供電公司電能表更換輿情事件應急演練腳本角色及場景設定|角色|職責||----|----||應急演練總指揮|全面指揮應急演練工作，根據(jù)演練進展情況做出決策，協(xié)調各方資源。||輿情監(jiān)測員|負責利用專業(yè)輿情監(jiān)測工具和平臺，實時監(jiān)測社會輿論動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)與供電公司電能表更換相關的輿情信息，并第一時間向應急處置小組報告情況。||應急處置小組組長|負責組織和協(xié)調應急處置小組開展工作，制定輿情應對策略，與內部各部門和外部媒體、公眾進行溝通協(xié)調。||信息發(fā)布員|根據(jù)應急處置小組的決策，撰寫準確、清晰、及時的信息發(fā)布稿件，并通過供電公司官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、新聞媒體等渠道向社會公眾發(fā)布。||技術專家|為輿情事件提供專業(yè)的技術支持和解釋。對電能表技術參數(shù)、更換流程、質量保障等方面的問題進行解答，協(xié)助應急處置小組解決技術層面的質疑。||客戶溝通專員|負責與受影響的客戶進行溝通，了解客戶的需求和意見，解答客戶的疑問，安撫客戶的情緒，收集客戶反饋信息并及時向應急處置小組匯報。||媒體聯(lián)絡官|與各類媒體進行溝通和聯(lián)系，及時了解媒體的關注點和報道意向，安排媒體采訪活動，為媒體提供準確、客觀的信息，引導媒體進行正面、客觀的報道。||后勤保障人員|負責為應急演練提供必要的物資保障和后勤支持，確保演練所需的設備、場地、資料等物資準備齊全，為參與演練的人員提供良好的工作條件。|第一階段：輿情發(fā)現(xiàn)與報告|時間|臺詞|場景||----|----|----||0:00-0:05|輿情監(jiān)測員（急切）：“報告！通過網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，本地論壇上有用戶發(fā)帖稱，供電公司更換的新電能表走得比舊表快，懷疑電表存在質量問題，已經(jīng)引發(fā)了不少網(wǎng)友的關注和討論。目前該帖瀏覽量已達到[X]次，回復量達到[X]條，負面評論占比約[X]%?！眧輿情監(jiān)測員坐在電腦前，眼睛緊緊盯著屏幕，手指快速敲擊鍵盤，記錄相關信息，然后迅速拿起電話向應急處置小組組長匯報。||0:05-0:10|應急處置小組組長（嚴肅）：“我知道了，立刻將詳細情況匯報給應急演練總指揮。同時，持續(xù)監(jiān)測該輿情的發(fā)展態(tài)勢，包括瀏覽量、回復量、評論傾向等數(shù)據(jù)的變化，以及是否有其他媒體或平臺開始關注此事?！眧應急處置小組組長在辦公室內，一邊聽著電話，一邊在筆記本上記錄關鍵信息，表情嚴肅，隨后下達指令。||0:10-0:15|輿情監(jiān)測員（堅定）：“是，組長。我會每[X]分鐘向您匯報一次最新情況?！眧輿情監(jiān)測員放下電話后，繼續(xù)專注于電腦屏幕，操作輿情監(jiān)測系統(tǒng)，密切關注輿情動態(tài)。||0:15-0:20|應急處置小組組長（迅速）：“總指揮，剛剛接到輿情監(jiān)測員報告，本地論壇出現(xiàn)關于公司電能表更換的負面輿情。有用戶反映新表走得快，懷疑質量問題，已引發(fā)網(wǎng)友關注和討論。目前具體情況還在進一步核實中?！眧應急處置小組組長拿著電話，快步走向總指揮辦公室，在門口稍作停頓后進入，向總指揮詳細匯報情況。||0:20-0:25|應急演練總指揮（果斷）：“啟動電能表更換輿情事件應急預案。你立即組織應急處置小組開展工作，盡快查明情況，拿出應對措施?！眧應急演練總指揮坐在辦公桌前，認真聽取匯報后，眼神堅定，迅速做出決策，起身與組長一同探討后續(xù)工作。|第二階段：內部情況核實|時間|臺詞|場景||----|----|----||0:25-0:30|應急處置小組組長（召集）：“各位組員，現(xiàn)在啟動應急響應。技術專家和客戶溝通專員立刻行動，技術專家去查閱更換電表的相關技術資料、檢測報告，了解新電表的工作原理和性能指標；客戶溝通專員聯(lián)系發(fā)帖用戶，了解具體情況，安撫客戶情緒，獲取更多詳細信息?！眧應急處置小組組長在會議室，召集組員開會，在白板上寫下任務分工，明確各成員職責。