模塊一

美容門店形象與安全管理模塊一美容門店形象與安全管理模塊二

員工管理模塊三

顧客管理模塊四

店務(wù)運(yùn)營管理模塊五

物料耗材管理模塊六

財(cái)務(wù)管理全套可編輯PPT課件

單元一

美容門店形象管理目錄010203店面形象管理公共區(qū)域形象管理功能區(qū)域形象管理學(xué)習(xí)導(dǎo)航任務(wù)一

店面形象管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能夠保持大門、店牌、櫥窗、前臺(tái)等店面的清潔衛(wèi)生。2.了解前臺(tái)桌面物品擺放要求!保持前臺(tái)整潔衛(wèi)生。3.保持隨時(shí)整理臺(tái)面物品#前臺(tái)桌椅歸位的習(xí)慣。情境導(dǎo)入

想一想，保持什么樣的美容店門面形象才能吸引顧客？學(xué)習(xí)任務(wù)門面形象美容門店的門面設(shè)計(jì)尤為重要，招牌、大門、墻體、玻璃、地墊等都是門面的組成部分。前臺(tái)設(shè)計(jì)美容門店的前臺(tái)突出了整個(gè)店內(nèi)的風(fēng)格，前臺(tái)的物品擺放及衛(wèi)生整潔度要體現(xiàn)企業(yè)的文化及管理規(guī)范。一、門面形象（一）門面裝飾及設(shè)計(jì)要求突顯特點(diǎn)1宣傳文化2搭配協(xié)調(diào)3（二）門面衛(wèi)生要求保持門店墻面、玻璃窗、大門、臺(tái)階、地面、地墊等區(qū)域干凈整潔。1.保持招牌無污漬。2.櫥窗內(nèi)干凈整潔，展品及展架無灰塵。3.玻璃或墻身不可粘貼廣告。4.店面附近無垃圾、雜物，擺放統(tǒng)一地毯。5.結(jié)合城市管理“門前三包”的管理要求。（三）維護(hù)設(shè)施功能保證燈箱、門窗、燈光等設(shè)施的正常開啟櫥窗燈光正常開啟無燈光色差010302維護(hù)（四）保證區(qū)域內(nèi)設(shè)施安全

保證消防門、消防通道暢通，消防設(shè)施、指示標(biāo)識(shí)齊全，監(jiān)控等防盜設(shè)施開啟。大門1玻璃門2防撞條3（五）確保區(qū)域設(shè)施完整牌匾字體無脫落指示標(biāo)識(shí)、燈光、門窗及修飾物完整無破損如出現(xiàn)老化、破損等問題要盡快按程序上報(bào)維修010302設(shè)施完整二、前臺(tái)設(shè)計(jì)（一）前臺(tái)裝飾及陳設(shè)要求色調(diào)要明亮輕快1家具要小巧實(shí)用2搭配要協(xié)調(diào)一致3功能要齊全合理4（二）前臺(tái)物品擺放及衛(wèi)生要求臺(tái)面其他抽屜椅子163任務(wù)分析門面及前臺(tái)的衛(wèi)生及規(guī)范管理前臺(tái)及當(dāng)班負(fù)責(zé)人嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊》《衛(wèi)生管理規(guī)范》等制度，店長檢查執(zhí)行情況。特殊情況（如促銷等）要特別注意提醒或臨時(shí)安排專人負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)衛(wèi)生、安全管理不到位等狀況。任務(wù)準(zhǔn)備1.學(xué)習(xí)國家頒布的《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》。2.建立門店日常管理相關(guān)制度，如：《衛(wèi)生管理制度》《員工崗位職責(zé)》等。3.設(shè)置員工輪值排班表。任務(wù)實(shí)施1.組織學(xué)習(xí)，加

強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。2.制度落實(shí)，

責(zé)任到人3.制度落實(shí)情

況檢查通過各種形式的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)門店有關(guān)管理制度，熟悉日常工作內(nèi)容與管理要求。（1）區(qū)域劃分，明確責(zé)任人。（2）嚴(yán)格執(zhí)行清潔衛(wèi)生制度。做好班前清潔、安全檢查、氛圍營造、臺(tái)面整理、環(huán)境保持、下班前整理。任務(wù)評(píng)價(jià)1.走進(jìn)不同風(fēng)格的美容門店，說一說前臺(tái)的整理給你的第一印象，你對(duì)前臺(tái)及軟裝裝飾的看法和建議。

2.對(duì)場域管理任務(wù)實(shí)施是否符合管理規(guī)定進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。能力拓展1.根據(jù)實(shí)地走訪收集的資料，對(duì)門店管理存在的問題提出改進(jìn)建議。制定符合門店實(shí)際情況的衛(wèi)生管理制度。2.觀察不同品牌、不同規(guī)模的門店，按門面標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，

對(duì)該店門面的招牌、裝飾設(shè)計(jì)及衛(wèi)生等進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如有待改進(jìn)之處，請?zhí)岢龈倪M(jìn)建議。任務(wù)二

公共區(qū)域形象管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解美容店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及物品擺放要求。2.熟悉公共區(qū)域形象管理規(guī)范。情境導(dǎo)入

想一想，如何從琳瑯滿目的美容店中脫穎而出？學(xué)習(xí)任務(wù)區(qū)域范圍包括接待區(qū)、走廊、公共衛(wèi)生間、沐浴間、洗手臺(tái)、更鞋區(qū)等。內(nèi)容要求包括公共區(qū)域管理總體要求，接待區(qū)形象，走廊、茶水間、更鞋區(qū)的衛(wèi)生要求等。一、公共區(qū)域的范圍3.茶水間4.更鞋區(qū)5.公共沐浴區(qū)6.衛(wèi)生間7.洗手臺(tái)1.接待區(qū)2.走廊二、公共區(qū)域管理的主要內(nèi)容及要求

（一）公共區(qū)域管理總體要求衛(wèi)生干凈整潔1物品無破損、色差2儀器設(shè)備功能完好3空氣中無異味4（二）接待區(qū)整體形象設(shè)計(jì)產(chǎn)品陳列燈光裝飾品（三）走廊衛(wèi)生管理要求通道消防器材（滅火器、防毒面具等）裝飾物、廣告畫010302走廊（四）茶水間衛(wèi)生管理要求儲(chǔ)物柜臺(tái)面茶具茶品清洗區(qū)（五）更換鞋區(qū)域的衛(wèi)生要求鞋柜：分已消毒鞋區(qū)和客戶鞋區(qū)1

拖鞋：款式統(tǒng)一，一客一清一消毒2任務(wù)分析公共區(qū)域形象管理公共區(qū)域范圍廣，管理內(nèi)容復(fù)雜，涉及多個(gè)崗位，要嚴(yán)格執(zhí)行《員工崗位職責(zé)》《衛(wèi)生管理規(guī)范》等制度特殊情況（如促銷等）要重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，互相配合。保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生的良好形象。任務(wù)準(zhǔn)備1.明確公共區(qū)域劃分范圍。2.依據(jù)公共場衛(wèi)生管理要求制訂本店衛(wèi)生管理制度。3.落實(shí)公共區(qū)域衛(wèi)生管理的相關(guān)責(zé)任人。任務(wù)實(shí)施當(dāng)班責(zé)任人每日上班時(shí)例行對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查每早上班后開啟并調(diào)試各種設(shè)備工作期間公共區(qū)域責(zé)任人隨時(shí)做好整理及衛(wèi)生清潔工作每天下班前負(fù)責(zé)人做好公共區(qū)域物品的整理及清潔工作店長或行政主管加強(qiáng)隨機(jī)檢查力度任務(wù)評(píng)價(jià)

根據(jù)公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表等進(jìn)行自評(píng)與互評(píng)。能力拓展

在裝修材料和效果設(shè)計(jì)方面，您有什么建議？如大堂、衛(wèi)生間等地面和墻面是否都選用知名品牌的裝飾材料？哪些地方可以選擇一般品牌？為什么？任務(wù)三

功能區(qū)域形象管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉美容門店各功能區(qū)的劃分及設(shè)計(jì)要點(diǎn)。2.熟悉各功能區(qū)的主要功能、物品擺放規(guī)范及清潔衛(wèi)生要求。情境導(dǎo)入

想一想，美容店的空間如何劃分更合理？學(xué)習(xí)任務(wù)區(qū)域范圍大型美容店的功能區(qū)域可分為咨詢間、檢測間、護(hù)理間、配料間、布草間、污物間、洗消間、儀器間、倉庫、員工休息室等。功能及要求功能區(qū)域可根據(jù)實(shí)際情況來合理規(guī)劃和設(shè)計(jì)，并嚴(yán)格按照各功能區(qū)衛(wèi)生管理要求進(jìn)行規(guī)范化管理，以保證美容店的日常運(yùn)營。一、咨詢間（一）咨詢間主要功能1.了解顧客需求，并針對(duì)性的設(shè)計(jì)美容方案。2.通過溝通建立全面的顧客檔案。3.在顧客做完護(hù)理后，進(jìn)一步了解護(hù)理效果及顧客需求。（二）咨詢室內(nèi)配飾要求1.燈光、音樂2.門保持開放4.辦公桌、檢測儀等3.電視機(jī)開啟5.椅子6.裝飾物7.沙發(fā)二、檢測室（一）檢測室主要功能

檢測室是對(duì)皮膚進(jìn)行檢測分析的房間，主要存放皮膚檢測、分析類儀器。

顧客在做護(hù)理之前，通過這些儀器設(shè)備對(duì)身體狀況或皮膚進(jìn)行檢測，專業(yè)的美容顧問會(huì)根據(jù)儀器檢測結(jié)果，綜合分析顧客的身體狀況和皮膚問題，針對(duì)性地給出護(hù)理方案。（二）檢測室設(shè)施要求

室內(nèi)環(huán)境是否良好，直接影響到儀器的性能及使用壽命。儀器應(yīng)擺放于干燥處，避免陽光直射。注意防塵、防潮，避免靠近易燃物或易燃性氣體、磁場、雜物等。1儀器設(shè)備前后左右有足夠的散熱空間。2地面保持清潔少塵，禁止鋪設(shè)地毯。3三、護(hù)理間（一）護(hù)理間室內(nèi)設(shè)施美容床配套床罩、毛巾、美容凳等。1小推車配備化妝盒、紙巾盒、鏡子等。2衣柜/衣帽架配備衣掛、吹風(fēng)筒、浴衣等。3休息區(qū)設(shè)施包含沙發(fā)、小桌等。4水區(qū)包括洗手臺(tái)、洗手間、淋浴間、泡浴區(qū)等。5（二）護(hù)理間衛(wèi)生及用物擺放1.房間衛(wèi)生要求地面或地毯必須干凈整潔。1室內(nèi)開關(guān)、燈具、裝飾畫、儀器上無灰塵。2空氣中無異味。3水區(qū)的洗手盆、鏡面干凈明亮，無水漬、污漬。4小推車干凈整潔，車上物品分類擺放整齊。52.美容床床上物品的擺放

