亞朵酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問題及對(duì)策建議目錄一、引言 2（一）研究背景 2（二）研究意義 2（三）研究方法 3二、相關(guān)理論介紹 3（一）客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 31、定義 32、客戶關(guān)系管理的重要性 33、客戶滿意度和忠誠度 4（二）酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 4三、亞朵酒店及其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀介紹 5（一）亞朵酒店簡介 5（二）亞朵酒店的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 61、亞朵酒店的簡況 62、亞朵酒店客戶關(guān)系管理概況 6（三）亞朵酒店的客戶滿意度現(xiàn)狀 7（四）、亞朵酒店客戶忠誠度現(xiàn)狀 8（五）、客戶投訴狀況 8四、亞朵酒店客戶關(guān)系問題分析 9（一）缺乏針對(duì)不同客戶類型的差異化服務(wù)營銷，無法開發(fā)客戶潛在價(jià)值 9（二）員工服務(wù)水平低，導(dǎo)致客戶滿意度低 9（三）缺乏客戶關(guān)系維系，導(dǎo)致客戶忠誠度低 11五、解決問題的對(duì)策建議 11（一）針對(duì)不同類型客戶的差異化和定制服務(wù)，提升客戶價(jià)值開發(fā)能力 11（二）加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度 121、提升員工客戶關(guān)系管理的意識(shí)和客戶服務(wù)技能 122、降低客戶期望值 123、增加顧客感受值 134、建設(shè)客戶關(guān)系維護(hù)策略 13（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和開發(fā)，提升客戶忠誠度 133、對(duì)客戶的不滿進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，妥善解決 14六、結(jié)束語 14參考文獻(xiàn) 16內(nèi)容摘要：客戶關(guān)系管理能夠提升企業(yè)的用戶粘性，幫助企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)而言，有效的客戶關(guān)系管理能夠幫助提高服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭力。研究首先梳理現(xiàn)有企業(yè)客戶關(guān)系管理理論，從理論出發(fā)思考客戶關(guān)系對(duì)酒店發(fā)展的影響。隨后選擇上海市亞朵酒店作為典型案例進(jìn)行調(diào)查，對(duì)亞朵酒店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了剖析。通過對(duì)該酒店進(jìn)行問卷調(diào)查的方式，分析案例酒店在客戶關(guān)系管理方面的主要問題，最后針對(duì)酒店的實(shí)際問題提出相應(yīng)的優(yōu)化建議。研究將有助于提升酒店行業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，提升我國酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭力。關(guān)鍵詞：亞朵酒店；客戶分類；維護(hù)管理；價(jià)值管理；客戶關(guān)系管理一、引言（一）研究背景酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，根據(jù)世界旅游信息調(diào)查，旅游業(yè)總收益中酒店收入占了半數(shù)以上。通過對(duì)我國旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的深入分析可以認(rèn)識(shí)到，與當(dāng)?shù)鼐频臧l(fā)展情況也能基本上反映該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)模。所以今后的酒店在發(fā)展過程中要適配經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)軟硬件結(jié)合，充分滿足新時(shí)代顧客需要，發(fā)揮它在旅游中的功能。特別是酒店在市場(chǎng)格局的當(dāng)下，酒店管理思想需要隨之改變。后續(xù)發(fā)展需要以管理理念改進(jìn)為核心，還做到由產(chǎn)品向顧客轉(zhuǎn)變。隨著酒店間競(jìng)爭的不斷加劇，管理者越來越注重和顧客溝通和交流關(guān)系。殘酷性的行業(yè)競(jìng)爭，決定著只有處于有利位置的酒店，才有可能在競(jìng)爭激烈中存活。