目錄

整體服務(wù)設(shè)想.......................................2

第一節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想.........................2

一、項(xiàng)目概況.................................2

二、服務(wù)設(shè)想.................................2

三、服務(wù)計(jì)劃.................................3

四、管理體系.................................5

五、服務(wù)細(xì)節(jié).................................6

六、質(zhì)量保證.................................8

第二節(jié)項(xiàng)目管理模式策劃........................10

一、運(yùn)作模式................................10

二、運(yùn)行機(jī)制................................11

三、考核模式................................13

第三節(jié)服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)..........................14

一、服務(wù)區(qū)公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)................14

二、服務(wù)區(qū)衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn)...................15

三、服務(wù)區(qū)餐廳保潔標(biāo)準(zhǔn)......................15

四、服務(wù)區(qū)超市保潔標(biāo)準(zhǔn)......................16

五、加油站保潔標(biāo)準(zhǔn)..........................16

第四節(jié)服務(wù)區(qū)保潔工作流程......................17

一、大廁所衛(wèi)生清潔崗位流程................17

二、廣場(chǎng)衛(wèi)生清潔崗位流程..................18

三、服務(wù)樓衛(wèi)生清潔崗位流程.................18

四、機(jī)動(dòng)保潔員的工作流程安排...............19

1

第五節(jié)項(xiàng)目管理重難點(diǎn)........................21

第六節(jié)合理化建議............................24

一、高速公路的運(yùn)營(yíng)管理中存在的問題........24

二、高速公路的運(yùn)營(yíng)管理中遵循的原則........25

三、還貸性高速公路運(yùn)營(yíng)管理模式的優(yōu)化建議...25

四、優(yōu)化高速公路的交通安全管理.............27

五、優(yōu)化高速公路的服務(wù)區(qū)管理...............27

整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

一、項(xiàng)目概況

項(xiàng)目名稱：XX高速公路服務(wù)區(qū)。

項(xiàng)目地址：XX高速公路沿線。

項(xiàng)目概況：高速公路沿線XX個(gè)服務(wù)點(diǎn)，每個(gè)服務(wù)點(diǎn)XX

個(gè)服務(wù)區(qū)。XX單位提出的委托服務(wù)內(nèi)容為XX服務(wù)區(qū)的整體

保潔服務(wù)，其服務(wù)重點(diǎn)在于公共衛(wèi)生間及室外場(chǎng)地衛(wèi)生保潔

服務(wù)。

二、服務(wù)設(shè)想

（一）服務(wù)內(nèi)容：

1.衛(wèi)生間及室外衛(wèi)生保潔；

2.固有物業(yè)室內(nèi)外維修及設(shè)施設(shè)備維修（特殊設(shè)備除

2

外）；

3.下水疏通及化糞池清掏；

4.特約服務(wù)（費(fèi)用另計(jì)），如：外墻清洗、辦公區(qū)域保

潔、玻璃清擦、大理石地面保養(yǎng)清潔等。

（二）服務(wù)原則

1.以人為本、以客人為中心的服務(wù)原則；

2.品質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的原則；

3.物業(yè)委托方要求為先原則。

（三）品質(zhì)化服務(wù)

1.員工經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰、明確；

3.員工及各項(xiàng)工作管理考核制度完善；

4.各項(xiàng)服務(wù)業(yè)主滿意，客人好評(píng)。

（四）以人為本

1.與人方便；

2.注重細(xì)節(jié)；

3.延伸服務(wù)（如：便民箱）

（五）綠色環(huán)保

1.清潔用品環(huán)保；

2.空氣清新；

3.室內(nèi)可見綠色植物。

三、服務(wù)計(jì)劃

（一）服務(wù)區(qū)保潔宗旨

3

服務(wù)區(qū)清潔保養(yǎng)有別于普通的衛(wèi)生工作，它不再是用抹

布抹灰或拿掃帚掃地，而是一項(xiàng)專業(yè)化工作，服務(wù)區(qū)清潔保

養(yǎng)由五大要素組成：

1.衛(wèi)生與安全

2.健康和環(huán)境清潔（滿意的環(huán)境）

3.美觀（賞心悅目）

4.保養(yǎng)（延長(zhǎng)設(shè)施使用年限）

5.經(jīng)濟(jì)與節(jié)能（盡可能節(jié)約人工與能源）

（-）清潔保養(yǎng)的成本

一般來講，人力成本占絕大多數(shù)。清潔設(shè)備、清潔劑、

清潔方法能夠縮短人工的工作時(shí)間，減少能源損耗。

（三）現(xiàn)代清潔保養(yǎng)的八點(diǎn)要素：

1.表面清潔（判斷保潔對(duì)象的表面是何種材料，它的抗

酸、抗堿度）

2.污漬類型（水溶性污漬、油性、特殊污漬）

3.污漬的停留時(shí)間（及時(shí)清洗）

4.工具的選擇（正確的工具）

5.是否需要過水

6.清潔時(shí)溫度（清潔劑的使用溫度一般25℃~80c之間,

但有些物品不耐高溫）

7.清潔時(shí)的工作環(huán)境（是否妨礙業(yè)主，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致業(yè)主

