酒店前臺(tái)服務(wù)主管豪華酒店禮賓部服務(wù)管理績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量客戶投訴處理率40%低于5%每降低1個(gè)百分點(diǎn)加1分，最高加10分；每升高1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最低扣10分客戶表?yè)P(yáng)數(shù)量每月至少20次每超過目標(biāo)數(shù)量1次加0.5分，最高加10分服務(wù)響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間不超過30秒平均響應(yīng)時(shí)間每減少5秒加0.5分，最高加5分；每增加5秒扣0.5分，最低扣5分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率達(dá)到95%以上每提高1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分，最高加5分；每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣10分特殊需求滿足率達(dá)到98%以上每提高1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分，最高加5分；每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣10分團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率25%100%完成率100%得滿分，每低于10%扣2分，最低扣5分員工流失率低于8%每降低1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最高加10分；每升高1個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最低扣10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度平均分達(dá)到4.5分（滿分5分）平均分每高于目標(biāo)0.1分加1分，最高加10分；每低于目標(biāo)0.1分扣2分，最低扣10分員工績(jī)效輔導(dǎo)次數(shù)每月至少20次每超過目標(biāo)次數(shù)1次加0.5分，最高加5分團(tuán)隊(duì)紀(jì)律遵守率達(dá)到98%以上每提高1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分，最高加5分；每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣10分運(yùn)營(yíng)效率與成本控制預(yù)訂系統(tǒng)使用效率20%系統(tǒng)使用率達(dá)到90%以上每提高1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分，最高加10分；每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣10分物料消耗控制物料成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)控制在預(yù)算范圍內(nèi)得滿分，超出預(yù)算10%以內(nèi)扣2分，超出10%以上扣5分加班申請(qǐng)合理率合理率達(dá)到85%以上每提高1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分，最高加5分；每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣10分服務(wù)投訴處理成本平均處理成本低于500元平均成本每降低50元加1分，最高加5分；每增加50元扣1分，最低扣10分突發(fā)事件響應(yīng)速度響應(yīng)時(shí)間不超過10分鐘響應(yīng)時(shí)間每減少1分鐘加0.5分，最高加5分；每增加1分鐘扣0.5分，最低扣10分創(chuàng)新與改進(jìn)客戶反饋改進(jìn)建議采納率15%采納率達(dá)到70%以上每提高1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分，最高加7.5分；每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1.5分，最低扣7.5分服務(wù)流程優(yōu)化提案數(shù)量每月至少2項(xiàng)每超過目標(biāo)數(shù)量1項(xiàng)加1分，最高加5分新服務(wù)項(xiàng)目推廣成功率推廣成功率不低于60%每提高1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分，最高加5分員工創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)年度至少獲得3次每超過目標(biāo)次數(shù)1次加0.5分，最高加2.5分行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)參與度參與率100%參與率100%得滿分，每低于10%扣2分，最低扣5分本考核表用于評(píng)估豪華酒店禮賓部服務(wù)主管在客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)營(yíng)效率與創(chuàng)新改進(jìn)四個(gè)維度的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重分別為40%、25%、20%和15%。最終得分=Σ(各指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：