會計(jì)實(shí)操文庫1/14企業(yè)管理-調(diào)酒師工作流程SOP一、目的：為規(guī)范調(diào)酒師的工作行為與操作流程，明確各環(huán)節(jié)核心職責(zé)、飲品制作標(biāo)準(zhǔn)及安全衛(wèi)生要求，確保飲品品質(zhì)穩(wěn)定、服務(wù)貼心周到、運(yùn)營高效有序，提升賓客消費(fèi)體驗(yàn)，保障酒吧/餐廳品牌形象，特制定本SOP。二、適用范圍：本SOP適用于各類酒吧、餐廳及酒店吧臺的調(diào)酒師，涵蓋崗前準(zhǔn)備、酒水庫存管理、飲品制作、賓客服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生清潔及餐后收尾等全維度工作。三、核心原則：堅(jiān)持“品質(zhì)優(yōu)先、安全衛(wèi)生、服務(wù)主動、操作規(guī)范”的原則，以賓客需求為導(dǎo)向，嚴(yán)格遵循飲品制作標(biāo)準(zhǔn)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，為賓客營造專業(yè)、舒適、安全的消費(fèi)環(huán)境。四、工作流程及要求（一）階段一：崗前準(zhǔn)備（營業(yè)前1小時完成）1.儀容儀表規(guī)范（1）按場所要求穿著統(tǒng)一工服，工服干凈整潔、無破損、無污漬；佩戴工牌于左胸顯眼位置，頭發(fā)梳理整齊（男士發(fā)長不過耳、女士長發(fā)盤起），指甲修剪短且干凈，不涂抹彩色指甲油，不佩戴夸張飾品。（2）檢查個人衛(wèi)生，保持口氣清新，精神狀態(tài)飽滿；工作期間全程佩戴一次性手套，如需接觸冰塊需額外佩戴食品級手套，展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。2.班前會與任務(wù)接收（1）準(zhǔn)時參加班前會，認(rèn)真傾聽主管部署當(dāng)日工作任務(wù)，包括當(dāng)日營業(yè)重點(diǎn)（如主題活動、VIP賓客接待）、酒水供應(yīng)情況（新品推廣、缺貨提醒）、前一日工作遺留問題（如設(shè)備故障、賓客反饋）及安全注意事項(xiàng)。（2）記錄工作重點(diǎn)，明確新品制作標(biāo)準(zhǔn)、促銷活動規(guī)則及VIP賓客服務(wù)要求；主動向主管確認(rèn)疑問，學(xué)習(xí)借鑒前一日工作亮點(diǎn)，規(guī)避常見問題。3.吧臺物資與酒水準(zhǔn)備（1）盤點(diǎn)酒水庫存：核對各類基酒（威士忌、伏特加、金酒、朗姆酒、龍舌蘭等）、利口酒、軟飲（可樂、蘇打水、果汁）、糖漿、裝飾物（檸檬、青檸、薄荷、橄欖、櫻桃）等物資數(shù)量，確保庫存充足；檢查酒水保質(zhì)期，杜絕過期酒水，對臨近保質(zhì)期的酒水做好標(biāo)記并優(yōu)先使用。（2）補(bǔ)充物資：根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，從庫房領(lǐng)取足量酒水與耗材，將酒水按類別整齊擺放至吧臺酒架（常用酒水放置在易取用位置），軟飲、糖漿等冷藏物資及時放入冰箱，確保溫度達(dá)標(biāo)（0-4℃）。（3）準(zhǔn)備裝飾物與配料：新鮮水果（檸檬、青檸等）洗凈后按標(biāo)準(zhǔn)切配（切片、角切、榨汁），薄荷等香草洗凈瀝干備用；預(yù)制少量常用糖漿（如簡單糖漿、果糖），確保濃度均勻，做好標(biāo)記。4.設(shè)備與工具檢查（1）檢查調(diào)酒工具：調(diào)酒壺、搖杯、攪拌棒、量杯、濾冰器、開瓶器、酒嘴、冰鏟等工具清潔無污漬、無異味，功能完好；將工具按使用頻率整齊擺放至吧臺操作臺，方便取用。