(2025年)全國企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽復(fù)習(xí)題庫及參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。下述對(duì)質(zhì)量定義解釋不正確的是（）。A.客體是指“可感知或可想象到的任何事物”B.特性包括固有特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性C.要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”D.特性包括賦予特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性答案：B解析：固有特性是指事物本來就有的，尤其是那種永久的特性，而不是完成產(chǎn)品后因不同要求而增加的特性。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性，所以選項(xiàng)B解釋錯(cuò)誤。2.企業(yè)開展質(zhì)量培訓(xùn)工作，一般包括四個(gè)階段的活動(dòng)，以下對(duì)四個(gè)階段活動(dòng)的描述，其正確的開展順序是（）?！?設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)；○2評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果；○3提供培訓(xùn)；○4確定培訓(xùn)需求A.○1—○4—○3—○2B.○1—○2—○3—○4C.○4—○1—○3—○2D.○4—○3—○1—○2答案：C解析：企業(yè)開展質(zhì)量培訓(xùn)工作，首先要確定培訓(xùn)需求，明確培訓(xùn)的方向和目標(biāo)；然后根據(jù)需求設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)內(nèi)容、方式等；接著提供培訓(xùn)，將策劃好的培訓(xùn)付諸實(shí)施；最后評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，了解培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期目的。所以順序是○4—○1—○3—○2。3.質(zhì)量管理體系中的“成文信息”是指質(zhì)量管理體系中需要（）的信息，包括規(guī)定了質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行過程的各層次文件，以及用于證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)。A.受控B.傳遞C.形成文件D.正式發(fā)布答案：C解析：質(zhì)量管理體系中的“成文信息”強(qiáng)調(diào)需要形成文件的信息，它涵蓋了規(guī)定質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行過程的各層次文件以及證實(shí)體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)。雖然這些信息可能需要受控、傳遞和正式發(fā)布，但“形成文件”是其核心特征。4.頭腦風(fēng)暴法通常和以下（）工具聯(lián)合使用。A.直方圖B.親和圖C.控制圖D.運(yùn)行圖答案：B解析：頭腦風(fēng)暴法是一種激發(fā)創(chuàng)造性思維、收集大量想法的方法。親和圖可以對(duì)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的大量意見、想法等進(jìn)行整理和歸納，將相似的內(nèi)容歸為一類，所以二者通常聯(lián)合使用。直方圖用于展示數(shù)據(jù)的分布情況；控制圖用于監(jiān)控過程是否穩(wěn)定；運(yùn)行圖用于展示數(shù)據(jù)隨時(shí)間的變化趨勢(shì)，它們與頭腦風(fēng)暴法的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。5.以下不屬于標(biāo)桿管理三階段的是（）。A.目標(biāo)設(shè)定B.組織策劃C.項(xiàng)目實(shí)施D.持續(xù)完善答案：A解析：標(biāo)桿管理一般包括組織策劃、項(xiàng)目實(shí)施和持續(xù)完善三個(gè)階段。組織策劃階段確定標(biāo)桿管理的目標(biāo)、對(duì)象等；項(xiàng)目實(shí)施階段進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分析對(duì)比等；持續(xù)完善階段根據(jù)標(biāo)桿管理的結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。目標(biāo)設(shè)定是組織策劃階段的一部分內(nèi)容，不屬于獨(dú)立的階段。二、多項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量文化是組織重要的軟實(shí)力，具有（）等功能。A.塑造功能B.導(dǎo)向功能C.約束功能D.激勵(lì)功能答案：BCD解析：質(zhì)量文化具有導(dǎo)向功能，引導(dǎo)組織成員朝著共同的質(zhì)量目標(biāo)努力；約束功能，通過價(jià)值觀和規(guī)范約束成員的行為；激勵(lì)功能，激發(fā)成員的積極性和創(chuàng)造性。而塑造功能并不是質(zhì)量文化典型的功能表述。2.企業(yè)質(zhì)量文化是由（）這四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)成。A.精神文化B.行為文化C.制度文化D.