項(xiàng)目5

旅客進(jìn)站工作

組織及候車服務(wù)客運(yùn)站是專門辦理旅客客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站，在鐵路旅客運(yùn)輸過程中起著重要作用。旅客要乘車出行，需要先辦理進(jìn)站，進(jìn)站后才能在候車室候車、檢票乘車。那么，旅客進(jìn)站工作應(yīng)如何組織？候車室應(yīng)為旅客提供哪些服務(wù)呢？項(xiàng)目簡(jiǎn)介2（1）熟悉進(jìn)站設(shè)備。（2）掌握驗(yàn)證驗(yàn)票及安檢的流程。（3）掌握旅客攜帶品規(guī)定。（4）了解客運(yùn)站的構(gòu)成。（5）熟悉站房?jī)?nèi)主要用房及其布局。（6）掌握候車室服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。知識(shí)目標(biāo)3任務(wù)5.1旅客進(jìn)站工作組織45任務(wù)引入5月1日，小馬在鐵路12306網(wǎng)站上購買了當(dāng)日K589次北京—石家莊的硬座車票，10:30發(fā)車。小馬早上出門匆忙，忘記帶身份證，發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)快10:00，返回家取也來不及了。請(qǐng)思考：①同事小華將自己的身份證借給小馬，這個(gè)辦法可行嗎？為什么？②小馬還能乘坐當(dāng)日K589次列車出行嗎？若可以，應(yīng)該怎么辦？若不可以，請(qǐng)說明理由。65.1.1進(jìn)站設(shè)備1．驗(yàn)證驗(yàn)票設(shè)備1）居民身份證閱讀器居民身份證閱讀器前已述及，也可供實(shí)名制驗(yàn)證人員在進(jìn)行人工驗(yàn)證驗(yàn)票時(shí)，讀取旅客身份證件信息。2）學(xué)生證購票防偽識(shí)別器學(xué)生證購票防偽識(shí)別器前已述及，也可供實(shí)名制驗(yàn)證人員查驗(yàn)學(xué)生票時(shí)，查驗(yàn)相應(yīng)證件。3）人臉識(shí)別自助驗(yàn)證閘機(jī)人臉識(shí)別自助驗(yàn)證閘機(jī)是目前較為常用，且正在逐步替代窗口作業(yè)的驗(yàn)證驗(yàn)票方式。75.1.1進(jìn)站設(shè)備1．驗(yàn)證驗(yàn)票設(shè)備4）自助檢票閘機(jī)目前車站常用的自助檢票閘機(jī)，旅客可將身份證件放在識(shí)讀區(qū)，或?qū)⒍S碼放在二維碼掃描區(qū)，進(jìn)行自助檢票。85.1.1進(jìn)站設(shè)備2．安檢設(shè)備1）安檢機(jī)安檢機(jī)主要由X射線檢查系統(tǒng)主機(jī)、傳輸設(shè)備、安檢操作臺(tái)等組成。安檢人員通過安檢機(jī)，對(duì)旅客行包內(nèi)部進(jìn)行檢查，防止旅客攜帶易燃、易爆、有腐蝕性、有毒、有害或有放射性的物品，及槍支、管制刀具等可能危害公共安全的物品進(jìn)站。95.1.1進(jìn)站設(shè)備2．安檢設(shè)備2）安檢門安檢門通常設(shè)在人工安檢區(qū)旁邊，主要用于檢查旅客是否攜帶違規(guī)金屬物品，如槍支、管制刀具等。3）手持安檢儀手持安檢儀是安檢員檢查旅客身上是否攜帶危險(xiǎn)物品（主要為違規(guī)金屬物品）的輔助安檢。105.1.1進(jìn)站設(shè)備2．安檢設(shè)備4）其他設(shè)施設(shè)備安檢口的其他設(shè)施設(shè)備還包括安檢臺(tái)、處置臺(tái)等。安檢臺(tái)是旅客接受人工安檢時(shí)站立的地方。處置臺(tái)是拆包或拆箱檢查時(shí)放置物品的地方。115.1.2旅客進(jìn)站組織1．