（2）檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)：測試制冰機(jī)（確保冰塊形狀規(guī)整、無雜質(zhì)，冰量充足）、冰箱/冰柜（溫度達(dá)標(biāo)，制冷正常）、咖啡機(jī)、果汁機(jī)、碎冰機(jī)等設(shè)備功能正常；檢查吧臺照明、音響、監(jiān)控設(shè)備是否完好，如有異常立即上報(bào)主管維修。（3）清潔吧臺區(qū)域：擦拭吧臺臺面、酒架、設(shè)備表面，確保無灰塵、無污漬；清理水槽，檢查排水是否順暢；準(zhǔn)備好清潔工具（抹布、消毒水、垃圾桶），確保吧臺環(huán)境整潔。（二）階段二：營業(yè)期間服務(wù)與飲品制作1.賓客接待與點(diǎn)單服務(wù)（1）當(dāng)賓客走向吧臺時，立即停下手中無關(guān)工作，面帶微笑，目光注視賓客，主動問候：“您好！歡迎光臨！請問需要點(diǎn)些什么飲品？”語氣親切、語速適中。（2）主動介紹飲品：根據(jù)賓客需求（如口味偏好、酒精含量、是否含冰）推薦合適的飲品，重點(diǎn)介紹新品、特色飲品及促銷活動；清晰告知飲品價格、制作時間，確認(rèn)賓客點(diǎn)單信息：“您點(diǎn)的是一杯XX，不含冰/少冰，對吧？”。（3）記錄點(diǎn)單信息：在點(diǎn)單系統(tǒng)或點(diǎn)單紙上準(zhǔn)確記錄賓客點(diǎn)單（飲品名稱、規(guī)格、特殊要求），若有多人點(diǎn)單需區(qū)分清楚，避免混淆；向賓客復(fù)述點(diǎn)單信息，確認(rèn)無誤后開始制作。2.飲品制作（嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)流程）（1）準(zhǔn)備器具與食材：根據(jù)飲品配方，取出所需調(diào)酒工具、酒水、配料及裝飾物，按使用順序擺放整齊；檢查器具清潔度，確保無殘留污漬或異味。（2）精準(zhǔn)計(jì)量與操作：①基酒與配料計(jì)量：使用量杯或酒嘴精準(zhǔn)控制各成分用量，嚴(yán)格遵循配方比例，確保飲品口感穩(wěn)定；②調(diào)制操作：按飲品類型選擇正確的調(diào)制方式（搖和、攪拌、兌和、調(diào)和），搖和類飲品搖至調(diào)酒壺外壁結(jié)霜（約10-15秒），攪拌類飲品攪拌至杯壁發(fā)涼（約20-30秒），確保口感均勻、溫度適宜；③過濾與裝杯：使用濾冰器將調(diào)制好的飲品過濾至干凈酒杯中，裝杯量符合標(biāo)準(zhǔn)（通常為酒杯容量的70%-80%），避免溢出。（3）裝飾與收尾：按飲品標(biāo)準(zhǔn)添加裝飾物（如檸檬片掛杯、薄荷點(diǎn)綴、櫻桃置頂），確保裝飾美觀且衛(wèi)生；如需添加冰塊，用冰鏟取冰，避免用手直接接觸冰塊；最后用干凈抹布擦拭杯壁水漬，確保酒杯潔凈透亮。（4）特殊飲品制作：對于無酒精飲品、定制飲品，嚴(yán)格按賓客要求調(diào)整配方，確保符合口味需求；新品制作需嚴(yán)格遵循研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，做好口感記錄，便于后續(xù)優(yōu)化。3.飲品遞送與服務(wù)跟進(jìn)（1）將制作完成的飲品雙手遞交給賓客，同時清晰告知飲品名稱：“您好！您的XX好了，請慢用！”；若飲品需要特殊飲用說明（如“建議盡快飲用，口感更佳”“攪拌后飲用”），主動向賓客說明。（2）遞送飲品后，適時關(guān)注賓客飲用情況，主動詢問：“請問飲品口感還滿意嗎？需要添加軟飲/續(xù)杯嗎？”；耐心解答賓客關(guān)于飲品的疑問（如原料、制作工藝），提升賓客體驗(yàn)。