ICS67.140.20CCSX51CSTCThelaborservicebrandofXIT/CSTC37.6—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由海南省萬寧市就業(yè)服務(wù)局提出。本文件由中國熱帶作物學(xué)會歸口。本文件是T/CSTC37《興隆咖啡師勞務(wù)品牌》的第6部分。T/CSTC37已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：興隆咖啡師勞務(wù)品牌種植類人員能力評定規(guī)范；——第2部分：興隆咖啡師勞務(wù)品牌初加工人員能力評定規(guī)范；——第3部分：興隆咖啡師勞務(wù)品牌焙炒加工人員能力評定規(guī)范；——第4部分：興隆咖啡師勞務(wù)品牌飲品制作人員能力評定規(guī)范；——第5部分：興隆咖啡師勞務(wù)品牌深加工人員能力評定規(guī)范；——第6部分：興隆咖啡師勞務(wù)品牌門店服務(wù)類人員能力評定規(guī)范；——第7部分：興隆咖啡師勞務(wù)品牌門店服務(wù)及評價規(guī)范；——第8部分：興隆咖啡師勞務(wù)品牌種植基地建設(shè)及評價規(guī)范；——第9部分：興隆咖啡師勞務(wù)品牌加工基地建設(shè)及評價規(guī)范。本文件起草單位：海南熱作高科技研究院有限公司、萬寧興隆咖啡行業(yè)協(xié)會、中國熱帶農(nóng)業(yè)科學(xué)院香料飲料研究所、澄邁中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校、來恩興?。êＤ希┛Х绕放乒芾碛邢薰?、云南農(nóng)業(yè)大學(xué)、海南興科熱帶作物工程技術(shù)有限公司、西北政法大學(xué)、西南政法大學(xué)、萬寧興隆咖啡谷歸國華僑聯(lián)合會、海南省開放型經(jīng)濟研究會、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。本文件主要起草人：鄭何美、曾玖玲、閆林、葉劍、李麗芬、黃曉靜、蔣快樂、孫江、蔡斐、何柯宇、黃海生、李世杰、黃永衡。T/CSTC37.6—20251興隆咖啡師勞務(wù)品牌第6部分：門店服務(wù)類人員能力評定規(guī)范本文件規(guī)定了興隆咖啡師勞務(wù)品牌門店服務(wù)類人員能力評定的術(shù)語和定義、評定原則、評定機構(gòu)、評定內(nèi)容、評定方法、評定等級及證書管理。本文件適用于興隆咖啡師勞務(wù)品牌門店服務(wù)類人員能力的評定。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18007咖啡及其制品術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T18007界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1興隆咖啡Xinglongcoffee產(chǎn)地范圍和種源、加工工藝等技術(shù)要求符合本文件相關(guān)規(guī)定咖啡產(chǎn)品。[來源：DB46/T63—2023,3.2]3.2門店服務(wù)storeservice在咖啡門店中為顧客提供的一系列服務(wù)包括但不限于點單、制作咖啡、顧客咨詢、清潔維護等活動。3.3顧客反饋customerfeedback為了用于改進服務(wù)質(zhì)量和提升顧客滿意度，顧客對門店服務(wù)類人員提供的服務(wù)的評價和建議。3.4顧客滿意度customersatisfaction顧客對門店服務(wù)類人員提供的服務(wù)質(zhì)量的整體評價和感受。注：通常通過顧客反饋和調(diào)查來衡量。3.5服務(wù)意識serviceawareness門店服務(wù)類人員在工作中對顧客需求的敏感度和服務(wù)態(tài)度，以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。3.6服務(wù)創(chuàng)新serviceinnovation門店服務(wù)類人員在服務(wù)過程中提出和實施新的服務(wù)理念、方法或技術(shù)，以提升服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗。3.7咖啡制作coffeepreparationT/CSTC37.6—20252門店服務(wù)類人員根據(jù)顧客訂單，使用咖啡豆、咖啡粉等原料，通過研磨、萃取等工藝制作咖啡飲品的過程。3.8職業(yè)道德professionalethics門店服務(wù)類人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為規(guī)范，包括誠實守信、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作等。3.9安全意識safetyawareness門店服務(wù)類人員在工作中對潛在危險的認知和防范意識，以及應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.10興隆咖啡師勞務(wù)品牌laborservicebrandofXinglongcoffeebaristas依據(jù)興隆咖啡師勞務(wù)品牌系列標(biāo)準(zhǔn)，具有特定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和信譽保障的興隆咖啡種植、加工、銷售等環(huán)節(jié)的勞務(wù)服務(wù)品牌。4評定原則4.1客觀公正。評定過程公開透明，嚴格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，杜絕人情干擾，確保結(jié)果真實可靠。建立申訴機制和第三方復(fù)核制度，保障公平性。4.2科學(xué)規(guī)范。評定內(nèi)容、方法和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)科學(xué)合理，采用量化指標(biāo)和現(xiàn)代技術(shù)手段，綜合考量知識、技能等多維因素。4.3注重實效。評定結(jié)果需與實際工作表現(xiàn)掛鉤，作為培訓(xùn)、晉升的重要依據(jù)，建立反饋機制幫助人員改進提升。4.4持續(xù)改進。定期評估評定體系，優(yōu)化流程和標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵多方參與改進；公平競爭。