驗(yàn)證驗(yàn)票1）人工驗(yàn)證驗(yàn)票人工驗(yàn)證驗(yàn)票通道如圖所示。旅客進(jìn)站時(shí)，實(shí)名制驗(yàn)證人員會(huì)對(duì)旅客所持車票和票面所記載的有效身份證件信息進(jìn)行查驗(yàn)。證（票）、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進(jìn)站乘車，應(yīng)到車站鐵路公安制證口辦理臨時(shí)身份證明，方可進(jìn)站乘車，若由此耽誤乘車，后果由旅客自負(fù)。125.1.2旅客進(jìn)站組織1．驗(yàn)證驗(yàn)票2）自助驗(yàn)證驗(yàn)票旅客自助驗(yàn)證驗(yàn)票時(shí)，只需要站在指定驗(yàn)證區(qū)域，按人臉識(shí)別自助驗(yàn)證閘機(jī)的面板提示，將身份證件原件放在指定的識(shí)讀區(qū)域，同時(shí)正面看向攝像頭，驗(yàn)證驗(yàn)票系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷旅客是否符合進(jìn)站乘車條件，驗(yàn)證通過閘機(jī)即會(huì)打開，若驗(yàn)證不通過，閘機(jī)面板上會(huì)給出提示。135.1.2旅客進(jìn)站組織2．安檢1）安檢機(jī)及安檢門檢查旅客應(yīng)遵守秩序，將攜帶品放在安檢機(jī)上，隨即從安檢門通過。安檢機(jī)掃描攜帶品并將掃描結(jié)果傳輸?shù)接?jì)算機(jī)上，以便安檢員識(shí)別物品的類別及性質(zhì)，判斷有無危險(xiǎn)品。2）人工檢查安檢機(jī)和安檢門檢查后，旅客應(yīng)站到安檢臺(tái)上或指定位置，由工作人員利用手持安檢儀對(duì)旅客隨身攜帶物品進(jìn)行檢查。145.1.3旅客攜帶品規(guī)定1．重量的規(guī)定每位旅客免費(fèi)攜帶品的重量：兒童（包括免費(fèi)兒童）10kg，外交人員（持有外交護(hù)照者）35kg，運(yùn)輸期間的新、老兵35kg，其他旅客20kg。每件不可分拆的旅客攜帶品的最大重量不得超過20kg。2．規(guī)格的規(guī)定乘坐普速列車時(shí)，每件旅客攜帶品的長(zhǎng)、寬、高之和不得超過160cm，桿狀物品不得超過200cm。乘坐動(dòng)車組列車時(shí)，每件旅客攜帶品的長(zhǎng)、寬、高之和不得超過130cm。155.1.3旅客攜帶品規(guī)定3．物品類別的規(guī)定1）不能帶入車站和列車的物品（1）槍支、子彈類（含主要零部件）。（2）爆炸物品類。（3）危險(xiǎn)器具。（4）易燃易爆物品。（5）劇毒性、腐蝕性、放射性、傳染性物品。（6）危害列車運(yùn)行安全或公共衛(wèi)生的物品。165.1.3旅客攜帶品規(guī)定3．物品類別的規(guī)定2）能帶入車站和列車的限量攜帶品在保證安全和衛(wèi)生的條件下，為方便旅客的旅行生活，允許旅客限量攜帶下列物品。①不超過20mL的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。②不超過120mL的冷燙精、摩絲、發(fā)膠、殺蟲劑、空氣清新劑等自噴壓力容器。③普通打火機(jī)2個(gè)，安全火柴2小盒。17任務(wù)實(shí)施任務(wù)描述老師作為主持人，閉眼打節(jié)拍，學(xué)生之間傳花（其他物品也可），當(dāng)老師停止打節(jié)拍時(shí)，拿到花的那位學(xué)生便回答老師提出的問題。學(xué)生較多的也可分為10～20人一組進(jìn)行。任務(wù)目標(biāo)鞏固進(jìn)站設(shè)備、旅客進(jìn)站組織及旅客攜帶品規(guī)定的相關(guān)知識(shí)。