||0:30-0:35|技術專家（專業(yè)）：“好的，組長。我這就去查資料，有結果馬上向您匯報?！眧技術專家迅速起身，帶上筆記本，快步走向技術資料室，在資料架上尋找相關資料。||0:35-0:40|客戶溝通專員（溫和）：“沒問題，組長。我會盡快和客戶取得聯(lián)系?！眧客戶溝通專員回到座位，拿起電話，查找發(fā)帖用戶的聯(lián)系信息，準備撥打電話。||0:40-0:45|客戶溝通專員（親切）：“您好，請問是[客戶姓名]先生/女士嗎？我是供電公司的工作人員。我看到您在論壇上發(fā)的關于電表的帖子，非常理解您的擔憂。您能和我詳細說一下是從什么時候開始覺得電表走得快，家里近期的用電設備和用電習慣有沒有變化呢？”|客戶溝通專員撥通電話，微笑著和客戶交流，同時在紙上記錄客戶的反饋信息。||0:45-0:50|客戶（不滿）：“我家換了新電表后，這個月電費比以前多了好多，肯定是電表有問題。我用電習慣一直都這樣，沒什么變化?！眧客戶在電話那頭語氣有些激動，表達著自己的不滿。||0:50-0:55|客戶溝通專員（安撫）：“您先別著急，我們一定會認真調查這個問題。您方便提供一下電表編號和詳細的用電地址嗎？我們會安排專業(yè)人員上門檢查?！眧客戶溝通專員耐心地安撫客戶情緒，引導客戶提供相關信息。||0:55-1:00|客戶（猶豫）：“行吧，電表編號是[具體編號]，地址是[詳細地址]。你們可得快點查清楚?！眧客戶稍微平靜了一些，提供了所需信息。|第三階段：應對策略制定|時間|臺詞|場景||----|----|----||1:00-1:05|技術專家（匯報）：“組長，我查閱了資料，新更換的電能表都是經(jīng)過嚴格檢測和校準的，符合國家相關標準。從技術角度分析，電表走得快可能是由于用戶用電設備增加、季節(jié)性用電變化等原因導致，但也不能完全排除電表本身出現(xiàn)故障的可能性?！眧技術專家抱著資料回到會議室，向組長和其他組員詳細匯報查閱結果，在白板上畫出電表工作原理圖進行講解。||1:05-1:10|客戶溝通專員（補充）：“我和發(fā)帖客戶聯(lián)系了，客戶表示換表后電費明顯增加，用電習慣沒變化。我已經(jīng)記錄了電表編號和地址，建議盡快安排人員上門檢查?！眧客戶溝通專員在一旁補充客戶反饋的信息，展示記錄的筆記。||1:10-1:15|應急處置小組組長（思考）：“綜合目前的情況，我們制定以下應對策略。第一，信息發(fā)布員立即撰寫一份初步聲明，在公司官方網(wǎng)站和社交媒體賬號發(fā)布，向公眾說明我們已經(jīng)關注到此事，正在進行調查，會及時公布結果，穩(wěn)定公眾情緒。第二，安排技術人員盡快上門對發(fā)帖客戶的電表進行檢測，出具檢測報告。第三，媒體聯(lián)絡官密切關注媒體動態(tài)，主動與相關媒體溝通，爭取正面報道。大家對這個方案有什么意見？”|應急處置小組組長在會議室，組織大家討論應對策略，在白板上寫下各項任務要點。||1:15-1:20|信息發(fā)布員（確認）：“明白，組長。我馬上撰寫聲明，確保內容準確、客觀、及時?！眧信息發(fā)布員打開電腦，開始撰寫聲明稿件，仔細斟酌每一個用詞。||1:20-1:25|媒體聯(lián)絡官（積極）：“好的，我會和媒體保持溝通，及時傳遞我們的工作進展和調查情況?！眧媒體聯(lián)絡官拿起電話，開始聯(lián)系熟悉的媒體記者，介紹情況并表達合作意愿。||1:25-1:30|應急演練總指揮（肯定）：“這個方案可行，大家按照分工迅速行動，一定要及時、妥善地處理好這次輿情事件?！眧應急演練總指揮在會議室聽取匯報后，對方案表示認可，鼓勵大家積極工作。|第四階段：信息發(fā)布與媒體溝通|時間|臺詞|場景||----|----|----||1:30-1:35|信息發(fā)布員（嚴謹）：“各位網(wǎng)友，針對近期部分用戶反映新更換電能表走得快的問題，我公司高度重視，已成立專項調查組展開調查。我們會以科學、嚴謹?shù)膽B(tài)度查明原因，并及時向社會公布調查結果。感謝大家的關注和理解?！眧信息發(fā)布員將撰寫好的聲明發(fā)布在供電公司官方網(wǎng)站和各大社交媒體賬號上，同時截圖保存發(fā)布情況。||1:35-1:40|媒體聯(lián)絡官（友好）：“您好，[媒體記者姓名]，我是供電公司的媒體聯(lián)絡官。