滑倒）

8.清潔劑的濃度及成本（兌水比例）

4

（四）物業(yè)的清潔分類

1.地毯系統(tǒng)

2.硬地面系統(tǒng)

3.金屬系統(tǒng)

4.衛(wèi)生間系統(tǒng)

5.玻璃

6.家具

7.空氣

（五）清潔保養(yǎng)工作安排原則及目的

一般來說，公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，以不影響業(yè)主，

不妨礙業(yè)主行動(dòng)為準(zhǔn)則，因此，一些大的保養(yǎng)工作應(yīng)放在晚

上或休息日進(jìn)行，而白天的工作僅是晚上的補(bǔ)充。

四、管理體系

為了能更好的完成本項(xiàng)目保潔管理項(xiàng)目的工作，本著服

務(wù)質(zhì)量能夠讓用戶滿意、讓業(yè)主單位認(rèn)同的同時(shí)，又能節(jié)約

成本、提高工作績(jī)效的原則，針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制

了本套管理體系，一套好的管理體系不應(yīng)只是空泛的理論闡

述，而應(yīng)聯(lián)系實(shí)際，在日后的項(xiàng)目管理工作中能夠得以充分

的發(fā)揮，我們就是以此為目標(biāo)，并且努力形成了本項(xiàng)目的管

理特色。

（-）本管理方式按“決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新”

的體系進(jìn)行編寫。我們十分強(qiáng)調(diào)決策和創(chuàng)新在管理中的作

用，我們堅(jiān)持計(jì)劃只是決策的一種體現(xiàn)形式。

5

（二）本管理方式在汲取以往保潔項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的同

時(shí)，也注意發(fā)掘本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)，對(duì)此進(jìn)行認(rèn)真的研究分

析與總結(jié)，盡力做到在管理實(shí)踐中不斷的累積與進(jìn)步。

（三）本管理方式高度重視道德和企業(yè)文化在管理中的

運(yùn)用，因而導(dǎo)入了公司的企業(yè)文化理念，以期建立一支高效

而又高素質(zhì)的保潔隊(duì)伍。

（四）為了保證木管理方式在實(shí)際管理中能夠正常的運(yùn)

作，我們將以IS09001《質(zhì)量管理體系》、1S04001《環(huán)境管

理體系》和0HSAS18001《職業(yè)健康安全管理體系》為基礎(chǔ)，

建立了一系列的管理制度，為日后的管理工作提供了有力的

保障體系。

五、服務(wù)細(xì)節(jié)

（-）設(shè)施完好

要讓我們保潔服務(wù)所管及的所有“物”都始終處于完好

狀態(tài)，讓物更始終完好地為人服務(wù)，當(dāng)然我們的主要職責(zé)是

保潔，不是管理設(shè)備。但我們將會(huì)要求我們的保潔人員時(shí)盡

量關(guān)注所保養(yǎng)的“物”的功能。因?yàn)槲覀兊谋嵢藛T是最直

接與“物”進(jìn)行密切接觸的人員。

一旦發(fā)現(xiàn)這些“物”的功能受損而不能很好地為人服務(wù)

時(shí)，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主提出，請(qǐng)求維修以保證其服務(wù)使用功能的

正常。特別是公廁的設(shè)施完好最美重要。我們將會(huì)把保證公

廁的設(shè)施完好作為管理的考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，業(yè)主配置的保潔

車輛、工裝器具及果殼箱、垃圾桶等等均須保持完好狀態(tài)。

6

保潔人員必須每天在保潔的同時(shí)要檢查所有設(shè)施，如發(fā)

現(xiàn)任何設(shè)施的任何功能不能正常使用或損壞，必須立即自己

修復(fù)或按程序報(bào)修。

（-）環(huán)境整潔優(yōu)美

我們?cè)诮邮鼙卷?xiàng)目的委托后，將制定新的作'也管理標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)定，所有作業(yè)范圍內(nèi)做到：

