2025年中職（高星級飯店管理）前廳服務技能進階階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內。(總共10題，每題3分)1.以下哪種不屬于前廳部的主要工作任務？（）A.銷售客房B.餐飲服務C.提供信息D.協(xié)調對客服務2.當有團隊客人入住時，前廳接待員應首先（）。A.安排房間B.收取押金C.核對預訂信息D.發(fā)放房卡3.下列關于預訂確認書的說法，錯誤的是（）。A.是飯店與客人之間的預訂合同B.應明確客人的預訂要求C.不需要注明預訂變更的規(guī)定D.要包含飯店的聯(lián)系方式4.客人辦理入住手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)房間不滿意，提出換房要求，接待員應（）。A.直接拒絕B.立即為客人更換房間C.先查看是否有可換房間，再為客人辦理D.讓客人第二天再來處理5.前廳部員工在接聽電話時，應在鈴響（）內接聽。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲6.以下哪種情況不符合行李服務規(guī)范？（）A.主動為客人提拿行李B.與客人一起清點行李件數(shù)C.隨意擺放客人行李D.及時將行李送到客人房間7.飯店為了吸引更多客人預訂，通常會推出一些促銷活動，以下不屬于常見促銷方式的是（）。A.房價折扣B.贈送早餐C.提高房價D.積分活動8.當客人詢問飯店周邊旅游景點信息時，接待員應（）。A.不予理會B.簡單介紹幾個C.詳細介紹并提供相關資料D.讓客人自己去網上查9.對于VIP客人的接待，以下做法不正確的是（）。A.提前做好準備工作B.給予特殊待遇C.不安排專人服務D.及時了解客人需求10.前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調主要是關于（）。A.客人入住和退房信息B.餐飲服務信息C.娛樂設施信息D.會議安排信息第II卷（非選擇題，共7項）1.填空題（每題3分，共15分）答題要求：請在橫線上填寫正確答案。（1）前廳部的首要任務是______。（2）預訂的方式主要有電話預訂、網絡預訂、______等幾種。（3）客人辦理入住手續(xù)時，需要填寫______。（4）飯店金鑰匙的服務宗旨是______。（5）行李員引領客人進房時，應走在客人______。2.簡答題（每題5分，共15分）答題要求：簡要回答問題。（1）簡述前廳部在飯店中的地位和作用。（2）如何做好團隊客人的接待工作？（3）當客人投訴時，前廳接待員應如何處理？3.案例分析題（每題10分，共20分）答題要求：分析案例并回答問題。案例：一位客人來到飯店辦理入住手續(xù)，接待員小李在為其辦理過程中，發(fā)現(xiàn)客人的預訂信息與實際情況有出入，客人表示預訂時是含早餐的，而系統(tǒng)顯示沒有。小李應該如何處理？（1）小李首先應該做什么？（2）小李應如何與客人溝通解決這個問題？（3）小李在處理完這個問題后，還需要做些什么？4.材料分析題（每題10分，共20分）答題要求：閱讀材料，回答問題。材料：某飯店前廳部接到一個大型會議團隊的預訂，團隊人數(shù)較多，要求在短時間內完成入住手續(xù)辦理。前廳部經理迅速組織員工，提前做好各項準備工作，包括安排足夠的人手、準備好相關資料等。在團隊到達時，可以高效地為客人辦理入住，沒有出現(xiàn)混亂情況，客人對入住服務非常滿意。（1）前廳部經理在接到預訂后做了哪些準備工作？（2）從這個案例中可以看出，高效的團隊接待工作對飯店有什么重要意義？（3）如果你是前廳部經理，在接待大型團隊時，還可以采取哪些措施來提升服務質量？5.情景模擬題（每題10分，共10分）答題要求：根據(jù)給定情景進行模擬回答。情景：有一位外國客人來到飯店前臺，想要預訂一間豪華套房，并且詢問飯店是否有免費的無線網絡。你作為前臺接待員，應該如何接待這位客人？答案：第I卷：1.B2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.C10.A第II卷：1.（1）銷售客房（2）信函預訂（3）住宿登記表（4）“金鑰匙無所不能，客人的滿意就是我們的服務標準”（5）左前方2.（1）地位：前廳部是飯店的門面與核心部門之一。作用：提供信息、銷售客房、協(xié)調對客服務等。（2）提前做好準備，核對預訂信息，合理安排房間，快速辦理入住手續(xù)，提供周到服務等。（3）耐心傾聽，表示歉意，積極解決問題，及時跟進反饋。3.（1）首先核對客人的預訂憑證等相關資料，確認是否存在誤解。（2）禮貌地向客人解釋情況，然后聯(lián)系預訂部門核實，若確實是飯店失誤，應真誠道歉并為客人安排含早餐的房間。（3）處理完后，將情況記錄下來，反饋給相關部門，避免類似問題再次發(fā)生。4.（1）安排足夠人手、準備好相關資料。（2）能提升客人滿意度，樹立良好飯店形象，增加客人再次光顧可能性等。（3）提前與團隊負責人溝通特殊需求，準備歡迎飲品，安排專人引導等。5.您好，歡迎光臨我們