（1）床上用品擺放整潔、美觀。

（2）美容床放置穩(wěn)固，干凈整潔，無破損，不搖晃，雙人房床品擺放平行呈一條線，床下無雜物，床罩無破損、無污漬、無褶皺。3.美容床凳子的擺放

凳子放置于美容床的床頭洞正對(duì)的下方4.小推車的擺放

小推車置于美容床側(cè)邊或靠墻擺放，離墻3-5cm，小推車上的物品可根據(jù)各美容店的分類要求，整潔有序地?cái)[放。5.休息區(qū)的設(shè)置

休息區(qū)茶幾與沙發(fā)按床位數(shù)配置，供顧客休息使用，拖鞋一客一清一消毒，用一次性保鮮袋裝好放于沙發(fā)左下方，鞋頭向外并與沙發(fā)邊緣保持同一水平線。6.衣柜/衣帽架的設(shè)置

頂層擺放閑置棉被，中間掛放衣物，底層可擺放腳枕，頭枕與風(fēng)筒等房間物品，衣架統(tǒng)一數(shù)量及掛放方向。閑置時(shí)衣架靠左邊整齊掛放，吹風(fēng)機(jī)放于抽屜內(nèi)，無抽屜則放于底層。7.水區(qū)的設(shè)置

泡浴區(qū)4洗手臺(tái)1衛(wèi)生間2沐浴區(qū)3四、配料間

在做護(hù)理的過程中，所需要涉及的產(chǎn)品和物料，都需要在這個(gè)區(qū)間準(zhǔn)備完備。例如：拆產(chǎn)品包裝，調(diào)產(chǎn)品（膜、粉、膏體、精油）也是護(hù)理物料準(zhǔn)備工作間，配料間雖然不是直接展示給顧客的區(qū)域，但環(huán)境及用品的衛(wèi)生管理不容。（一）配料間的主要功能（二）配料間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

配料間應(yīng)該干凈、整潔、衛(wèi)生。1物品有序擺放。2配料臺(tái)、水池?zé)o污漬、水漬，臺(tái)面無雜物。3五、清潔間

為了保證產(chǎn)品與儀器使用的安全性，每一次使用后都要經(jīng)過消毒處理，除了產(chǎn)品儀器以外，還有美容院所使用的毛巾，床單、床罩都需要經(jīng)過消毒處理，房間內(nèi)也要定期進(jìn)行消毒處理，保證每個(gè)空間的衛(wèi)生、干凈整潔。一般店面的清潔間分為布草間、洗消間和鞋柜三個(gè)部分。（一）主要功能（二）布草間衛(wèi)生要求

布草間1紫外線2消毒柜3（三）布草存放要求

棉質(zhì)布草

1一次性布草（一次性毛巾等）2（四）洗消間

洗滌間臺(tái)面4消毒/清潔區(qū)要求1消毒柜/儲(chǔ)物柜2洗滌間垃圾袋的放置3洗滌間衛(wèi)生要求5洗消間分為洗滌和消毒兩個(gè)部分。六、污物間

配置3個(gè)或以上有蓋的污物桶1蓋上桶蓋，物品不能溢出桶沿2重污布草用保鮮袋裝好后放入桶內(nèi)3設(shè)置分類污物桶，用于存放使用過的布草、拖鞋。七、儀器間

根據(jù)使用頻率、儀器功能或體積等進(jìn)行分類，視實(shí)際空間劃區(qū)放置，正常使用、閑置、待維修、待報(bào)廢，擺放時(shí)需留過道，方便推動(dòng)儀器。（一）擺放標(biāo)準(zhǔn)七、儀器間（五）儀器維護(hù)與保養(yǎng)（二）儀器配件管理（三）儀器證照管理（四）儀器各類標(biāo)識(shí)八、倉庫

柜子4文檔架1桌面2抽屜3（一）倉庫辦公區(qū)（二）產(chǎn)品區(qū)

產(chǎn)品入柜管理：先進(jìn)先出原則

1特殊產(chǎn)品：按要求分類擺放2（三）配料區(qū)1.區(qū)分精油區(qū)、非精油區(qū)與配料工具區(qū)。精油類應(yīng)與霜、乳、膏類產(chǎn)品分開擺放。

2.產(chǎn)品拆分后需貼上“拆分條”標(biāo)明拆分產(chǎn)品、日期、經(jīng)手人。

3.配料工具保持一客一清一消毒，整齊干爽放于配料工具區(qū)。（四）雜貨區(qū)1.遵循“先進(jìn)先出”原則并分類擺放。

2.設(shè)置雜貨上下限管理!庫存低于下限時(shí)需及時(shí)補(bǔ)充。3.柜子需進(jìn)行儲(chǔ)位管理，儲(chǔ)位號(hào)統(tǒng)一貼于左上方，方便識(shí)別拿取。

4.針對(duì)體積較小的雜貨需要收納盒收納。（五）配料前置區(qū)1.用于擺放已預(yù)約顧客的療程產(chǎn)品。

2.每一份產(chǎn)品應(yīng)該用托盤裝好，并在盤內(nèi)做好標(biāo)識(shí)。（六）雜貨備料區(qū)1.常用雜貨及時(shí)拆分放于收納盒中，并定期補(bǔ)充。

2.未拆分雜貨不可存放在本區(qū)域。

3.療程中美容師常用工具應(yīng)分類擺放整齊并貼上明顯標(biāo)識(shí)，方便拿取。（十）鑰匙箱（七）其他區(qū)（八）藥箱（九）保險(xiǎn)柜（十一）冰箱九、員工休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

公告區(qū)4員工柜1置物架2廚房區(qū)3更鞋區(qū)5就餐區(qū)6任務(wù)分析美容店功能區(qū)的衛(wèi)生及規(guī)范管理美容店應(yīng)依據(jù)國家的法律、法規(guī)和行業(yè)的規(guī)范，根據(jù)門店實(shí)際情況建立衛(wèi)生管理制度及崗位責(zé)任，每個(gè)員工都有自己的責(zé)任區(qū)域。店長定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行檢查，員工逐步養(yǎng)成隨時(shí)保持和維護(hù)門店功能區(qū)衛(wèi)生的好習(xí)慣，并自覺遵守規(guī)章。任務(wù)準(zhǔn)備1.美容門店員工排班表。

2.店務(wù)管理流程及表格。

3.了解本公司衛(wèi)生管理制度。

4.對(duì)所有員工進(jìn)行嚴(yán)格的衛(wèi)生管理培訓(xùn)，并掌握功能間衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)實(shí)施1.通過真實(shí)操作。2.監(jiān)督檢查。通過功能間環(huán)境維護(hù)及衛(wèi)生檢查實(shí)施。根據(jù)功能間的不同區(qū)域，由當(dāng)值美容師、配料師、前臺(tái)、店長等人員擔(dān)任本部門衛(wèi)生與安全管理員，承擔(dān)衛(wèi)生管理監(jiān)督責(zé)任。任務(wù)評(píng)價(jià)

任務(wù)結(jié)束后分別對(duì)照不同區(qū)域評(píng)分表進(jìn)行小組自評(píng)、組間互評(píng)及店長評(píng)估，對(duì)易出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納總結(jié)并予以改正。能力拓展1.儀器的管理繁瑣細(xì)碎。請你結(jié)合儀器管理規(guī)范和儀器管理中需要注意的事項(xiàng)，為儀器管理操作提出建議。

2.假設(shè)今天預(yù)約來做美容的顧客恰好過生日，請您查閱相關(guān)資料并發(fā)揮自己的想象力，為顧客設(shè)計(jì)一個(gè)溫暖、貼心的生日美容房。模塊一

美容門店形象與安全管理單元二

安全管理目錄010203門店安全管理儀器設(shè)備安全管理化妝品安全管理學(xué)習(xí)導(dǎo)航任務(wù)一

門店安全管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解美容門店安全管理的主要內(nèi)容及實(shí)施。2.熟悉美容門店安全防范及突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)措施。情境導(dǎo)入

想一想，門店在營業(yè)中突然停水、停電會(huì)有哪些安全隱患，員工離店前應(yīng)該怎么做？學(xué)習(xí)任務(wù)認(rèn)識(shí)安全事件美容安全事件的特征。安全事件處理美容安全事件的處理原則、要求、標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急管理。一、公共場所安全事件特征突發(fā)性，高度不穩(wěn)定性1危害性2緊迫性3二、安全事件處理的原則原則14352速度第一系統(tǒng)運(yùn)行權(quán)威證實(shí)承擔(dān)責(zé)任真誠溝通1.首先保持自我鎮(zhèn)定。2.迅速向上級(jí)匯報(bào)并與有關(guān)部門取得聯(lián)系。3.確保人員安全為首要任務(wù)，保護(hù)好公司的財(cái)產(chǎn)安全。4.服從現(xiàn)場管理人員的指揮。5.在采取搶救措施時(shí)!應(yīng)本著”先救人后救物“的原則。6.突發(fā)事件結(jié)束后應(yīng)采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場，通知公安機(jī)關(guān)、勞動(dòng)部門、保險(xiǎn)公司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。三、美容門店安全事件處理要求四、美容門店安全標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)具備消防安全責(zé)任意識(shí)。1員工應(yīng)具備安全操作責(zé)任意識(shí)。2定期做好設(shè)施設(shè)備使用情況，做好日常保養(yǎng)。3物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、消防器材等。4負(fù)責(zé)代管的物品要小心看護(hù)，嚴(yán)防被盜。5接到停電通知，應(yīng)提前5分鐘關(guān)閉各種設(shè)備操作。6五、門店消防應(yīng)急管理當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措。1應(yīng)立即撥打119報(bào)警電話，并及時(shí)發(fā)出火警警報(bào)。2通知店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人。3利用就近滅火器材進(jìn)行撲救。4切斷所有電源開關(guān)。5協(xié)助有關(guān)人員撤離現(xiàn)場。6任務(wù)分析門店安全管理每位員工都有責(zé)任按《公共場所安全管理?xiàng)l例》及企業(yè)內(nèi)部制定的《安全制度》嚴(yán)格執(zhí)行。店長及前臺(tái)等人員根據(jù)工作分工做好相關(guān)檢查管理工作，以保護(hù)美容門店運(yùn)營中的安全。任務(wù)準(zhǔn)備1.各區(qū)域常備的安全應(yīng)急設(shè)施及器材，如消防栓、滅火器、建筑防火及安全疏散設(shè)施，消防給水防煙排煙設(shè)施，急救箱等。

