吉利汽車售后服務(wù)詳細(xì)流程分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u25374吉利汽車售后服務(wù)詳細(xì)流程分析案例 133531預(yù)約流程 132012接待流程 281803派工流程 2213824維修流程 3179825質(zhì)檢流程 3666洗車結(jié)算交車流程 31預(yù)約流程（1）預(yù)約概述客戶的預(yù)約對吉利4s店而言具有非常大的好處,可以做出合理地安排顧客的入場時(shí)間,而且預(yù)約保養(yǎng)在許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)是十分普遍了,，甚至可以做到100%，有的品牌不預(yù)約就不對客戶的車進(jìn)行安排。對于新用戶，要灌輸預(yù)約理念和流程，對于老用戶，要用情感感動(dòng)他，使他感到預(yù)約的好處。為此4S店可以對預(yù)約客戶適當(dāng)價(jià)格優(yōu)惠或鼓勵(lì)措施，培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣。（2）預(yù)約的使命通過前臺歡迎客戶來店，聽客戶講述他的問題，對故障進(jìn)行診斷，制定合適的維修方案，提供建議，制定委托書，根據(jù)車間未工作人員和設(shè)備，估算本次維修的價(jià)格，組織員工協(xié)調(diào)工作，實(shí)現(xiàn)以下兩大目標(biāo)：讓客戶對本次服務(wù)滿意，增強(qiáng)客戶忠誠度；進(jìn)而發(fā)展車間維修業(yè)務(wù)。圖2-2預(yù)約圖2接待流程（1）接待主要業(yè)務(wù)按照約定執(zhí)行維修任務(wù)；熱情的歡迎客戶；聽客戶講述自己的問題，進(jìn)而系統(tǒng)的檢查客戶車輛，從而判斷車輛故障原因；給客戶制定合適的維修項(xiàng)目，估算本次維修，約定給客戶交車時(shí)間；讓維修人員給客戶對本次維修提供方案，經(jīng)過客戶同意，填寫委托書，客戶簽字之后，安排客戶在休息室等待或者客戶有事安排離開。圖2-3接待圖3派工流程（1）派工的目的車間派工有助于充分利用車間的資源，有效防止各維修小組工作量的嚴(yán)重不均衡，使到場車輛能夠快速地進(jìn)行維修。（2）派工的主要業(yè)務(wù)派工主要是調(diào)度員的工作，所以調(diào)度員在此流程中的作用最大，任務(wù)最重。調(diào)度員應(yīng)根據(jù)工程要求和施工指令的時(shí)間、銷售人員和客戶的要求、維修人員的技術(shù)條件，靈活安排施工任務(wù)，確保質(zhì)量，快速高效地實(shí)施安排，根據(jù)施工的單日、時(shí)間和施工進(jìn)度，與企業(yè)提前確定交貨時(shí)間，調(diào)動(dòng)有能力的人員配合企業(yè)完成任務(wù)，以滿足顧客的要求。4維修流程（1）維修概述企業(yè)要想提高維修的服務(wù)質(zhì)量，則需采取以下幾個(gè)方式:（1）在維修技術(shù)方面，定期開展員工技能培訓(xùn)，提高汽車維修技能；（2）在企業(yè)經(jīng)營方面，要保持誠信，確保設(shè)備零件的質(zhì)量；（3）定期檢查維修設(shè)備，確保設(shè)備功能的有效性。企業(yè)在維修方面，要堅(jiān)持共贏的目標(biāo)原則。如今大多數(shù)客戶不滿意的方面是汽車維修的價(jià)格太昂貴，這主要由于4S店頻繁將零件替換，其中某一個(gè)零件壞了就得將全部零件更換。因此，如零部件在運(yùn)作時(shí)對其他性能沒有干預(yù)的條件下，如果可以維修的盡量保留，這樣可以為客戶減少維修的費(fèi)用。（2）維修使命維修人員按照委托書，用專業(yè)的設(shè)備，對所有要維修的車輛進(jìn)行優(yōu)化維修，質(zhì)量檢查合格后將資料告訴客戶，提高客戶對企業(yè)的滿意度。（3）主要業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照任務(wù)委托書里的項(xiàng)目工作；技術(shù)專家提供給技術(shù)人員處理技術(shù)出現(xiàn)的問題的技術(shù)支持；監(jiān)督為顧客服務(wù)的過程確保服務(wù)順利進(jìn)行；工廠車間技術(shù)人員要根據(jù)相應(yīng)的要求，到相關(guān)部門辦理有關(guān)證件或手續(xù)；如果有任何對委托書的變更都要向客戶匯報(bào)。5質(zhì)檢流程（1）質(zhì)檢概述質(zhì)量檢查吉利4S店售后服務(wù)當(dāng)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。采取質(zhì)檢的證明為滿足客戶的需求，避免出現(xiàn)質(zhì)量差的產(chǎn)品提供給顧客，降低投訴的概率。這樣不僅可以滿足客戶的需求，提高企業(yè)品牌名譽(yù)度以及顧客對企業(yè)的粘性。（3）主要業(yè)務(wù)檢查工作是否符合維修任務(wù)委托書的要求；對已完成自檢的車輛，再一次進(jìn)行質(zhì)量審核，開展必要的上路試驗(yàn)，排除潛在隱形的故障隱患；檢驗(yàn)不合格的車輛必須嚴(yán)格處理；整理相關(guān)的維修單交給相關(guān)部門，再進(jìn)行交車的交接工作。（4）實(shí)施要點(diǎn)將質(zhì)檢工作做到文件化；質(zhì)量檢查的相關(guān)人員應(yīng)有相關(guān)的檢驗(yàn)資格證書；擁有處理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的程序；采用正規(guī)的表格記錄檢驗(yàn)的真實(shí)情況；與各個(gè)部門的工作人員建立良好的合作關(guān)系。6洗車結(jié)算交車流程（1）結(jié)算交車概述交車要和客戶說明本次維修項(xiàng)目、換下的零件和本次維修所花費(fèi)的錢。要確認(rèn)所有故障全部修好；由原來的服務(wù)人員和顧客交車；汽車被送到客戶手中一定要保證安全;檢查客戶的東西；給客戶開發(fā)票。跟我們的客戶反饋維修情況,已經(jīng)有很多解決方案相關(guān)的困難;確認(rèn)保修的質(zhì)量是否合格;與我們的客戶共同