技術(shù)支持協(xié)議（2025年響應(yīng)時(shí)間）甲方（支持方）：[支持方公司全稱(chēng)]地址：[支持方公司注冊(cè)地址]聯(lián)系人：[支持方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系方式：[支持方聯(lián)系人電話]電子郵件：[支持方聯(lián)系人郵箱]乙方（服務(wù)方）：[服務(wù)方公司全稱(chēng)]地址：[服務(wù)方公司注冊(cè)地址]聯(lián)系人：[服務(wù)方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系方式：[服務(wù)方聯(lián)系人電話]電子郵件：[服務(wù)方聯(lián)系人郵箱]鑒于甲方擁有并提供[服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)名稱(chēng)]（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)”），乙方希望購(gòu)買(mǎi)并使用該服務(wù)，并接受甲方提供的相關(guān)技術(shù)支持。為明確雙方權(quán)利義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及其他相關(guān)法律法規(guī)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1甲方同意根據(jù)本協(xié)議約定，向乙方提供[服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)名稱(chēng)]的技術(shù)支持服務(wù)。1.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：(1)產(chǎn)品安裝、部署的技術(shù)指導(dǎo)和遠(yuǎn)程協(xié)助；(2)乙方在使用服務(wù)過(guò)程中遇到的功能咨詢(xún)解答；(3)服務(wù)產(chǎn)品故障的診斷、排查及遠(yuǎn)程修復(fù)支持；(4)服務(wù)產(chǎn)品官方發(fā)布的更新、補(bǔ)丁安裝的技術(shù)指導(dǎo)；(5)提供與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)文檔和使用手冊(cè)；(6)雙方約定的其他服務(wù)內(nèi)容。第二條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）2.1甲方承諾向乙方提供本協(xié)議約定的技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，將遵循以下服務(wù)水平協(xié)議（SLA），確保對(duì)乙方服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間符合“2025年響應(yīng)時(shí)間”標(biāo)準(zhǔn)：(1)響應(yīng)時(shí)間定義：甲方從收到乙方通過(guò)官方指定渠道提交的服務(wù)請(qǐng)求起，開(kāi)始處理該請(qǐng)求或給予乙方初步反饋的時(shí)間。(2)服務(wù)時(shí)間：本SLA適用于服務(wù)時(shí)間定義為甲方標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間，即周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定節(jié)假日除外）。(3)響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)：a.嚴(yán)重級(jí)別（P1）問(wèn)題：甲方應(yīng)在收到請(qǐng)求后的15分鐘內(nèi)響應(yīng)。b.高級(jí)別（P2）問(wèn)題：甲方應(yīng)在收到請(qǐng)求后的1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。c.中級(jí)別（P3）問(wèn)題：甲方應(yīng)在收到請(qǐng)求后的4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。d.低級(jí)別（P4）問(wèn)題：甲方應(yīng)在收到請(qǐng)求后的8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。(4)響應(yīng)方式：甲方主要通過(guò)電話、電子郵件或遠(yuǎn)程連接方式響應(yīng)乙方請(qǐng)求。(5)升級(jí)機(jī)制：若甲方在約定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)未能響應(yīng)乙方P1級(jí)別問(wèn)題，該請(qǐng)求將在1小時(shí)內(nèi)自動(dòng)升級(jí)至高級(jí)支持工程師處理；若在2小時(shí)內(nèi)仍未響應(yīng)，將升級(jí)至技術(shù)主管級(jí)別。(6)衡量與報(bào)告：甲方應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的工單系統(tǒng)記錄所有服務(wù)請(qǐng)求，并每月向乙方提供書(shū)面SLA報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明各級(jí)別問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)成率等指標(biāo)。(7)服務(wù)請(qǐng)求分類(lèi)：乙方應(yīng)按照問(wèn)題緊急程度，將服務(wù)請(qǐng)求劃分為P1、P2、P3、P4四個(gè)級(jí)別提交給甲方。P1為影響核心功能或業(yè)務(wù)連續(xù)性的嚴(yán)重問(wèn)題；P2為影響重要功能或部分業(yè)務(wù)的問(wèn)題；P3為一般性問(wèn)題或咨詢(xún)；P4為低優(yōu)先級(jí)問(wèn)題。第三條服務(wù)費(fèi)用與支付3.1乙方同意按照本協(xié)議約定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和支付方式支付服務(wù)費(fèi)用。3.2服務(wù)費(fèi)用采用[月度訂閱費(fèi)/按請(qǐng)求次數(shù)收費(fèi)/其他方式]模式。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：(1)[月度訂閱費(fèi)金額]元/月，覆蓋[服務(wù)范圍描述]；(2)或[請(qǐng)求次數(shù)單位]請(qǐng)求/[單價(jià)金額]元，超出部分按[超出單價(jià)]元計(jì)費(fèi)；(3)或其他約定方式。3.3支付方式：乙方應(yīng)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至甲方指定賬戶：開(kāi)戶名：[甲方賬戶名稱(chēng)]開(kāi)戶行：[甲方開(kāi)戶銀行]賬號(hào)：[甲方銀行賬號(hào)]3.4支付周期：[按月支付/按季度支付/按年支付]。3.5乙方應(yīng)在每個(gè)支付周期開(kāi)始后的[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)完成當(dāng)期費(fèi)用支付。逾期支付，每逾期一日，乙方應(yīng)按當(dāng)期應(yīng)付金額的[百分比]向甲方支付違約金。3.6甲方提供超出本協(xié)議約定范圍的服務(wù)（如緊急現(xiàn)場(chǎng)支持、定制開(kāi)發(fā)、額外培訓(xùn)等），所產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方另行支付。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)將在額外協(xié)議中約定。第四條服務(wù)期限與續(xù)約4.1本協(xié)議有效期自[起始日期]起至[終止日期]止，為期[期限時(shí)長(zhǎng)]。