中職第三學年（旅游酒店綜合）服務技能綜合2026年綜合測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內）1.酒店為客人提供叫醒服務時，以下做法正確的是（）A.電話鈴聲響一次就掛斷B.用親切溫和的語氣告知客人叫醒時間C.叫醒時間與客人要求時間相差5分鐘D.只通過電話叫醒，不進行二次確認2.在餐廳服務中，為客人點菜時，以下哪種詢問方式最恰當（）A.“你吃點什么？”B.“有什么忌口的嗎？”C.“請問您想品嘗些什么菜品呢？”D.“快點說吃什么！”3.客房服務員整理房間時，應先整理（）A.衛(wèi)生間B.床鋪C.桌面D.地面4.當客人在酒店大堂迷路時，服務員應（）A.直接告訴客人路線B.用引導手勢帶領客人前往目的地，并簡單介紹沿途設施C.讓客人自己找D.只給客人指明方向5.酒店舉辦大型宴會時，服務員應提前多久將餐具擺放整齊（）A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時6.為客人提供酒水服務時，以下關于斟酒順序正確的是（）A.先主人后客人B.先女士后男士C.先長輩后晚輩D.以上都正確7.旅游團隊抵達酒店后，地陪首先應做的是（）A.協(xié)助領隊辦理入住手續(xù)B.介紹酒店設施C.帶領游客參觀酒店D.分發(fā)房卡8.酒店客房的布草更換周期一般為（）A.每天B.兩天C.三天D.一周9.在餐廳服務中，客人要求添加茶水，服務員應（）A.馬上添加，動作迅速B.等一會兒再添加C.客人不催就不添加D.以忙碌為由拒絕10.酒店行李員為客人運送行李時，應（）A.隨意擺放行李B.輕拿輕放，確保行李安全C.快速奔跑，節(jié)省時間D.只運送大件行李二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內）1.酒店接待重要客人時，以下哪些服務措施是正確的（）A.提前了解客人特殊需求B.安排專人負責接待C.提供個性化服務D.對客人隱私嚴格保密E.簡化服務流程2.在旅游景區(qū)服務中，導游應具備的能力有（）A.豐富的歷史文化知識B.良好的溝通能力C.應急處理能力D.組織協(xié)調能力E.烹飪技能3.餐廳服務員在服務過程中，應注意的禮儀規(guī)范有（）A.微笑服務B.語言文明C.尊重客人習慣D.隨意與客人開玩笑E.避免與客人眼神交流4.客房服務中，為客人提供洗衣服務時，需要注意（）A.檢查衣物是否有破損B.按照客人要求的洗滌方式進行清洗C.及時通知客人取衣D.收取高額洗衣費用E.對特殊污漬不做處理5.酒店舉辦會議活動時需要做好的準備工作包括（）A.場地布置B.設備調試C.資料準備D.餐飲安排E.人員培訓三、判斷題（總共10題，每題2分，請在括號內打“√”或“×”）1.酒店服務員見到客人應主動問好，聲音越大越好。（）2.在餐廳服務中，客人結賬后可以不提供發(fā)票。（）3.客房服務員進入客人房間前不需要敲門。（）4.旅游團隊在景區(qū)游覽時，導游可以自行更改游覽路線。（）5.酒店為客人提供的一次性用品可以隨意減少數(shù)量。（）6.餐廳服務員上菜時應從客人左側進行。（）7.酒店舉辦婚禮時，不需要考慮場地的音效效果。（）8.客房服務中，客人遺留的物品可以私自處理。（）9.旅游景區(qū)的講解內容可以隨意編造。（）10.酒店大堂的清潔工作可以不定期進行。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答問題）1.請簡述酒店接待大型旅游團隊時的主要服務流程及注意事項。2.餐廳服務員在為客人提供酒水服務時，如何確保服務質量？3.客房服務員在整理房間時，如何做到高效且滿足客人需求？五、案例分析題（總共2題，每題15分，請根據(jù)案例內容進行分析回答）1.某酒店餐廳內，一位客人在用餐過程中突然發(fā)現(xiàn)菜品中有一只蟲子，非常生氣，要求餐廳經理解決。如果你是餐廳經理，你會如何處理這個問題？2.旅游團隊在酒店入住期間，一位客人反映房間空調不制冷?？头糠諉T檢查后發(fā)現(xiàn)是空調故障。此時，你作為客房部主管，應該采取哪些措施來解決客人的問題？答案：一、單項選擇題1.B2.C3.B4.B5.B6.D7.A8.A9.A10.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCDE三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×四、簡答題1.服務流程：提前與團隊負責人溝通，了解團隊信息和特殊需求；安排專人負責接待，辦理入住手續(xù)；引導客人至房間，介紹酒店設施；提供餐飲服務，合理安排座位和上菜順序；安排導游服務，協(xié)助團隊游覽安排等。注意事項：確保服務高效有序，關注客人需求，及時解決問題，注重團隊整體滿意度。2.確保酒水種類齊全，滿足客人需求；熟悉酒水知識，能為客人提供專業(yè)建議；斟酒時動作規(guī)范，注意順序和量；及時關注客人酒水飲用情況，適時添加；提供優(yōu)質售后服務，處理好客人關于酒水的特殊要求。3.提前準備好清潔工具和用品；按照一定順序整理，先床鋪后桌面等；注意檢查房間設施設備是否正常；尊重客人隱私，輕拿輕放客人物品；及時清理垃圾，補充一次性用品；發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時登記上交。五、案例分析題1.首先真誠向客人道歉，表達我們對此次失誤的重視。立即為客人更換一份全新的、質量合格的菜品，并詢問客人是否需要增加其他菜品或飲品，以表歉意。同時安排專人對涉事菜品進行封存和調查，確定原因后對廚房相關責任人進行處理，避免類似情況再次發(fā)生。最后，在客人用餐結束后，根據(jù)情況給予一定的折扣或贈送小禮品等補償。2.首先向客人致以誠摯