因此，目前酒店管理層都熱衷于對(duì)客戶群體進(jìn)行深入調(diào)查研究，通過對(duì)各種營銷策略進(jìn)行全面開發(fā)，深入細(xì)致地發(fā)掘客戶群體中潛在的需求，從而達(dá)到投其所好、鞏固和提高客戶滿意度的目的。在管理工具的使用上，信息化是后續(xù)酒店發(fā)展中的一個(gè)落腳點(diǎn)，CRM——信息化酒店——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，特別受到酒店管理人員青睞。而要對(duì)這個(gè)體系有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，這樣才能更穩(wěn)固地構(gòu)建和顧客的聯(lián)系，本論文選取上海市具有代表意義的亞朵酒店為研究對(duì)象，旨在通過針對(duì)該樣本進(jìn)行調(diào)查研究，從中發(fā)掘出商業(yè)規(guī)律，為如何長久有效留住酒店客戶群，爭取更多顧客提供了全面方案，以期幫助我國酒店業(yè)的長期發(fā)展。（二）研究意義如今，中國旅游業(yè)得到了很好的發(fā)展，市場(chǎng)發(fā)展相當(dāng)活躍，旅游業(yè)的快速增長有效地拉動(dòng)了我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。但相應(yīng)地，我國酒店行業(yè)也正處于快速發(fā)展階段。特別是很多國外酒店企業(yè)已經(jīng)認(rèn)準(zhǔn)中國市場(chǎng)的潛力，因此當(dāng)今市場(chǎng)大環(huán)境對(duì)酒店經(jīng)營者而言可危機(jī)四伏競(jìng)爭激烈。在此背景之下，酒店管理者也逐漸認(rèn)識(shí)到顧客的重要，開始掌握顧客有關(guān)資料，如比如行業(yè)分類，具體需求，偏好習(xí)慣等，透過這些資料，找出改善客戶關(guān)系的途徑，組成了一個(gè)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)系的周期。本研究選取亞朵酒店作為個(gè)案進(jìn)行分析，采用實(shí)地調(diào)查，分析了酒店客戶關(guān)系管理模式，對(duì)酒店目前的客戶滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查分析，歸納了目前在處理客戶關(guān)系方面存在的一些問題，結(jié)合酒店行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)如何改善客戶關(guān)系進(jìn)行了反思，提高其在市場(chǎng)上競(jìng)爭能力。（三）研究方法該文在借鑒有關(guān)管理理論的基礎(chǔ)上，并結(jié)合客戶關(guān)系管理實(shí)踐，從顧客的價(jià)值，需求出發(fā)、潛力與保持等諸多方面對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行了論述與研究。文獻(xiàn)研究法：廣泛收集相關(guān)研究成果，通過對(duì)現(xiàn)有成果進(jìn)行集中分析和探討后總結(jié)出主要理論。研究將基于現(xiàn)有理論進(jìn)行思考，建立主題研究框架。2、數(shù)據(jù)分析法：以有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，搜集一些亞朵酒店歷年客戶關(guān)系管理報(bào)告，及每天接收顧客反饋有關(guān)數(shù)據(jù)信息等、員工記錄及現(xiàn)場(chǎng)觀察搜集資料。針對(duì)本課題所研究資料的應(yīng)用。二、相關(guān)理論介紹 （一）客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念1、定義學(xué)術(shù)界對(duì)客戶關(guān)系管理的研究是建立在現(xiàn)代管理新理念基礎(chǔ)上的，并且是一整套現(xiàn)代管理系統(tǒng)與運(yùn)作方法，它還是一種以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托的管理軟件。顧客關(guān)系管理需要企業(yè)全體職工的共同參與，旨在提高顧客滿意度的服務(wù)模式等[1]。對(duì)企業(yè)來說，好的客戶關(guān)系管理能使企業(yè)與客戶建立較好的聯(lián)系，使得企業(yè)服務(wù)質(zhì)量朝著正確方向發(fā)展?？蛻艄芾砜杀憩F(xiàn)為特定形式的系統(tǒng)。軟件還是集成。為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，企業(yè)全面實(shí)現(xiàn)價(jià)值目標(biāo)。2、客戶關(guān)系管理的重要性（1）客戶關(guān)系資源是公司最重要的資產(chǎn)[2]企業(yè)能否具有競(jìng)爭力，關(guān)鍵在于能否擁有優(yōu)質(zhì)客戶資源，為推行客戶關(guān)系管理提供了動(dòng)力。