18任務(wù)實(shí)施1）老師“擊鼓”①老師閉眼或背對(duì)學(xué)生，按一定的節(jié)奏打節(jié)拍。②老師可以隨時(shí)停止打節(jié)拍。2）學(xué)生“傳花”①在老師打節(jié)拍時(shí)，學(xué)生將上一位學(xué)生傳來的物品傳遞給相鄰的下一位學(xué)生，若無法圍坐，可按“Z”字形從前向后或從后向前傳遞。②當(dāng)老師停止打節(jié)拍時(shí)，手中拿著被傳遞物品的學(xué)生就需要回答老師提出的問題。3）答題①老師向?qū)W生提問，學(xué)生回答。②若回答正確，進(jìn)行下一輪傳花；若回答錯(cuò)誤，由相鄰的下一位學(xué)生回答，直至回答正確后繼續(xù)傳花。19任務(wù)實(shí)施任務(wù)要求①盡量提前復(fù)習(xí)。②回答問題時(shí)積極踴躍。任務(wù)考核①學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)在表中寫出自我評(píng)價(jià)。②學(xué)生將自己在競(jìng)賽中出現(xiàn)的不會(huì)或答錯(cuò)的題列在表中，并寫出答案。任務(wù)5.2旅客候車服務(wù)2021任務(wù)引入上午8:30，濟(jì)南火車站第一候車室的一趟列車即將開始檢票。炎熱的天氣讓旅客們焦躁不安。工作人員剛走向檢票口，旅客們就紛紛向前涌去。這時(shí)話筒聲響起：“請(qǐng)大家不要著急，即將開始檢票的是濟(jì)南發(fā)往烏魯木齊的Z356次列車，為方便大家乘車，我們提前40分鐘檢票，請(qǐng)大家自覺排隊(duì)，不要擁擠，檢票后請(qǐng)往2站臺(tái)乘車。”用話筒喊話的是候車室客運(yùn)員小程，旅客們?cè)谒闹笓]下，開始排隊(duì)等待……（詳見教材P181）請(qǐng)思考：①根據(jù)你的乘車經(jīng)驗(yàn)，你認(rèn)為候車室客運(yùn)員都要負(fù)責(zé)哪些工作？②候車室客運(yùn)員應(yīng)用什么樣的態(tài)度對(duì)待旅客？225.2.1客運(yùn)站構(gòu)成1．站前廣場(chǎng)站前廣場(chǎng)是客運(yùn)站與城市聯(lián)系的“紐帶”，應(yīng)設(shè)置供旅客和各種車輛集散、停留的場(chǎng)地，以及旅客活動(dòng)地帶和相應(yīng)的綠化區(qū)域，在建設(shè)時(shí)還應(yīng)考慮到遠(yuǎn)期規(guī)劃用地情況。2．站房站房是客運(yùn)站的主體，站房?jī)?nèi)通常設(shè)有候車室、售票廳、行包房、行李寄存處、問訊處、廣廳、廣播室、綜控室等用房。此外，部分車站還可根據(jù)需要設(shè)置貴賓室、軟席候車室、母嬰候車室、軍人候車室和旅客餐廳等。235.2.1客運(yùn)站構(gòu)成3．站場(chǎng)站場(chǎng)是客運(yùn)技術(shù)作業(yè)的場(chǎng)所，設(shè)有線路（到發(fā)線、車輛停留線等）、站臺(tái)、雨棚、跨線設(shè)備（天橋、地道、平過道等）、給水設(shè)備等。站場(chǎng)的布置應(yīng)能滿足合理組織旅客流線的需要，還應(yīng)便于站內(nèi)工作人員作業(yè)。245.2.2站房?jī)?nèi)用房及其布局1．候車室1）按布局形式和候車方式不同分類候車室根據(jù)布局形式和候車方式的不同，可分為集中候車室和分線候車室兩種。（1）集中候車室。所有車次的旅客都在一個(gè)候車室候車，這樣布局的即為集中候車室，如青島北站候車室。這種布局方式機(jī)動(dòng)、靈活，空間利用率高；但當(dāng)客流量較大、旅客性質(zhì)復(fù)雜時(shí)，旅客候車秩序較難維持，容易影響旅客候車質(zhì)量，甚至?xí)霈F(xiàn)個(gè)別旅客誤上其他列車的現(xiàn)象。