2.美容店員工安全消防知識(shí)培訓(xùn)。

3.美容店標(biāo)準(zhǔn)化安全管理規(guī)范及落實(shí)安全責(zé)任制的人員分工。任務(wù)實(shí)施1.消防設(shè)施配置

及維護(hù)2.安全設(shè)施配置及安裝消防設(shè)施配置通過消防部門檢查并做好日常的維護(hù)。在門店重要的公共區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)施，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。任務(wù)評(píng)價(jià)

進(jìn)行不同安全事件的模擬管理練習(xí)，練習(xí)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)價(jià)并討論總結(jié)，總結(jié)提煉在安全事件發(fā)生時(shí)的處理程序及注意事項(xiàng)以提升管理質(zhì)量。任務(wù)二

儀器設(shè)備安全管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉美容常用儀器的分類及特點(diǎn)。2.嚴(yán)格遵守儀器使用安全手冊。情境導(dǎo)入

想一想，在日常工作中怎樣進(jìn)行儀器設(shè)備的安全管理呢？學(xué)習(xí)任務(wù)儀器管理注意事項(xiàng)4儀器操作規(guī)范2儀器設(shè)備日常維護(hù)3儀器設(shè)備安全管理1一、儀器設(shè)備安全管理閑置、破損作報(bào)廢處理建立檔案專人管理規(guī)范操作使用、維修記入檔案違規(guī)操作追究責(zé)任不得購買使用不合格儀器設(shè)備非專業(yè)人員不可操作規(guī)范操作定期保養(yǎng)二、儀器操作規(guī)范熟悉儀器操作手冊1進(jìn)行儀器操作培訓(xùn)2規(guī)范操作并填寫使用情況3定期進(jìn)行監(jiān)督檢查并登記4三、儀器設(shè)備日常維護(hù)手具擺放規(guī)范謹(jǐn)防摔落使用前后檢查定期維護(hù)管理檢查儀器配件完整性使用時(shí)配合穩(wěn)壓器使用使用前、后要清潔消毒使用后按規(guī)范關(guān)閉儀器的電源和開關(guān)防潮、防濕，避免陽光直射移動(dòng)儀器時(shí)必須安全搬運(yùn)，保持儀器平衡1.待維修的儀器，貼上“待維修”標(biāo)識(shí)后放置一邊，待修好后把字條撕掉歸位。

2.閑置的儀器，將儀器清潔后用保鮮膜打包好并貼上“閑置”。

3.報(bào)廢的儀器，貼上“待報(bào)廢已發(fā)單”標(biāo)識(shí)，待流程完后作報(bào)廢處理。四、儀器管理注意事項(xiàng)任務(wù)分析儀器設(shè)備安全管理每位員工按《儀器設(shè)備管理制度》嚴(yán)格執(zhí)行，使用中嚴(yán)格按照儀器設(shè)備的使用程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違規(guī)操作。店長及儀器間管理人員要對(duì)相關(guān)儀器設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維護(hù)、檢查及管理工作。任務(wù)準(zhǔn)備1.儀器檔案及使用記錄。

2.與儀器配套的操作手冊及使用說明書。

3.儀器使用規(guī)范專項(xiàng)培訓(xùn)。任務(wù)實(shí)施2.形成意識(shí)3.規(guī)范操作每一個(gè)員工都養(yǎng)成主動(dòng)愛惜、維護(hù)儀器設(shè)備的好習(xí)慣。使用儀器設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定程序進(jìn)行，禁止違章操作。1.制定制度建立良好的管理制度，并認(rèn)真地去貫徹執(zhí)行。任務(wù)評(píng)價(jià)

進(jìn)行不同儀器設(shè)備使用記錄，檔案管理檢查及使用規(guī)范。例如：開機(jī)、清潔、換水等的練習(xí)，練習(xí)后對(duì)照《儀器設(shè)備管理制度》進(jìn)行自評(píng)、互評(píng)并討論總結(jié)。任務(wù)三

化妝品安全管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能夠認(rèn)識(shí)到化妝品安全管理的重要性。2.掌握化妝品安全管理的方法和技巧。情境導(dǎo)入

如果美容院使用過期或劣質(zhì)化妝品會(huì)有什么后果！你知道嗎？學(xué)習(xí)任務(wù)

美容店化妝品安全管理的目的是為了加強(qiáng)對(duì)化妝品應(yīng)用的安全管理，明確化妝品在采購、保存及使用的責(zé)任。防止和減少化妝品使用安全事故，保障顧客和企業(yè)員工的人身安全。一、化妝品安全性的選擇（一）化妝品選擇的要求化妝品是由多種原料制作而成的一種化學(xué)工業(yè)品，許多風(fēng)險(xiǎn)物質(zhì)都可能經(jīng)由原料帶入化妝品中。

預(yù)防和控制化妝品引起的不安全因素，是化妝品管理的首要前提。（二）美容店辨識(shí)化妝品質(zhì)量“四步曲”1.觀顏色。2.聞氣味。3.看稀稠。4.察表層。二、化妝品安全存放及使用化妝品的保質(zhì)期1化妝品的存放2化妝品的使用3任務(wù)分析美容店化妝品經(jīng)營過程受到藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)管，如有違法違規(guī)行為，視情節(jié)的輕重將受到相應(yīng)的處罰甚至法律制裁。

美容店經(jīng)營管理者應(yīng)加強(qiáng)化妝品安全知識(shí)培訓(xùn)，讓員工自覺遵守化妝品安全經(jīng)營相關(guān)法律法規(guī)，能清晰認(rèn)識(shí)到從化妝品采購、庫存保管及使用各環(huán)節(jié)可能存在的安全隱患，知道如何避免發(fā)生因?yàn)槿狈Π踩庾R(shí)和責(zé)任意識(shí)，導(dǎo)致顧客因?yàn)槭褂眠^期或劣質(zhì)化妝品而受到傷害。

通過化妝品安全教育，讓員工意識(shí)到安全無小事，一旦發(fā)生將會(huì)產(chǎn)生哪些嚴(yán)重后果。任務(wù)準(zhǔn)備1、進(jìn)行化妝品安全教育，樹立安全意識(shí)。2、進(jìn)行化妝品安全使用培訓(xùn)。3、健全安全制度，強(qiáng)化安全紀(jì)律。任務(wù)實(shí)施1.流程2.實(shí)戰(zhàn)演練熟悉配料師、倉庫保管員崗位職責(zé)及工作流程（1）查看產(chǎn)品衛(wèi)生許可證號(hào)。（2）細(xì)查看產(chǎn)品性狀。（3）養(yǎng)成良好的使用習(xí)慣任務(wù)評(píng)價(jià)1.倉管員在存入化妝品時(shí)應(yīng)該注意什么問題？

2.美容師領(lǐng)取化妝品及使用過程中對(duì)于產(chǎn)品的安全性主要關(guān)注什么問題。能力拓展

深入了解最新出臺(tái)的關(guān)于化妝品的法律法規(guī)，新《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》已于2021年1月1日起施行。各美容企業(yè)應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)和自律意識(shí)，為公眾提供更加健康有序的消費(fèi)環(huán)境。模塊二員工管理單元一

職業(yè)形象單元目錄01員工基本素質(zhì)要求02員工日常行為管理規(guī)范學(xué)習(xí)導(dǎo)航任務(wù)一員工基本素質(zhì)要求了解員工基本素質(zhì)的要求。理解工作中保證積極陽光心態(tài)的重要性。12學(xué)習(xí)目標(biāo)情境導(dǎo)入想一想

如何塑造良好的職業(yè)形象才能獲得顧客的認(rèn)可和信賴？學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)的心態(tài)AB積極的心態(tài)C感恩的心態(tài)D自信的心態(tài)E務(wù)實(shí)的心態(tài)F堅(jiān)持的心態(tài)一、良好的心態(tài)學(xué)習(xí)任務(wù)根據(jù)國家《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》規(guī)定，美容行業(yè)直接從事服務(wù)的員工必須定期到健康體檢資質(zhì)的正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行健康體檢?？诔匀缬幸韵律眢w缺陷時(shí)，不宜在美容師或其他美容崗位工作。腋臭四肢缺陷五官不端正身材矮小視力缺陷二、健康的身體學(xué)習(xí)任務(wù)超前服務(wù)意識(shí)超值服務(wù)意識(shí)全程服務(wù)意識(shí)超長服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)任務(wù)四、責(zé)任意識(shí)企業(yè)老板賦予店長管理店面的權(quán)利。店長應(yīng)該對(duì)整個(gè)店面的員工負(fù)責(zé)，以及要承擔(dān)把店面經(jīng)營管理好的責(zé)任。員工要有責(zé)任意識(shí)。每一個(gè)員工都要有責(zé)任心，對(duì)待任何事情愿意承擔(dān)責(zé)任，齊心想要把工作做好，門店經(jīng)營才會(huì)越做越好。任務(wù)分析0201表達(dá)能力針對(duì)存在的問題，有目的、有計(jì)劃地訓(xùn)練才能取得比較好的效果。心態(tài)和健康這是樹立良好職業(yè)形式的基礎(chǔ)，越是競爭激烈越需要良好的心態(tài)和健康體質(zhì)。任務(wù)準(zhǔn)備培訓(xùn)案例

（誠信服務(wù)、優(yōu)秀員工典型事跡等）2員工基本信息記錄表

（了解員工基本情況）1任務(wù)實(shí)施案例分享3美容店管理的難點(diǎn)是對(duì)人的管理，也就是對(duì)人的心態(tài)管理?！皣?yán)格管理+人文關(guān)懷”管理模式2以崗位基本技能訓(xùn)練為載體，把崗位工作基本要求與技能訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)化員工基本職業(yè)素質(zhì)要求，即愛心、感恩之心、責(zé)任心。1崗前訓(xùn)練（1）軍訓(xùn)。（2）基本技能訓(xùn)練。任務(wù)實(shí)施優(yōu)秀店長積極陽光心態(tài)的具體體現(xiàn)任務(wù)評(píng)價(jià)如何及時(shí)調(diào)整員工的不良心態(tài)？如功利浮躁心態(tài)、心理疲勞提不起熱情、面對(duì)顧客投訴及心情沮喪等心態(tài)。如何在工作中保持積極陽光的心態(tài)？能力拓展要具有責(zé)任心要具有團(tuán)隊(duì)精神上班時(shí)間不能玩手機(jī)，不能把工作當(dāng)混日子，沒有責(zé)任心，否則會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，起到消極的榜樣。美容門店是服務(wù)場所，從經(jīng)營管理者到工作人員，共同組成團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)要鼓勵(lì)每一位員工認(rèn)真對(duì)待工作，不輕易服輸，用業(yè)績說話。任務(wù)二

員工日常行為規(guī)范管理學(xué)習(xí)目標(biāo)01樹立與體現(xiàn)美容店良好形象。02掌握美容店員工的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。提高員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)范員工行為、增強(qiáng)責(zé)任感、提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。03情境導(dǎo)入

為什么美容師每天都在服務(wù)不同的顧客，但是每個(gè)人的工作結(jié)果卻不同呢？想一想學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容02030405

行為規(guī)范080910060701工作紀(jì)律儀容儀表規(guī)范言行舉止

證件及銘牌制服要求環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)安全守則處理投訴規(guī)范服從與團(tuán)結(jié)學(xué)習(xí)任務(wù)一、行為規(guī)范?