離開了顧客，企業(yè)所制造的商品與服務(wù)就不可能成交。（2）以客戶為中心是客戶關(guān)系管理的最高原則[3]企業(yè)在經(jīng)營的過程中總是擁有產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)象，而客戶導(dǎo)向就是把業(yè)務(wù)模型由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向。經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展，企業(yè)間競(jìng)爭也在不斷加劇，關(guān)注顧客，使所制造出的產(chǎn)品符合其需要，并得到客戶的認(rèn)可也成為企業(yè)的最終目標(biāo)。（3）客戶關(guān)系的生命周期是建立客戶忠誠度的基礎(chǔ)[4]。對(duì)于客戶而言，總是存在老客戶與新客戶之間的交替?，F(xiàn)有理論指出客戶關(guān)系生命周期會(huì)逐步發(fā)展，首先就是研究期，這段時(shí)間是客戶關(guān)系形成的孕育期，企業(yè)因?yàn)楹涂蛻暨_(dá)成第一次服務(wù)，因此雙方的關(guān)系迅速成長。后續(xù)則會(huì)進(jìn)入到穩(wěn)定期，這段時(shí)間客戶關(guān)系成熟，雙方也達(dá)到了最佳理想階段。后續(xù)則會(huì)進(jìn)入退化期，消費(fèi)者會(huì)更加傾向于尋找新產(chǎn)品，即客戶關(guān)系水平出現(xiàn)反轉(zhuǎn)。消費(fèi)者行為心理發(fā)展階段也基本循環(huán)漸進(jìn)，客戶生命周期應(yīng)該是在特定的階段進(jìn)行的，為了塑造客戶對(duì)公司的忠誠度，而隨后提高客戶忠誠度，又是一個(gè)艱辛探索的演變過程。（4）識(shí)別和維護(hù)有價(jià)值的客戶是客戶關(guān)系管理的兩個(gè)基本任務(wù)每一位顧客的所秉承的價(jià)值理念都是不同的，所以按照帕累托原則，企業(yè)利潤中80%往往是20%最佳價(jià)值客戶所創(chuàng)造，而剩下80%的顧客則略有利潤。同時(shí)客戶群體也是積極維護(hù)自身利益的，所以企業(yè)在發(fā)展中必須先識(shí)別客戶價(jià)值，隨后針對(duì)性地培養(yǎng)顧客忠誠。3、客戶滿意度和忠誠度顧客滿意研究開始于上世紀(jì)80年代，屬于發(fā)達(dá)國家全新管理戰(zhàn)略中的內(nèi)容。CustomerLoyal、CL是基于客戶滿意度的研究。但已有的研究指出，顧客滿意度和顧客忠誠度存在一定的差異，其中滿意的概念是客戶內(nèi)心對(duì)產(chǎn)品的滿足感。而忠誠則體現(xiàn)在雙方不斷交易的過程中，形成良好的用戶黏性，這些都是企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容[5]。顧客忠誠是酒店發(fā)展過程中最崇高的宗旨，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展最基本的保障與文化基礎(chǔ)。培養(yǎng)顧客忠誠度，將有利于酒店建立“以顧客為中心”經(jīng)營理念，能夠幫助公司控制客戶流失，提升服務(wù)人員服務(wù)視角等。為企業(yè)培養(yǎng)了一批忠誠客戶，也能增強(qiáng)酒店?duì)I銷的靈活性，針對(duì)客戶關(guān)系中的不同環(huán)節(jié)，針對(duì)性開展產(chǎn)品設(shè)計(jì)。這種方式能夠有助于內(nèi)部資源合理配置，能夠有效減輕內(nèi)部工作負(fù)載，從一定程度上降低運(yùn)營成本，對(duì)酒店發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)者。（二）酒店業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)當(dāng)前，國內(nèi)大部分酒店客戶關(guān)系管理不夠重視，管理人員對(duì)客關(guān)系關(guān)注并不真正到位，推行客戶關(guān)系管理，所以提升空間非常大。酒店行業(yè)的管理有其特殊性，主要體現(xiàn)在如下三點(diǎn)：（1）以人為本。酒店生產(chǎn)具有獨(dú)立性，這也就導(dǎo)致產(chǎn)品非常固定，其產(chǎn)業(yè)必須隨著消費(fèi)者而建立。所以在這個(gè)過程中，必須要尊重消費(fèi)者的習(xí)慣，始終強(qiáng)調(diào)符合消費(fèi)者的意愿，配合消費(fèi)者開展相應(yīng)的服務(wù)[6]。這就必須要有足夠的市場(chǎng)敏銳性，始終抓住消費(fèi)者關(guān)注的問題。不能出現(xiàn)顧客與酒店員工相互不理會(huì)，各取所需的情況，要時(shí)刻根據(jù)消費(fèi)者為核心來構(gòu)成整個(gè)服務(wù)體系。