物質(zhì)文化答案：ABCD解析：企業(yè)質(zhì)量文化由精神文化（企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、信念等）、行為文化（員工在質(zhì)量方面的行為表現(xiàn)）、制度文化（與質(zhì)量相關(guān)的規(guī)章制度）和物質(zhì)文化（質(zhì)量相關(guān)的設(shè)施、產(chǎn)品等外在物質(zhì)表現(xiàn)）四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)成。3.質(zhì)量管理體系可以（）。A.幫助組織實(shí)現(xiàn)顧客滿意B.為組織提供實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的框架C.向顧客提供信任D.使管理過程標(biāo)準(zhǔn)化答案：ABC解析：質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施有助于組織滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意；它為組織提供了持續(xù)改進(jìn)的框架和機(jī)制，促進(jìn)組織不斷提升績(jī)效；同時(shí)，向顧客展示組織有能力穩(wěn)定地提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，提供信任。質(zhì)量管理體系并不一定使管理過程完全標(biāo)準(zhǔn)化，而是強(qiáng)調(diào)過程的有效控制和持續(xù)改進(jìn)。4.以下屬于QC小組活動(dòng)特點(diǎn)的有（）。A.明顯的自主性B.廣泛的群眾性C.高度的民主性D.嚴(yán)密的科學(xué)性答案：ABCD解析：QC小組活動(dòng)具有明顯的自主性，小組自主開展活動(dòng)；廣泛的群眾性，吸引不同崗位的員工參與；高度的民主性，成員平等參與討論和決策；嚴(yán)密的科學(xué)性，運(yùn)用科學(xué)的方法和工具解決問題。5.六西格瑪管理推行成功最關(guān)鍵的因素是（）。A.培訓(xùn)B.組織結(jié)構(gòu)C.領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持D.項(xiàng)目計(jì)劃答案：C解析：領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持是六西格瑪管理推行成功最關(guān)鍵的因素。領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持能夠?yàn)榱鞲瘳旐?xiàng)目提供資源保障、營造良好的文化氛圍，推動(dòng)項(xiàng)目的順利開展。培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)和項(xiàng)目計(jì)劃雖然也很重要，但如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的支持，很難取得成功。三、判斷題1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。（）答案：正確解析：質(zhì)量檢驗(yàn)階段主要是在產(chǎn)品生產(chǎn)完成后進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不合格品進(jìn)行處理，是對(duì)已生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量把關(guān)，不能在生產(chǎn)過程中預(yù)防質(zhì)量問題的產(chǎn)生，所以不是一種積極主動(dòng)的質(zhì)量管理方式。2.全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”，顧客就是指外部的最終的顧客。（）答案：錯(cuò)誤解析：全面質(zhì)量管理中的顧客不僅包括外部的最終顧客，還包括內(nèi)部顧客，即組織內(nèi)部相互提供產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員。3.為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系。（）答案：正確解析：相關(guān)方包括供方等，與供方建立良好的合作關(guān)系，對(duì)組織獲取優(yōu)質(zhì)的資源、保證產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本等方面都有重要意義，所以組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。4.排列圖是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認(rèn)類型或范疇的原因所造成。（）答案：正確解析：排列圖是將數(shù)據(jù)按照發(fā)生頻率大小順序排列后繪制的直方圖，它可以直觀地顯示出不同原因?qū)Y(jié)果的影響程度，幫助確定主要問題和關(guān)鍵原因。5.六西格瑪管理的核心是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。（）答案：正確解析：六西格瑪管理以流程為核心，運(yùn)用量化分析方法找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素并進(jìn)行改進(jìn)，最終目的是提高客戶滿意度和組織的績(jī)效。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。答案：全面質(zhì)量管理具有以下特點(diǎn)：（1）全面的質(zhì)量概念：不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量等。它涵蓋了與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的各個(gè)方面，追求全方位的質(zhì)量提升。