保險行業(yè)客戶服務專員客戶滿意度與理賠處理績效考表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。客戶投訴處理及時率95%指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)完成處理的百分比，每低1%扣2%，最低扣至0%?？蛻艋卦L滿意度85分通過客戶回訪問卷評分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。客戶推薦率20%指通過老客戶推薦新客戶的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%?？蛻袅舸媛?0%指客戶在一定時期內(nèi)的留存比例，每低1%扣1.5%，最低扣至0%。理賠處理效率理賠平均處理時間30%3個工作日指從接收理賠申請到完成賠付的平均天數(shù)，每超過1個工作日扣1%，最低扣至0%。理賠準確率98%指理賠申請審核的準確比例，每低1%扣2%，最低扣至0%。理賠一次性通過率85%指客戶提交理賠申請一次性通過審核的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。理賠資料完整性95%指客戶提交的理賠資料完整無誤的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%。理賠客戶滿意度88分通過理賠客戶滿意度調(diào)查問卷評分，88分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。服務態(tài)度與溝通客戶服務態(tài)度評分20%92分通過客戶服務態(tài)度調(diào)查問卷評分，92分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。溝通響應時間2小時內(nèi)指對客戶咨詢或投訴的響應時間，每超過30分鐘扣1%，最低扣至0%。溝通有效性90%指客戶對溝通效果的滿意度，通過調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1%扣1%，最低扣至0%。服務主動性85%指主動為客戶提供服務或解決方案的比例，通過客戶反饋評估，每低1%扣1%，最低扣至0%。多渠道服務能力90%指在電話、在線、線下等多種渠道提供一致服務質(zhì)量的能力，通過客戶評價評估，每低1%扣1%，最低扣至0%。合規(guī)與風險控制合規(guī)操作符合率10%99%指服務過程中的操作符合公司合規(guī)要求的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%。風險事件發(fā)生率0.5%指因服務不當導致的風險事件發(fā)生率，每超過0.1%扣5%，最低扣至0%。服務記錄完整性95%指服務記錄的完整性和準確性，每低1%扣2%，最低扣至0%。反欺詐識別率90%指識別和防范欺詐行為的能力，通過內(nèi)部評估，每低1%扣1%，最低扣至0%。內(nèi)部審計通過率100%指內(nèi)部審計的通過率，未通過一次扣5%，最低扣至0%。本考核表用于評估保險行業(yè)客戶服務專員在客戶滿意度、理賠處理效率、服務態(tài)度與溝通、合規(guī)與風險控制四個維度的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的評分標準進行評分，最終得分=各維度得分*權重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：