職業(yè)道德基本要求：愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、勤奮工作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新。?

團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠信奉獻(xiàn)、關(guān)心社會(huì)、遵守公德。?

嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和各級(jí)政府的有關(guān)政策。?

熱愛美容店，自覺維護(hù)門店榮譽(yù)與利益。?

履行崗位職責(zé)，勤勉敬業(yè)。?

不斷提高自身專業(yè)技術(shù)水平。?

弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重、互相關(guān)愛、互相幫助、互相支持。?

樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀，自覺履行公民的社會(huì)責(zé)任。?

服從命令，敬業(yè)負(fù)責(zé)，盡忠職守，互相尊重，共同致力于優(yōu)良作風(fēng)及公共秩序

的維護(hù)。?

友好相處，同心同力。?

在承辦事務(wù)或接待顧客時(shí)不得收受饋贈(zèng)。?

員工除辦理本美容店業(yè)務(wù)外，不得對(duì)外借用本店名義及利用職務(wù)之便為自己

或他人謀取利益。?

員工不得攜帶違禁品（易燃易爆等物品）及與工作無關(guān)的用品進(jìn)入工作場所。學(xué)習(xí)任務(wù)二、

工作紀(jì)律?

基本要求：遵規(guī)守紀(jì)、恪盡職守。?

提前到崗做好準(zhǔn)備工作，以飽滿的熱情和良好的精神狀態(tài)投入到工作中。?

接待前來門店的顧客要和藹可親，熱情、有禮貌，做到首問負(fù)責(zé)。?

上班不遲到、不早退、不曠工，請假或公事外出嚴(yán)格按照門店規(guī)定履行

審批手續(xù)。?

工作期間不在工作場所說笑逗鬧，不閑談、不串崗、不大聲喧嘩、不干

私活、不敷衍怠工，不擅離工作崗位，手機(jī)鈴聲適度，以免影響其他人

辦公。?

員工要充分利用網(wǎng)絡(luò)提高辦公效率。?

對(duì)待同事應(yīng)互相配合，不能相互拆臺(tái)或搬弄是非。?

管理人員在工作中應(yīng)待人禮貌謙和，語速音量適中，不影響他人工作。?

工作講求效率、注重紀(jì)律、講程序、講規(guī)矩、按層級(jí)請示匯報(bào)。?

自覺維護(hù)工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。學(xué)習(xí)任務(wù)員工必須保持服裝整潔，并按指定位置佩帶員工證或員工銘牌。010203040506三、儀容儀表規(guī)范07不得披頭散發(fā)，宜保持清新淡雅之淡妝，不得濃妝艷抹。在集會(huì)、禮賓、涉外活動(dòng)和其他有必要統(tǒng)一著裝的場合，必須按要求規(guī)范著裝。在工作場所內(nèi)，男員工避免穿背心、短褲、女員工避免穿無袖、露背、領(lǐng)口過低的上衣和超短裙。女員工在工作時(shí)間可施淡妝，但不宜濃妝艷抹，不宜佩帶過于耀眼的首飾。男員工要做到定期理發(fā)，發(fā)型發(fā)色不怪異，保持清潔整齊。講究個(gè)人衛(wèi)生，不蓬頭垢面，儀態(tài)自然得體。學(xué)習(xí)任務(wù)四、言行舉止電話禮儀規(guī)范文明用語會(huì)議禮儀接待顧客禮儀態(tài)度禮儀行為舉止規(guī)范學(xué)習(xí)任務(wù)制服要求六五證件及銘牌為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽(yù)感，并配合人力資源管理需要，增進(jìn)員工互相了解，由人力資源部制發(fā)工牌。?本門店除店長及店長特別批準(zhǔn)人員外，其他員

工上班必須著工服。?員工制服由門店發(fā)放。?員工離職時(shí)必須將制服交還給本門店，如未交

還者，按制作成本賠償。?著裝規(guī)定。學(xué)習(xí)任務(wù)七、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1、愛護(hù)公物2、維持環(huán)境衛(wèi)生3、員工衣柜0102八、安全守則1、安全要求2、火警及防火措施3、消防安全規(guī)范4、安全用電管理5、疏散與保護(hù)學(xué)習(xí)任務(wù)九、處理投訴規(guī)范八、安全守則1、員工應(yīng)切實(shí)服從并完成直屬上司指派的任務(wù)，不得無故拖延，拒絕或終止工作。2、分派的工作必須于指定完成日期完成。3、對(duì)上司及部屬均須禮貌對(duì)待。4、員工之間要團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助。1、全體員工必須高度重視顧客的投訴，細(xì)心聆聽投訴。2、如果顧客投訴的事項(xiàng)不能或不需要立即解決，應(yīng)書面記錄投訴細(xì)節(jié)，并勿忘多謝顧客并就事件致歉。3、事無大小，對(duì)顧客投訴的事項(xiàng)如何處理，必須附有處理意見。4、投訴事項(xiàng)中如涉及本人，其記錄不得涂改、撕毀，更不得做假。5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的可作嘉獎(jiǎng)或處罰的依據(jù)。任務(wù)分析12一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，體現(xiàn)它的良好精神面貌是從員工的言行、舉止、衣著上來體現(xiàn)的，員工是企業(yè)的主人翁，是企業(yè)的靈魂，員工行為規(guī)范的好壞，直接體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的面貌。員工行為規(guī)范是企業(yè)員工應(yīng)該具有的共同的行為特點(diǎn)和工作準(zhǔn)則，它帶有明顯的導(dǎo)向性和約束性，通過倡導(dǎo)和推行，在員工中形成自覺意識(shí)，起到規(guī)范員工的言行舉止和工作習(xí)慣的效果。任務(wù)準(zhǔn)備0302組織員工進(jìn)行有關(guān)員工行為規(guī)范的培訓(xùn)與考核頒布員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)與制度建立修訂相關(guān)員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)與制度01任務(wù)實(shí)施案例分析1.員工形象標(biāo)準(zhǔn)2.員工安全意識(shí)培訓(xùn)實(shí)例規(guī)范員工行為標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)評(píng)價(jià)

想一想1.

美容店員工為什么要學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？2.員工行為規(guī)范帶來的好處和弊端有哪些？3.員工行為規(guī)范如何管理？謝謝觀看ThanksForWatching模塊二

員工管理單元目錄01組織結(jié)構(gòu)及人員配置02崗位考核學(xué)習(xí)導(dǎo)航任務(wù)一組織架構(gòu)及人員配置學(xué)習(xí)目標(biāo)了解美容門店基礎(chǔ)架構(gòu)及其與業(yè)績的關(guān)系熟悉美容門店基礎(chǔ)崗位工作內(nèi)容及崗位職責(zé)情境導(dǎo)入想一想

?組織架構(gòu)不健全的美容店會(huì)有業(yè)績嗎？

?美容店組織架構(gòu)與業(yè)績有什么關(guān)系呢？學(xué)習(xí)任務(wù)美容門店組織架構(gòu)崗位描述與崗位職責(zé)學(xué)習(xí)任務(wù)（一）組織架構(gòu)類型（二）人員配置1、架構(gòu)不健全2、架構(gòu)太臃腫3、架構(gòu)較合理1、小型美容門店人員配置2、中型美容門店人員配置3、大型美容門店人員配置一、美容門店組織架構(gòu)學(xué)習(xí)任務(wù)主要崗位描述（前臺(tái)、美容師、美容顧問、店長）崗位職責(zé)崗位職責(zé)制定

（店長、技術(shù)主管、美容師、配料師）二、崗位描述與

崗位職責(zé)任務(wù)分析合理的崗位設(shè)置，有效明確的職責(zé)分工，對(duì)于美容店的發(fā)展至關(guān)重要。如果崗位設(shè)置不合理，沒有明確人員架構(gòu)與業(yè)績，那么門店人力資源配置就會(huì)出現(xiàn)問題，員工的責(zé)任與權(quán)利也不清晰。只有明確自身的崗位職責(zé)，才能充分發(fā)揮自身的崗位職能，提高工作效率。任務(wù)準(zhǔn)備調(diào)研材料：門店基本信息、

員工基本情況等資料同類門店組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及崗位職責(zé)任務(wù)實(shí)施工作分析設(shè)置該崗位的目的、知識(shí)或技能、任職要求、具體完成哪些工作？應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任？影響度？在人員架構(gòu)中的地位和作用等等。確定組織架構(gòu)及人員分工根據(jù)門店的規(guī)模來確定組織架構(gòu)及合理的人員分工。其他編制組織架構(gòu)圖、制定崗位職責(zé)任務(wù)評(píng)價(jià)

想一想1.美容店人員架構(gòu)與業(yè)績有什么關(guān)系？2.怎樣幫助情景導(dǎo)入中的周女士走出困境？學(xué)習(xí)導(dǎo)航組織架構(gòu)組織架構(gòu)及人員配置崗位考核基礎(chǔ)架構(gòu)類型，主要崗位人員配置及崗位職責(zé)崗位考核內(nèi)容及服務(wù)細(xì)節(jié)、專業(yè)技能等崗位評(píng)價(jià)體系建立任務(wù)主要內(nèi)容任務(wù)二

崗位考核學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握考核員工的考勤制度。2.掌握調(diào)研顧客滿意度的具體方法。3.掌握考核員工的手法技能和專業(yè)技能。情境導(dǎo)入

想一想，崗位考核和門店業(yè)績有什么關(guān)系？學(xué)習(xí)任務(wù)崗位考核內(nèi)容崗位考核評(píng)價(jià)體系考勤考核專業(yè)能力考核服務(wù)細(xì)節(jié)滿意度考核手法技能考核專業(yè)知識(shí)考核績效考核建立和完善門店體系和員工激勵(lì)約束機(jī)制，