（2）全過程的質(zhì)量管理：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)生命周期進(jìn)行管理，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)檢測(cè)、銷售到售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都符合要求。（3）全員參與的質(zhì)量管理：要求組織內(nèi)的所有人員都參與到質(zhì)量管理中來，從高層管理人員到基層員工，每個(gè)人都對(duì)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。通過全員的共同努力，形成全面的質(zhì)量管理氛圍。（4）多樣化的管理方法：綜合運(yùn)用各種質(zhì)量管理方法和工具，如統(tǒng)計(jì)過程控制、六西格瑪管理、QC小組活動(dòng)、質(zhì)量管理體系認(rèn)證等，以及其他現(xiàn)代管理方法和技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的目標(biāo)。（5）持續(xù)改進(jìn)：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理是一個(gè)不斷改進(jìn)和完善的過程。組織要不斷地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，采取有效的措施進(jìn)行改進(jìn)，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和顧客的需求。2.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系的作用。答案：質(zhì)量管理體系具有以下重要作用：（1）提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：通過建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)過程進(jìn)行規(guī)范和控制，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都符合質(zhì)量要求，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)定性和可靠性。（2）增強(qiáng)顧客滿意度：質(zhì)量管理體系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，致力于滿足顧客的需求和期望。通過提供符合或超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠度。（3）提升組織管理水平：質(zhì)量管理體系要求組織建立完善的管理制度和流程，明確各部門和人員的職責(zé)和權(quán)限，促進(jìn)組織內(nèi)部的溝通和協(xié)作，提高工作效率和管理水平。（4）提高組織競(jìng)爭(zhēng)力：擁有有效的質(zhì)量管理體系是組織具備良好管理能力和質(zhì)量保證能力的體現(xiàn)，能夠增強(qiáng)組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，有助于組織開拓市場(chǎng)、贏得客戶。（5）持續(xù)改進(jìn)：質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的理念，通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行改進(jìn)，使組織的質(zhì)量管理水平不斷提升。（6）符合法律法規(guī)要求：質(zhì)量管理體系要求組織遵守相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合國家和行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，避免因違法違規(guī)而帶來的風(fēng)險(xiǎn)。3.簡(jiǎn)述QC小組活動(dòng)的程序。答案：QC小組活動(dòng)一般遵循以下程序：（1）選題：選擇一個(gè)具有實(shí)際意義和改進(jìn)價(jià)值的課題，可以從質(zhì)量、成本、效率、安全等方面入手，結(jié)合組織的目標(biāo)和實(shí)際問題進(jìn)行選題。（2）現(xiàn)狀調(diào)查：對(duì)選題所涉及的問題進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，了解問題的現(xiàn)狀和嚴(yán)重程度，找出問題的關(guān)鍵所在。（3）設(shè)定目標(biāo)：根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果，結(jié)合組織的要求和實(shí)際情況，設(shè)定明確、可量化、可實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)目標(biāo)。目標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性和可行性。（4）分析原因：運(yùn)用各種質(zhì)量管理工具和方法，如因果圖、排列圖、關(guān)聯(lián)圖等，對(duì)問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入分析，找出所有可能的原因，并確定主要原因。（5）制定對(duì)策：針對(duì)主要原因，制定具體的改進(jìn)措施和對(duì)策。對(duì)策要具有針對(duì)性、可操作性和有效性，明確責(zé)任人和時(shí)間要求。（6）實(shí)施對(duì)策：按照制定的對(duì)策組織實(shí)施，確保各項(xiàng)措施得到有效執(zhí)行。在實(shí)施過程中，要及時(shí)記錄和反饋實(shí)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。