1.地面潔凈無(wú)廢物，保潔范圍內(nèi)無(wú)“三亂”，河道無(wú)漂

浮廢物、排污系統(tǒng)功能良好等等；

2.綠地基本無(wú)廢棄物，垃圾箱及時(shí)清除無(wú)明顯異味，周

邊地面干凈無(wú)污染物，平時(shí)無(wú)塵沙、雨后無(wú)積水；

3.公廁內(nèi)設(shè)施完好，門窗四壁無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，沖洗

斗、洗手盆無(wú)污跡，地面無(wú)積水、地漏無(wú)阻塞；

4.間隔板、蹲位、便池、倒便斗、檔墻無(wú)尿跡、無(wú)污跡、

無(wú)痰跡，溝槽無(wú)堵塞；

5.在規(guī)定消毒季節(jié)（4T1月），按規(guī)定進(jìn)行消毒殺菌；

6.根據(jù)需要配置其他必要的提示性標(biāo)志。

7.保證無(wú)障礙公廁的設(shè)施完好，公廁各處暢通無(wú)阻；

（三）以人為本服務(wù)理念

對(duì)人的尊重，這是本公司從事服務(wù)工作的最重要理念，

這一點(diǎn)將貫徹在我們的服務(wù)工作始終。我們希望業(yè)主我廣大

群眾在日后對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督。

服務(wù)要體現(xiàn)對(duì)人的尊重。對(duì)人的尊重是現(xiàn)代社會(huì)的基本

理念。

1.與客人說話一定要“請(qǐng)”字當(dāng)頭。

7

2.得到客人的理解、配合和支持，一定耍說“謝謝！”

3.作業(yè)時(shí)需要客人配合，一定到說“請(qǐng)您讓一下”、“對(duì)

不起！”、“麻煩您”等等。得到客人配合時(shí)，一定要向客

人表示感謝。

4.在進(jìn)行保潔作業(yè)時(shí)，盡量做到少影響或不影響他人。

5.保潔作業(yè)人員衣著整潔，語(yǔ)言文明，待客有禮貌。

6.在沒有確定元人的情況下，不準(zhǔn)直接進(jìn)入異性公廁內(nèi)

從事保潔作業(yè)。

7.當(dāng)保潔人員在異性公廁內(nèi)內(nèi)從事保潔作業(yè)時(shí)，遇異性

如廁人員進(jìn)入，應(yīng)立即停止作業(yè)，向客人說“對(duì)不起”后迅

速退出。在方便時(shí)再重新進(jìn)入作業(yè)。

8.保潔人員如遇老人、殘疾人如廁，應(yīng)主動(dòng)關(guān)注，進(jìn)行

必要的攙扶，熱情服務(wù)。

9.當(dāng)保潔人員在公廁內(nèi)進(jìn)行打掃保潔時(shí)，應(yīng)及時(shí)擺放提

示語(yǔ)牌，如“保潔中，請(qǐng)稍候！”、“小心地滑！”等等，

10.如遇公廁的個(gè)別設(shè)施臨時(shí)性故障、或修理」應(yīng)擺掛

“故障，暫停使用，謝謝合作”、“維修中?！钡鹊?。

11.管理人員和作業(yè)人員要熱情對(duì)待群眾。實(shí)行微笑服

務(wù)。常說“您好”、“再見”、“歡迎”、“謝謝合作”等

等禮貌用語(yǔ)。

六、質(zhì)量保證

（-）按業(yè)主方制定的服務(wù)區(qū)保潔作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，垃圾收集后按業(yè)主方要求傾倒處理。

8

（-）保潔人員清掃道路時(shí)著統(tǒng)一安全工作服，按規(guī)定

的工作時(shí)間及操作程序作業(yè)，不擅自離開工作地界。

（三）根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定對(duì)XX高速公路的X個(gè)服務(wù)

區(qū)實(shí)行XX小時(shí)制保潔的滾動(dòng)式保潔，做到路面無(wú)零星垃圾、

無(wú)積泥，垃圾停留時(shí)間不超過XX分鐘，清掃成堆的垃圾不

得就地焚燒，保持垃圾箱體外無(wú)積泥、積污，每天清洗桶體

一次，洗后擺放整齊并保持周圍二米內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

（四）公廁根據(jù)二、三級(jí)管理要求，分別實(shí)行相應(yīng)的循

環(huán)保潔，每日至少兩次。應(yīng)做到公廁內(nèi)外環(huán)境整潔。在規(guī)定

消毒季節(jié)（4T1月），消毒人員按照規(guī)定每天消毒兩次。公

廁男、女標(biāo)志要明顯規(guī)范，無(wú)明顯破損。無(wú)障礙公廁必須保

持暢通，設(shè)施必須保持完好。廁所內(nèi)有照明，貯糞池有蓋，

若有設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)修復(fù)。

（五）窖井、下水道要做到暢通，隨堵隨通：雨、污水

管疏通取泥合格率不低于85虬窖井溝眼凈、井框四周干凈,

下水道無(wú)堵塞、窖進(jìn)無(wú)溢水現(xiàn)象，雨、污水井蓋無(wú)缺損，檢

查雨污水積泥不得超過5-8cmo

（六）保潔范圍內(nèi)已配置的果殼箱和垃圾桶應(yīng)保持箱體

外無(wú)積泥、無(wú)積污，箱內(nèi)底下無(wú)積水、積泥、積垃圾，發(fā)現(xiàn)