因此需要酒店管理者對(duì)顧客及酒店服務(wù)人員進(jìn)行仔細(xì)調(diào)研，實(shí)現(xiàn)人與事的緊密配合，這樣才能做到服務(wù)與市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)一致。（2）生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行[7]。在酒店生產(chǎn)與經(jīng)營過程中，酒店的產(chǎn)品與酒店同步生產(chǎn)，同步消費(fèi)。酒店服務(wù)人員正在協(xié)助顧客處理住宿事宜、點(diǎn)餐時(shí)是服務(wù)者，顧客進(jìn)賓館后，就開始了消費(fèi)。整個(gè)服務(wù)過程在客戶進(jìn)入酒店之后就已經(jīng)開始，在最終離開酒店則結(jié)束。（3）客人的差異化需求。不同顧客偏好各異，所以酒店服務(wù)必須要考慮到客戶不同的要求。其中主要的指標(biāo)就是室內(nèi)照明的強(qiáng)度、房間的位置、裝修品位等。在服務(wù)開始之前可以提前設(shè)計(jì)好相應(yīng)的產(chǎn)品，同時(shí)也可以通過溝通的方式建立令顧客滿意的服務(wù)方案。只有不斷追求更好的服務(wù)，才能夠有效提高顧客消費(fèi)滿意度。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、技術(shù)與文化水平在不斷提升，為顧客提供服務(wù)的意識(shí)應(yīng)該相應(yīng)地成長起來，由此，對(duì)于酒店服務(wù)與產(chǎn)品也就有了更加嚴(yán)格的需求。同時(shí)買賣雙方地位的扭轉(zhuǎn)正在使市場(chǎng)發(fā)生巨大的變化，外部環(huán)境的沖擊，需要酒店付出較高市場(chǎng)成本。在這種情況下，人們?yōu)橹\求更大的發(fā)展空間，提高運(yùn)營效率，酒店引進(jìn)CRM系統(tǒng)勢(shì)在必行，為了滿足顧客導(dǎo)向的需求，從客戶需求與興趣出發(fā)的全新發(fā)展戰(zhàn)略，利用現(xiàn)代營銷手段，實(shí)現(xiàn)關(guān)系市場(chǎng)的策略。三、亞朵酒店及其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀介紹 （一）亞朵酒店簡介 亞朵酒店Atour，是上海亞朵商業(yè)管理（集團(tuán)）股份有限公司的簡稱，也是旗下的生活方式品牌集合。始于酒店，不止于酒店。亞朵集團(tuán)秉承“人文、溫暖、有趣”的產(chǎn)品哲學(xué)，依托于住宿(酒店、公寓)產(chǎn)業(yè)，從經(jīng)營房間到經(jīng)營空間再到經(jīng)營人群，致力于打造“新中產(chǎn)品質(zhì)生活入口”，現(xiàn)已成長為集新住宿、新文化、新消費(fèi)為一體的生活方式品牌。作為“一家舒心的微笑公司”，亞朵因相信而看見，不斷開拓創(chuàng)新，持續(xù)為社會(huì)、行業(yè)、用戶、伙伴和利益相關(guān)者創(chuàng)造增量價(jià)值。截止2020年10月，亞朵酒店已開業(yè)577家中高檔酒店，已簽約酒店項(xiàng)目872個(gè)，進(jìn)駐167座城市，擁有超過2000萬優(yōu)質(zhì)會(huì)員。本次研究以上海市亞朵酒店為例，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了分析研究。（二）亞朵酒店的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀1、亞朵酒店的簡況亞朵酒店分店成立于2016年，為了符合市場(chǎng)的需求，該酒店于2018年進(jìn)行大規(guī)模升級(jí)。目前酒店擁有300平方米的大型宴會(huì)廳，餐飲服務(wù)以中西餐自主，并且提供多國特色美食；在全市范圍內(nèi)，該酒店的大型會(huì)議室綜合品質(zhì)名列前茅。2、亞朵酒店客戶關(guān)系管理概況現(xiàn)在亞朵酒店的營業(yè)時(shí)間受到限制，所以正在發(fā)展，市場(chǎng)目標(biāo)以企業(yè)或機(jī)構(gòu)客戶市場(chǎng)為主，這項(xiàng)研究收集了最近幾年住在這家旅館里的顧客資料，現(xiàn)將有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)簡介如下圖1反映了近年來企業(yè)（單位)客戶和個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)分布情況。圖1.亞朵酒店企業(yè)客戶與個(gè)人客戶業(yè)務(wù)分布圖由圖1可見，酒店的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，其間所獲得的收入提升主要來自企業(yè)客戶群體的提升。從圖中可以發(fā)現(xiàn)該酒店對(duì)個(gè)人客戶開拓不足，不但投入人力、物力資源的有限性，而且沒有開展行之有效的開拓措施。