對(duì)門店員工的工作進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，刺激員工的積極性，增加門店的業(yè)績一、崗位考核內(nèi)容（一）考勤考核是否遵守上下班時(shí)間打卡1是否遲到、早退、脫崗、曠工2是否有做和工作無關(guān)的事情3（二）專業(yè)能力考核1.服務(wù)細(xì)節(jié)滿意度考核：服務(wù)結(jié)束，顧客填服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表2.手法技能考核：身體手法、面部(眼部）手法、儀器使用3.專業(yè)知識(shí)考核：考核相關(guān)理論知識(shí)4.績效考核：考核每月的預(yù)期績效是否達(dá)標(biāo)二、崗位評(píng)價(jià)體系建立建立和完善門店體系和員工激勵(lì)約束機(jī)制，對(duì)門店員工的工作進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，營造公平、公開、公正的競爭機(jī)制，促使門店形成良好的競爭環(huán)境，可以刺激員工的積極性，讓員工不斷晉升，提升員工的專業(yè)能力，增加門店的業(yè)績。任務(wù)分析通過崗位考核嚴(yán)明紀(jì)律、獎(jiǎng)罰分明獎(jiǎng)勵(lì)方式：表揚(yáng)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升提級(jí)處罰方式：警告、記過、降級(jí)、辭退任務(wù)準(zhǔn)備顧客滿意度調(diào)研表1員工考勤表2專業(yè)技能考核試卷3手法技能考核標(biāo)準(zhǔn)表4任務(wù)實(shí)施1.考勤考核2.服務(wù)細(xì)節(jié)滿意度考核3.專業(yè)知識(shí)考核通過指紋或釘釘打卡，月底匯總通報(bào)服務(wù)結(jié)束時(shí)，求美者以表格調(diào)查問卷的形式評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量定期閉卷考核相關(guān)理論知識(shí)績效考核量表考核每月的預(yù)期績效是否達(dá)標(biāo)4.績效考核任務(wù)評(píng)價(jià)1.

根據(jù)不同的崗位職級(jí)進(jìn)行任務(wù)評(píng)價(jià)。

2.

根據(jù)不同能力范疇進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。能力拓展1.走進(jìn)大小不同規(guī)模的美容門店實(shí)地走訪，看看不同規(guī)模的門店對(duì)員工崗位考核做的如何？有哪些要改進(jìn)或者有哪些優(yōu)先的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒的。2.請思考一下，共建良好的工作環(huán)境包括哪些流程。模塊二員工管理單元三團(tuán)隊(duì)打造學(xué)習(xí)導(dǎo)航任務(wù)一入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)1．理解企業(yè)文化培訓(xùn)對(duì)門店的意義。2.明白新員工入職培訓(xùn)的關(guān)鍵。3.把握薪酬福利和人事管理制度對(duì)入職培訓(xùn)的重要性。學(xué)習(xí)任務(wù)企業(yè)文化薪酬福利人事管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、企業(yè)文化企業(yè)文化內(nèi)涵愿景價(jià)值觀使命二、薪酬福利薪酬福利構(gòu)成工資收入底薪績效福利待遇

餐貼、生育金、保險(xiǎn)、獎(jiǎng)金等三、人事管理規(guī)章制度考勤、獎(jiǎng)勵(lì)、財(cái)務(wù)、福利、晉升機(jī)制行為規(guī)范儀容儀表儀態(tài)（如：化淡妝、站行坐姿、禮貌用語）、四、業(yè)務(wù)培訓(xùn)老員工參觀門店運(yùn)營的全過程講解主要工作流程店長企業(yè)簡介（基礎(chǔ)信息）企業(yè)大事件（發(fā)展史）分類學(xué)習(xí)定崗定職（崗位職能）相對(duì)應(yīng)的崗位工作流程、要求、操作要領(lǐng)任務(wù)分析

入職培訓(xùn)要重點(diǎn)培訓(xùn)企業(yè)文化，明白企業(yè)的理念，清晰企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀，企業(yè)的薪酬福利和人事管理制度等。企業(yè)文化管理，是指企業(yè)文化的梳理、凝練、深植、提升。是在企業(yè)文化的引領(lǐng)下，匹配公司戰(zhàn)略、人力資源、生產(chǎn)、經(jīng)營、營銷等管理?xiàng)l線和管理模塊。企業(yè)文化的重要組成部分：企業(yè)的愿景、使命與價(jià)值觀是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中最高段位的理念問題，是首先需要回答的問題，其他的經(jīng)營理念、管理理念、薪酬福利和人事管理制度等都是在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的延展。任務(wù)準(zhǔn)備1.企業(yè)文化理念宣傳KT版或手冊：企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀；2.員工學(xué)習(xí)資料（規(guī)章制度、員工手冊、入職的不同崗位薪酬標(biāo)準(zhǔn)）；3.培訓(xùn)課件、企業(yè)文化宣傳視頻、企業(yè)福利視頻（旅游福利視頻等）。任務(wù)實(shí)施1、打造企業(yè)文化2、新入職員工培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)）3、企業(yè)文化落地4、案例研究及模擬實(shí)習(xí)5、對(duì)新員工的“傳、幫、帶”任務(wù)評(píng)價(jià)想一想對(duì)新入職員工培訓(xùn)最重要的內(nèi)容是什么？2舉例說明美容企業(yè)的愿景、使命及價(jià)值觀的內(nèi)涵。1錄用更看好哪方面的表現(xiàn)？3能力拓展

請根據(jù)美容店的新員工崗位入職培訓(xùn)管理規(guī)定，制定一份入職培訓(xùn)計(jì)劃。假設(shè)培訓(xùn)對(duì)象是校園招聘面試招來的20位醫(yī)學(xué)美容專業(yè)實(shí)習(xí)生。任務(wù)二在職培訓(xùn)與開發(fā)1．清楚團(tuán)隊(duì)的概念。2.分清團(tuán)隊(duì)中的角色定位與分工。3.明確在職培訓(xùn)的方法及內(nèi)容。4.清晰降低員工流失率的方法。5.懂得運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)任務(wù)找準(zhǔn)角色定位員工在職培訓(xùn)打造高效團(tuán)隊(duì)打造領(lǐng)導(dǎo)力一、團(tuán)隊(duì)及其角色定位1、什么是團(tuán)隊(duì)？2、找準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)中自己的角色二、在職員工培訓(xùn)崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)三、團(tuán)隊(duì)打造激勵(lì)員工1、物資激勵(lì)2、精神激勵(lì)降低員工流失率（關(guān)鍵——讓員工擁有歸屬感）員工流失原因分析1、企業(yè)文化氛圍2、自身原因3、上級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)四、打造領(lǐng)導(dǎo)力第一個(gè)層次：職位領(lǐng)導(dǎo)力。一個(gè)人在這個(gè)層次上越久，團(tuán)隊(duì)人員流失得就越多，士氣也會(huì)越來越低。第二個(gè)層次:關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)力(認(rèn)可)。即通過融洽的人際關(guān)系而不是死板的規(guī)章制度管理企業(yè)，奠定領(lǐng)導(dǎo)力的基石。第三個(gè)層次:業(yè)績領(lǐng)導(dǎo)力（產(chǎn)出）。大家為了同一個(gè)使命和奮斗目標(biāo)而相聚，幫助人們產(chǎn)生結(jié)果。第四個(gè)層次：復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力（賦能）。也就是真正培養(yǎng)復(fù)制出領(lǐng)導(dǎo)人。第五個(gè)層次：精神領(lǐng)袖（真我）。這個(gè)境界的領(lǐng)導(dǎo)力就是領(lǐng)導(dǎo)者不在場，只要聽到領(lǐng)導(dǎo)者的名字都很受鼓舞和影響。（領(lǐng)導(dǎo)力的五個(gè)層次）領(lǐng)導(dǎo)力的五個(gè)層次：任務(wù)分析

英國管理學(xué)家梅雷迪斯.貝爾賓認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)是經(jīng)過挑選并組合到一起，為完成共同目標(biāo)而承擔(dān)不同的使命，有一定的選擇性。團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都會(huì)試圖在團(tuán)隊(duì)中找到“個(gè)人定位”，并在其中扮演好一定的角色，干自己喜歡、最擅長、最愿意干的事，充分調(diào)動(dòng)自己的熱情和激情，與團(tuán)隊(duì)其他成員一起做出成績。美容店想取得更大業(yè)績，就必須處理好團(tuán)隊(duì)內(nèi)各員工的關(guān)系。任務(wù)準(zhǔn)備1.員工培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)課件、成功案例、服務(wù)話術(shù)、銷售話術(shù)。2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程的培訓(xùn)道具、培訓(xùn)視頻和音樂、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書等。任務(wù)實(shí)施1、確立目標(biāo)2、選擇匹配的培訓(xùn)方法3、組織培訓(xùn)4、分組討論5、（復(fù)盤總結(jié)）任務(wù)評(píng)價(jià)想一想——如何降低員工流失率？——如何讓團(tuán)隊(duì)中的成員更齊心更團(tuán)結(jié)？模塊三顧客管理單元一顧客檔案管理學(xué)習(xí)導(dǎo)航任務(wù)一顧客分類學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解美容店將顧客進(jìn)行分類管理的目的和意義2.熟悉顧客分類方法及各類顧客的重要性3.熟悉顧客管理規(guī)范及管理要點(diǎn)情景導(dǎo)入對(duì)不同類型的顧客同一天到店，應(yīng)如何安排美容師，以及如何避免類似問題？學(xué)習(xí)任務(wù)一、顧客分類意義1.美容店經(jīng)營管理的內(nèi)在要求2.更合理地配置服務(wù)資源3.創(chuàng)造出更多的價(jià)值和收益學(xué)習(xí)任務(wù)二、顧客分類方法（一）ABCD顧客分類法關(guān)鍵顧客（A類）01主要顧客（B類）02普通顧客（C類）03潛在顧客（D類）04學(xué)習(xí)任務(wù)二、顧客分類方法（二）其他分類法按年齡分類01按職業(yè)分類02按性格特征分類03學(xué)習(xí)任務(wù)三、顧客管理規(guī)范任務(wù)分析

顧客分類不是一個(gè)簡單的算術(shù)公式，也不是一個(gè)模板就可以解決的，即使顧客類別確定了，也會(huì)隨著顧客個(gè)人消費(fèi)能力和需求的變化，以及美容店內(nèi)外部條件的改變而發(fā)生變化。