破、損、缺箱情況及時(shí)告知鎮(zhèn)保潔所。

（七）保潔范圍內(nèi)（包括保潔路面兩側(cè)的立面“三亂”）

的所有牛皮癬、立面亂涂寫、亂張貼應(yīng)及時(shí)清理并做到涂抹

規(guī)范（主要見于墻面、電線桿、垃圾桶、果殼箱等上面）。

三亂”清理標(biāo)準(zhǔn)按照“XX市區(qū)“三亂”清除工作質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)

9

準(zhǔn)“。

第二節(jié)項(xiàng)目管理模式策劃

保潔服務(wù)的管理方式其實(shí)就一種管理職能的具體運(yùn)作

模式、運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。

一、運(yùn)作模式

我司在本保潔服務(wù)項(xiàng)目中，將結(jié)合XX的區(qū)域特點(diǎn)及保

潔標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用專業(yè)保潔技術(shù)，并結(jié)合本項(xiàng)目的具體特點(diǎn)和模

式，確定管理運(yùn)營(yíng)的運(yùn)作模式。

本項(xiàng)目管理職能關(guān)系示意圖：

10

本公司本項(xiàng)目業(yè)主

上述模式示意圖說明：

（-）我司對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化的垂直專業(yè)保

潔服務(wù)管理。

（-）業(yè)主單位XX及其有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和我公司構(gòu)

成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。

（三）XX有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門與我公司的本項(xiàng)目保潔服務(wù)

部構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。

二、運(yùn)行機(jī)制

為保障保潔項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效

的管理運(yùn)行機(jī)制。

（一）質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制

全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)

直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提

高，達(dá)到（管理方）滿意的效果。

按我公司制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和工作方案，公司質(zhì)量管

理部門和各項(xiàng)目部職能管理人員將按照質(zhì)量要求，明確責(zé)

任，授予權(quán)利，抓好實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)

施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，

11

并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，公司還會(huì)通過各種宣傳教

育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不

斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作

效率。

(-)協(xié)調(diào)機(jī)制

協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過

程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工

之間矛盾和沖突。

1.行政手段，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基

本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性管理手段。

2.競(jìng)爭(zhēng)手段，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，

如通過競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。

(三)激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互

作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作

用旨在提高“內(nèi)聚力”。

1.管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，

按“最優(yōu)”保潔標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格做好各項(xiàng)工作、

明確獎(jiǎng)罰。

2.實(shí)施獎(jiǎng)金制和破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。對(duì)

員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可

根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提

高員工積極性。

3.依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。公司關(guān)心員工生活,

12

幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情

緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)保潔服務(wù)管理各項(xiàng)工作開展的必要外

在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)

及其工作人員按章辦事。

1.各項(xiàng)目管理人員對(duì)內(nèi)部保潔員工進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)督。

2.業(yè)主單位的質(zhì)量管理部門對(duì)保潔現(xiàn)場(chǎng)及公共設(shè)施衛(wèi)

生進(jìn)行廣泛監(jiān)督、檢查，形成多方面綜合監(jiān)督體系。

3.通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉

環(huán)機(jī)制，保證公共設(shè)施保潔管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。

三、考核模式

考評(píng)考績(jī)是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對(duì)工

作進(jìn)行成效評(píng)價(jià)，對(duì)擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量，從而不斷

地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展。

（一）考評(píng)考績(jī)的目的

保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機(jī)制更趨合理，使人事

任用更趨客觀；增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；建立一

支高素質(zhì)的保潔員工隊(duì)伍。

（-）考評(píng)考績(jī)的原則

實(shí)事求是，公正合理，提出建議，共同提高。

（三）考評(píng)考績(jī)的內(nèi)容：

員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)。重點(diǎn)是量

13

化地對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)。主要是員工在作業(yè)中的作業(yè)態(tài)

度、作業(yè)質(zhì)量、業(yè)主考核意見、群眾反應(yīng)情況等等。

（四）考評(píng)考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)