（2）分線候車室。整個(gè)候車室分為若干個(gè)小候車室，不同車次的旅客要到相應(yīng)的小候車室候車，這樣布局的即為分線候車室，如北京西站候車室。當(dāng)客流量較大、客流性質(zhì)復(fù)雜時(shí)，宜采用這種布局方式。255.2.2站房?jī)?nèi)用房及其布局1．候車室2）按候車、營業(yè)、交通聯(lián)系的不同組合分類（1）綜合候車室。綜合候車室指的是將候車、營業(yè)、交通聯(lián)系這三個(gè)部分組織在一個(gè)空間中，具有綜合功能的候車室。其優(yōu)點(diǎn)是空間利用率高；缺點(diǎn)是當(dāng)客流量較大時(shí)，候車秩序混亂，容易影響服務(wù)質(zhì)量。（2）候車、營業(yè)、交通聯(lián)系三部分分開的候車室。候車、營業(yè)、交通聯(lián)系三部分分開的候車室指的是以交通聯(lián)系部分為樞紐，將候車、營業(yè)部分連通，并按旅客旅行方向、旅客性質(zhì)或列車種類分別設(shè)置的候車室。這類候車室候車條件好，服務(wù)質(zhì)量高，且便于組織客流，但空間利用率相對(duì)較低。265.2.2站房?jī)?nèi)用房及其布局1．候車室（3）候車、營業(yè)、交通聯(lián)系三部分既分又連的候車室。此種候車室將候車部分與交通聯(lián)系部分集中設(shè)置，將旅客活動(dòng)較頻繁的營業(yè)部分單獨(dú)設(shè)置，并設(shè)于進(jìn)站通路的兩側(cè)。其特點(diǎn)是安靜、方便，但候車旅客較多時(shí)，各類旅客易互相干擾，導(dǎo)致秩序紊亂，影響服務(wù)質(zhì)量。275.2.2站房?jī)?nèi)用房及其布局1．候車室3）高速鐵路車站候車室目前，高速鐵路車站候車室的設(shè)計(jì)策略主要是“通過”與“等候”并存，融合開放的大空間，采用高架模式。這種設(shè)計(jì)策略避免了空間浪費(fèi)與空間獨(dú)立封存的缺陷，能夠根據(jù)客流情況靈活運(yùn)用候車空間。285.2.2站房?jī)?nèi)用房及其布局2．售票廳售票廳的位置及布置方式應(yīng)由客運(yùn)站的性質(zhì)、規(guī)模及旅客進(jìn)站工作組織等因素決定。中、小型客運(yùn)站的售票廳一般設(shè)在廣廳內(nèi)進(jìn)站口一側(cè)，這樣可避免進(jìn)、出站旅客交叉。大型客運(yùn)站的售票廳一般設(shè)在進(jìn)站流線的前端，直通站前廣場(chǎng)和廣廳。3．行包房行包房包括行包托運(yùn)、提取處和行包倉庫兩部分。行包房的位置應(yīng)與旅客托運(yùn)、提取行包的流線密切結(jié)合，盡量減少客流、車流的交叉干擾，并與客運(yùn)用房、站場(chǎng)、站前廣場(chǎng)取得有機(jī)聯(lián)系，與跨線設(shè)備及運(yùn)輸方式密切配合。295.2.2站房?jī)?nèi)用房及其布局4．行李寄存處行李寄存處（也稱為“小件物品寄存處”）是旅客暫時(shí)存放攜帶品和小件行李的場(chǎng)所。小型車站可將行李寄存處附設(shè)在問訊處或行包房?jī)?nèi)。大、中型車站應(yīng)單獨(dú)設(shè)置行李寄存處，其位置最好能供進(jìn)出站旅客共用。305.2.2站房?jī)?nèi)用房及其布局5．問訊處問訊處是解答旅客問訊的場(chǎng)所。問訊處工作人員應(yīng)能解答列車發(fā)到時(shí)刻、購票、托運(yùn)、提取行包手續(xù)等問題。三等以上車站應(yīng)設(shè)置專門的問訊處。問訊處應(yīng)設(shè)在站內(nèi)較明顯的地方，并靠近售票處?？土鞅容^集中的大站可設(shè)多個(gè)問訊處，或設(shè)電視、電話問訊設(shè)備以及電子信息顯示系統(tǒng)。