顧客的分類管理是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)定期對(duì)顧客資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重要的顧客，對(duì)顧客分類進(jìn)行調(diào)整，以便有效地分配服務(wù)資源，鞏固美容店與關(guān)鍵顧客的關(guān)系。任務(wù)實(shí)施步驟一顧客資料完善步驟二顧客在本店消費(fèi)的情況分析步驟三不同商品的消費(fèi)構(gòu)成分析步驟四顧客構(gòu)成分析步驟五美容師分配步驟六跟蹤服務(wù)步驟七調(diào)整顧客分配任務(wù)評(píng)價(jià)1.分析。描述A、B、C、D顧客分類法各顧客的特點(diǎn)。2.實(shí)地走訪調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果分析顧客管理的效率。能力拓展

根據(jù)顧客到店頻率對(duì)以下顧客進(jìn)行分類。

1.能按照美容顧問設(shè)置的療程按時(shí)預(yù)約到店的顧客，如1-2次/周，8次/月到店頻率等。

2.3個(gè)月內(nèi)能到店，但是時(shí)間不能按照美容護(hù)理療程有規(guī)律地到店，預(yù)約時(shí)間也不定時(shí)的顧客。

3.連續(xù)3個(gè)月以上無特殊原因未到店，但是聯(lián)系尚且通暢的顧客。

4.連續(xù)6個(gè)月以上無特殊原因未到店，項(xiàng)目剩余次數(shù)不多，或者對(duì)美容效果不甚滿意，到店概率不大的顧客。任務(wù)二顧客信息收集學(xué)習(xí)目標(biāo)B2.了解顧客信息管理系統(tǒng)，能將獲取的顧客信息熟練、準(zhǔn)確錄入顧客信息管理系統(tǒng)，完成顧客檔案建立A1.能夠通過有效的方法收集顧客相關(guān)信息學(xué)習(xí)任務(wù)一、建立顧客檔案作用1.美容師可以通過顧客檔案了解顧客2.客情維護(hù)3.店長通過顧客檔案可以進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)分析

建立顧客檔案有助于對(duì)顧客進(jìn)行分類管理，在顧客檔案建立過程中，制作顧客信息表格，準(zhǔn)確、及時(shí)填寫表格中的具體內(nèi)容尤為重要。檔案內(nèi)容較全面地反映顧客的一般情況，如美容史、皮膚診斷、護(hù)理方案、效果分析、顧客意見等。如果未向顧客講清楚，溝通不到位，顧客不配合，顧客就不會(huì)提供相關(guān)信息或信息不全。因此，在信息收集方面，應(yīng)掌握溝通的技巧，要向顧客講清楚填寫的目的，取得顧客的積極配合，是在建立顧客檔案中獲得顧客信息的關(guān)鍵。任務(wù)準(zhǔn)備1.顧客信息管理系統(tǒng)及操作方法。2.顧客檔案相關(guān)表格的內(nèi)容及填寫要求。3.有效獲取顧客信息的溝通話術(shù)。任務(wù)實(shí)施步驟11.李女士基本信息收集及登記步驟33.登記李女士的護(hù)理信息步驟22.為李女士進(jìn)行詳細(xì)的專業(yè)皮膚測試步驟44.了解李女士適應(yīng)情況和滿意度任務(wù)評(píng)價(jià)

案例中的李女士，35歲，油性皮膚，今天是第3次來做護(hù)理，如果你是美容師，讓你為李女士做護(hù)理，你應(yīng)該重點(diǎn)獲取她的哪些信息，以及在她的檔案中要登記和備案的內(nèi)容有哪些。能力拓展

根據(jù)下列表格舉例說明如何建立完善的顧客檔案。模塊三

顧

客

管

理單元二

客

情

管

理目錄0102活動(dòng)邀約服務(wù)跟進(jìn)學(xué)習(xí)導(dǎo)航任務(wù)一

活

動(dòng)

邀

約學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解邀約方式及流程。2.掌握電話、微信的邀約方法及技巧。3.

能夠熟練運(yùn)用電話、微信邀約的溝通話術(shù)。情境導(dǎo)入

想一想，這個(gè)美容店，邀約顧客的微信內(nèi)容，應(yīng)該怎樣寫才會(huì)打動(dòng)顧客，取得顧客的信任？學(xué)習(xí)任務(wù)04010203客情關(guān)系建立與關(guān)系維護(hù)邀約工作復(fù)盤總結(jié)顧客邀約客情關(guān)系的維護(hù)邀約目標(biāo)達(dá)成與跟進(jìn)一、顧客邀約顧客未在美容店時(shí)通過顧客邀約售后服務(wù)跟進(jìn)顧客來到美容店時(shí)吸引新客人贏得顧客認(rèn)可建立顧客的信任顧客愿意分享一、客情關(guān)系建立與關(guān)系維護(hù)客情關(guān)系建立與關(guān)系維護(hù)二、顧客邀約邀約流程11.顧客分層規(guī)劃制定每日邀約人數(shù)目標(biāo)

2.梳理出邀約客戶名單制定邀約目標(biāo)2二、顧客邀約3.設(shè)置目標(biāo)客戶邀約的達(dá)成目標(biāo)邀約方式及方法31.電話邀約2.微信邀約二、顧客邀約邀約原則與技巧4二、顧客邀約1.目標(biāo)設(shè)定2.自我與團(tuán)隊(duì)的心理建設(shè)3.準(zhǔn)備充分4.把握開場黃金30秒5.目標(biāo)明確三、邀約目標(biāo)達(dá)成與跟進(jìn)跟進(jìn)方式1跟進(jìn)方法2跟進(jìn)工具3邀約跟進(jìn)表責(zé)任人：檢查人：類別目標(biāo)檢查內(nèi)容檢查結(jié)果第1周第2周第3周第4周備注新客人邀約

會(huì)員邀約

活動(dòng)邀約

回顧邀約目標(biāo)1評(píng)估結(jié)果2分析原因3總結(jié)經(jīng)驗(yàn)4四、邀約工作復(fù)盤總結(jié)客情關(guān)系維護(hù)建立客情關(guān)系的關(guān)鍵要素及原則人際交往距離1、公共距離2、社交距離3、個(gè)人距離4、親密距離五、客情關(guān)系的維護(hù)任務(wù)分析

顧客邀約是美容店日常運(yùn)營的重要工作之一.美容師和美容顧問需認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的重要性.熟悉顧客邀約的流程和方法.選擇適合顧客習(xí)慣的溝通方式進(jìn)行邀約.溝通中注意相關(guān)禮儀及話術(shù)應(yīng)用.

結(jié)果：建立顧客信任，達(dá)成邀約

反之，如邀約前未全面了解顧客信息，邀約準(zhǔn)備不充分...

結(jié)果：使顧客產(chǎn)生抗拒心理.邀約目標(biāo)就難以達(dá)成

任務(wù)準(zhǔn)備1.邀約顧客資料2.

顧客信息記錄表3.

邀約話術(shù)準(zhǔn)備4.邀約工具準(zhǔn)備5.自我準(zhǔn)備1.規(guī)劃邀約目標(biāo)3.邀約實(shí)施2.準(zhǔn)備工作任務(wù)實(shí)施5.邀約復(fù)盤4.登記信息邀約咨詢或體驗(yàn)過的顧客

邀約來店護(hù)理（邀約成功）活動(dòng)邀約

邀約來店護(hù)理（邀約未成功）話術(shù)準(zhǔn)備新顧客會(huì)員會(huì)員顧客邀約對(duì)象1、新顧客2、會(huì)員邀約場景通過電話方式邀約話題邀約顧客來店護(hù)理演練工具1、顧客接待桌、椅、電話2、顧客資料,溝通話術(shù)3、若干白紙及筆實(shí)訓(xùn)目的

通過實(shí)踐演練了解邀約話術(shù),體會(huì)邀約與被邀約者的心理分組進(jìn)行演練：按每組3人分成若干小組,組內(nèi)進(jìn)行角色扮演,分為顧客1人、美容顧問1人,觀察員1人，組內(nèi)3人輪流扮演不同角色任務(wù)實(shí)施——邀約實(shí)踐訓(xùn)練

實(shí)踐出真知！任務(wù)評(píng)價(jià)

想一想

練一練

通過邀約李女士再次來美容店并辦理了會(huì)員卡的演練，做一份邀約復(fù)盤表。（表3-2-1-2復(fù)盤表）

能力拓展你所在的美容店，準(zhǔn)備舉行年終會(huì)員答謝會(huì)。會(huì)議內(nèi)容：①企業(yè)品牌宣傳，形象展現(xiàn)，企業(yè)展望；

②企業(yè)高管答謝致辭；

③文藝演出含員工才藝表演；

④回饋顧客抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。做為門店的管理者，你如何規(guī)劃這次會(huì)員邀約工作？如何邀約可以增進(jìn)與顧客之間的客情？任務(wù)二

服務(wù)跟進(jìn)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解顧客接待與跟進(jìn)過程客情關(guān)系的建立。2.掌握顧客接待及售后跟進(jìn)的流程。情境導(dǎo)入

美容師小李收到顧客來店的回復(fù)，接下來，她應(yīng)如何做好顧客接待呢？學(xué)習(xí)任務(wù)一、顧客來店接待服務(wù)接待服務(wù)是與客戶相互認(rèn)知的過程1針對(duì)新顧客接待針對(duì)會(huì)員接待顧客分類管理1.顧客來店前提醒

2.護(hù)理服務(wù)的接待過程顧客到店護(hù)理前準(zhǔn)備工作23.護(hù)理售后服務(wù)跟進(jìn)一、顧客來店接待服務(wù)二、顧客服務(wù)目標(biāo)達(dá)成跟進(jìn)1.每日目標(biāo)達(dá)成小結(jié)2.每周會(huì)議三、復(fù)盤總結(jié)回顧目標(biāo)評(píng)估結(jié)果分析原因總結(jié)經(jīng)驗(yàn)月度總目標(biāo)小組目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)當(dāng)月達(dá)成與未達(dá)成的接待數(shù)據(jù)好的方法未達(dá)成原因更新流程精進(jìn)方法新顧客認(rèn)可企業(yè)老會(huì)員持續(xù)吸引

及時(shí)收集顧客信息了解顧客需求客情管理目標(biāo)顧客來店目標(biāo)分解成具體的工作服務(wù)管理接待前充分準(zhǔn)備服務(wù)過程提供有針對(duì)性服務(wù)售后跟進(jìn)滿意度管理者把握整體目標(biāo)復(fù)盤改進(jìn)工作方法01.02.03.04.任務(wù)分析建立鏈接了解顧客管理顧客優(yōu)化改進(jìn)

