IT技術支持工程師故障解決速度與效果績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分故障解決速度平均故障響應時間40%15分鐘根據(jù)故障級別（緊急、高、中、低）設定不同響應時間標準，按實際響應時間與標準時間的差值比例扣分。平均故障解決時間2小時根據(jù)故障級別和復雜度設定標準解決時間，按實際解決時間與標準時間的差值比例扣分。當日故障解決率90%按當日提交的故障總數(shù)與當日成功解決故障數(shù)的比例計算，低于目標值按比例扣分。緊急故障一次性解決率85%按緊急故障總數(shù)與一次性解決數(shù)的比例計算，低于目標值按比例扣分。故障升級次數(shù)≤2次/月按月統(tǒng)計故障升級次數(shù)，每次升級扣除固定分數(shù)，超出目標值按比例額外扣分。故障解決效果故障解決滿意度35%4.5分（滿分5分）根據(jù)用戶滿意度調(diào)查結果計算，每低0.1分扣除固定分數(shù)。二次故障率≤5%按月統(tǒng)計故障解決后再次發(fā)生故障的比例，超出目標值按比例扣分。知識庫貢獻數(shù)量5條/季度按季度統(tǒng)計新增知識庫條目數(shù)量，低于目標值按比例扣分。故障處理規(guī)范性100%檢查故障處理記錄的完整性和規(guī)范性，每項缺失或不符合規(guī)范扣除固定分數(shù)?？绮块T協(xié)作效率無投訴根據(jù)其他部門反饋記錄協(xié)作效率，出現(xiàn)投訴扣除固定分數(shù)。服務態(tài)度與溝通用戶溝通及時性15%100%檢查與用戶溝通記錄的及時性，每延遲回復一次扣除固定分數(shù)。服務態(tài)度評分4.8分（滿分5分）根據(jù)用戶滿意度調(diào)查中的服務態(tài)度評分，每低0.1分扣除固定分數(shù)。投訴次數(shù)≤1次/季度按季度統(tǒng)計因服務態(tài)度或溝通問題導致的投訴次數(shù)，超出目標值按比例扣分。問題解釋清晰度100%檢查故障處理過程中的問題解釋記錄，每項模糊或缺失扣除固定分數(shù)。主動服務意識每月至少1次按月統(tǒng)計主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題或提出優(yōu)化建議的次數(shù)，低于目標值按比例扣分。技能提升與學習新技術學習完成率10%100%按季度統(tǒng)計指定新技術或工具的學習完成情況，未完成按比例扣分。培訓參與度100%檢查季度內(nèi)所有內(nèi)部或外部培訓的參與記錄，缺席一次扣除固定分數(shù)。技能認證獲取1個/年按年統(tǒng)計獲取的專業(yè)技能認證數(shù)量，低于目標值按比例扣分。知識分享參與度2次/季度按季度統(tǒng)計在團隊內(nèi)部分享知識或經(jīng)驗的次數(shù)，低于目標值按比例扣分。故障處理能力提升每月解決至少1次復雜故障按月統(tǒng)計獨立解決復雜故障的次數(shù)，低于目標值按比例扣分。本考核表用于評估IT技術支持工程師在故障解決速度與效果方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際完成情況，結合評分標準進行評分。權重分配已考慮崗位核心職責，請客觀公正地完成評定。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：