確保所有人員在同等條件下競爭，杜絕歧視，加強過程監(jiān)督；透明公開。4.5公平競爭。確保所有人員在同等條件下競爭，杜絕歧視，加強過程監(jiān)督。4.6激勵與約束并重。對優(yōu)秀人員給予獎勵，對不足者提供培訓(xùn)，對長期不達標(biāo)者采取約束措施。同時要求參評人員愛國愛黨、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)。通過以上原則構(gòu)建權(quán)威、科學(xué)的評定體系，促進產(chǎn)業(yè)人才隊伍建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展。5評定等級5.1評定等級概述興隆咖啡師勞務(wù)品牌門店服務(wù)類人員能力評定等級分為初級、中級、高級三個等級。5.2初級應(yīng)滿足以下要求：a)掌握如下理論知識：——掌握基礎(chǔ)咖啡知識，了解興隆咖啡的特色及常見咖啡飲品的基本信息；——熟悉門店服務(wù)的基本流程，包括顧客接待、點單流程、收銀操作等；——知曉食品安全與衛(wèi)生基礎(chǔ)知識，包括餐具清潔、店內(nèi)環(huán)境維護要點；——理論考試評分≥60分。b)掌握如下實操考核知識：——能在指導(dǎo)下進行基礎(chǔ)的顧客服務(wù)工作，如禮貌問候顧客、準(zhǔn)確記錄顧客點單信息；——按照標(biāo)準(zhǔn)流程完成收銀操作，無明顯失誤，如算錯賬、找錯錢等；——應(yīng)正確使用和維護常用服務(wù)工具，如點餐設(shè)備、收銀機，確保操作安全規(guī)范；——實操考核評分≥60分。T/CSTC37.6—202535.3中級應(yīng)滿足以下要求：a)掌握如下理論知識：——深入理解咖啡文化，包括不同產(chǎn)地咖啡的特點、咖啡的品鑒方法等；——掌握各類門店促銷活動的策劃與執(zhí)行原理，熟悉顧客關(guān)系管理的基本方法；——了解常見服務(wù)問題產(chǎn)生原因及解決方法，如顧客投訴、訂單糾紛等；——理論考試評分≥70分。b)掌握如下實操考核知識：——應(yīng)獨立完成顧客接待、點單、收銀等一系列服務(wù)工作，根據(jù)不同顧客需求，靈活推薦合適的咖啡飲品和周邊產(chǎn)品；——穩(wěn)定提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，滿足顧客對常規(guī)服務(wù)的需求；——在服務(wù)過程中，能敏銳察覺顧客需求變化，及時解決一般性問題，如顧客對飲品不滿意、店內(nèi)座位緊張等；——應(yīng)熟練對門店設(shè)備進行日常維護和處理簡單故障，如點餐設(shè)備死機、收銀機卡紙等；——實操考核評分≥70分。c)從事咖啡門店服務(wù)工作2年以上——積累了較為豐富實際操作經(jīng)驗，對不同季節(jié)、不同時段顧客的消費習(xí)慣差異有一定了解；——應(yīng)根據(jù)門店實際情況調(diào)整服務(wù)策略。5.4高級應(yīng)滿足以下要求：a)掌握如下理論知識：——應(yīng)精通門店運營全流程知識，包括從顧客進店到離店的全方位服務(wù)管理，深入研究顧客消費心理和行為模式，掌握如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意度和忠誠度；——應(yīng)熟悉咖啡行業(yè)前沿服務(wù)理念和發(fā)展趨勢，了解市場對咖啡門店服務(wù)的需求動態(tài)，對咖啡門店的運營管理有全面深入理解，包括人員管理、物料管理、成本控制、市場營銷等環(huán)節(jié)相互關(guān)系和影響；——理論考試評分≥80分。b)掌握如下實操考核知識：——應(yīng)憑借豐富經(jīng)驗和出色能力，高效、精準(zhǔn)完成各種復(fù)雜要求的服務(wù)任務(wù)，無論是日常服務(wù)還是應(yīng)對特殊情況，都能將服務(wù)水平發(fā)揮到極致，在服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問題能力等方面達到完美平衡，符合高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；——面對特殊情況，如顧客大規(guī)模投訴、門店突發(fā)緊急事件等，應(yīng)迅速制定解決方案，確保門店運營順利進行；——應(yīng)熟練掌握先進的服務(wù)管理工具和新技術(shù)應(yīng)用，應(yīng)根據(jù)市場需求創(chuàng)新服務(wù)模式和營銷策略；——實操考核評分≥80分。c)從事咖啡門店服務(wù)工作3年以上：——擁有豐富且全面實踐經(jīng)驗，應(yīng)熟練掌握各類顧客的服務(wù)技巧；——應(yīng)對各種復(fù)雜多變的服務(wù)情況，確保每一次服務(wù)的高品質(zhì)和穩(wěn)定性。d)具備一定的組織管理能力：——應(yīng)具備卓越組織管理能力，應(yīng)指導(dǎo)初級、中級門店服務(wù)類人員開展工作，傳授經(jīng)驗和技巧，提升團隊整體服務(wù)水平；——應(yīng)合理組織和協(xié)調(diào)團隊進行大規(guī)模顧客接待工作，根據(jù)客流量和營業(yè)計劃，科學(xué)安排人員和資源，確保工作效率和服務(wù)質(zhì)量；——應(yīng)制定完善培訓(xùn)計劃，對初級和中級人員進行系統(tǒng)服務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)門店服務(wù)人才隊伍，推動咖啡門店服務(wù)行業(yè)發(fā)展。T/CSTC37.6—202546評定機構(gòu)6.1資質(zhì)要求評定機構(gòu)應(yīng)由具備相關(guān)農(nóng)業(yè)技術(shù)評估、勞務(wù)人員技能鑒定資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)承擔(dān)，應(yīng)滿足下列條件：——機構(gòu)資質(zhì)：評定機構(gòu)應(yīng)具有國家或行業(yè)認可的農(nóng)業(yè)技術(shù)評估、勞務(wù)人員技能鑒定資質(zhì)，且在有效期內(nèi)；——專業(yè)人員配置：評定機構(gòu)應(yīng)至少配備5名從事咖啡門店服務(wù)和質(zhì)量檢測等相關(guān)專業(yè)、中級及以上職稱的技術(shù)人員，且應(yīng)具備豐富的實踐經(jīng)驗和專業(yè)知識；——設(shè)備與設(shè)施：評定機構(gòu)應(yīng)具備與評定工作相關(guān)的設(shè)備、工具和場地，確保評定過程的科學(xué)性和規(guī)范性；——管理體系：評定機構(gòu)應(yīng)建立完善的質(zhì)量管理體系，確保評定過程的公正性、透明性和可追溯——行業(yè)認可：評定機構(gòu)應(yīng)在興隆咖啡門店服務(wù)領(lǐng)域具有一定的行業(yè)影響力和公信力，應(yīng)獲得行業(yè)主管部門、企業(yè)和從業(yè)人員的認可。