公司規(guī)章制度、崗位作業(yè)指導(dǎo)書是對(duì)員工品行、工作態(tài)

度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；月（年）度工作計(jì)?劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對(duì)

員工工作能力、工作業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn)。

第三節(jié)服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)區(qū)公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)區(qū)的外圍如：柵欄、出入口、綠化帶等處應(yīng)保持

整潔，無(wú)死角、無(wú)垃圾隨意堆放現(xiàn)象。

2.服務(wù)區(qū)場(chǎng)區(qū)內(nèi)各區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)設(shè)專人打掃，達(dá)到地面無(wú)

積水、無(wú)煙蒂、果殼、白色垃圾、蜘蛛網(wǎng)等雜物。

3.服務(wù)區(qū)各垃圾箱應(yīng)分布合理.、美觀適用，而且垃圾箱

的外表無(wú)污漬。

4.室外各休息場(chǎng)所的座椅需整潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

5.各種燈箱、牌匾、指示牌及懸掛物需潔凈沒有污漬、

積灰。

6.服務(wù)區(qū)各區(qū)域不得隨意懸掛被褥、衣物等物品，嚴(yán)禁

影響服務(wù)區(qū)的美觀。

7.場(chǎng)區(qū)內(nèi)各種指示牌、導(dǎo)向牌應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)，字跡清楚停車

場(chǎng)內(nèi)標(biāo)志線明顯，車輛擺放整齊、有序。

14

二、服務(wù)區(qū)衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn)

L服務(wù)區(qū)內(nèi)各衛(wèi)生間必須保證24小時(shí)服務(wù)，確保隨臟

隨掃，空氣清新、光線充分、通風(fēng)良好無(wú)異味。

2.衛(wèi)生間墻面、柱面、墻角、鏡面、門窗、隔板、蓋板

需無(wú)灰塵、污漬等。

3.衛(wèi)生間便池需經(jīng)常沖洗，保證不間斷供水，達(dá)到無(wú)積

便、無(wú)水銹、無(wú)污漬、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物，紙簍需及時(shí)傾倒。

4.衛(wèi)生間需設(shè)有專人打掃，保持地面干爽，無(wú)積水、腳

印、污漬、煙頭、紙屑等雜物。

5.衛(wèi)生間室內(nèi)外應(yīng)適當(dāng)?shù)臄[設(shè)綠色盆景，美化環(huán)境凈化

空氣，營(yíng)造清新舒適的氛圍。

6.衛(wèi)生間清潔用品、用具必須擺放在指定位置，無(wú)隨意

擺放現(xiàn)象。

7.服務(wù)區(qū)各衛(wèi)生間設(shè)備和洗手池的沒施應(yīng)經(jīng)常保持完

好，給客人提供快捷、方便的服務(wù)。

三、服務(wù)區(qū)餐廳保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境整潔并配有相應(yīng)的更衣、照

明、通風(fēng)、滅鼠、污水排放、存放垃圾和廢棄物的設(shè)施，其

中存放廢棄物的設(shè)施必須加蓋密閉。

2.應(yīng)保證餐廳、后廚的地面清潔無(wú)污跡、雜物；墻面無(wú)

灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)蚊蠅、無(wú)鼠；各種設(shè)施設(shè)備無(wú)積灰、水

漬、銹污；各種燈具、用具無(wú)積塵。

15

3.保證餐廳的通風(fēng)、排煙、排氣、排污通暢，室內(nèi)空氣

清新、無(wú)異味。

4.餐具使用前必須洗凈、消毒，符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

禁止重復(fù)使用一次性的餐飲具。

5.消毒后的餐飲具必須貯存在專用的保潔柜內(nèi)備用。已

消毒的和未消毒的要分開放置。

6.服務(wù)員應(yīng)當(dāng)穿著統(tǒng)一、清潔的工作服，廚房操作人員

還需戴廚帽。

四、服務(wù)區(qū)超市保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.店面布局合理美觀大方，空氣清新、光線充分、環(huán)境

整潔。

2.超市經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所需保持地面干凈、門窗四壁無(wú)塵。

3.超市經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)垃圾及廢棄物品隨意堆放現(xiàn)象。

4.超市內(nèi)設(shè)備、物品擺放有序，表面潔凈無(wú)灰塵。

5.保持超市內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蜂螂

和其它有害昆蟲及其孽生條件的措施，與有毒、有害場(chǎng)所保

持規(guī)定的距離。

五、加油站保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.加油站場(chǎng)地地面應(yīng)保持干凈，無(wú)污漬、水漬、油漬、

