20xx教務(wù)培訓(xùn)資料如何處理客訴問(wèn)題培訓(xùn)人——xx目錄什么是客訴第一部分第二部分怎么樣看待客訴正確處理客訴的原則處理客訴的步驟處理客訴的錯(cuò)誤行為第三部分第四部分第五部分第六部分與家長(zhǎng)溝通的技巧第一部分第一部分什么是客訴客訴的產(chǎn)生客訴的表現(xiàn)客訴的形式ABCD電話、書(shū)面、口服務(wù)、商品問(wèn)題原因：未達(dá)到期索賠、異議、抗頭望值議什么是客訴客戶投訴簡(jiǎn)稱“客訴”：是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為?？蛻敉对V是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。家長(zhǎng)投訴的原因服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題（包括產(chǎn)品質(zhì)量、后期服務(wù)以及維護(hù)）規(guī)章制度的問(wèn)題（例如家長(zhǎng)對(duì)協(xié)議上的條款存在的質(zhì)疑等）服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度（教務(wù)是否微笑服務(wù)、教師教學(xué)質(zhì)量上是否存在問(wèn)題）管理問(wèn)題（包括校區(qū)建設(shè)的管理、對(duì)學(xué)員的管理等）承諾不兌現(xiàn)（承諾答應(yīng)給家長(zhǎng)的未實(shí)現(xiàn)或者是答應(yīng)給孩子的未做到）自身情緒問(wèn)題（可能是孩子在家只顧著做機(jī)器人或者是家庭中對(duì)課程存在了爭(zhēng)議）第二部分第二部分怎么樣看待客訴直面、分析、解決問(wèn)題分析家長(zhǎng)心理了解家長(zhǎng)需求客訴帶來(lái)的影響如何看待客訴（直面問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

求重視的心理解決問(wèn)題的心理求尊重的心理求兌現(xiàn)和合理解釋求發(fā)泄的心理通過(guò)家長(zhǎng)的表述去分析客戶的心理認(rèn)真的對(duì)待得到尊重立即采取行動(dòng)讓某人得到懲罰賠償或者補(bǔ)償消除問(wèn)題不再發(fā)生不滿的家長(zhǎng)想從從此投訴中獲得什么？100個(gè)不滿意的家長(zhǎng)中60%向你投訴：正確處理他們40%不向你投訴：他們絕不續(xù)班。處理得當(dāng)：90%的家長(zhǎng)還會(huì)繼續(xù)就讀。處理不當(dāng)：1.告訴5個(gè)還會(huì)繼續(xù)就讀。 人以上。2.不再續(xù)班。影響。做到讓家長(zhǎng)對(duì)我們的服務(wù)和品質(zhì)有所期待。想要繼續(xù)續(xù)班。也是給我們的一個(gè)二次機(jī)會(huì)和鼓3.對(duì)品牌形象產(chǎn)生負(fù)面 勵(lì)。一個(gè)滿意的家長(zhǎng)會(huì)成為你的轉(zhuǎn)介紹助力者。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5到6倍的精力。處理百分率和顯示數(shù)據(jù)家長(zhǎng)的一切出發(fā)點(diǎn)都是為孩子好，只要客訴處理得當(dāng)，我們能挽回我們的學(xué)員并且樹(shù)立形象。第三部分第三部分正確處理客訴的原則我們應(yīng)該怎么做時(shí)效性、同理心、雙贏共利面對(duì)投訴的心態(tài)AC真心去聆聽(tīng)和體會(huì)家長(zhǎng)的抱怨。B站在家長(zhǎng)的角度去考慮問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考。要明白家長(zhǎng)的抱怨并不是針對(duì)你。D我們?cè)谔幚砑议L(zhǎng)的投訴時(shí)一定要有誠(chéng)意。我們應(yīng)該怎么做？總原則：先處理情感，后處理事件。100%80%60%40%重視每一次和家長(zhǎng)接觸的機(jī)會(huì)。危機(jī)嚴(yán)重投訴投訴處理原則——時(shí)效性一般投訴潛在投訴在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題不要讓投訴升級(jí)。發(fā)現(xiàn)苗頭時(shí)必須把問(wèn)題扼殺在搖籃中。