6.2職責(zé)6.2.1制定評定計劃根據(jù)興隆咖啡產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定科學(xué)合理的評定計劃，明確評定目標(biāo)、內(nèi)容、方法和時間安排。6.2.2組織實施評定按照評定標(biāo)準(zhǔn)和程序，組織評定工作，確保評定過程的規(guī)范性和公正性。包括但不限于：——組織參評人員報名及資格審查；——安排評定場地、設(shè)備和工具；——組織評定專家開展評定工作；——監(jiān)督評定過程，確保評定結(jié)果的真實性和可靠性。6.2.3出具評定報告評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)評定結(jié)果出具評定報告，并應(yīng)包括下列內(nèi)容：——參評人員的基本信息；——評定過程概述；——評定結(jié)果及分析；——評定結(jié)論及建議。6.2.4對評定結(jié)果負責(zé)評定機構(gòu)應(yīng)對評定結(jié)果的真實性、準(zhǔn)確性和公正性負責(zé)，確保評定結(jié)果應(yīng)真實反映參評人員的實際能力水平。6.2.5定期報備評定機構(gòu)應(yīng)定期向行業(yè)主管部門報備評定情況，包括評定計劃、評定結(jié)果、評定報告及相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。6.2.6持續(xù)改進評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展和評定實踐，不斷優(yōu)化評定標(biāo)準(zhǔn)、流程和方法，提升評定工作的科學(xué)性和實效性。6.2.7申訴處理評定機構(gòu)應(yīng)建立申訴處理機制，接受參評人員對評定結(jié)果的異議，并組織復(fù)核，確保評定結(jié)果的公平性和公正性。T/CSTC37.6—202557培訓(xùn)與指導(dǎo)7.1評定機構(gòu)應(yīng)為參評人員提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)。7.2培訓(xùn)與指導(dǎo)僅限于評定標(biāo)準(zhǔn)解讀、評定流程說明等與評定直接相關(guān)的內(nèi)容，不涉及系統(tǒng)技能培訓(xùn)。8評定方法8.1理論考試8.1.1考試內(nèi)容參考附錄A規(guī)定的全部內(nèi)容，包括但不限于興隆咖啡文化知識（品牌歷史、特色產(chǎn)品等）、客戶服務(wù)理念（溝通技巧、投訴處理原則等）、門店運營基礎(chǔ)知識（庫存管理、排班安排等）、食品安全與衛(wèi)生基礎(chǔ)常識。8.1.2考試形式閉卷筆試或者計算機答題，題型包括選擇題、判斷題、簡答題等。選擇題和判斷題主要考察基礎(chǔ)知識的掌握情況，簡答題重點考查對客戶服務(wù)場景分析及解決方法的掌握。8.1.3考試時間120min。8.2實操考核8.2.1考核內(nèi)容參考附錄A規(guī)定的全部內(nèi)容，包括但不限于顧客接待流程（問候、引導(dǎo)就座、點單服務(wù)等）、咖啡飲品推薦與介紹、收銀操作（點單錄入、結(jié)賬找零、開具發(fā)票等）、門店衛(wèi)生維護（桌面清潔、地面清掃、設(shè)備表面擦拭等）、處理常見顧客問題（飲品不滿意更換、特殊需求滿足等）。8.2.2考核形式現(xiàn)場模擬門店運營場景考核，由考評員根據(jù)考生在模擬場景中的實際表現(xiàn)進行評分，評分標(biāo)準(zhǔn)參考8.2.3考核時間根據(jù)實際情況確定，不宜超過120min。8.3綜合評定8.3.1評定內(nèi)容綜合理論考試和實操考核的成績，評定考生的綜合能力。8.3.2評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)見附錄C。8.3.3評定結(jié)果通過評定標(biāo)準(zhǔn)（附錄C）的高級、中級和初級人員將獲得由海南省萬寧市就業(yè)服務(wù)局頒發(fā)的《興隆咖啡師勞務(wù)品牌初加工人員能力評定證書》，沒有通過評定標(biāo)準(zhǔn)（附錄C）的人員可在規(guī)定時間內(nèi)申請補考。8.4評定周期8.4.1理論考試和實操考核的評定周期為每年一次，具體時間由評定機構(gòu)根據(jù)實際情況確定。8.4.2評定機構(gòu)應(yīng)在評定周期內(nèi)完成所有評定工作，并及時公布評定結(jié)果。T/CSTC37.6—202568.5評定監(jiān)督8.5.1評定過程應(yīng)接受相關(guān)部門的監(jiān)督，確保評定工作的公平、公正、公開。8.5.2評定機構(gòu)應(yīng)建立完善的監(jiān)督機制，接受考生和社會的監(jiān)督，及時處理評定過程中的問題和投訴。8.6評定記錄8.6.1評定機構(gòu)應(yīng)妥善保存評定記錄，包括考生的報名信息、考試成績、實操考核評分、綜合評定結(jié)果等。8.6.2評定記錄應(yīng)保存至少五年，以備查閱和復(fù)核。8.7評定證書8.7.1通過綜合評定的考生遞交評定申請表（評定申請表見附錄A）,將獲得由評定機構(gòu)頒發(fā)的《興隆咖啡師勞務(wù)品牌門店服務(wù)類人員能力評定證書》，樣式參見附錄C。8.7.2評定證書應(yīng)包含考生的基本信息、評定成績、評定日期、評定機構(gòu)名稱等內(nèi)容。8.7.3評定證書的有效期為三年，到期后應(yīng)重新進行評定。8.8評定費用8.8.1評定費用由考生自行承擔(dān)，具體費用標(biāo)準(zhǔn)由評定機構(gòu)根據(jù)實際情況確定并公布。8.8.2評定費用應(yīng)包括理論考試、實操考核、評定證書等各項費用。8.9評定申訴8.9.1考生對評定結(jié)果有異議的，可在評定結(jié)果公布后10個工作日內(nèi)向評定機構(gòu)提出書面申訴。