預(yù)約

護(hù)理前準(zhǔn)備售后跟進(jìn)1.查新預(yù)約記錄本2.整理已預(yù)約顧客名單排出房間、儀器、及美容師各時(shí)間段的安排需跟進(jìn)顧客名單制定跟進(jìn)內(nèi)容任務(wù)準(zhǔn)備

預(yù)約提醒1.針對(duì)顧客準(zhǔn)備話術(shù)2.再次確定顧客預(yù)約時(shí)間1.制定目標(biāo)3.顧客來店前準(zhǔn)備2.邀約再次確定時(shí)間任務(wù)實(shí)施5.售后服務(wù)跟進(jìn)4.服務(wù)中設(shè)定區(qū)域1、前臺(tái)2、顧問接待區(qū)3、美容護(hù)理區(qū)成立小組1、4人一組2、角色扮演顧客、美容顧問兼美容師、前臺(tái)、觀察員演練工具1、顧客接待桌、椅、電話2、顧客資料,溝通話術(shù)3、若干白紙及筆實(shí)訓(xùn)目的

通過實(shí)踐演練了解顧客接待和跟進(jìn)的過程任務(wù)實(shí)施——服務(wù)跟進(jìn)實(shí)踐訓(xùn)練

實(shí)踐出真知！任務(wù)評(píng)價(jià)

填寫任務(wù)評(píng)價(jià)表

對(duì)服務(wù)跟進(jìn)實(shí)踐訓(xùn)練中各自的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)等級(jí)分優(yōu)秀、合格、不合格。

（表3-3-2-13任務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果）能力拓展1、美容店在管理中會(huì)將顧客進(jìn)行分類,以便分層管理,什么是顧客細(xì)分？2、美容店顧客管理中常用的分類有哪些？各有什么特點(diǎn)？大家可以搜索行為特質(zhì)動(dòng)態(tài)衡量系統(tǒng)（PDP）、九型、性格色彩了解學(xué)習(xí),再用PDP為自己做個(gè)測試。測一測模塊三

顧

客

管

理單元三

顧客異議及投訴處理學(xué)習(xí)導(dǎo)航目錄0102顧客異議處理顧客投訴處理任務(wù)一

顧客異議處理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解顧客異議概念及美容店常見顧客異議類別2.掌握處理顧客異議的原則及方法3.掌握顧客異議的處理及流程情境導(dǎo)入

想一想，平日我們在逛購物中心、商場、超市時(shí)，會(huì)遇到不同的導(dǎo)購人員向我們推銷各種商品。在導(dǎo)購人員推銷的過程中，你有過哪些反應(yīng)？學(xué)習(xí)任務(wù)顧客異議1顧客異議的類別2顧客異議的處理原則3顧客異議的處理方法4案例學(xué)習(xí)5不贊成拒絕質(zhì)疑不明白美容店在服務(wù)和銷售的過程中，顧客產(chǎn)生→顧客異議一、顧客異議二、顧客異議的類別1.明確顧客異議的價(jià)值

2.重視顧客異議3.準(zhǔn)確分析顧客異議三、顧客異議的處理原則

4.正確回答顧客異議5.尊重顧客異議優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法43轉(zhuǎn)化法2轉(zhuǎn)折法1真誠傾聽法直接否定法65規(guī)避法舉例排除法87討教法四、顧客異議的處理方法價(jià)格異議銷售過程中，顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生的異議產(chǎn)品異議在產(chǎn)品銷售或使用過程中，顧客產(chǎn)生的異議方案異議對(duì)護(hù)理方案提出異議服務(wù)異議對(duì)美容店的服務(wù)態(tài)度、美容師技術(shù)及操作規(guī)范等服務(wù)質(zhì)量提出異議五、案例學(xué)習(xí)任務(wù)分析案例回顧：最常出現(xiàn)的服務(wù)異議的處理第一時(shí)間及時(shí)處理辨別異議的真、假及時(shí)報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人判斷異議的原因

了解顧客的訴求為她提供滿意的服務(wù),消除顧客的顧慮處理顧客異議的目標(biāo)：為顧客提供滿意的服務(wù),消除顧客的顧慮。處理顧客異議的關(guān)鍵：快速準(zhǔn)確判斷顧客異議原因，運(yùn)用合適的方法有針對(duì)性處理。通過案例學(xué)習(xí)，呈現(xiàn)了美容店最易發(fā)生的4類異議，引領(lǐng)大家了解異議處理過中如何辨析、處理方法及注意點(diǎn)任務(wù)準(zhǔn)備1.建立積極正向的心態(tài)，樹立正確處理異議的態(tài)度

2.

明確責(zé)任人3.

創(chuàng)造處理異議良好的氛圍4.顧客異議處理需提前準(zhǔn)備5.選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)1.辨析顧客異議3.處理異議流程2.提前做出預(yù)案任務(wù)實(shí)施5.復(fù)盤改進(jìn)4.結(jié)果評(píng)價(jià)話術(shù)準(zhǔn)備新顧客會(huì)員會(huì)員顧客顧客XX異議演練1、設(shè)計(jì)顧客xx異議的案例及背景2、演練過程按實(shí)施步驟

3、遵循處理原則，運(yùn)用合適的方式4、選擇最佳時(shí)機(jī)處理顧客異議演練要求1、4人為一組2、角色：顧客、美容師、美容顧問、記錄員,3、自選一種顧客異議進(jìn)行演練

（服務(wù)異議、方案異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議）角色扮演1、小組進(jìn)行復(fù)盤2、完成顧客xx異議處理的復(fù)盤報(bào)告復(fù)盤任務(wù)評(píng)價(jià)實(shí)訓(xùn)目的

通過實(shí)踐演練，了解顧客異議的處理流程實(shí)踐出真知！

想一想

練一練

VIP王女士對(duì)護(hù)理效果有異議，作為門店的美容顧問,你該如何處理?請寫出你的處理方案,再填寫顧客異議處理表進(jìn)行分析匯總。（表3-3-1-6顧客異議的處理）

能力拓展任務(wù)二

顧客投訴處理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握顧客投訴概念及其意義。2.了解美容店常見投訴的類別。3.熟悉投訴的處理原則和方法情境導(dǎo)入

因B女士活動(dòng)期間購買的產(chǎn)品，在使用時(shí)已經(jīng)過期引發(fā)不滿，造成顧客投訴。

這起顧客投訴產(chǎn)生的原因究竟是什么，又該怎樣處理呢？學(xué)習(xí)任務(wù)顧客投訴美容業(yè)常見顧客投訴類型投訴嚴(yán)重程度分級(jí)顧客投訴時(shí)的心理特點(diǎn)投訴處理的原則和方法處理顧客投訴的注意事項(xiàng)處理顧客投訴時(shí)的談判節(jié)點(diǎn)一、顧客投訴顧客投訴是指，客人對(duì)護(hù)理項(xiàng)目的療效、產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)等不滿意,通過書面或口頭 的方式表達(dá)不滿、抗議、并要求解決問題的公開行為。顧客投訴對(duì)企業(yè)而言是危機(jī)也是契機(jī)態(tài)度類投訴01技術(shù)類投訴02異常反應(yīng)類投訴04惡意投訴05效果類投訴03二、美容業(yè)常見顧客投訴類型輕微投訴普通投訴嚴(yán)重投訴危機(jī)投訴嚴(yán)重程度，會(huì)因處理的有效性發(fā)生等級(jí)之間的相互轉(zhuǎn)換三、投訴嚴(yán)重程度分級(jí)四、顧客投訴時(shí)的心理特點(diǎn)

顧客投訴時(shí)的心理狀態(tài)敏感且復(fù)雜。

因投訴起因、事件、環(huán)境的不同，以及投訴處理的過程，顧客的心理會(huì)發(fā)生微妙的變化。五、投訴處理的原則和方法投訴處理的原則11.迅速回應(yīng)及時(shí)處理

2.態(tài)度友好3.維護(hù)利益雙贏投訴處理的方法2五、投訴處理的原則和方法1.投訴受理

2.投訴處理3.投訴跟進(jìn)2技術(shù)類/效果類投訴案例3異常反應(yīng)類投訴案例1態(tài)度類投訴案例五、投訴處理的原則和方法常見各類投訴案例分析3及時(shí)性優(yōu)先性準(zhǔn)確性主動(dòng)性時(shí)效性持續(xù)性注意事項(xiàng)六、處理顧客投訴的注意事項(xiàng)1324情緒管理談判協(xié)商

聆聽不滿，澄清事實(shí)表達(dá)感謝六、處理顧客投訴時(shí)的談判節(jié)點(diǎn)50%~400%收益有研究證明如果說顧客異議是銷售環(huán)節(jié)必不可少的部分,那投訴則是企業(yè)提升效能的重要推手良好的顧客投訴處理，可以為企業(yè)帶來50%～400%的收益任務(wù)分析12良好的顧客投訴處理盡早找出服務(wù)的漏洞妥善處理及時(shí)總結(jié)并將其內(nèi)容納入到管理體系中

提升整體的服務(wù)質(zhì)量建立投訴渠道明確投訴處理的工作權(quán)責(zé)任務(wù)準(zhǔn)備熟知相關(guān)法律法規(guī)1.建立顧客投訴管理系統(tǒng)3.顧客投訴處理流程2.建立顧客投訴預(yù)防機(jī)制任務(wù)實(shí)施5.實(shí)踐演練4.投訴結(jié)束后管理設(shè)定區(qū)域1、前臺(tái)2、顧問接待區(qū)成立小組1、4人一組2、角色扮演顧客B女士、負(fù)責(zé)人店長、美容顧問、前臺(tái)兼觀察員3、分組進(jìn)行演練,輪流扮演不同角色演練工具1、演練情景幻燈片2、表格：顧客投訴受理單、顧客投訴處理單、復(fù)盤表各一份3、若干白紙及筆實(shí)訓(xùn)目的

了解處理投訴流程,達(dá)到可以正確處理投訴的能力任務(wù)實(shí)施——投訴處理實(shí)踐訓(xùn)練

實(shí)踐出真知！任務(wù)評(píng)價(jià)

填寫任務(wù)評(píng)價(jià)表

對(duì)服務(wù)跟進(jìn)實(shí)踐訓(xùn)練中各自的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)等級(jí)分優(yōu)秀、合格、不合格。

（表3-3-2-13任務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果）能力拓展1、處理顧客投訴需要遵循哪些基本原則?2、投訴對(duì)美容店的意義和價(jià)值，請舉例說明？模塊四