滑膩感。

2.備有足夠數(shù)量的垃圾箱，無(wú)白色垃圾、果殼等雜物，

加油站的示意牌、導(dǎo)向標(biāo)志醒目美觀。

16

3.加油設(shè)備應(yīng)保持整潔、無(wú)油污、無(wú)銹蝕，工具、用具

應(yīng)擺放整齊

4.室內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)保持清潔，商品擺放整齊。

5.門窗干凈，四壁無(wú)塵，無(wú)隨意張貼字畫現(xiàn)象，各種指

示牌.、燈具外表整潔，完好可用。

第四節(jié)服務(wù)區(qū)保潔工作流程

一、大廁所衛(wèi)生清潔崗位流程

（-）早班

6：00-8：00

1.清理垃圾

2.鏡面

3.臺(tái)面

4.洗手盆

5.地面

6.墻面（周一、周三、周五）；蹲坑死角、臺(tái)面死角、（周

二、周四、周六）

8：00-14：00為衛(wèi)生間的維護(hù)工作為主，在人多的情況

下，心須保持鏡面、臺(tái)面、洗手臺(tái)，及地面無(wú)垃圾、無(wú)積水、

無(wú)污漬。

（二）中班

17

14：00-20：00為衛(wèi)生間的清潔維護(hù)

20：00-22：00蹲桿上的白灰及窗臺(tái)與三角塊的衛(wèi)生清

潔（周一、周三、周五）；刷洗防滑地毯（周二、周四、周日）

洗完之后，堅(jiān)著放在各個(gè)崗位。

二、廣場(chǎng)衛(wèi)生清潔崗位流程

（-）早班

6：00-8：00

1.清理垃圾一一各崗位清理廣場(chǎng)垃圾，更換垃圾桶。

2.衛(wèi)生死角一一1區(qū)保潔員清洗廣告牌、邊角線、空調(diào)、

垃圾桶、煙灰缸及水溝與花盤。

3.衛(wèi)生死角一一2區(qū)保潔員清檢綠化垃圾、清掃路巖石

邊角線。

8：00-14：00

維護(hù)廣場(chǎng)衛(wèi)生與綠化垃圾的清理工作及煙灰缸的刷洗。

（二）中班

14：00-20：00——廣場(chǎng)的衛(wèi)生與綠化垃圾的清理工作

為主。

20：00-22：00廣告牌、邊角線、空調(diào)、垃圾桶、煙灰

缸及水溝（1區(qū)保潔員）20：00-22：00大廁所門面、服務(wù)樓

門面、走廊門面、后洗手臺(tái)門面的刷洗。

三、服務(wù)樓衛(wèi)生清潔崗位流程

（-）早班

18

6：00-8：30

1.清理服務(wù)樓垃圾

2.垃圾桶的刷洗（內(nèi)外）

3.花盤的清洗

4.開水器

5.邊角線（防滑告示牌）

6.地面去污及吸塵

7.衛(wèi)生間的清潔（具體摻照大廁所工作崗位流程）

8：00-14：00維護(hù)服務(wù)樓走廊與小衛(wèi)生間的衛(wèi)生，必須

做到鏡面、臺(tái)面、洗手盆與地面無(wú)污漬和積水特別是服務(wù)樓

走廊遠(yuǎn)看無(wú)白灰，盡量使用平面托把少用掃把。

（二）中班

14：00-20：00為中班維護(hù)時(shí)間段

1.20：00-22：00之間為大清潔時(shí)間。

2.垃圾桶的刷洗（內(nèi)外）。

3.開水器。

4.邊角線（柱子）。

5.地面去污及吸塵。

6.衛(wèi)生間的清潔。

四、機(jī)動(dòng)保潔員的工作流程安排

上班時(shí)間為早上7：00-下午15：00

（一）日間項(xiàng)目具體如下

1.水龍頭的維護(hù)

