銀行從業(yè)人員客戶服務績效考表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分根據客戶滿意度調查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分?？蛻敉对V率低于2%月度投訴率低于2%為滿分，每增加0.5%扣2分，最高扣10分?？蛻舯頁P數(shù)量每月至少5次每月獲得客戶書面或口頭表揚至少5次為滿分，每少1次扣1分，最低扣至0分。客戶回訪滿意度85分客戶回訪滿意度評分85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。客戶留存率高于95%月度客戶留存率高于95%為滿分，每低1%扣2分，最高扣10分。業(yè)務處理效率平均處理時間25%5分鐘以內客戶業(yè)務平均處理時間在5分鐘以內為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分。業(yè)務差錯率低于0.5%月度業(yè)務差錯率低于0.5%為滿分，每增加0.1%扣2分，最高扣10分。一次性解決率90%客戶問題一次性解決率達到90%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。業(yè)務完成量每月至少200筆每月業(yè)務完成量達到200筆為滿分，每少10筆扣1分，最低扣至0分。系統(tǒng)操作準確率98%系統(tǒng)操作準確率達到98%為滿分，每低0.5%扣1分，最低扣至0分?？蛻絷P系維護客戶關系活動參與率20%100%參與所有安排的客戶關系活動為滿分，每少參與1次扣2分，最低扣至0分?？蛻粼鲋禈I(yè)務推薦率15%客戶增值業(yè)務推薦率達到15%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分?？蛻羯疃汝P系維護次數(shù)每月至少20次每月進行客戶深度關系維護（如生日祝福、重要節(jié)日問候等）至少20次為滿分，每少1次扣1分，最低扣至0分?？蛻袅魇ьA警次數(shù)每月至少發(fā)現(xiàn)3次每月至少發(fā)現(xiàn)并上報客戶流失預警3次為滿分，每少1次扣1分，最低扣至0分?？蛻粜畔⒏侣?5%客戶信息更新率達到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。合規(guī)與安全合規(guī)操作執(zhí)行率20%100%完全執(zhí)行所有合規(guī)操作規(guī)定為滿分，每違反1項扣2分，最低扣至0分?？蛻粜畔⒈Ｃ苄詿o泄露事件無客戶信息泄露事件為滿分，發(fā)生1次輕微泄露扣5分，嚴重泄露扣10分，最低扣至0分。反洗錢合規(guī)性100%完全符合反洗錢合規(guī)要求為滿分，每違反1項扣2分，最低扣至0分。內部審計通過率100%內部審計100%通過為滿分，每被指出1項問題扣2分，最低扣至0分。風險控制措施執(zhí)行率95%風險控制措施執(zhí)行率達到95%為滿分，每低1%扣1分，最低扣至0分。本考核表用于評估銀行從業(yè)人員的客戶服務績效，分為客戶滿意度、業(yè)務處理效率、客戶關系維護、合規(guī)與安全四個維度，各維度權重分別為35%、25%、20%、20%。請根據各指標的實際表現(xiàn)進行評分，最終績效得分=Σ(各指標得分*各指標權重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：