因此，本文分析的重點(diǎn)是企業(yè)客戶。表1顯示亞朵酒店顧客的不同行業(yè)顧客結(jié)構(gòu)情況表1.亞朵酒店行業(yè)客戶結(jié)構(gòu)圖客戶所在行業(yè)消費(fèi)總額（元）占比（%）一般結(jié)賬方式政府、事業(yè)單位17218867.76%掛賬房地產(chǎn)企業(yè)869555.65%現(xiàn)結(jié)生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)1478393.32%現(xiàn)結(jié)銷售企業(yè)1998787.64%現(xiàn)結(jié)開采企業(yè)28862111.05%現(xiàn)結(jié)其他1197664.58%掛賬合計(jì)2615257100%現(xiàn)結(jié)、掛賬由表1可見政府、機(jī)構(gòu)，采礦業(yè)和其他是亞朵酒店最重要的貢獻(xiàn)顧客，屬利潤來源以倚重優(yōu)質(zhì)客戶為主。這類單位從規(guī)模和財(cái)務(wù)上來看，福利與信用狀況的差異。在和這些大顧客的業(yè)務(wù)中，酒店對(duì)其調(diào)研與分析較少，不針對(duì)具體顧客進(jìn)行個(gè)性化營銷服務(wù)，顧客發(fā)展過程的主動(dòng)性，前瞻性的措施不多，存在不少問題。個(gè)性化服務(wù)，挖掘客戶需求。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，過去五年來，客戶年均流失率大約，他們中的許多人是高質(zhì)量的顧客。這樣不但使亞朵酒店盈利下降。而且在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭的情況下，亞朵酒店陷入了被動(dòng)局面。從上面的分析中，我們可以發(fā)現(xiàn)，正處在一個(gè)充滿競(jìng)爭的市場(chǎng)之中，它本身的優(yōu)勢(shì)就在開發(fā)之初，且為生存期。目前開發(fā)的基本思路就是為企業(yè)開辟顧客，尋找企業(yè)所在地，而且管理與管理系統(tǒng)也不夠健全。但隨著近年來業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)發(fā)展中的保持與保養(yǎng)問題凸顯，客戶分類策略沒有得到執(zhí)行，主動(dòng)客戶服務(wù)沒有得到落實(shí)。而且客戶關(guān)系管理的粗放風(fēng)格，已經(jīng)無法適應(yīng)客戶成長的要求。（三）亞朵酒店的客戶滿意度現(xiàn)狀在人民生活水平日益改善的今天，旅游放松越是形式多樣，酒店業(yè)也變得更加紅火，隨之而來，亞朵酒店生意做得有聲有色，但還尋求更多盈利措施，因此，對(duì)于顧客滿意度狀況，人們也產(chǎn)生了一種全新的理解，希望以此提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)二次發(fā)展，即使酒店形象得以再塑，顧客滿意度是由職工服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成，對(duì)酒店發(fā)展而言，在今后的環(huán)境中，變革形式會(huì)產(chǎn)生一些效果通過調(diào)查顧客對(duì)職工服務(wù)態(tài)度是否滿意，66%的顧客對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度表示滿意，他們感到更有激情和禮貌了，僅有17%的顧客覺得員工很熱情，很有禮貌，僅有17%的顧客覺得員工很熱情、很有禮貌。還有15%的顧客認(rèn)為工作人員服務(wù)態(tài)度很普通，最后，一些顧客認(rèn)為員工服務(wù)態(tài)度差，達(dá)不到熱情周到，彬彬有禮的程度。由調(diào)查結(jié)果可得結(jié)論，盡管酒店員工服務(wù)態(tài)度基本滿意，但是，仍然有18%的顧客認(rèn)為工作人員服務(wù)態(tài)度并不特別熱情，即服務(wù)態(tài)度工作人員還沒到。五星級(jí)酒店制定員工對(duì)待顧客服務(wù)需求的方式。通過調(diào)查分析可知，影響顧客對(duì)酒店員工服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，有多種因素。在這當(dāng)中，每一位員工的心態(tài)是不一樣的，同一位員工對(duì)不同種類顧客。于是就會(huì)出現(xiàn)不同顧客對(duì)同一家酒店服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。由研究可得，顧客對(duì)亞朵酒店服務(wù)之評(píng)價(jià)并非隨意，但又有自己特有的規(guī)范，包括信譽(yù)度，員工素質(zhì)和人性化。在執(zhí)行過程中，顧客滿意主要是通過職工服務(wù)態(tài)度來實(shí)現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量反映出來。