19

2.門面的維護(hù)，特別是大廁所前面的垃圾桶的死角衛(wèi)生

與下水管及門前邊角線的清洗。

3.服務(wù)樓后面的綠化垃圾項(xiàng)目必須天天做，合理的安排

自已的時(shí)間，可以利用早上7：00-8：30的時(shí)間，如有特殊

情況，可以利用其它客流量少的情況下進(jìn)行安排，8：00-13：

00維護(hù)人衛(wèi)生間的門面。

（-）每半個(gè)月打掃的項(xiàng)目

水馬的清洗（周五）

（配合辦工室的保潔員，在此段時(shí)間班長(zhǎng)做好辦工區(qū)域

的衛(wèi)生清潔工作。時(shí)間為每周周五下午13：00-15：00兩小

時(shí)為標(biāo)準(zhǔn)。

（三）男保潔的工作責(zé)任

1.垃圾的清運(yùn)工作。

2.邊溝的清潔。

3.高速入口衛(wèi)生清潔。

4.通道和通道門的清潔。

5.廣告牌的白灰清洗。

6.垃圾車的刷洗。

（四）班長(zhǎng)的崗位工作流程

1.做好員工考勤工作，如有員工缺勤或辭到早退做好記

錄并及時(shí)上報(bào)主管，做好頂崗準(zhǔn)備。

2.根據(jù)客流量來合理分配草紙

3.每天對(duì)各崗位的日分配工作進(jìn)行檢查，并做好記錄，

如有未完成的及時(shí)的進(jìn)行糾正。

20

4.每天與主管進(jìn)行全面檢查，如有發(fā)現(xiàn)存在的問題，及

時(shí)的進(jìn)行整改，如有多次從復(fù)的發(fā)現(xiàn)同一問題，發(fā)現(xiàn)一次扣

考核分1分。

5.及時(shí)的對(duì)一些已壞的設(shè)施設(shè)備做好報(bào)修和記錄。

6.做好服務(wù)樓二樓外玻璃的清潔（每周一次）。

7.做好各類保潔檢查臺(tái)帳記錄。

8.做好新隊(duì)員的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。

9.合理的領(lǐng)用保潔物品做好記錄。

10.做好不銹鋼的保養(yǎng)工作。

（五）保潔員工五大禁

1.禁止與任何人聊天

2.禁止收取司乘人員的任何金錢與財(cái)物

3.私自在服務(wù)區(qū)買賣物品

4.禁止把服務(wù)區(qū)的東西帶出服務(wù)區(qū)（其中包括保潔用

品）

5.發(fā)現(xiàn)一次丙類過失，發(fā)現(xiàn)二次給于開除處理。

第五節(jié)項(xiàng)目管理重難點(diǎn)

保潔工作的目標(biāo)與項(xiàng)目管理的目標(biāo)是一致的，是讓客戶

有一個(gè)良好、舒適的工作與生活環(huán)境，保持、提升公司的價(jià)

值。因此，保潔工作不能僅以自己工作的方便去安排工藝流

21

程，更重要的是要考慮客人對(duì)保潔衛(wèi)生狀況的感受。

物業(yè)管理中的保潔衛(wèi)生工作沒有很高的技術(shù)含量，卻需

要有良好的管理技巧，才能實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、優(yōu)效果的

統(tǒng),O

1.禮儀禮貌與儀容儀表

“禮儀禮貌”、“儀容儀表”實(shí)際上反映了一個(gè)企業(yè)的

管理水平。管理工作中，應(yīng)避免保潔人員帶著不愉快的情緒

來上班，或?qū)χ鞴苋藛T有抵觸情緒。

統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象，也是良好的儀容儀表的基本要求。

員工不能因?yàn)榉b不那么合適或不太喜歡，或怕見到熟人等

各種原因而對(duì)穿工作服或其他規(guī)范要求產(chǎn)生抵觸心理，而出

現(xiàn)不穿或穿著不整齊的現(xiàn)象。

2.客人需求與工作標(biāo)準(zhǔn)

清晰使用人的需求，了解客人的關(guān)注點(diǎn)，據(jù)此作出詳細(xì)

的服務(wù)方案，制訂工作的重點(diǎn)、詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn),

列出關(guān)鍵點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)、工作記錄要求。對(duì)已制訂的工作

標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等進(jìn)行實(shí)施情況檢查，并時(shí)常評(píng)估其適宜性。

在制訂工藝流程時(shí)，應(yīng)注意工具和工作時(shí)間的適宜性、

工作的有效性、客人的方便等因素，并將流程與工藝標(biāo)準(zhǔn)化,

通過最短的時(shí)間培訓(xùn)就可上崗，不因主管人員和保潔人員的

變更而影響服務(wù)質(zhì)量。

3.適宜的工具和工藝

影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例

如保潔玻璃時(shí)使用玻璃刮，效率和效果都會(huì)比較好丁用高壓

22

水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別。

4.日常監(jiān)督與管理

在日常的保潔工作管理中，許多管理人員很容易走進(jìn)的

一個(gè)誤區(qū)是，認(rèn)為工作分工和安排完成了就基本完成了工

作，對(duì)于分工和安排的效果未去驗(yàn)證，不知員工是否已明白，

導(dǎo)致實(shí)際結(jié)果往往與自己想象不一致。如果因此而責(zé)罵、批

評(píng)、處罰員工，結(jié)臬會(huì)是員工“另謀高就”。這種達(dá)不成目

標(biāo)的情況，完全是管理人員的責(zé)任。

5.分析員工特點(diǎn)