（3）VIP賓客服務(wù)：對VIP賓客需提供個性化服務(wù)，如記住賓客偏好的飲品類型、甜度要求，主動推薦符合其口味的飲品；必要時可贈送小份特色小吃或裝飾物，彰顯尊貴感。4.賓客投訴與問題處理（1）接到賓客投訴（如飲品口感不佳、等待時間過長、服務(wù)態(tài)度問題）時，保持冷靜、耐心，主動安撫賓客情緒：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我馬上為您處理！”。（2）若為飲品問題（口感、溫度、分量），立即重新制作一杯，遞交給賓客時再次致歉：“這是為您重新制作的XX，請您品嘗，希望能讓您滿意！”；若為等待時間過長，向賓客解釋原因并贈送小份小吃或飲品作為補(bǔ)償；若為服務(wù)問題，誠懇道歉并改正。（3）重大投訴（如賓客食物中毒、人身沖突）需立即上報(bào)主管與管理層，配合制定解決方案，事后填寫《賓客投訴處理記錄表》，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。5.實(shí)時衛(wèi)生與安全管控（1）制作飲品過程中保持吧臺臺面整潔，及時清理掉落的食材、污漬，用過的工具立即清洗消毒，避免交叉污染；每制作3-5杯飲品后，用消毒水擦拭操作臺一次。（2）嚴(yán)格遵守食品安全規(guī)范：不使用變質(zhì)、過期的食材與酒水；生熟食材分開存放，裝飾物制作后及時冷藏；接觸食物的工具定期消毒，冰塊制作與取用全程衛(wèi)生操作。（3）注意操作安全：開瓶時動作規(guī)范，避免酒瓶破裂劃傷；使用刀具時按標(biāo)準(zhǔn)手法操作，防止割傷；酒精類飲品遠(yuǎn)離火源，避免火災(zāi)風(fēng)險；發(fā)現(xiàn)地面濕滑立即清理，放置“小心地滑”警示標(biāo)識。（三）階段三：餐后收尾與復(fù)盤（營業(yè)結(jié)束后1小時完成）1.酒水與物資整理（1）盤點(diǎn)剩余酒水與物資：核對各類酒水、軟飲、糖漿、裝飾物的剩余數(shù)量，做好記錄，填寫《酒水庫存盤點(diǎn)表》；將未用完的酒水擦拭干凈后按類別歸位，冷藏物資及時放入冰箱，密封保存。（2）清理剩余食材：未使用的新鮮裝飾物（水果、香草等）密封冷藏，做好標(biāo)記；變質(zhì)、過期的食材與廢料按規(guī)定分類丟棄，避免滋生細(xì)菌。（3）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日耗材使用量，根據(jù)庫存情況制定次日采購清單，上報(bào)主管審批。2.設(shè)備與工具清潔消毒（1）清潔調(diào)酒工具：將調(diào)酒壺、搖杯、攪拌棒、量杯、濾冰器等工具用溫水沖洗干凈，浸泡在消毒水中消毒10-15分鐘，撈出后擦干，按類別整齊擺放至收納柜。（2）清潔設(shè)備：擦拭制冰機(jī)、冰箱、咖啡機(jī)、果汁機(jī)等設(shè)備表面，清除污漬與殘留食材；清理制冰機(jī)內(nèi)膽，檢查是否有雜質(zhì)；關(guān)閉設(shè)備電源，確保設(shè)備安全。（3）清潔吧臺區(qū)域：用消毒水徹底擦拭吧臺臺面、酒架、水槽，清理水槽內(nèi)的雜物，確保排水順暢；擦拭吧臺玻璃、鏡面，確保無水印、無污漬；清空垃圾桶，更換干凈垃圾袋，將垃圾按規(guī)定分類投放。3.工作記錄與交接（1）整理當(dāng)日工作數(shù)據(jù)，填寫《調(diào)酒師每日工作報(bào)表》，內(nèi)容包括當(dāng)日飲品銷售數(shù)量、酒水消耗、新品推廣情況、賓客投訴與反饋、設(shè)備故障記錄等，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整。（2）將《酒水庫存盤點(diǎn)表》《每日工作報(bào)表》《賓客投訴處理記錄表》等文件整理歸檔，提交給主管審核。