同時(shí)，顧客對(duì)亞朵酒店的評(píng)價(jià)也部分受其服務(wù)提供項(xiàng)目影響。（四）亞朵酒店客戶忠誠度現(xiàn)狀在回訪調(diào)查入住客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人又問，下一次需要酒店時(shí)，會(huì)否選擇，40%的客戶表示會(huì)再一次無條件地做出選擇，有誰說沒有，這些出游人群中就有一部分，說明不一定來這座城，之后就不再住了。（五）客戶投訴狀況透過投訴情況得知，和對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查就能了解，2015年到2017年間，投訴比例逐漸下降，2017年這一數(shù)字已降至20%，其中的變化非常明顯，表現(xiàn)出酒店工作人員對(duì)顧客投訴仍較關(guān)心重視，將對(duì)以投訴意見作出正面的回應(yīng)。四、亞朵酒店客戶關(guān)系問題分析總結(jié)調(diào)查中所發(fā)現(xiàn)的問題，梳理出當(dāng)前亞朵酒店在客戶關(guān)系管理中的主要問題：（一）缺乏針對(duì)不同客戶類型的差異化服務(wù)營銷，無法開發(fā)客戶潛在價(jià)值亞朵酒店已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者類型進(jìn)行初步的分析，進(jìn)行簡單的分類。但是由于該項(xiàng)工作缺乏相應(yīng)投入，導(dǎo)致用戶資料都不夠完善，顧客消費(fèi)記錄不完整，消費(fèi)需求和其他投入的不全面，未能全面反映顧客有價(jià)值的信息，究其原因，主要是，縱觀酒店的管理系統(tǒng)，收集信息的機(jī)制尚未建立。這主要表現(xiàn)為三個(gè)方面：一是，客戶信息采集以基層為主，給基層有關(guān)資料收集工作帶來了加工困難。第二就是信息不能共享，這就造成整個(gè)酒店同樣的問題會(huì)反復(fù)出現(xiàn)。三是相關(guān)營銷人員尚未進(jìn)入信息線的深度挖掘。這樣就造成了酒店信息的使用價(jià)值較低，優(yōu)質(zhì)顧客呈現(xiàn)不斷流失的態(tài)勢(shì)。（二）員工服務(wù)水平低，導(dǎo)致客戶滿意度低通過調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，69%接受訪談的工作人員說，他們從來沒有聽過客戶關(guān)系管理這個(gè)概念（圖3.1）。但是，這只是說他們沒聽過客戶關(guān)系管理這個(gè)概念。這并不等于說，這些工作人員就沒有站在顧客的立場(chǎng)上去思考問題；93%的員工說，他們未受過客戶關(guān)系管理培訓(xùn)（如圖2所示），由此可見，亞朵酒店對(duì)客戶關(guān)系管理沒有給予高度重視，也不可能期待員工理解顧客。僅有13%接受訪談的員工說，保持與顧客的關(guān)系很重要（如圖3所示）。但是工作人員不認(rèn)為良好的客戶滿意度有助于提升酒店利潤，對(duì)于酒店工作人員而言，只有通過提升推廣的方式才能夠擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。從這里就能夠發(fā)現(xiàn)，該酒店忽視了維系客戶關(guān)系這個(gè)任務(wù)，忽視客戶關(guān)系管理對(duì)酒店發(fā)展的意義，不懂顧客數(shù)據(jù)對(duì)于客戶服務(wù)有著積極作用。雖然對(duì)于酒店行業(yè)而言，專業(yè)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生和硬件設(shè)施等都是各酒店的共同之處，但是唯有個(gè)性化服務(wù)才能夠維持顧客忠誠，給酒店帶來長久盈利。圖2.亞朵酒店員工對(duì)客戶關(guān)系管理的了解圖3亞朵酒店員工接受客戶關(guān)系培訓(xùn)的了解圖4對(duì)亞朵酒店長期發(fā)展的影響因素（三）缺乏客戶關(guān)系維系，導(dǎo)致客戶忠誠度低由于管理者未采取有效措施來吸引老顧客，常常是在顧客離開之后就認(rèn)為酒店服務(wù)到此為止。沒有關(guān)注老顧客發(fā)展新顧客，對(duì)有價(jià)值，成長性高的顧客，特別是那些能夠給酒店帶來最大價(jià)值顧客，未能更好地進(jìn)行客戶追蹤與開發(fā)。亞朵酒店客戶關(guān)系管理未能很好地實(shí)現(xiàn)投其所良好，服務(wù)得體，未能讓每一位客戶都覺得他們對(duì)酒店來說獨(dú)一無二；但多數(shù)員工通常只有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，顧客很難享受到個(gè)性化的服務(wù)。員工對(duì)于顧客之間也沒有進(jìn)行良好溝通，沒有嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)定的客戶追蹤和客戶關(guān)懷服務(wù)，最終造成了顧客的損失。