航空業(yè)乘務員服務態(tài)度與技能評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務態(tài)度乘客滿意度35%95%根據(jù)乘客滿意度調(diào)查問卷評分，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。溝通能力優(yōu)秀根據(jù)乘務長觀察及乘客反饋，達到優(yōu)秀標準得滿分，良好得80%，一般得60%，需改進得40%。情緒管理無投訴因情緒管理問題導致的乘客投訴為0次得滿分，每次投訴扣2分，最高扣5分。服務主動性主動提供幫助根據(jù)乘務長觀察，每日至少主動幫助3名乘客得滿分，2-3名得80%，1名得60%，無主動幫助得40%。儀容儀表符合標準根據(jù)公司儀容儀表規(guī)范，完全符合得滿分，輕微不符合扣1分，一般不符合扣2分，嚴重不符合扣3分。安全技能應急處理能力30%通過考核根據(jù)應急演練及真實事件處理評分，滿分100分，85分以上為通過，每低5分扣1分，最低扣至0分。安全設備操作熟練操作根據(jù)設備操作考核評分，滿分100分，90分以上為熟練，80-89分為良好，70-79分為一般，低于70分為需改進。安全知識掌握95%以上根據(jù)安全知識測試成績，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。安全培訓參與度100%全勤參與所有安全培訓得滿分，每次缺席扣2分，最高扣5分。安全示范作用無安全隱患根據(jù)安全檢查及乘客反饋，無安全隱患得滿分，輕微隱患扣1分，一般隱患扣2分，嚴重隱患扣3分。業(yè)務能力產(chǎn)品知識掌握20%95%以上根據(jù)產(chǎn)品知識測試成績，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。服務流程熟練度95%以上根據(jù)服務流程考核評分，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分，最高不超過5分，最低不低于0分。特殊服務能力獨立完成根據(jù)特殊服務（如無障礙服務）考核，滿分100分，90分以上為獨立完成，80-89分為需指導，低于80分為需重訓。語言表達能力流利清晰根據(jù)乘務長觀察及乘客反饋，流利清晰得滿分，良好得80%，一般得60%，需改進得40%。團隊協(xié)作積極協(xié)作根據(jù)乘務長觀察及同事反饋，積極協(xié)作得滿分，良好得80%，一般得60%，需改進得40%。工作表現(xiàn)出勤率15%98%出勤率每高于目標值1%加1分，低于目標值1%減1分，最高加5分，最低減5分，最低分不低于0分。工作紀律無違規(guī)根據(jù)公司紀律規(guī)定，無違規(guī)得滿分，輕微違規(guī)扣1分，一般違規(guī)扣2分，嚴重違規(guī)扣3分。效率管理提前完成根據(jù)乘務長觀察，每日所有工作提前完成得滿分，按時完成得80%，延遲1小時以內(nèi)扣1分，延遲1-2小時扣2分，延遲超過2小時扣3分。持續(xù)改進提出合理建議根據(jù)乘務長觀察及公司記錄，每提出1條被采納的合理建議加2分，最高加5分。職業(yè)素養(yǎng)符合標準根據(jù)公司職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范，完全符合得滿分，輕微不符合扣1分，一般不符合扣2分，嚴重不符合扣3分。本考核表旨在全面評估航空業(yè)乘務員的服務態(tài)度與技能。請根據(jù)每位乘務員在考核周期內(nèi)的實際表現(xiàn)，對照各維度及指標進行評分。權(quán)重分配為：服務態(tài)度35%、安全技能30%、業(yè)務能力20%、工作表現(xiàn)15%，總分100分。考核結(jié)果將作為績效改進及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