在日常管理中我們應(yīng)注意保潔人員的人群特點(diǎn)，分析和

研究其工作特質(zhì)與人員性格特征，以及單一個(gè)體的性格特

性，針對(duì)性地采取適宜的方法，才能實(shí)現(xiàn)保潔目標(biāo)，切不可

采取粗暴或過于遷就的方式。保潔人員的家庭情況、教育程

度、年齡等情況不一，而這些狀況會(huì)很容易影響到崗位流動(dòng)

性。因此，在進(jìn)行管理時(shí)這些都應(yīng)該考慮在內(nèi)。

6.培訓(xùn)工作

不講求效率和效果的一般性家務(wù)保潔，誰(shuí)都會(huì)做。嚴(yán)格

要求效率和效果的專業(yè)保潔工作就不同了，需要專業(yè)的訓(xùn)

練。培訓(xùn)不僅要讓保潔人員會(huì)做保潔，正確地使用各種工具,

對(duì)不同的保潔情況使用不同保潔工具和方法，還要規(guī)范工作

流程，實(shí)現(xiàn)高效率高質(zhì)量的目標(biāo)，保證達(dá)到客人滿意。培訓(xùn)

后要注意深入現(xiàn)場(chǎng)去?檢查、跟蹤培訓(xùn)的效果，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合

時(shí)，及時(shí)糾正或再培訓(xùn)I。

7.工作記錄

23

記錄是質(zhì)量管理中非常重要的環(huán)節(jié)，一方面可以提供工

作的證據(jù)，另一方面可讓員工有更強(qiáng)的工作責(zé)任感，便于管

理人員的工作檢查監(jiān)督、分析和對(duì)不適宜進(jìn)行糾正，對(duì)不按

要求工作的人員予糾正或處罰。

保潔工作最能顯示物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化，所以要提高我們

的服務(wù)質(zhì)量，必須從員工自身抓起，提高員工的規(guī)范意識(shí)和

專業(yè)能力，真正讓保潔工作成為物業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)。

第六節(jié)合理化建議

一、高速公路的運(yùn)營(yíng)管理中存在的問題

目前，我國(guó)高速公路運(yùn)營(yíng)管理中存在的主要問題集中

在：

1.收費(fèi)管理不科學(xué)

如收費(fèi)管理系統(tǒng)有待改進(jìn)；假冒免征車輛多；改裝現(xiàn)象

嚴(yán)重等；

2.路政管理不合理

如：設(shè)備陳舊；管理人員素質(zhì)不高；執(zhí)法過程中執(zhí)法沖

突情況多等；

3.養(yǎng)護(hù)維修管理不及時(shí)

如：機(jī)械化程度低；養(yǎng)護(hù)設(shè)備不足，專業(yè)化度很低；時(shí)

效性不強(qiáng)等。

4.交通安全管理不落實(shí)

如：不能嚴(yán)格控制故障車輛上路；特殊氣候環(huán)境條件下

24

保障工作力度不夠等。

二、高速公路的運(yùn)營(yíng)管理中遵循的原則

1.依法依規(guī)，實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的法制化。通過立

法的形式確立公路管理的責(zé)任，調(diào)整社會(huì)關(guān)系，強(qiáng)化行業(yè)管

理。

2.科學(xué)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的科學(xué)化。必須正

確處理建設(shè)、養(yǎng)護(hù)和管理三者的關(guān)系。

3.統(tǒng)一集中，實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范化。建立職

能明確、權(quán)責(zé)-致、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、辦事規(guī)范、.服務(wù)高效的高速

公路管理機(jī)制。

4.和諧服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的高效化。加強(qiáng)公

路行業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)凝聚力、戰(zhàn)斗力；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和公

共服務(wù)能力。

三、還貸性高速公路運(yùn)營(yíng)管理模式的優(yōu)化建議

1.優(yōu)化高速公路的收費(fèi)管理

(1)降低高速公路車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國(guó)家對(duì)

高速公路建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)惠政策，我國(guó)大多數(shù)高速公路

的車輛通行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)至少可以降低一半，環(huán)會(huì)影響銀行貸款的

還本付息，不會(huì)影響投資者的回報(bào)，不會(huì)延長(zhǎng)收費(fèi)年限，高

速公路的投資效益就能夠得到最大的發(fā)揮。

(2)適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。要合理地確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)影響

系數(shù)，保證高速公路上有合理的交通量，同時(shí)要合理地確定

25

收費(fèi)車型換算系數(shù)，使高速公路上各車型的比例合理。

2.優(yōu)化高