8.9.2評定機構(gòu)應(yīng)在收到申訴后20個工作日內(nèi)進行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果書面通知申訴人。8.10評定改進評定機構(gòu)應(yīng)定期對評定方法和標(biāo)準(zhǔn)進行審查和改進，確保評定工作的科學(xué)性和有效性。9證書管理9.1證書頒發(fā)證書頒發(fā)應(yīng)滿足下列要求：——通過能力評定的門店服務(wù)類人員，由海南省萬寧市就業(yè)服務(wù)局頒發(fā)相應(yīng)等級的《興隆咖啡師勞務(wù)品牌門店服務(wù)類人員能力證書》，能力證書參見附錄C；——證書有效期3年，有效期屆滿前需進行復(fù)審；——證書應(yīng)包含以下信息：持證人姓名、性別、身份證號碼、證書等級、證書編號、發(fā)證日期、有效期、發(fā)證機構(gòu)名稱及印章；——證書頒發(fā)機構(gòu)應(yīng)建立證書管理數(shù)據(jù)庫，記錄證書的頒發(fā)、復(fù)審、注銷等信息，并定期更新和維護。9.2證書復(fù)審證書復(fù)審應(yīng)滿足下列要求：——證書有效期內(nèi)，持證人需參加繼續(xù)教育，并達到規(guī)定學(xué)時。繼續(xù)教育內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：咖啡門店服務(wù)新技術(shù)、門店服務(wù)技巧、安全生產(chǎn)知識等；——證書有效期屆滿前3個月內(nèi)，持證人可向發(fā)證機構(gòu)申請復(fù)審。復(fù)審申請需提交以下材料：原證書、繼續(xù)教育證明、身份證明等；——復(fù)審?fù)ㄟ^人員，換發(fā)新證書。復(fù)審未通過人員可在6個月內(nèi)重新申請復(fù)審，逾期未申請或復(fù)審仍未通過人員，需重新參加能力評定；——復(fù)審內(nèi)容包括：持證人在有效期內(nèi)的繼續(xù)教育情況、實際工作表現(xiàn)、技能水平等。復(fù)審方式可包括：書面考試、實際操作考核、面試等；T/CSTC37.6—20257——復(fù)審結(jié)果公示，公示期不少于7個工作日。公示期內(nèi)，持證人對復(fù)審結(jié)果有異議的，可向發(fā)證機構(gòu)提出申訴，發(fā)證機構(gòu)應(yīng)在15個工作日內(nèi)處理并答復(fù)。9.3證書注銷在證書有效期內(nèi)有下列情形之一的，發(fā)證機構(gòu)應(yīng)注銷其證書：——提供虛假材料騙取證書的；——嚴重違反職業(yè)道德或行業(yè)規(guī)范的；——因重大過失造成嚴重后果的；——其他依法應(yīng)當(dāng)注銷證書的情形。注：證書注銷后，持證人3年內(nèi)不得重新申請能9.4證書補發(fā)申請補發(fā)證書應(yīng)提交以下材料：——提交身份證明；——遺失或損壞聲明；——近期免冠照片等。9.5證書信息變更證書信息變更應(yīng)提交下列資料：——身份證明；——變更證明；——原證書等。注：是否同意變更證書，應(yīng)在收到變更申請后15個工作日完成。應(yīng)上證書上注明“補發(fā)”字樣，并保留原證書編T/CSTC37.6—20258（資料性）興隆咖啡基本知識A.1基本知識A.1.1一般要求興隆咖啡生豆種源為羅巴斯塔咖啡（CofeacanephoraPierreexA.Froehner）。熟悉在興隆咖啡地理標(biāo)志保護范圍的地區(qū)種植的羅巴斯塔咖啡生長習(xí)性、果實外觀特點、成熟周期等，能準(zhǔn)確識別適宜采摘時期。A.1.2品種特性樹型開張，高6m~8m，主干粗壯，枝干木栓化較遲，分枝長而柔軟，結(jié)實后下垂，葉片長而大，長橢圓形，質(zhì)軟而薄，有光澤，葉緣有波紋。果實圓形或扁圓形，成熟時深紅色、紫紅色，果皮和果肉較薄，緊貼種子不易分離?？Х葔A含量1.5%~2.5%，產(chǎn)量高，香味濃，極少感染銹病且不易受天牛為害。一般在每年10月至次年4月成熟，種植后2~3年可收獲。A.1.3果實成熟標(biāo)志果實成熟標(biāo)志如下：——顏色變化：紅果品種果皮從綠色變?yōu)槿t。顏色均勻且鮮艷是成熟的重要標(biāo)志之一；——硬度變化：成熟的咖啡果實硬度適中，用手指輕捏相對較硬，但仍有一定的可捏動空間。A.1.4最佳采摘時間應(yīng)在10月至次年4月采摘。A.2咖啡門店服務(wù)基礎(chǔ)知識A.2.1準(zhǔn)備與站位準(zhǔn)備與站位如下：——儀容儀表：員工應(yīng)保持儀容整潔，制服干凈無皺，工牌佩戴于胸前顯眼位置；——交接與預(yù)定：詳細查閱上一班次的交接記錄，確認當(dāng)天的顧客預(yù)定情況；——設(shè)備檢查：確保所有電器設(shè)備如照明、空調(diào)、冰機、咖啡機等均處于良好工作狀態(tài)；——環(huán)境整潔：地面、臺面、墻面、層架及裝飾物應(yīng)保持清潔，擺放有序；——器具準(zhǔn)備：所有杯具、器具和用品應(yīng)清潔并按規(guī)定位置擺放；——原材料準(zhǔn)備：按照先進先出的原則準(zhǔn)備原材料，并做好詳細記錄；——站位分工：準(zhǔn)備工作完成后，員工應(yīng)按分區(qū)站位，準(zhǔn)備迎接顧客。A.2.2接待與溝通接待與溝通如下：——熱情迎賓：顧客進入時，服務(wù)員應(yīng)微笑迎接，使用“歡迎光臨”等禮貌用語，目光友好接觸；——了解需求：應(yīng)主動詢問顧客需求，如預(yù)訂情況、用餐人數(shù)等，對不熟悉咖啡的顧客提供詳細介紹；——語言技巧：交流時語速適中，語調(diào)親切，用詞準(zhǔn)確，防止使用專業(yè)術(shù)語。A.2.3點單服務(wù)點單服務(wù)如下：——準(zhǔn)確記錄：應(yīng)使用點單工具準(zhǔn)確記錄顧客需求，包括特殊要求；——推薦搭配：應(yīng)根據(jù)顧客點單，推薦合適的咖啡搭配點心；——重復(fù)確認：點單后向顧客重復(fù)訂單內(nèi)容，確保無誤。T/CSTC37.6—20259A.2.4咖啡出品咖啡出品如下：——品質(zhì)把控：應(yīng)嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)流程制作咖啡，確保品質(zhì)穩(wěn)定；——出餐順序：遵循先咖啡后點心的出餐順序，確保每位顧客的餐品準(zhǔn)確無誤；——外觀呈現(xiàn)：注重咖啡和點心的擺盤美觀，提升視覺體驗。