五、解決問題的對(duì)策建議（一）針對(duì)不同類型客戶的差異化和定制服務(wù)，提升客戶價(jià)值開發(fā)能力在酒店業(yè)不斷發(fā)展的今天，以客戶管理關(guān)系為中心的服務(wù)模式具有重要意義。良好的客戶關(guān)系能夠降低成本投入，達(dá)到現(xiàn)有資源的最有效利用，因此酒店針對(duì)顧客進(jìn)行差異化營銷，是不可或缺的重要環(huán)節(jié)，而對(duì)顧客進(jìn)行差異化管理，其核心是明確酒店和顧客的真實(shí)關(guān)系，具體而言，是以顧客消費(fèi)水平和頻率為標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同客戶，制定出不同銷售方案。當(dāng)下最火的大數(shù)據(jù)技術(shù)就能做到這一點(diǎn)，當(dāng)銷售人員有這項(xiàng)技術(shù)加成之后，能大大降低管理成本，提高營銷效率，使市場(chǎng)營銷手段更加精準(zhǔn)化、規(guī)范化。同時(shí)對(duì)酒店最重要的顧客群體來說，也能使其感到某種優(yōu)越感和優(yōu)惠度，從而提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)[9]。差異化管理以顧客分類為前提。酒店客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)具有多層次，可按顧客性別、年齡、單位等因素，職業(yè)或者區(qū)域的劃分。這些分類標(biāo)準(zhǔn)和酒店的客戶關(guān)系管理并無直接聯(lián)系。但從酒店客戶重要性出發(fā)，可按帕累托ABC的劃分。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)亞朵酒店對(duì)顧客進(jìn)行分類時(shí)，把消費(fèi)水平作為劃分的依據(jù)，把客戶劃分為三個(gè)等級(jí)：高消費(fèi)客戶是指年消費(fèi)金額在20萬以上的客戶；中等價(jià)值客戶為消費(fèi)10~20萬；低等價(jià)值客戶每年消費(fèi)1~10萬。亞朵酒店整合了顧客的不同類型，將會(huì)引入相適應(yīng)的營銷活動(dòng)。（二）加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度顧客滿意度是指顧客期望值和顧客體驗(yàn)之間是否相匹配。也就是說，顧客是經(jīng)過對(duì)某種商品所能感受到的結(jié)果與期望值進(jìn)行比較之后出來的。提升員工的服務(wù)質(zhì)量與滿意度，亞朵酒店需要在以下幾方面著手，循序漸進(jìn)地進(jìn)行，多角度進(jìn)行全方位的舉措。1、提高員工客戶關(guān)系管理意識(shí)，掌握客戶服務(wù)技能鼓勵(lì)職工自覺學(xué)習(xí)，不斷提升自己的工作能力。這種方式能夠有效提高酒店全體員工的工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量，更加適應(yīng)酒店高質(zhì)量發(fā)展需求。酒店員工可在課余時(shí)間提升學(xué)歷，也可取得與其工作性質(zhì)有關(guān)的職業(yè)資格證書。技能水平證書應(yīng)當(dāng)補(bǔ)助一定的學(xué)費(fèi)，并給予相應(yīng)的報(bào)酬。2、降低顧客的期望值一家酒店所擁有的資源，終究比人們的愿望無限少，此時(shí)要想在資源受限的情況下為更優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，我們需要采取一些措施，盡量壓低顧客期望值，同時(shí)，為避免用戶體驗(yàn)打了折扣，導(dǎo)致客源回流不出去，在此過程中，有必要維護(hù)乃至促進(jìn)顧客滿足感，以致不允許顧客滿意下降[10]。降低期望值，方法多種多樣，就亞朵酒店而言，透過低端客房服務(wù)水準(zhǔn)下降，極大地提升了高級(jí)客房服務(wù)水平，引導(dǎo)客戶增加消費(fèi)，從而適當(dāng)減少對(duì)價(jià)廉質(zhì)優(yōu)預(yù)期，從而降低酒店日常維護(hù)成本和利潤率。但必須注意的是，在沒有違背行業(yè)道德的前提下，沒有損害消費(fèi)者基本權(quán)利，否則，增加收入的盈利，和信用成本上升相比，就顯得無足輕重。3、提升顧客感受值所謂感受值，就是某一進(jìn)程所體驗(yàn)到的真實(shí)狀態(tài)，是超值服務(wù)的代表。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，其資源非常有限，因此，企業(yè)必須使有限資源得到最大限度的利用，為了實(shí)現(xiàn)超出顧客期望的業(yè)務(wù)，提高了它的體驗(yàn)，進(jìn)而取得了令顧客滿意的成績[11]。并以此為例，對(duì)亞朵酒店進(jìn)行了調(diào)查，當(dāng)查詢和達(dá)成顧客需要時(shí)，應(yīng)突出“抓大放小”，即：以滿足顧客重大需求為中心。