A以你最希望被對(duì)待的方式對(duì)待家長(zhǎng)。投訴處理原則——同理心BCDF盡力不讓家長(zhǎng)帶著不愉快的情緒離開(kāi)。家長(zhǎng)可能會(huì)給你不好的態(tài)度，要明白你只是個(gè)傾訴對(duì)象。讓家長(zhǎng)明白你能夠了解他們的感受。說(shuō)抱歉并不是認(rèn)錯(cuò)，只是為家長(zhǎng)和孩子有這樣不愉快的經(jīng)歷感到遺憾。讓家長(zhǎng)明白，你能對(duì)她們的想法感同深受，并且愿意幫助她們?nèi)ソ鉀Q問(wèn)題。投訴處理原則——雙贏共利雙贏共利公司的要求或利益面對(duì)家長(zhǎng)投訴的心態(tài)了解家長(zhǎng)投訴問(wèn)題。站在家長(zhǎng)的角度。表示同樣的感想。理解家長(zhǎng)的沖動(dòng)。代表學(xué)校接受。代表學(xué)校處理。自身工作責(zé)任。主動(dòng)處理投訴。耐心、細(xì)心。冷靜、忍耐?？刂撇涣记榫w。保持精神愉悅。視為工作挑戰(zhàn)。理解家長(zhǎng)承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備第四部分第四部分處理客訴的步驟六大步驟注意小點(diǎn)做好跟蹤處理客訴的步驟1.讓家長(zhǎng)發(fā)泄先別急著打斷家長(zhǎng)的抱怨，安靜聆聽(tīng)。3.迅速收集信息在傾聽(tīng)中快速去收集家長(zhǎng)想要投訴的真正目的。5.如不滿意，耐心詢問(wèn)家長(zhǎng)的想法傾聽(tīng)家長(zhǎng)的訴求，如果合理并且自己能力范圍內(nèi)的給予處理。2.充分抱歉并表示關(guān)心對(duì)這次給家長(zhǎng)不好的印象先誠(chéng)懇抱歉，并且以同理心去關(guān)心家長(zhǎng)。4.給出一個(gè)解決方法在自己的能力范圍內(nèi)給出家長(zhǎng)一個(gè)合理的方案，并注意家長(zhǎng)表情看是否滿意。6.跟蹤服務(wù)能力范圍之外的，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，跟蹤性給家長(zhǎng)提供解決方案。1.讓家長(zhǎng)發(fā)泄支持行為情緒平靜 問(wèn)題解決情緒高昂情緒緩和不先了解家長(zhǎng)訴求的問(wèn)題就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。在家長(zhǎng)情緒激動(dòng)的時(shí)候只有當(dāng)她們發(fā)泄完，她們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。避免在溝通中出現(xiàn)的句子質(zhì)疑語(yǔ)句你可能是不明白...你應(yīng)該是弄混了...否定語(yǔ)句你弄錯(cuò)了...這不可能的...喝止語(yǔ)句你別激動(dòng)...你不要叫...命令語(yǔ)句你應(yīng)該...你要做...不 不 不 不做到仔細(xì)聆聽(tīng)，因?yàn)槿魏螞_突的關(guān)都在于你是否能聆聽(tīng)家長(zhǎng)的講話。你在聽(tīng)家長(zhǎng)的話和真正去傾聽(tīng)她們的話是有明顯區(qū)別的，所以在溝通的過(guò)程中一定要真誠(chéng)，這在解決沖突中是個(gè)關(guān)鍵。2.充分抱歉并表示關(guān)心說(shuō)聲對(duì)不起、抱歉，首先安撫家長(zhǎng)激動(dòng)的情緒。讓家長(zhǎng)知道你已經(jīng)了解她的問(wèn)題。針對(duì)家長(zhǎng)的情況適當(dāng)去安撫、關(guān)心家長(zhǎng)情緒。1233.迅速收集信息通過(guò)提問(wèn)的形式，快速收集足夠的信息以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題。問(wèn)題的作用家長(zhǎng)有某省市略一些重要信息，因?yàn)樗齻冇X(jué)得不重要或者激動(dòng)過(guò)頭忘了告訴你。當(dāng)我們需要得到一些信息時(shí)，可以采取提問(wèn)的方式。問(wèn)哪些問(wèn)題描述性問(wèn)題。澄清性問(wèn)題。有答案可選的問(wèn)題。有結(jié)果的問(wèn)題。