A.2.5席間服務(wù)席間服務(wù)如下：——及時服務(wù)：應(yīng)即使?jié)M足顧客合理需求，如加水、添補紙巾等；——清潔維護：應(yīng)積極巡臺，保持用餐環(huán)境清潔，及時清理桌面和地面垃圾；——用餐結(jié)束：顧客用餐完畢后，應(yīng)詢問是否需要添加其他物品。A.2.6結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)如下：——支付方式：應(yīng)熟悉各類支付方式，及時準(zhǔn)確為顧客結(jié)賬；——明確告知：結(jié)賬前應(yīng)明確告知顧客門店支持的支付形式。A.2.7送客服務(wù)送客服務(wù)如下：——提醒攜帶：顧客離開時，應(yīng)提醒攜帶隨身物品，協(xié)助老人和小孩離桌；——禮貌送客：應(yīng)將顧客送至店門口，表示感謝。A.2.8恢復(fù)臺面恢復(fù)臺面如下：——迅速清潔：顧客離開后，應(yīng)迅速清潔并擺臺，檢查環(huán)境清潔衛(wèi)生；——檢查設(shè)備：應(yīng)檢查飾物、燈光、空調(diào)、音樂等是否處于待客狀態(tài)。A.2.9顧客關(guān)懷與售后顧客關(guān)懷與售后如下：——關(guān)注需求：應(yīng)適時詢問顧客滿意度，及時滿足顧客需求；——處理投訴：應(yīng)積極處理顧客投訴，真誠道歉并盡快解決問題；——送客服務(wù)：應(yīng)禮貌送客，留下良好印象。A.2.10門店環(huán)境與衛(wèi)生門店環(huán)境與衛(wèi)生如下：——環(huán)境維護：應(yīng)保持門店環(huán)境整潔舒適，定期清理；——衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)嚴格遵守食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期清潔和維護設(shè)備。A.3食品安全知識A.3.1基本安全知識掌握基本的食品安全常識，知曉采摘過程中個人衛(wèi)生、工具清潔、果實防污染措施，保證所采咖啡果實符合食品衛(wèi)生安全要求：——個人衛(wèi)生要求：采摘人員需穿戴干凈的工作服，保持手部清潔，避免污染果實；——工具衛(wèi)生：采摘工具需定期清洗和消毒，防止交叉污染；——果實防污染措施：采摘過程中防止果實接觸地面或污染源，使用干凈的容器盛放果實，防止異物混入；——食品安全法規(guī)：了解相關(guān)食品安全法律法規(guī)，確保采摘過程符合國家及地方的食品安全標(biāo)準(zhǔn)。A.3.2個人衛(wèi)生T/CSTC37.6—2025A.3.2.1手部清潔門店服務(wù)類人員在接觸食品、餐具、飲品前以及服務(wù)過程中,應(yīng)頻繁進行手部清潔，如收付款后、處理垃圾后等。應(yīng)采用七步洗手法，用流動水和肥皂（或洗手液）揉搓雙手至少20秒，必要時使用含酒精的手部消毒液進行消毒，防止手部細菌、病毒等污染食品和飲品。A.3.2.2工作服穿戴應(yīng)身著干凈整潔的工作服，工作服應(yīng)定期清洗更換。佩戴工作帽，確保頭發(fā)全部被覆蓋，防止頭發(fā)外露掉落至食品或飲品中。在直接接觸食品和飲品時，應(yīng)佩戴口罩，防止飛沫傳播，防止汗液、口腔分泌物等污染物接觸到顧客的食品和飲品。A.3.2.3健康管理應(yīng)保持良好的個人健康狀況，每日進行健康自查。若出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、腹瀉、嘔吐等可能影響食品安全的不適癥狀，應(yīng)立即停止工作，及時就醫(yī)并向門店負責(zé)人報告，待癥狀消失且醫(yī)生確認無礙后方可返崗。A.3.3工具衛(wèi)生A.3.3.1設(shè)備清潔應(yīng)定期對收銀設(shè)備、點單機、食品展示柜、冷藏柜等儲存設(shè)備、與顧客交互的設(shè)備進行清潔消毒。應(yīng)使用干凈的濕布擦拭表面，對于頻繁接觸的部位如屏幕、按鍵等，用消毒濕巾或經(jīng)稀釋的消毒清潔劑進行擦拭消毒，防止細菌滋生和交叉污染。A.3.3.2工具消毒為顧客提供的餐具（如咖啡杯、餐盤等應(yīng)經(jīng)過嚴格的清洗消毒流程。清洗后采用高溫消毒（如蒸汽消毒、洗碗機消毒）或化學(xué)消毒（符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑浸泡后沖洗干凈應(yīng)確保餐具表面無細菌、病毒殘留。用于傳遞食品和飲品的托盤，每次使用后及時清理，定期消毒。A.3.3.3清潔頻率在營業(yè)前應(yīng)對所有服務(wù)工具和設(shè)備進行全面清潔消毒；營業(yè)中定時對高頻接觸區(qū)域和工具進行清潔消毒，如每小時擦拭一次收銀臺；營業(yè)結(jié)束后，再次對所有工具和設(shè)備進行深度清潔和消毒，確保次日營業(yè)環(huán)境和工具的衛(wèi)生安全。A.3.4原料處理A.3.4.1原料儲存食品原料（如咖啡豆、點心、奶制品等）應(yīng)按照其特性選擇合適的儲存條件?？Х榷姑芊獗４嬗陉帥龈稍锾?，防止陽光直射；奶制品應(yīng)存放于冷藏柜中，溫度控制在適宜范圍內(nèi)，防止變質(zhì)。各類原料應(yīng)分類存放，防止交叉污染。A.3.4.2原料檢查在為顧客制作食品和飲品前，應(yīng)仔細檢查所使用原料的保質(zhì)期和質(zhì)量。查看原料包裝是否完好，有無破損、脹袋等異常情況；聞其氣味，確認無異味；觀察外觀，確保無霉變、變色等變質(zhì)現(xiàn)象。對于臨近保質(zhì)期的原料，優(yōu)先使用或按照門店規(guī)定進行處理。A.3.4.3食品加工處理（如有涉及）若門店提供簡單食品加工（如制作三明治等對于蔬菜、水果等食材，應(yīng)在專門的清洗區(qū)域進行徹底清洗。蔬菜應(yīng)浸泡清洗去除農(nóng)藥殘留，水果應(yīng)去皮去核處理，防止雜質(zhì)混入食品中，保證食品的衛(wèi)生安全。T/CSTC37.6—2025A.3.5服務(wù)過程防污染措施A.3.5.1操作規(guī)范在服務(wù)過程中，應(yīng)嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作。使用專用工具（如夾子、勺子等）取用食品，防止用手直接接觸食品；為顧客遞送餐食和飲品時，注意手部與食品、飲品的接觸部位，防止污染。A.3.5.2容器使用盛放食品和飲品的容器應(yīng)干凈、專用，防止混用。食品容器應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查容器是否有破損、變形等情況，如有問題及時更換，防止異物混入食品和飲品中。