貼3道（頂部、底部、側(cè)面）。-易碎品（如玻璃制品、精密儀器）：采用“雙瓦楞紙箱+泡沫板+防震棉”三層包裝，外箱粘貼“易碎品輕拿輕放”標(biāo)識（紅底白字，尺寸≥10cm×10cm）。-液體/粉末類：使用防漏內(nèi)袋（如鋁箔袋）+吸塑盒固定，外箱標(biāo)注“勿倒置”標(biāo)識，重量≤20kg（避免運(yùn)輸擠壓）。2.標(biāo)識要求：-外箱需印刷客戶訂單號、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、收貨地址（與《訂單執(zhí)行單》一致）；-定制訂單需加印客戶LOGO（位置統(tǒng)一為外箱正面右上角，尺寸不超過外箱面積的10%）；-出口訂單需標(biāo)注“MadeinChina”、原產(chǎn)國代碼（如CN）、HS編碼。（四）出庫登記1.包裝完成后，倉儲(chǔ)部需打印《出庫單》（一式三聯(lián)：倉儲(chǔ)留存、財(cái)務(wù)核對、客戶簽收），由倉管員、揀貨員、質(zhì)檢崗共同簽字確認(rèn)，系統(tǒng)同步更新庫存狀態(tài)（扣減已出庫數(shù)量）。2.貨物放置于“待發(fā)貨區(qū)”，按物流線路分區(qū)碼放（如按省份、城市劃分），便于后續(xù)裝車。四、物流銜接與發(fā)運(yùn)（一）承運(yùn)商選擇與調(diào)度1.物流部根據(jù)訂單信息選擇承運(yùn)商：-常規(guī)訂單（重量≤500kg，非特殊品類）：優(yōu)先使用長期合作的一級承運(yùn)商（如順豐、中通），合作協(xié)議中明確時(shí)效（如省內(nèi)1-2天、跨省3-5天）、賠付標(biāo)準(zhǔn)（丟損按貨值100%賠償）。-大件/重貨（重量＞500kg或體積＞3立方米）：選擇專線物流或整車運(yùn)輸（如安能、德邦大件），需提前24小時(shí)與承運(yùn)商確認(rèn)車型（如9.6米、13米貨車）、裝車時(shí)間。-冷鏈訂單（如食品、藥品）：選擇具備GSP認(rèn)證的冷鏈物流商，要求車輛溫度達(dá)標(biāo)（如2-8℃藥品需全程溫控，每2小時(shí)上傳溫度數(shù)據(jù)）。2.緊急訂單（交貨期≤48小時(shí)）：物流部需在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系3家以上承運(yùn)商比價(jià)，選擇時(shí)效最快且價(jià)格合理的方案（需經(jīng)物流總監(jiān)審批），并簽訂《加急運(yùn)輸協(xié)議》（明確超時(shí)賠付比例）。（二）貨物交接與裝車1.物流部與倉儲(chǔ)部在“待發(fā)貨區(qū)”完成貨物交接，雙方核對《出庫單》與實(shí)際貨物（數(shù)量、規(guī)格、包裝狀態(tài)），確認(rèn)無誤后簽字；如發(fā)現(xiàn)包裝破損或數(shù)量不符，倉儲(chǔ)部需立即更換/補(bǔ)貨，重新交接。2.裝車時(shí)需遵循“大不壓小、重不壓輕、易碎品置頂”原則，液體類貨物單獨(dú)碼放并固定，冷鏈貨物優(yōu)先裝入冷藏車并檢查制冷設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。3.司機(jī)需簽署《貨物運(yùn)輸責(zé)任書》，確認(rèn)接收貨物數(shù)量、狀態(tài)，留存身份證、駕駛證、行駛證復(fù)印件（或照片），物流部同步獲取車輛GPS定位信息。（三）物流信息同步1.貨物發(fā)出后，物流部需在2小時(shí)內(nèi)將物流單號（如順豐運(yùn)單123456）、承運(yùn)商電話（如400-XXX-XXXX）錄入系統(tǒng)，客戶服務(wù)部通過短信/郵件通知客戶：“您的訂單[XXXXXX]已發(fā)貨，物流單號：XXXXXX，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間：XXXX年XX月XX日，可通過[承運(yùn)商官網(wǎng)/小程序]查詢實(shí)時(shí)進(jìn)度?！?.物流部安排專人跟蹤物流信息，每6小時(shí)檢查一次運(yùn)輸狀態(tài)（如“已攬件”“運(yùn)輸中”“到達(dá)分撥中心”），異常情況（如超過預(yù)計(jì)時(shí)效未更新、顯示“滯留”）需立即聯(lián)系承運(yùn)商核實(shí)原因。五、異常處理流程（一）報(bào)貨階段異常1.客戶信息錯(cuò)誤（如地址寫錯(cuò)、聯(lián)系人電話空號）：銷售部需在發(fā)現(xiàn)后2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶修正，同步更新《訂單執(zhí)行單》，并告知客戶“因信息修正，發(fā)貨時(shí)間將延遲X小時(shí)”。2.客戶臨時(shí)變更訂單（如增加數(shù)量、更換產(chǎn)品）：需客戶提交《訂單變更申請單》（加蓋公章），銷售部評估變更對交期、成本的影響（如新增數(shù)量需額外生產(chǎn)24小時(shí)），與客戶協(xié)商一致后，重新生成《訂單執(zhí)行單》并同步至相關(guān)部門。（二）備貨階段異常1.