（3）與接班人員（如需）交接重點(diǎn)工作，包括剩余酒水庫存、未解決的問題、次日工作重點(diǎn)等，填寫《吧臺工作交接記錄表》，確保工作銜接順暢。4.安全檢查與離崗（1）全面檢查吧臺區(qū)域安全：關(guān)閉所有設(shè)備電源、燃?xì)忾y門（如有），檢查水龍頭是否關(guān)閉，確保無漏水、漏電、漏氣情況；檢查門窗是否鎖好，監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行。（2）脫下工服，整理個人物品，確認(rèn)無遺漏物品在吧臺區(qū)域后離崗。（四）階段四：周期性重點(diǎn)工作（每周/每月）1.每周重點(diǎn)工作：參加周度工作復(fù)盤會，總結(jié)本周工作亮點(diǎn)與不足；開展吧臺深度清潔，包括清洗酒架、收納柜、設(shè)備內(nèi)部，清理衛(wèi)生死角；檢查酒水庫存保質(zhì)期，清理過期酒水；學(xué)習(xí)新品制作工藝，開展技能實(shí)操練習(xí)。2.每月重點(diǎn)工作：配合主管完成月度酒水庫存全面盤點(diǎn)，核對庫存數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)記錄，確保賬實(shí)一致；參與月度飲品銷售數(shù)據(jù)分析，結(jié)合賓客反饋優(yōu)化飲品配方與推廣策略；參加月度技能培訓(xùn)（如調(diào)酒技巧提升、服務(wù)禮儀、安全規(guī)范），提升專業(yè)能力；協(xié)助主管制定下月酒水采購計(jì)劃。五、職責(zé)分工1.調(diào)酒師：嚴(yán)格按本SOP執(zhí)行飲品制作與賓客服務(wù)工作，確保飲品品質(zhì)達(dá)標(biāo)、服務(wù)貼心，負(fù)責(zé)吧臺日常清潔與設(shè)備維護(hù)，及時上報(bào)庫存短缺與設(shè)備故障，對個人工作區(qū)域的衛(wèi)生與安全負(fù)責(zé)。2.吧臺主管：負(fù)責(zé)分配工作任務(wù)，監(jiān)督調(diào)酒師的工作質(zhì)量與操作規(guī)范，協(xié)調(diào)解決工作中的復(fù)雜問題，組織培訓(xùn)與考核，統(tǒng)籌吧臺日常運(yùn)營與庫存管理。3.采購部門：負(fù)責(zé)酒水與耗材的采購供應(yīng)，配合吧臺解決物資短缺、質(zhì)量問題，優(yōu)化采購流程，控制采購成本。4.后勤部門：負(fù)責(zé)吧臺設(shè)備的維修維護(hù)，響應(yīng)設(shè)備故障報(bào)修需求，保障設(shè)備正常運(yùn)行；提供清潔物資支持，協(xié)助開展深度清潔工作。5.管理層：審批吧臺運(yùn)營計(jì)劃與采購預(yù)算，處理重大賓客投訴與安全事件，配置吧臺運(yùn)營所需資源，監(jiān)督吧臺服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率。六、輸出文件清單1.《調(diào)酒師每日工作報(bào)表》2.《酒水庫存盤點(diǎn)表》3.《賓客投訴處理記錄表》4.《吧臺工作交接記錄表》5.《設(shè)備故障報(bào)修單》6.《飲品銷售數(shù)據(jù)分析表》七、注意事項(xiàng)1.調(diào)酒師需具備較強(qiáng)的專業(yè)技能與溝通能力，熟悉各類酒水特性與飲品配方，不斷學(xué)習(xí)新品制作工藝，提升服務(wù)水平。2.嚴(yán)格遵守食品安全與操作安全規(guī)范，杜絕使用不合格食材與酒水，避免操作失誤導(dǎo)致安全事故；妥善保管酒水與貴重物品，防止丟失或損壞。3.工作中保持輕聲交流，