315.2.2站房?jī)?nèi)用房及其布局6．廣廳1）營業(yè)廣廳營業(yè)廣廳是客運(yùn)站的通道，也是旅客辦理旅行手續(xù)的地點(diǎn)，營業(yè)廣廳內(nèi)通常設(shè)有售票廳、行包房、問訊處等。2）分配廣廳分配廣廳是為分配各列車旅客同時(shí)去往不同站臺(tái)而設(shè)置的場(chǎng)所。它常設(shè)置在站臺(tái)線上空，即高架候車室，各站臺(tái)都有出入口，分配客流極為方便。3）出站廣廳大型車站一般會(huì)設(shè)置出站廣廳，作為旅客出站的必經(jīng)之地。出站廣廳內(nèi)通常還設(shè)有問訊處、補(bǔ)票處、旅客服務(wù)處等。325.2.3候車室服務(wù)工作1．候車室服務(wù)工作內(nèi)容①及時(shí)清理候車室內(nèi)閑雜人員，保證旅客的安全和舒適。②走訪旅客，介紹服務(wù)項(xiàng)目，解答旅客問題，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧。③了解列車運(yùn)行情況，及時(shí)向旅客通告列車到、開和檢票進(jìn)站時(shí)間，引導(dǎo)旅客排隊(duì)候車，組織旅客有序檢票進(jìn)站。④加強(qiáng)安全、衛(wèi)生及旅行常識(shí)的宣傳工作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)檢、停檢等制度。⑤保持環(huán)境清潔衛(wèi)生，盡量做到隨臟隨掃，同時(shí)要注意避免對(duì)旅客造成干擾。⑥定期消毒、定時(shí)打開門窗，保持候車室內(nèi)空氣清新。⑦保證候車室開水供應(yīng)。⑧確保候車室內(nèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好，標(biāo)識(shí)明顯，揭示牌內(nèi)容準(zhǔn)確。⑨在規(guī)定位置放置旅客意見簿和投訴簿，公開路內(nèi)舉報(bào)電話，自覺接受旅客監(jiān)督。335.2.3候車室服務(wù)工作2．候車室服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①與旅客交流時(shí)使用普通話，服務(wù)態(tài)度要熱情，做到“四勤”，即“勤宣傳、勤訪問、勤整理、勤觀察”。②確保候車室無閑雜人員，環(huán)境整潔衛(wèi)生。③禁煙工作落實(shí)到位。④候車車次通告及時(shí)。⑤確保開水衛(wèi)生、供應(yīng)充足。⑥涉外服務(wù)熱情友好，不卑不亢，尊重外賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。⑦能夠虛心接受旅客意見，準(zhǔn)確解答旅客問題。345.2.4進(jìn)站檢票作業(yè)1．人工檢票①檢票前要清理站臺(tái)。②始發(fā)車在開車前40min、中間站在列車到站前20min開始檢票，也可根據(jù)列車及車站具體情況進(jìn)行調(diào)整。③檢票時(shí)應(yīng)遵循“先重點(diǎn)（老、幼、病、殘、孕、帶嬰兒的旅客）、后團(tuán)體、再一般”的原則。④加剪前要確認(rèn)車票的日期、車次、發(fā)站、到站、簽證是否正確，認(rèn)真執(zhí)行“一看（看日期、車次、身份證件）、二唱（唱到站）、三剪（加剪）”制度。⑤代用票、軟紙票應(yīng)在右上方空白處加剪，定期票、臥鋪票不加剪。⑥杜絕無票人員及閑雜人員進(jìn)站。355.2.4進(jìn)站檢票作業(yè)2．自助檢票持磁票或通過網(wǎng)絡(luò)購買了電子客票的旅客，可通過自助檢票進(jìn)站上車，自助檢票口工作人員只在旅客有疑問時(shí)提供幫助，這種方式可