（7）檢查效果：對(duì)實(shí)施對(duì)策后的效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，將實(shí)際結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。如果沒有達(dá)到目標(biāo)，要分析原因，重新制定對(duì)策。（8）制定鞏固措施：如果活動(dòng)取得了良好的效果，要將成功的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行總結(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化，制定鞏固措施，防止問題再次出現(xiàn)。（9）總結(jié)和下一步打算：對(duì)整個(gè)QC小組活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，回顧活動(dòng)過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提出下一步的改進(jìn)方向和打算。五、案例分析題某電子制造企業(yè)生產(chǎn)一種手機(jī)充電器，近期客戶反饋充電器發(fā)熱嚴(yán)重，影響使用安全。企業(yè)決定成立QC小組解決該問題。1.請(qǐng)簡(jiǎn)述QC小組應(yīng)如何開展活動(dòng)解決此問題。答案：（1）選題：明確將解決手機(jī)充電器發(fā)熱嚴(yán)重的問題作為本次QC小組活動(dòng)的課題。（2）現(xiàn)狀調(diào)查：-收集客戶反饋的信息，包括充電器發(fā)熱的具體情況，如發(fā)熱的時(shí)間、溫度范圍、使用場(chǎng)景等。-對(duì)生產(chǎn)線上的充電器進(jìn)行抽檢，測(cè)量其實(shí)際發(fā)熱情況，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。-了解市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的發(fā)熱情況，作為對(duì)比參考。（3）設(shè)定目標(biāo)：根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查和企業(yè)的質(zhì)量要求，設(shè)定合理的目標(biāo)，如將充電器的發(fā)熱溫度降低到一定范圍內(nèi)，或者將客戶對(duì)發(fā)熱問題的投訴率降低到某個(gè)百分比以下。（4）分析原因：-運(yùn)用因果圖分析可能導(dǎo)致充電器發(fā)熱的原因，從人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等方面進(jìn)行全面分析。例如，人員方面可能是生產(chǎn)操作不規(guī)范；機(jī)器方面可能是生產(chǎn)設(shè)備老化；材料方面可能是使用的電子元件質(zhì)量不佳；方法方面可能是生產(chǎn)工藝不合理；環(huán)境方面可能是生產(chǎn)車間溫度過高。-對(duì)分析出的原因進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查和驗(yàn)證，確定主要原因。（5）制定對(duì)策：針對(duì)主要原因制定具體的對(duì)策。-如果是電子元件質(zhì)量問題，選擇質(zhì)量更好的供應(yīng)商，加強(qiáng)對(duì)原材料的檢驗(yàn)。-如果是生產(chǎn)工藝不合理，對(duì)生產(chǎn)工藝進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，例如調(diào)整焊接參數(shù)、優(yōu)化電路布局等。-如果是生產(chǎn)操作不規(guī)范，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的操作技能和質(zhì)量意識(shí)。（6）實(shí)施對(duì)策：按照制定的對(duì)策組織實(shí)施，確保各項(xiàng)措施得到有效執(zhí)行。在實(shí)施過程中，要及時(shí)記錄和反饋實(shí)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。（7）檢查效果：對(duì)實(shí)施對(duì)策后的充電器進(jìn)行再次檢測(cè)和評(píng)估，看是否達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)。同時(shí)，收集客戶的反饋信息，了解客戶對(duì)充電器發(fā)熱問題的滿意度是否提高。（8）制定鞏固措施：如果活動(dòng)取得了良好的效果，將成功的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行總結(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化，制定鞏固措施，防止問題再次出現(xiàn)。例如，建立原材料檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)工藝規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)員工的持續(xù)培訓(xùn)等。（9）總結(jié)和下一步打算：對(duì)整個(gè)QC小組活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，回顧活動(dòng)過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提出下一步的改進(jìn)方向和打算。例如，進(jìn)一步提高充電器的性能和質(zhì)量，降低成本等。2.請(qǐng)說明在活動(dòng)過程中可能會(huì)用到哪些質(zhì)量管理工具。答案：（1）因果圖：用于分析導(dǎo)致充電器發(fā)熱問題的各種原因，從人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等方面進(jìn)行全面梳理，找出可能的原因，并確定主要原因。（2）排列圖：