4.2協(xié)議到期前[具體天數(shù)]日，如雙方無(wú)書(shū)面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)約[續(xù)約時(shí)長(zhǎng)]。4.3任何一方如需提前終止本協(xié)議，應(yīng)提前[具體天數(shù)]日書(shū)面通知對(duì)方，并按本協(xié)議約定結(jié)清所有未付款項(xiàng)。提前終止不影響通知方根據(jù)本協(xié)議已產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)。第五條雙方權(quán)利與義務(wù)5.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(1)按照本協(xié)議約定及SLA標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、有效地向乙方提供技術(shù)支持服務(wù)；(2)保持必要的技術(shù)能力和專(zhuān)業(yè)人員以履行支持義務(wù)；(3)對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行記錄和存檔，并確保乙方數(shù)據(jù)的保密性（如適用）；(4)定期向乙方通報(bào)可能影響服務(wù)的重大變更或中斷；(5)有權(quán)要求乙方提供必要的信息和配合以協(xié)助解決問(wèn)題。5.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)按照本協(xié)議約定獲得技術(shù)支持服務(wù)；(2)應(yīng)按照約定方式提交服務(wù)請(qǐng)求，并配合甲方診斷和解決問(wèn)題；(3)有義務(wù)保護(hù)甲方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得侵犯甲方的軟件著作權(quán)、專(zhuān)利權(quán)等；(4)應(yīng)確保其提出的服務(wù)請(qǐng)求描述清晰、準(zhǔn)確，并提供必要的環(huán)境信息；(5)按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用。第六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)6.1甲方提供的服務(wù)中使用的軟件、系統(tǒng)及文檔的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。6.2乙方在使用服務(wù)過(guò)程中，非因甲方過(guò)錯(cuò)產(chǎn)生的修改或定制代碼的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，歸乙方所有，但甲方有權(quán)在后續(xù)服務(wù)中使用此等修改或定制，乙方不得損害甲方的合法權(quán)益。6.3除非本協(xié)議另有約定，甲方的服務(wù)內(nèi)容不構(gòu)成對(duì)乙方產(chǎn)品或服務(wù)的許可、轉(zhuǎn)讓或許可。第七條保密條款7.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在合作過(guò)程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料等任何未公開(kāi)信息（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用對(duì)方的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。7.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效[具體年限]年或直至該信息成為公開(kāi)信息。第八條違約責(zé)任8.1若甲方未能達(dá)到本協(xié)議第二條約定的SLA響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)生一次未達(dá)標(biāo)（以SLA報(bào)告記錄為準(zhǔn)），甲方應(yīng)向乙方提供[具體補(bǔ)償方式，如服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等同于未達(dá)標(biāo)次數(shù)的X倍、服務(wù)費(fèi)折扣Y%等]作為補(bǔ)償。累計(jì)未達(dá)標(biāo)達(dá)到[數(shù)量]次以上，乙方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求甲方支付相當(dāng)于[月度/年度]服務(wù)費(fèi)[倍數(shù)]倍的違約金。8.2若乙方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，除按第三條第3.5款支付違約金外，甲方有權(quán)暫停提供技術(shù)支持服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清。逾期超過(guò)[具體天數(shù)]日，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方支付全部應(yīng)付服務(wù)費(fèi)及違約金。8.3任何一方違反本協(xié)議第七條保密義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第九條不可抗力9.1若因地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、疫情等不可預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無(wú)法履行本協(xié)議部分或全部義務(wù)，受影響方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理期限內(nèi)提供證明文件。9.2因不可抗力導(dǎo)致的義務(wù)履行延遲或不能履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)采取合理措施減少損失。雙方應(yīng)協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除本協(xié)議。第十條爭(zhēng)議解決10.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至[選擇：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁機(jī)構(gòu)名稱(chēng)]有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/按照[指定仲裁機(jī)構(gòu)名稱(chēng)]仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。第十一條法律適用與管轄11.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。11.2若選擇訴訟，管轄法院為[具體法院名稱(chēng)]。第十二條協(xié)議的變更與解除12.1對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需雙方書(shū)面簽署補(bǔ)充協(xié)議方能生效。12.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方單方面解除本協(xié)議，需提前[具體天數(shù)]日書(shū)面通知對(duì)方，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任（如適用）。第十三條其他條款13.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書(shū)面的約定、諒解。13.2本協(xié)議的任何部分無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他部分的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近的