酒店業(yè)前臺(tái)接待主管績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評分35%4.5分以上（滿分5分）根據(jù)每日客戶反饋表評分，4.5分以上為滿分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理及時(shí)率95%以上每日投訴需在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并處理，每逾期1小時(shí)扣0.5分，最低扣至0分快速入住/退房效率平均處理時(shí)間不超過5分鐘統(tǒng)計(jì)每日平均處理時(shí)間，超過5分鐘每增加1分鐘扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)補(bǔ)救完成率100%客戶投訴需100%完成補(bǔ)救措施，未完成每1項(xiàng)扣2分，最低扣至0分特殊需求響應(yīng)質(zhì)量100%準(zhǔn)確響應(yīng)客戶特殊需求需100%準(zhǔn)確記錄并落實(shí)，每項(xiàng)遺漏或錯(cuò)誤扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)出勤率管理25%團(tuán)隊(duì)整體出勤率≥98%統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)每日出勤情況，低于98%每降低0.1%扣0.5分，最低扣至0分新員工培訓(xùn)覆蓋率100%所有新員工需100%完成培訓(xùn)，每遺漏1人扣2分，最低扣至0分員工績效輔導(dǎo)次數(shù)每月≥5次統(tǒng)計(jì)每月一對一輔導(dǎo)次數(shù)，每少1次扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作評分主管評分4.5分以上（滿分5分）每月由下屬匿名評分，4.5分以上為滿分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)紀(jì)律監(jiān)督無重大違紀(jì)事件團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)重大違紀(jì)事件（如盜竊、重大投訴等）直接扣10分，無事件為滿分運(yùn)營效率與成本控制房態(tài)管理準(zhǔn)確率20%100%每日房態(tài)核對，每項(xiàng)錯(cuò)誤扣1分，最低扣至0分預(yù)訂系統(tǒng)操作正確率99%以上統(tǒng)計(jì)每日系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)，低于99%每降低0.1%扣0.5分，最低扣至0分布草損耗控制單間損耗≤0.5件統(tǒng)計(jì)每日布草損耗，超過0.5件每增加1件扣1分，最低扣至0分能耗節(jié)約率月度能耗比上月降低5%統(tǒng)計(jì)月度水電能耗，低于目標(biāo)值每降低1%扣0.5分，高于目標(biāo)值每增加1%加0.5分，最高加5分物料申領(lǐng)合理性100%合理申領(lǐng)每月審計(jì)物料申領(lǐng)記錄，每項(xiàng)不合理申領(lǐng)扣2分，最低扣至0分創(chuàng)新與流程優(yōu)化新服務(wù)建議采納率20%2條/季度以上被采納統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)提出的合理化建議被采納數(shù)量，每條被采納加2分，最低加0分流程優(yōu)化提案數(shù)量1條/季度以上統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)提出的流程優(yōu)化提案數(shù)量，每條提案加1分，最低加0分流程優(yōu)化實(shí)施效果提案實(shí)施后效率提升≥10%統(tǒng)計(jì)提案實(shí)施后效率提升比例，低于10%不得分，每提升1%加0.5分，最高加10分客戶反饋改進(jìn)建議采納并實(shí)施客戶建議≥3條統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)采納并實(shí)施客戶反饋的建議數(shù)量，每條采納加2分，最低加0分知識(shí)庫建設(shè)貢獻(xiàn)季度內(nèi)新增≥5條實(shí)用知識(shí)統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)新增并驗(yàn)證的實(shí)用知識(shí)數(shù)量，每條新增加1分，最低加0分本考核表用于評估酒店前臺(tái)接待主管在客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)營效率及創(chuàng)新優(yōu)化等方面的綜合表現(xiàn)。請各部門主管根據(jù)月度/季度實(shí)際工作情況，結(jié)合各指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價(jià)。最終得分=各維度權(quán)重*各指標(biāo)得分之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級(jí)評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：