A.3.5.3環(huán)境控制應(yīng)保持門店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面無垃圾、水漬，定期清掃拖地；桌面及時清理，使用干凈的桌布或桌墊，并定期更換。垃圾桶加蓋，及時清理垃圾，防止異味和細菌滋生。確保食品和飲品遠離垃圾桶、清潔工具等污染源。A.3.6食品安全法規(guī)A.3.6.1法規(guī)了解應(yīng)熟悉國家及地方關(guān)于食品安全的法律法規(guī)，如《食品安全法》以及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的食品安全管理規(guī)定，了解食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品添加劑使用規(guī)范等，確保門店服務(wù)過程符合法規(guī)要求。A.3.6.2記錄管理應(yīng)協(xié)助門店建立并完善食品原料采購記錄，詳細記錄采購時間、供應(yīng)商信息、原料名稱、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期等；做好食品銷售記錄，包括銷售時間、產(chǎn)品名稱、銷售對象等，以便在出現(xiàn)食品安全問題時能夠快速追溯。A.3.6.3定期培訓(xùn)應(yīng)積極參加門店組織的定期食品安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最新的食品安全知識和操作規(guī)范，提升自身食品安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全法規(guī)解讀、食品污染預(yù)防措施、食品變質(zhì)識別方法等。A.4門店服務(wù)技能A.4.1門店服務(wù)流程準(zhǔn)備與站位→接待與溝通→點單服務(wù)→咖啡出品→席間服務(wù)→結(jié)賬服務(wù)→送客服務(wù)→恢復(fù)臺面→顧客關(guān)懷與售后→門店環(huán)境與衛(wèi)生。A.4.2準(zhǔn)備與站位A.4.2.1儀容儀表規(guī)范員工上崗前應(yīng)確保頭發(fā)梳理整齊，無油膩雜亂感，男員工頭發(fā)不宜過長，女員工長發(fā)應(yīng)束起；面部保持清潔，女員工應(yīng)化淡妝，突出自然氣色；雙手清潔，指甲修剪整齊，無污垢殘留。工作制服應(yīng)定期清洗、熨燙，無破損、污漬，工牌端正地掛在胸前顯眼位置，便于顧客識別與監(jiān)督。A.4.2.2交接與預(yù)定信息處理認真查閱上班次的交接記錄，對設(shè)備維修情況、顧客特殊反饋、未完成工作等內(nèi)容做到心中有數(shù)。針對當(dāng)班顧客預(yù)定，提前確認顧客到店時間、人數(shù)、是否有特殊座位或飲品食物需求，如為孕婦預(yù)留寬敞舒適座位，為對咖啡因過敏顧客準(zhǔn)備無咖啡因飲品等，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備，如提前布置座位、準(zhǔn)備特殊食材。A.4.2.3設(shè)備檢查流程對照電器設(shè)備清單，逐一檢查照明設(shè)備，確保燈光亮度適宜，無閃爍、熄滅現(xiàn)象；調(diào)試空調(diào)，根據(jù)季節(jié)和室內(nèi)外溫度設(shè)定合適溫度，檢查制冷制熱效果；查看冰機冰量是否充足，制冷系統(tǒng)運行是否正常；T/CSTC37.6—2025對咖啡機進行開機預(yù)熱，檢查萃取壓力、蒸汽壓力是否穩(wěn)定，各部件有無漏水、漏電情況，確保設(shè)備正常運行，若發(fā)現(xiàn)問題及時報修并記錄。A.4.2.4環(huán)境清潔與布置用干凈的拖把和清潔劑拖洗地面，按照從里到外、從角落到中間的順序，確保地面無灰塵、污漬、水漬，尤其注意墻角、桌椅底部等容易忽略的區(qū)域。用干凈抹布擦拭臺面、墻面，去除污漬、手印，保持整潔。整理層架，將物品分類擺放整齊，如將咖啡豆按產(chǎn)地、品種分類陳列在層架上。飾物擺放要符合門店整體風(fēng)格，營造出舒適、溫馨的氛圍，定期更換飾物，保持新鮮感。A.4.2.5杯具與器具管理檢查杯具、器具是否清洗干凈，無咖啡漬、茶漬殘留，使用專業(yè)清潔劑和消毒設(shè)備進行清洗消毒。將清洗消毒后的杯具、器具按規(guī)定擺放在相應(yīng)區(qū)域，如咖啡杯、馬克杯放置在咖啡機旁的杯架上，勺子、叉子等餐具分類放置在餐具盒中，方便取用。A.4.2.6原材料準(zhǔn)備與管理根據(jù)當(dāng)日銷售預(yù)估，準(zhǔn)備足夠的出品所需原材，如咖啡豆、牛奶、奶油、糖漿等。遵循先進先出原則，取用先入庫的原材料，防止過期浪費。對原材料的開封時間、使用量、剩余量進行詳細登記，便于庫存管理和補貨。如記錄咖啡豆開封日期、每次使用量，牛奶的保質(zhì)期和剩余盒數(shù)等。A.4.2.7站位安排與職責(zé)準(zhǔn)備工作完成后，全體員工分區(qū)站位。門口安排專人負責(zé)迎賓，主動迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座；點單區(qū)員工專注為顧客點單，解答疑問；咖啡制作區(qū)員工隨時待命，根據(jù)訂單迅速制作咖啡；席間服務(wù)員工負責(zé)為顧客提供席間服務(wù)，及時滿足顧客需求，各區(qū)域員工密切配合，確保服務(wù)流程順暢。A.4.3接待與溝通A.4.3.1熱情迎賓細節(jié)當(dāng)顧客距離門店門口(3~5)m時，迎賓員應(yīng)主動打開門，面帶微笑，身體微微前傾，目光注視顧客，用熱情且清晰的聲音說“歡迎光臨”，同時做出請進的手勢。對于行動不便的顧客，如殘疾人、老年人，應(yīng)主動上前攙扶，幫助其順利進入門店。A.4.3.2需求了解技巧詢問顧客需求時，不僅要關(guān)注預(yù)訂和用餐人數(shù)，還應(yīng)了解顧客的特殊偏好，如是否對某種食物過敏、是否有宗教飲食禁忌等。對于不熟悉咖啡的顧客，除介紹常見咖啡的風(fēng)味特點和制作方法外，還可通過簡單的口味測試，如詢問顧客喜歡甜、苦、酸哪種口味偏重，為其精準(zhǔn)推薦合適的咖啡。A.4.3.3語言溝通原則交流時語速保持在每分鐘(150~180)字，語調(diào)柔和、富有親和力，根據(jù)不同情境和顧客情緒調(diào)整語氣。使用通俗易懂的語言，防止使用專業(yè)術(shù)語，如將“意式濃縮”說成“濃縮咖啡”，將“手沖咖啡”解釋為“手工沖泡的咖啡”，確保顧客輕松理解。