更進(jìn)一步的開展和深入而言，如顧客需有一組光線充足，配有麻將桌，是一間高檔房間，并且在受到資源制約不能得到滿足，我們要抓住顧客到底是用來休息的，還是用來娛樂的，基于這個(gè)要點(diǎn)在空置房源內(nèi)選擇設(shè)施完善的客房，以方便顧客選擇，以及恰當(dāng)?shù)胤峙淙缣瘘c(diǎn)等，飲料之類的小贈(zèng)品，增加顧客對(duì)酒店服務(wù)之感受值。4、建設(shè)客戶關(guān)系維護(hù)策略從以上敘述和分析中，可得，企業(yè)每一時(shí)期銷售額都來源于老客戶和新客戶這兩個(gè)客戶群體。若要較長時(shí)期使企業(yè)常態(tài)化，在導(dǎo)入新的客戶流的同時(shí)，和老顧客鞏固和強(qiáng)化關(guān)系，同樣重要，從而在老客戶群體中形成信任和忠誠。（1）回報(bào)客戶忠誠。保持客戶關(guān)系的一個(gè)重要內(nèi)容，是要給予忠誠客戶適量的回報(bào)，使顧客覺得自己受到了器重。（2）在顧客之間建立持續(xù)性對(duì)話。關(guān)系好，就意味著信息溝通渠道順暢。主動(dòng)聯(lián)系和雙向交流顧客，能夠加深顧客對(duì)商家的了解，然后取得顧客對(duì)公司的支持和配合。（3）激勵(lì)顧客定期反饋產(chǎn)品服務(wù)。經(jīng)顧客回饋，企業(yè)既能發(fā)現(xiàn)需要滿足的客戶需求和可能存在的問題，并可以使用已獲得的反饋結(jié)果來理解客戶的新策略。（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和開發(fā)，提升客戶忠誠度顧客忠誠就是顧客滿意的提煉，高滿意度的顧客會(huì)對(duì)公司和產(chǎn)品形成忠誠的態(tài)度，并產(chǎn)生高頻率的購買行為。忠實(shí)的消費(fèi)者就是企業(yè)最大的資產(chǎn)，同時(shí)也是利潤的來源，所以，客戶忠誠是公司孜孜以求的理想目標(biāo)。在分析顧客忠誠影響因素的基礎(chǔ)上認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：1、注重提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)的好壞，是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，減少顧客愿望后，我們要的，就是盡量提供超值的服務(wù)。因?yàn)檫@確實(shí)提高了用戶服務(wù)的黏度，使酒店得到更順利、更迅速地發(fā)展。就亞朵酒店而言，因服務(wù)成本可控，免費(fèi)夜宵服務(wù)被取消之后，可通過將晚餐改為豐富自助餐，順便抬高價(jià)格，不斷吸引顧客進(jìn)入，有限超值服務(wù)，同時(shí)減少顧客期望。2、為顧客降低成本。客戶在此的費(fèi)用并不屬于傳統(tǒng)意義中“價(jià)格”等物質(zhì)費(fèi)用，而屬于“精力”費(fèi)用，“體力”這樣一種不可定量的精神成本。在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)向虛擬化過渡的時(shí)代大潮下，企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，減少顧客精神成本。以本文所討論的亞朵酒店為例，提出了建立有關(guān)站點(diǎn)，提高自媒體曝光度，加大廣告投放量，攜手各大著名APP進(jìn)行宣傳，以便于顧客在網(wǎng)上預(yù)訂房間，降低了顧客所耗費(fèi)的精神成本。3、及時(shí)救濟(jì)顧客不滿意之處，并妥善地解決這些問題[11]。在同顧客發(fā)展長期互信伙伴關(guān)系，出現(xiàn)摩擦和負(fù)面反饋，這是最平常不過了。面對(duì)上述問題，應(yīng)及時(shí)、有效、妥善解決顧客投訴和反對(duì)意見。在這個(gè)進(jìn)程中，許多公司的員工對(duì)于顧客的抱怨常常不屑一顧，甚至透露出一種厭倦，這是服務(wù)行業(yè)的大忌。所以，從本文所要考察的亞朵酒店出發(fā)，必須建立日常熱線，隨時(shí)囑咐前臺(tái)服務(wù)員處理問題的心態(tài)，甚至可考慮設(shè)立“優(yōu)秀文明獎(jiǎng)獲得者”，以獎(jiǎng)勵(lì)面臨抱怨的客戶高效的處理方式，辦理快捷前臺(tái)服務(wù)員，為褒揚(yáng)其敬業(yè)樂業(yè)之態(tài)。4、為自己品牌形象做一個(gè)很好地樹立。品牌是衡量企業(yè)在消費(fèi)者用戶粘性中發(fā)揮巨大效用的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，又屬于企業(yè)文化，反映于各階層和各專業(yè)，不少消費(fèi)者對(duì)世界名牌產(chǎn)品，例如愛馬仕的包，私人飛機(jī)等情有獨(dú)鐘，不僅對(duì)產(chǎn)品本質(zhì)具有吸引力，更重要的是，它是一種文化價(jià)值在產(chǎn)品背后的一種認(rèn)可和追求，而作為一種文化象