通訊行業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師技術(shù)支持及故障處理效率績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)與解決效率故障平均響應(yīng)時(shí)間35%15分鐘內(nèi)根據(jù)故障等級(jí)（一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)）設(shè)定不同響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，每提前完成目標(biāo)1分鐘加0.5分，延遲1分鐘減0.5分，最高不超過(guò)5分。故障解決時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率90%實(shí)際解決時(shí)長(zhǎng)/目標(biāo)解決時(shí)長(zhǎng)，按比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)率每增加5%加1分，最高加10分。故障一次性解決率85%同一故障在首次處理中成功解決的比例，每增加1%加0.2分，最高加10分。緊急故障處理次數(shù)10次/月每月緊急故障處理次數(shù)超出目標(biāo)1次加1分，超出目標(biāo)超過(guò)5次則加5分，無(wú)超出則不得分。故障處理文檔規(guī)范性100%按文檔模板填寫(xiě)完整性的比例，100%得滿分，每缺失1項(xiàng)關(guān)鍵信息扣2分，扣分不超過(guò)10分。技術(shù)支持質(zhì)量客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋問(wèn)卷計(jì)算平均分，每增加0.1分加1分，最高加10分。問(wèn)題解答準(zhǔn)確率95%客戶反饋的問(wèn)題中，首次解答正確的比例，每增加1%加0.2分，最高加10分。服務(wù)協(xié)議承諾響應(yīng)率98%按服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）承諾的響應(yīng)時(shí)間完成的比例，每增加1%加0.5分，最高加10分。重復(fù)問(wèn)題發(fā)生率5%同一客戶在1個(gè)月內(nèi)提出相同問(wèn)題的次數(shù)占比，每減少1%加0.5分，最高加10分。知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度5篇/季度季度內(nèi)新增或優(yōu)化的知識(shí)庫(kù)文檔數(shù)量，每篇加1分，最高加5分。網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性與可靠性網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備故障率20%0.5%核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交換機(jī)等）月度故障停機(jī)時(shí)長(zhǎng)占比，每降低0.1%加1分，最高加10分。用戶投訴導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)故障比例15%因工程師處理失誤導(dǎo)致的用戶投訴比例，每降低1%加0.5分，最高加10分。網(wǎng)絡(luò)變更操作成功率99%計(jì)劃內(nèi)網(wǎng)絡(luò)變更操作按預(yù)期完成的比例，每增加1%加0.5分，最高加10分。故障影響范圍控制無(wú)重大影響故障處理過(guò)程中，是否造成大規(guī)模用戶中斷或業(yè)務(wù)癱瘓，無(wú)重大影響得滿分，有影響則按影響程度扣分，最高扣10分。應(yīng)急預(yù)案演練完成率100%季度內(nèi)參與并完成的應(yīng)急預(yù)案演練次數(shù)占比，100%得滿分，每缺失1次扣2分，扣分不超過(guò)10分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門(mén)協(xié)作效率15%90%與其他部門(mén)（如運(yùn)維、客服）協(xié)作問(wèn)題的解決效率，按協(xié)作完成時(shí)間占比計(jì)算得分，每增加5%加1分，最高加10分。技術(shù)文檔分享及時(shí)性100%按要求提交技術(shù)文檔的按時(shí)率，100%得滿分，每延遲提交1次扣2分，扣分不超過(guò)10分。新人帶教質(zhì)量1名/年年度內(nèi)成功帶教的初級(jí)工程師數(shù)量，每帶教1名加1分，最高加5分。會(huì)議參與及貢獻(xiàn)度85%重要技術(shù)會(huì)議的參與率和提出有效建議的比例，按參與次數(shù)和貢獻(xiàn)度綜合計(jì)算得分，每增加5%加1分，最高加10分。問(wèn)題反饋清晰度100%向其他團(tuán)隊(duì)或上級(jí)反饋問(wèn)題的描述是否清晰、完整，100%得滿分，每缺失關(guān)鍵信息扣2分，扣分不超過(guò)10分。本考核表旨在評(píng)估通訊行業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師在技術(shù)支持、故障處理及網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，參照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配：故障響應(yīng)與解決效率35%，技術(shù)支持質(zhì)量30%，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性與可靠性20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通15%。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