當(dāng)顧客提出疑問或意見時，認真傾聽，不打斷顧客，并用點頭、眼神交流等方式表示關(guān)注。A.4.4點單服務(wù)A.4.4.1準(zhǔn)確記錄要點使用電子點單系統(tǒng)或紙質(zhì)點單本，詳細記錄顧客所點的咖啡、點心及其他需求，特殊要求如咖啡少糖、去冰、多奶泡等，應(yīng)使用特殊符號或顏色標(biāo)注，防止混淆。點單過程中，與顧客確認飲品的杯型、冷熱選擇，如“您要的拿鐵是大杯還是中杯，熱的還是冰的呢？”,確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。T/CSTC37.6—2025A.4.4.2推薦搭配策略根據(jù)咖啡的風(fēng)味、口感、濃度等特點推薦搭配點心或小吃。例如，為濃郁醇厚的拿鐵搭配一塊芝士蛋糕，利用芝士的濃郁奶香與拿鐵的醇厚口感相互映襯；為清爽的美式咖啡推薦一份水果塔，用水果的清甜多汁中和美式的苦澀，同時考慮顧客的飲食習(xí)慣和健康需求，如為健身顧客推薦低糖、低脂的點心。A.4.4.3重復(fù)確認流程點單完成后，應(yīng)清晰、完整地向顧客重復(fù)訂單內(nèi)容，包括飲品、食物、特殊要求及價格，如“您點的是一杯中杯、少冰、半糖的拿鐵，一份巧克力松餅，總共是XX元，請問對嗎？”,得到顧客確認后，再次感謝顧客并告知預(yù)計等待時間。A.4.5咖啡出品A.4.5.1品質(zhì)把控標(biāo)準(zhǔn)A.4.5.1.1應(yīng)嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)配方和流程制作咖啡，意式濃縮咖啡萃取時間控制在(25~30)s，水溫(90~96)℃,咖啡粉與水的比例根據(jù)不同咖啡豆和口感需求進行精準(zhǔn)調(diào)配。A.4.5.1.2手沖咖啡注重水流速度、水溫、萃取時間的控制，水流均勻穩(wěn)定，水溫在90℃左右，萃取時間(2~3)min，確保每一杯咖啡的口感和香氣達到最佳狀態(tài)。A.4.5.1.3定期對咖啡品質(zhì)進行內(nèi)部評估，邀請專業(yè)咖啡師和員工共同品嘗，根據(jù)反饋調(diào)整制作參數(shù)。A.4.5.2出餐順序管理應(yīng)遵循先咖啡后點心的出餐順序，將咖啡平穩(wěn)端送至顧客面前，注意防止咖啡灑出，如遇多人用餐，按照顧客座位順序依次上菜，確保食物和飲品準(zhǔn)確無誤地送到每位顧客面前。對于有特殊需求的顧客，如兒童、孕婦，優(yōu)先為其服務(wù)，確保顧客滿意度。A.4.5.3外觀呈現(xiàn)要求咖啡制作完成后，進行精心拉花，如經(jīng)典的愛心、樹葉、郁金香等圖案，提升咖啡的美觀度。點心擺盤要精致，搭配色彩協(xié)調(diào)的餐具，如用木質(zhì)托盤盛放咖啡和點心，增加自然質(zhì)感。在咖啡旁擺放精致的攪拌棒、糖包、奶球等，方便顧客使用，整體呈現(xiàn)出高品質(zhì)的視覺效果。A.4.6席間服務(wù)A.4.6.1主動加水時機每隔(15~20)min主動巡臺，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客水杯水量少于二分之一時，及時為顧客加水，加水時動作輕柔，將水壺傾斜45度，緩慢倒入，防止水滴濺出，同時使用禮貌用語，如“打擾一下，為您添點水”。A.4.6.2物品添補與更換隨時關(guān)注顧客對紙巾、牙簽的使用情況，及時添補。當(dāng)煙盅內(nèi)有兩個煙頭時，迅速使用托盤更換干凈的煙盅，更換過程中注意遮擋，防止煙灰灑落，影響顧客用餐環(huán)境。A.4.6.3清潔衛(wèi)生維護積極巡臺，及時清理顧客用過的紙巾、牙簽、吸管套、糖包等物品，保持桌面整潔。用干凈的抹布擦拭臺面水漬、污漬，按照從邊緣到中間的順序，確保擦拭干凈。發(fā)現(xiàn)地面有垃圾時，立即用掃帚和簸箕清理，保持地面清潔，操作過程中堅持輕拿、輕放，防止發(fā)出較大聲響，打擾顧客。A.4.6.4詢問顧客需求顧客用餐完畢后，禮貌詢問顧客是否添加其他東西，如“請問您還需要再來點什么嗎？我們新到的小蛋糕味道很不錯，您可以嘗試一下”，若顧客表示不需要，詢問顧客是否可以收走餐具，得到同意后再進行操作。T/CSTC37.6—2025A.4.7結(jié)賬服務(wù)A.4.7.1支付方式熟悉服務(wù)員應(yīng)熟練掌握各類支付形式的結(jié)算方式，包括現(xiàn)金收付、銀行卡刷卡流程（銀聯(lián)、VISA、MasterCard等）、移動支付（微信支付、支付寶支付、ApplePay等）以及門店可能支持的其他支付方式，如優(yōu)惠券、會員卡消費等。定期參加支付方式培訓(xùn)，了解新的支付技術(shù)和操作流程，確保能夠準(zhǔn)確、快速地為顧客結(jié)賬。A.4.7.2結(jié)賬服務(wù)流程當(dāng)顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速攜帶點單記錄和結(jié)賬工具來到顧客桌前，再次確認訂單內(nèi)容和消費金額。明確告知顧客門店支持的支付形式，如“您好，我們這邊可以現(xiàn)金、刷卡，也支持微信和支付寶支付，請問您怎么支付呢？”,根據(jù)顧客選擇的支付方式進行準(zhǔn)確、及時結(jié)算。A.4.7.3消費明細提供結(jié)算完成后，為顧客提供詳細的消費明細，包括每一項商品的名稱、價格、數(shù)量及總價，如顧客有疑問，耐心解答。對于使用現(xiàn)金支付的顧客，當(dāng)面點清錢款，找零時雙手遞交給顧客，并禮貌致謝；對于使用電子支付的顧客，確保支付成功后，向顧客展示支付結(jié)果頁面。A.4.8送客服務(wù)A.4.8.1提醒與協(xié)助顧客準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員主動上前，微笑著提醒顧客攜帶好隨身物品，如“請您檢查一下，不要落下東西哦”。對于老人和小孩，幫助其離桌，攙扶老人起身，確保其行動安全；協(xié)助小孩整理衣物、書包等物品，引導(dǎo)其安全離開座位。A.4.8.2行李幫助若顧客攜帶較重行李，主動詢問顧客是否需要幫忙，得到同意后，小心地幫顧客拿行李，將顧客送至店門口，過程中注意與顧客保持適當(dāng)距離，防止碰撞。A.4.8.3送別用語與態(tài)度將顧客送到店門口，再次對顧客的光臨表示感謝，如“感謝您的光臨，期待您下次再來”，同時微笑著與顧客告別，目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍，展現(xiàn)出熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。