店務(wù)運(yùn)營管理單元一

服務(wù)規(guī)范目錄0102會(huì)議管理運(yùn)營系統(tǒng)管理學(xué)習(xí)導(dǎo)航任務(wù)一

會(huì)議管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解美容店會(huì)議的作用與意義。2.掌握日常例會(huì)管理的執(zhí)行流程。情境導(dǎo)入

想一想，如何從日常會(huì)議做起，讓管理者的指令和新訊息及時(shí)傳達(dá)到位，工作按計(jì)劃推進(jìn)并達(dá)到預(yù)期的效果，以保證美容店團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理者威信的建立。學(xué)習(xí)任務(wù)1、會(huì)議管理的作用2、會(huì)議的意義及重要性3、會(huì)議類型及召開時(shí)間4、會(huì)議形式5、會(huì)議內(nèi)容及主題一、會(huì)議管理的作用集思廣益1信息交流2協(xié)調(diào)矛盾4加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)3（二）會(huì)議的意義及重要性1.鼓舞士氣2.宣傳公司企業(yè)文化3.增強(qiáng)組織凝聚力4.增強(qiáng)員工活力5.推進(jìn)工作進(jìn)展6.提高員工的綜合能力7.實(shí)施追蹤與管理8.樹立主管者威信月度會(huì)議早(晨)會(huì)（日例會(huì)）晚會(huì)（日例會(huì)）周會(huì)季度會(huì)議年度會(huì)議節(jié)前溝通培訓(xùn)會(huì)促銷活動(dòng)會(huì)議其他臨時(shí)增加的會(huì)議（三）會(huì)議類型及召開時(shí)間（四）會(huì)議形式面對(duì)面會(huì)議1電話會(huì)議2視頻會(huì)議3（五）會(huì)議內(nèi)容及主題1、成功案例分析2、激勵(lì)3、技術(shù)/專業(yè)知識(shí)類4、公司制度與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)5、問題解決與回復(fù)6、各類通知函件（六）會(huì)議管理原則及注意事項(xiàng)1、有效溝通原則2、明確溝通目標(biāo)3、明確時(shí)間約束4、重視每個(gè)細(xì)節(jié)5、積極認(rèn)真傾聽6、努力達(dá)成目的任務(wù)分析會(huì)議是團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)的一個(gè)重要手段，其作用是解決問題，如果不能執(zhí)行到位、產(chǎn)生有效結(jié)果，那么再多的會(huì)議都是浪費(fèi)時(shí)間。會(huì)議開得好是一種效率，起正面積極作用的會(huì)議能讓團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)集思廣益，激發(fā)團(tuán)隊(duì)思維；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，顯示組織存在；高效溝通,群體信息互通，有助于打造高執(zhí)行力、高凝聚力、高戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。會(huì)議開得不好就是浪費(fèi)時(shí)間，起反面作用的會(huì)議。因此，會(huì)議管理首先要確定會(huì)議有沒有必要開，并制定相關(guān)的會(huì)議管理制度，才能保證會(huì)議達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。任務(wù)準(zhǔn)備1、建立相關(guān)的會(huì)議管理制度。2、會(huì)議內(nèi)容準(zhǔn)備（案例、問題收集，公司通知、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)等）3、會(huì)議主持人員及參會(huì)人員準(zhǔn)備（會(huì)議登記表、簽到表）任務(wù)實(shí)施1.會(huì)議管理舉例2.晨會(huì)組織案例3.晨會(huì)召開的關(guān)鍵因素1、會(huì)前準(zhǔn)備2、制定相關(guān)的會(huì)議管理規(guī)定。1、確定會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、參會(huì)人員；2、會(huì)議場地布置3、設(shè)備調(diào)試4、會(huì)議材料及辦公設(shè)備5、會(huì)議執(zhí)行6、會(huì)議記錄紀(jì)要7、會(huì)議總結(jié)1、晨會(huì)的時(shí)間2、晨會(huì)的地點(diǎn)3、先整隊(duì)后開會(huì)4、主持人的選定5、遵循的原則任務(wù)評(píng)價(jià)想一想

1.會(huì)議組織的注意事項(xiàng)有哪些？

2.會(huì)議組織如何有效開展？

3.會(huì)議內(nèi)容從何而來？任務(wù)二

運(yùn)營系統(tǒng)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解門店管理運(yùn)營系統(tǒng)的功能模塊。2、了解門店管理運(yùn)營系統(tǒng)能夠解決哪些問題。3、如何借助門店管理運(yùn)營系統(tǒng)有效的管理。情境導(dǎo)入

琳琳是美容會(huì)所的前臺(tái)預(yù)訂收銀，每天的預(yù)訂收銀工作都是運(yùn)用紙質(zhì)Booking表進(jìn)行管理，又慢又煩，而且容易排位出錯(cuò)，經(jīng)常造成顧客等待、投訴，顧客服務(wù)體驗(yàn)感極差，技師也不滿意，讓她非常懊惱。

想一想，你能否幫助琳琳擺脫煩惱。學(xué)習(xí)任務(wù)

如果美容業(yè)管理者沒有系統(tǒng)化、正規(guī)化、條理化管理，不能建立基本運(yùn)營體系，或者管理者運(yùn)營能力不足，跟不上時(shí)代發(fā)展和進(jìn)步，不重視美容店的長久發(fā)展，那么，店鋪難以持久經(jīng)營。

作為傳統(tǒng)行業(yè)之一的美業(yè)，面對(duì)市場的不斷變化，需要對(duì)其進(jìn)行改變，跟上時(shí)代的腳步，與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，通過借助互聯(lián)網(wǎng)下的產(chǎn)物（如美業(yè)智能管理軟件等）與數(shù)字化的管理方式進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。一、什么是門店管理運(yùn)營系統(tǒng)門店運(yùn)營管理系統(tǒng)是為美容店員工提供輕松便捷的工作流程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化、場景化管理，為顧客提供專業(yè)的年輕化方案與完整的服務(wù)體驗(yàn)，提升企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營能力、經(jīng)濟(jì)效益提升的系統(tǒng)管理工具。門店管理系統(tǒng)能夠幫助提升美容店業(yè)績，留住顧客、輕松管店、營銷拓客。預(yù)訂管理12顧客管理3營銷管理4配料管理5收銀管理系統(tǒng)設(shè)置功能模塊二、門店管理運(yùn)營系統(tǒng)的功能模塊參數(shù)設(shè)置查詢中心6員工管理物料管理78910任務(wù)分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)人工智能時(shí)代，消費(fèi)者都已經(jīng)在變了。我們每天用手機(jī)在線上預(yù)訂，在線上購買，在線上對(duì)比價(jià)格，在線上找好玩有趣的地方。而傳統(tǒng)經(jīng)營模式的美容店，與顧客互動(dòng)的形式和內(nèi)容較為單一，也不便捷。顯然，美容店的經(jīng)營如果沒有可以觸發(fā)體驗(yàn)和分享的工具，沒有互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，不使用互聯(lián)網(wǎng)，別人很難發(fā)現(xiàn)你，老客不來，新客不進(jìn)。由此可見，美容店運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營管理系統(tǒng)勢在必行。步驟一局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)建設(shè)步驟二SaaS管理軟件系統(tǒng)、App、小程序及后臺(tái)安裝步驟三設(shè)備采購配置步驟四注冊小程序賬號(hào)申請步驟五上線前準(zhǔn)備任務(wù)準(zhǔn)備……任務(wù)實(shí)施門店管理系統(tǒng)考察、評(píng)估、確定1確定實(shí)施上線2實(shí)施上線準(zhǔn)備3系統(tǒng)靜態(tài)初始化數(shù)據(jù)設(shè)置1組織管理系統(tǒng)培訓(xùn)1任務(wù)評(píng)價(jià)1、美容店使用運(yùn)營管理系統(tǒng)的經(jīng)營變化有哪些?2、店員使用運(yùn)營管理系統(tǒng)的效益提高心得分享。輕松管店-預(yù)約管理系統(tǒng)操作視頻多維度消息推送高效精準(zhǔn)拓新客多樣化營銷工具自定義營銷內(nèi)容通過門店管理系統(tǒng)，結(jié)合線上線下，助力美容店智能化升級(jí)。

能力拓展模塊四

店務(wù)運(yùn)營管理單元二

服務(wù)流程目錄010203預(yù)約服務(wù)待客準(zhǔn)備顧客到店服務(wù)學(xué)習(xí)導(dǎo)航任務(wù)一

預(yù)約服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉美容店顧客預(yù)約流程和注意事項(xiàng)。2.能夠靈活運(yùn)用預(yù)約的方法成功預(yù)約。情境導(dǎo)入想一想如果顧客沒有按預(yù)約時(shí)間到店而引發(fā)矛盾，你將如何處理？怎樣避免類似情況發(fā)生？學(xué)習(xí)任務(wù)預(yù)約與反預(yù)約預(yù)約常見問題如何提高預(yù)約效率預(yù)約提示一、預(yù)約與反預(yù)約

（一）現(xiàn)場預(yù)約

現(xiàn)場預(yù)約在當(dāng)次護(hù)理結(jié)束時(shí)進(jìn)行,顧問和美容師引導(dǎo)顧客要按時(shí)做護(hù)理，最后在劃卡時(shí)再由前臺(tái)以文字方式確認(rèn)下次護(hù)理的時(shí)間。電話預(yù)約流程02030405

接電話080910060701問候顧客傾聽詢問是否預(yù)約詢問預(yù)約美容師詢問預(yù)約時(shí)間詢問預(yù)約項(xiàng)目詢問預(yù)約卡號(hào)確認(rèn)預(yù)約并道別結(jié)束通話（二）電話預(yù)約流程及注意事項(xiàng)（二）電話預(yù)約流程及注意事項(xiàng)

1.電話預(yù)約一般在護(hù)理當(dāng)天早上或前一天晚上。2.休息時(shí)間和工作時(shí)間不預(yù)約。3.對(duì)方電話鈴聲響未接，不要接著再打，可發(fā)短信通知。4.接聽預(yù)約電話時(shí)，先自報(bào)單位名稱和姓名。5.內(nèi)容簡明扼要，語言清晰、熱情親切、語速適中。6.最后要重復(fù)一遍預(yù)約的時(shí)間，并提醒顧客要準(zhǔn)時(shí)。7.預(yù)約已滿，用婉轉(zhuǎn)的口吻咨詢顧客能否另擇時(shí)間。注意事項(xiàng)（三）短信預(yù)約短信內(nèi)容示范

溫馨提示：X姐，美麗需要精心呵護(hù)，明天X點(diǎn)我們?yōu)槟龊昧俗o(hù)理準(zhǔn)備，敬候光臨，特此提醒！XX美容