問(wèn)足夠的問(wèn)題當(dāng)家長(zhǎng)情緒穩(wěn)定下來(lái)后，我們應(yīng)當(dāng)以朋友的方式多問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，必須問(wèn)清楚整個(gè)事件有關(guān)的相關(guān)回答，避免自己聽(tīng)了家長(zhǎng)描述事件后先入為主。4.給出一個(gè)解決方法在了解家長(zhǎng)的需求后，綜合考慮給出一個(gè)合理的解決方法。2.能力方位之外及時(shí)和校區(qū)負(fù)責(zé)人做溝通，再及時(shí)回復(fù)家長(zhǎng)解決方案。3.如果家長(zhǎng)上升到法律責(zé)任硬性要求我們更改規(guī)定或者提出其他無(wú)法決定的要求，聯(lián)我或者詢。11.在.在自自己己的的能能力力范范圍圍內(nèi)內(nèi)給給出出家家長(zhǎng)長(zhǎng)合合理理的的方方案案，，切切勿勿盲盲目目答答應(yīng)應(yīng)家家長(zhǎng)長(zhǎng)要要求求。。5.如不滿意，耐心詢問(wèn)家長(zhǎng)的想法如果家長(zhǎng)不滿意我們提供的方案，可以進(jìn)一步詢問(wèn)希望如何解決。請(qǐng)問(wèn)怎么做您覺(jué)得比較合理呢？如果家長(zhǎng)提出的方案你有權(quán)處理，應(yīng)盡快配合解決。如果沒(méi)有，及時(shí)上報(bào)有權(quán)限的負(fù)責(zé)人，配合處理。一定要再雙方都是平和的時(shí)候去解決。6.跟蹤服務(wù)通過(guò)電話回訪或者和家長(zhǎng)面談的形式了解追蹤客訴問(wèn)題是否解決：ABC首先自行跟蹤是否處理妥善，是否達(dá)到協(xié)商要求。（如校區(qū)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量、課堂紀(jì)律等）自行處理完畢后回訪家長(zhǎng)，詢問(wèn)解決方案是否有用，是否還有其他問(wèn)題，如有請(qǐng)家長(zhǎng)提出，我們繼續(xù)追蹤。跟蹤服務(wù)的意義：強(qiáng)調(diào)你對(duì)家長(zhǎng)的誠(chéng)意。用真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)家長(zhǎng)。讓家長(zhǎng)對(duì)你印象深刻。加強(qiáng)家長(zhǎng)對(duì)課程的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。第五部分第五部分處理客訴的錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷家長(zhǎng)。教育、批評(píng)、諷刺家長(zhǎng)。直接拒絕家長(zhǎng)訴求。暗示是對(duì)方的錯(cuò)誤。5.一味強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤。6.暗示家長(zhǎng)失去她們這個(gè)學(xué)院不重要。認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的。隨意瞎掰事實(shí)打發(fā)家長(zhǎng)。9.語(yǔ)言含糊，打太極拳。10.責(zé)備和批評(píng)自己的11.為解決問(wèn)題設(shè)置障12.不愿傾聽(tīng)，表現(xiàn)得很不耐煩。13.在家長(zhǎng)訴求前便承擔(dān)責(zé)任。同事，以此讓家長(zhǎng)消火。 14.質(zhì)疑家長(zhǎng)話語(yǔ)的真實(shí)性。礙（期待家長(zhǎng)打退堂鼓） 15.假裝關(guān)注，忘記家長(zhǎng)的真正需求。處理客訴的錯(cuò)誤行為第六部分第六部分與家長(zhǎng)溝通的技巧溝通注意事項(xiàng)與技巧訴求解決之后聽(tīng)、查、問(wèn)、斷、定聽(tīng)查問(wèn)斷定溝通五大要點(diǎn)。缺一不可。溝通五要素語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)和技巧不要輕對(duì)方。認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄訴求。（表示尊重和重視）對(duì)有道理的訴求表示理解和贊同。主動(dòng)和家長(zhǎng)交好，盡可能拉近距離。（平時(shí)做到多溝通）家長(zhǎng)訴求時(shí)不打斷，時(shí)而點(diǎn)