A.4.9恢復(fù)臺面A.4.9.1快速清理流程顧客結(jié)賬離開后，迅速清理桌面垃圾，將剩余食物倒入指定垃圾桶，將杯具、餐具分類放置在托盤上，送至清洗區(qū)。用干凈的抹布蘸取清潔劑，擦拭桌面油污、污漬，再用清水抹布擦拭干凈，確保桌面無殘留污漬。A.4.9.2擺臺與環(huán)境檢查重新擺放桌椅，調(diào)整桌椅間距，使其整齊有序，符合門店布局。檢查周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生情況，查看地面是否有遺漏垃圾，角落是否干凈整潔。檢查飾物擺放是否整齊，如有歪斜或掉落，及時整理復(fù)位。檢查燈光亮度是否適宜，空調(diào)溫度是否恢復(fù)到待客狀態(tài)，音樂播放是否正常，確保門店隨時以最佳狀態(tài)迎接下一批顧客。A.4.10顧客關(guān)懷與售后A.4.10.1需求關(guān)注頻率在顧客用餐過程中，每隔(20~30)min適時詢問顧客的滿意度，主動為顧客添加水，觀察顧客的表情和需求，及時提供幫助，如顧客感覺空調(diào)溫度過低，及時為其提供披肩；顧客需要充電，提供充電設(shè)備。A.4.10.2投訴處理原則如果顧客對咖啡或服務(wù)不滿意，立即以積極、誠懇的態(tài)度處理投訴。耐心傾聽顧客的意見，讓顧客充分表達不滿，不打斷顧客，并用眼神交流和點頭表示理解。真誠地向顧客道歉，如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，這是我們的失誤，我們一定會盡快解決”，并在(5~10)min內(nèi)采取措施解決問題，如重新制作咖啡、給予一定的折扣或贈送小禮品等。A.4.10.3售后跟進方式對于提出意見的顧客，在顧客離開后(1~2)天內(nèi)進行電話回訪，詢問顧客對處理結(jié)果的滿意度，再次表達歉意，收集顧客更多建議，如“您好，之前您在我們店遇到了一些問題，想了解一下您對我們的處理結(jié)果還滿意嗎？您對我們店還有其他建議嗎？”,將顧客反饋記錄下來，作為改進服務(wù)的重要依據(jù)。A.4.11門店環(huán)境與衛(wèi)生A.4.11.1環(huán)境維護頻率保持門店環(huán)境整潔、舒適，每小時進行一次常規(guī)清潔，包括清理桌面、地面、沙發(fā)等，確保無污漬、雜物。每隔(2~3)h對書架、雜志架進行整理，將書籍、雜志擺放整齊，按照類別、新舊程度分類陳列，保持店內(nèi)的整潔有序。每天營業(yè)結(jié)束后，進行全面深度清潔，包括清掃地面、擦拭門窗、清潔衛(wèi)生間等。A.4.11.2衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行嚴格遵守食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保咖啡制作區(qū)域、餐具、設(shè)備等的清潔衛(wèi)生。每天制作結(jié)束后，對咖啡機進行全面清洗，包括沖泡頭、濾網(wǎng)、蒸汽管等部件，定期對磨豆機進行拆解清潔，去除殘留咖啡粉，防止咖啡粉變質(zhì)影響咖啡品質(zhì)。使用專業(yè)的餐具消毒設(shè)備，對杯具、餐具進行高溫消毒，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。定期邀請衛(wèi)生部門進行檢查，及時整改存在的問題。A.5職業(yè)素養(yǎng)A.5.1職業(yè)道德應(yīng)對工作高度負責(zé)，嚴格按照咖啡門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，主動自查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，不因忙碌而忽視服務(wù)細節(jié)。具備良好的職業(yè)操守，遵守企業(yè)規(guī)章制度，尊重顧客和同事的勞動成果，杜絕浪費和損害企業(yè)形象的行為。A.5.2團隊合作應(yīng)與同事配合默契，合理分工，在客流高峰期共同完成服務(wù)任務(wù)，不發(fā)生爭搶客源或推卸責(zé)任等影響團隊和諧的行為。積極參與團隊溝通，主動分享服務(wù)經(jīng)驗，幫助新員工快速適應(yīng)工作環(huán)境，營造良好的團隊氛圍，提升整體服務(wù)水平。A.5.3吃苦耐勞應(yīng)適應(yīng)咖啡門店高強度的工作節(jié)奏，每天連續(xù)工作8小時，保證出勤天數(shù)滿足運營需求。具備較強的抗壓能力，在客流高峰期或勞動強度較大的情況下仍能保持高效、穩(wěn)定的服務(wù)狀態(tài)，確保顧客滿意度。A.5.4安全意識應(yīng)遵守門店安全規(guī)范，正確使用設(shè)備工具（如咖啡機、磨豆機等），防止因操作不當(dāng)造成人身傷害或設(shè)備損壞。熟悉并掌握緊急情況下的應(yīng)對措施，如火災(zāi)、顧客突發(fā)疾病等事件的應(yīng)急處理方法。主動配合安全培訓(xùn)，提升自我保護意識和能力，確保工作過程中的人身安全和設(shè)備安全。A.5.5環(huán)保意識在服務(wù)過程中應(yīng)注重環(huán)境保護，防止浪費資源和污染環(huán)境。妥善處理門店產(chǎn)生的廢棄物，如咖啡渣、包裝材料等，做到垃圾分類和集中處理。積極參與企業(yè)組織的環(huán)保活動，踐行綠色服務(wù)理念，減少對環(huán)境的影響。T/CSTC37.6—2025A.5.6學(xué)習(xí)與創(chuàng)新應(yīng)主動學(xué)習(xí)先進的咖啡知識和服務(wù)技能，提升自身專業(yè)水平。善于總結(jié)經(jīng)驗，提出合理化建議，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率和顧客滿意度。積極參與企業(yè)組織的培訓(xùn)和技能競賽，不斷提升自身綜合素質(zhì)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。A.5.7服務(wù)意識應(yīng)樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，確保服務(wù)質(zhì)量符合顧客期望。在服務(wù)過程中注重細節(jié)，防止因操作不當(dāng)影響顧客體驗。積極配合門店的質(zhì)量檢查和服務(wù)改進工作，確保服務(wù)流程和產(chǎn)品品質(zhì)達到標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度和忠誠度。T/CSTC3