質(zhì)量異常：倉儲(chǔ)部質(zhì)檢崗發(fā)現(xiàn)不合格品后，需立即停止發(fā)貨，將問題產(chǎn)品隔離并拍照（需顯示批次號、問題部位），4小時(shí)內(nèi)提交質(zhì)檢部復(fù)核；質(zhì)檢部確認(rèn)后，客戶服務(wù)部2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶說明情況，協(xié)商解決方案（如更換合格品（24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)發(fā)）、扣除問題產(chǎn)品金額），客戶確認(rèn)后，倉儲(chǔ)部重新揀貨并優(yōu)先發(fā)貨。2.庫存不足且無法補(bǔ)貨（如供應(yīng)商斷貨）：客戶服務(wù)部需4小時(shí)內(nèi)與客戶溝通，提供替代方案（如推薦同類產(chǎn)品A，性能接近且?guī)齑娉渥悖?，客戶拒絕替代的，按《銷售合同》約定辦理退款或延期交貨（需客戶書面確認(rèn)）。（三）發(fā)貨階段異常1.物流延遲：物流部發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸超過預(yù)計(jì)時(shí)效6小時(shí)未更新，需2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系承運(yùn)商，獲取具體原因（如交通管制、車輛故障），評估新的送達(dá)時(shí)間；若延遲超過24小時(shí)，客戶服務(wù)部需主動(dòng)聯(lián)系客戶致歉并說明情況，提供補(bǔ)償方案（如下次訂單折扣5%）。2.貨物破損/丟失：-客戶簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)破損：客戶需當(dāng)場拍照（包含外箱、內(nèi)包裝、破損產(chǎn)品），聯(lián)系承運(yùn)商簽字確認(rèn)《貨物異常簽收單》，并24小時(shí)內(nèi)反饋至客戶服務(wù)部；客戶服務(wù)部收到信息后，48小時(shí)內(nèi)核查物流記錄（如是否暴力分揀），聯(lián)系承運(yùn)商定損（需提供貨值證明、破損照片），按協(xié)議賠付（如貨值5000元，承運(yùn)商賠償4500元，公司補(bǔ)償客戶500元）。-貨物丟失：物流部需在承運(yùn)商確認(rèn)丟失后2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)賠付流程，同時(shí)客戶服務(wù)部與客戶協(xié)商補(bǔ)發(fā)（72小時(shí)內(nèi)發(fā)出）或退款（3個(gè)工作日內(nèi)到賬），優(yōu)先選擇客戶傾向的方案。六、單據(jù)管理與存檔（一）單據(jù)類型與流轉(zhuǎn)1.客戶報(bào)貨單（客戶提交）→銷售部初審→客戶服務(wù)部復(fù)核→生成訂單執(zhí)行單（同步倉儲(chǔ)、物流、質(zhì)檢）。2.揀貨單（倉儲(chǔ)部生成）→揀貨員執(zhí)行→質(zhì)檢單（質(zhì)檢崗/質(zhì)檢部簽字）→出庫單（倉儲(chǔ)部、物流部交接簽字）。3.物流運(yùn)單（承運(yùn)商提供）→物流部留存→客戶簽收單（客戶簽字，隨貨返回）→財(cái)務(wù)部核對。（二）存檔要求1.電子單據(jù)：所有訂單信息（含報(bào)貨、執(zhí)行、物流、異常處理記錄）需在系統(tǒng)中永久保存，每月備份至云端（如阿里云），防止數(shù)據(jù)丟失。2.紙質(zhì)單據(jù)：《出庫單》《質(zhì)檢單》《客戶簽收單》《異常處理記錄表》需按月整理，標(biāo)注月份+訂單號范圍（如2023年10月訂單001-100），裝訂后存放于公司檔案柜（由倉儲(chǔ)部保管1年，1年后移交公司檔案室長期保存）。3.調(diào)閱權(quán)限：僅銷售部、客戶服務(wù)部、倉儲(chǔ)部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人可調(diào)閱歷史單據(jù)，調(diào)閱需填寫《檔案調(diào)閱申請單》（注明調(diào)閱原因、單據(jù)范圍），經(jīng)運(yùn)營總監(jiān)審批后，由檔案管理員陪同查閱，禁止外帶或拍照。七、考核與持續(xù)改進(jìn)（一）關(guān)鍵指標(biāo)與考核1.訂單處理及時(shí)率：銷售部/客戶服務(wù)部處理訂單（從報(bào)貨到確認(rèn)）≤4小時(shí)的訂單占比，目標(biāo)值≥98%，每降低1%扣部門績效分2分。2.發(fā)貨準(zhǔn)確率：實(shí)際發(fā)貨與訂單信息（產(chǎn)品、數(shù)量、地址）一致的訂單占比，目標(biāo)值≥99%，每出現(xiàn)1例錯(cuò)誤扣倉儲(chǔ)部績效分5分（重大錯(cuò)誤如發(fā)錯(cuò)客戶扣10分）。3.物流準(zhǔn)時(shí)率：貨物在預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間±24小時(shí)內(nèi)簽收的訂單占比，目標(biāo)值≥95%，每降低1%扣物流部績效分3分（因不可抗力除外）。4.客戶投訴率：因發(fā)貨問題（延遲、破損、錯(cuò)誤）導(dǎo)致的客戶投訴占比，目標(biāo)值≤1%，每超過0.5%扣客戶服務(wù)部績效分4分。（二）流程優(yōu)化機(jī)制1.月度復(fù)盤：運(yùn)營部每月5日前統(tǒng)計(jì)上月關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，組織銷售、客戶服務(wù)、倉儲(chǔ)、物流部門召開復(fù)盤會(huì)，分析異常訂單案例（如連續(xù)