我們注意到網(wǎng)絡上關于電能表更換的輿情，公司已經(jīng)啟動應急響應機制進行調查。希望能和貴媒體保持溝通，及時向您通報調查進展?！眧媒體聯(lián)絡官撥通媒體記者的電話，禮貌地介紹情況并表達合作意向。||1:40-1:45|媒體記者（關心）：“好的，我很關注這個事情。能給我介紹一下目前的調查進展嗎？”|媒體記者在電話那頭詢問情況，準備記錄相關信息。||1:45-1:50|媒體聯(lián)絡官（專業(yè)）：“目前我們已經(jīng)和反映問題的客戶取得聯(lián)系，安排了技術人員上門檢測電表。同時，我們也在查閱相關技術資料，對新電表的性能和質量進行全面評估。后續(xù)有任何新的進展，我會第一時間通知您。”|媒體聯(lián)絡官詳細介紹了目前的調查進展情況，讓媒體記者了解公司的工作動態(tài)。||1:50-1:55|媒體記者（認可）：“好的，謝謝。希望你們能盡快查明真相，給公眾一個滿意的答復?！眧媒體記者對供電公司的處理方式表示認可，并期待后續(xù)的調查結果。||1:55-2:00|媒體聯(lián)絡官（感謝）：“感謝您的關注和支持。我們會全力以赴做好調查工作，及時向社會公布結果?！眧媒體聯(lián)絡官感謝媒體記者的關注，并承諾及時通報進展。|第五階段：現(xiàn)場檢測與結果反饋|時間|臺詞|場景||----|----|----||2:00-2:05|技術人員（專業(yè)）：“您好，[客戶姓名]先生/女士，我們是供電公司的技術人員，來對您家的電表進行檢測。”|技術人員身著工作服，攜帶檢測設備來到客戶家中，向客戶表明身份。||2:05-2:10|客戶（期待）：“好的，你們快點查，看看是不是電表有問題。”|客戶打開門，讓技術人員進入屋內，眼神中充滿期待。||2:10-2:15|技術人員（操作）：“我們會按照規(guī)范流程進行檢測，請您稍等。”|技術人員開始對電表進行各項檢測操作，仔細記錄檢測數(shù)據(jù)。||2:15-2:20|經(jīng)過一段時間的檢測……技術人員（匯報）：“組長，我們對客戶家的電表進行了全面檢測，電表各項參數(shù)均正常，沒有發(fā)現(xiàn)質量問題。初步判斷，電費增加可能是由于近期天氣炎熱，客戶使用空調等大功率電器時間較長導致?！眧技術人員完成檢測后，通過電話向應急處置小組組長匯報檢測結果。||2:20-2:25|應急處置小組組長（指示）：“好的，你們向客戶解釋清楚情況，提供一些合理用電的建議。同時，整理好檢測報告，盡快提交給我。”|應急處置小組組長在辦公室，聽取匯報后下達指示。||2:25-2:30|技術人員（耐心）：“[客戶姓名]先生/女士，經(jīng)過檢測，電表本身沒有問題。您家這個月電費增加，可能是因為天氣熱，您使用空調等電器的時間比較長。我們可以給您一些合理用電的建議，比如合理設置空調溫度、盡量減少電器的待機時間等，這樣可以降低用電成本?！眧技術人員向客戶解釋檢測結果，并提供合理用電建議。||2:30-2:35|客戶（理解）：“原來是這樣，那我明白了。謝謝你們的解釋和建議?！眧客戶聽了技術人員的解釋后，情緒明顯緩和，對技術人員表示感謝。|第六階段：后續(xù)輿情處理與總結|時間|臺詞|場景||----|----|----||2:35-2:40|信息發(fā)布員（發(fā)布）：“各位網(wǎng)友，經(jīng)過對反映問題的電表進行現(xiàn)場檢測，電表各項參數(shù)正常，未發(fā)現(xiàn)質量問題。電費增加可能是由于季節(jié)因素和用電設備使用情況變化導致。在此，我們也為大家提供一些合理用電的建議，希望能幫助大家節(jié)約用電成本。感謝大家的關注和支持?！眧信息發(fā)布員根據(jù)檢測結果，撰寫詳細的調查報告發(fā)布在公司官方渠道，向公眾說明情況。||2:40-2:45|媒體聯(lián)絡官（溝通）：“[媒體記者姓名]，我們已經(jīng)完成了對電表的檢測工作，結果顯示電表正常。我給您發(fā)了一份詳細的調查報告，您可以參考進行報道?！眧媒體聯(lián)絡官將調查報告發(fā)送給媒體記者，并與記者保持溝通。||2:45-2:50|媒體記者（報道）：“好的，我們會客觀、公正地報道這件事情。”|媒體記者收到報告后，開始撰寫新聞稿件，準備進行報道。||2:50-2:55|應急處置小組組長（總結）：“本次輿情事件在大家的共同努力下，得到了妥善處理。