2025年高職導(dǎo)游服務(wù)類（導(dǎo)游故障處理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.旅游團(tuán)在游覽過程中，突然遇到交通擁堵，導(dǎo)致行程延誤。導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）A.與交通部門聯(lián)系，了解擁堵情況B.向游客說明情況，安撫游客情緒C.調(diào)整行程，安排其他活動(dòng)D.等待交通恢復(fù)正常，繼續(xù)原行程2.游客在景區(qū)游覽時(shí)，不慎摔倒受傷。導(dǎo)游員應(yīng)立即采取的措施是（）A.查看游客傷勢，進(jìn)行簡單包扎B.通知景區(qū)醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院C.向旅行社匯報(bào)情況D.以上都是3.旅游團(tuán)在酒店用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)食物中有異物。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.立即向酒店提出投訴B.讓游客自行處理C.更換餐廳，為游客重新安排用餐D.要求酒店給予一定的賠償4.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)游客丟失了貴重物品。導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）A.幫助游客回憶可能丟失的地點(diǎn)B.向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案C.通知旅行社D.安慰游客，不要過于著急5.旅游團(tuán)在游覽過程中，遇到惡劣天氣。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.繼續(xù)按照原計(jì)劃游覽B.調(diào)整行程，安排室內(nèi)活動(dòng)C.取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)D.讓游客自行安排活動(dòng)6.游客在旅游過程中，突發(fā)疾病。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.立即撥打當(dāng)?shù)丶本入娫払.通知游客家屬C.協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行救治D.以上都是7.旅游團(tuán)在乘坐交通工具時(shí)，發(fā)生交通事故。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.立即組織游客撤離現(xiàn)場B.查看游客傷勢，進(jìn)行急救C.向當(dāng)?shù)亟煌ú块T和旅行社報(bào)告D.以上都是8.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)游客與其他游客發(fā)生沖突。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.立即制止沖突，了解原因B.向雙方游客進(jìn)行調(diào)解C.必要時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)求助D.以上都是9.旅游團(tuán)在游覽過程中，遇到景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.向游客說明情況，調(diào)整行程B.要求景區(qū)給予一定的賠償C.與景區(qū)協(xié)商，爭取重新開放D.讓游客自行前往其他景區(qū)游覽10.游客在旅游過程中，對導(dǎo)游員的服務(wù)不滿意，提出投訴。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.認(rèn)真傾聽游客的投訴，誠懇道歉B.積極與游客溝通，解決問題C.將游客投訴情況向旅行社匯報(bào)D.以上都是11.旅游團(tuán)在境外旅游時(shí)，遇到當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)檢查。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)B.向游客說明海關(guān)檢查的注意事項(xiàng)C.提醒游客遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)D.以上都是12.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)游客違反當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.及時(shí)制止游客的違法行為B.向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門報(bào)告C.協(xié)助相關(guān)部門處理問題D.以上都是13.旅游團(tuán)在旅游過程中，遇到不可抗力因素導(dǎo)致行程變更。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.及時(shí)向游客說明情況，爭取游客理解B.與旅行社協(xié)商，調(diào)整行程安排C.按照變更后的行程安排進(jìn)行游覽D.以上都是14.游客在旅游過程中，購買了假冒偽劣商品。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.幫助游客與商家協(xié)商解決B.向當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴C.提醒游客保留相關(guān)證據(jù)D.以上都是15.旅游團(tuán)在旅游過程中，遇到當(dāng)?shù)匚幕瘺_突。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.向游客介紹當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗，避免沖突B.引導(dǎo)游客尊重當(dāng)?shù)匚幕?xí)俗C.及時(shí)調(diào)解沖突，維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧D.以上都是16.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)游客走失。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.立即向景區(qū)工作人員求助B.組織其他游客在原地等待C.利用廣播等方式尋找游客D.以上都是17.旅游團(tuán)在旅游過程中，遇到當(dāng)?shù)刈匀粸?zāi)害。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.立即組織游客撤離到安全地帶B.向游客說明災(zāi)害情況，安撫游客情緒C.與當(dāng)?shù)卣块T和相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，尋求幫助D.以上都是18.游客在旅游過程中，對導(dǎo)游員的講解不滿意。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.了解游客需求，改進(jìn)講解方式B.向游客道歉，爭取游客理解C.提高自身講解水平，為游客提供更好的服務(wù)D.以上都是19.旅游團(tuán)在旅游過程中，遇到當(dāng)?shù)亟煌ü苤啤?dǎo)游員應(yīng)該（）A.及時(shí)向游客說明情況，調(diào)整行程B.與交通部門協(xié)商，爭取盡快恢復(fù)交通C.按照交通管制要求，安排游客活動(dòng)D.以上都是20.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)游客對旅游目的地的印象不佳。導(dǎo)游員應(yīng)該（）A.了解游客不滿意的原因，進(jìn)行改進(jìn)B.向游客介紹旅游目的地的特色和優(yōu)勢C.努力提升游客的旅游體驗(yàn)D.以上都是第II卷（非選擇題，共60分）二、簡答題（共20分）答題要求：簡要回答下列問題。21.請簡述導(dǎo)游員在處理游客走失事故時(shí)的一般步驟。（5分）22.當(dāng)旅游團(tuán)遇到交通事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)急處理？（5分）23.游客在旅游過程中突發(fā)疾病，導(dǎo)游員應(yīng)該采取哪些措施？（5分）24.導(dǎo)游員如何處理游客對旅游行程安排的不滿？（5分）三、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀下列案例，分析并回答問題。案例：某旅游團(tuán)在游覽過程中，導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客前往一個(gè)景點(diǎn)參觀。在參觀過程中，一名游客突然暈倒在地。導(dǎo)游員立即采取了以下措施：首先，查看游客的傷勢，發(fā)現(xiàn)游客呼吸微弱，脈搏跳動(dòng)緩慢。然后，導(dǎo)游員迅速撥打了當(dāng)?shù)氐募本入娫?，并向景區(qū)工作人員求助。在等待急救人員到來的過程中，導(dǎo)游員對游客進(jìn)行了簡單的急救處理，如解開游客的衣領(lǐng)，保持呼吸通暢等。急救人員到達(dá)后，導(dǎo)游員協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將游客送往附近醫(yī)院進(jìn)行救治。25.請分析導(dǎo)游員在處理游客暈倒事件時(shí)的做法是否正確，并說明理由。（10分）26.如果你是導(dǎo)游員，在遇到類似情況時(shí)，還可以采取哪些措施？（10分）四、材料分析題（共15分）答題要求：閱讀以下材料，回答問題。材料：某旅游團(tuán)在境外旅游時(shí)，導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客參觀當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)著名景點(diǎn)。在參觀過程中，一名游客發(fā)現(xiàn)自己的相機(jī)不見了。導(dǎo)游員得知情況后，首先幫助游客回憶相機(jī)可能丟失的地點(diǎn)，然后向景區(qū)工作人員詢問是否有游客撿到相機(jī)。經(jīng)過一番尋找，仍然沒有找到相機(jī)。導(dǎo)游員于是向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并協(xié)助游客填寫了相關(guān)的報(bào)案材料。27.請分析導(dǎo)游員在處理游客相機(jī)丟失事件時(shí)的做法是否得當(dāng)，并說明理由。（5分）28.如果你是導(dǎo)游員，在遇到類似情況時(shí)，還可以采取哪些措施來幫助游客找回相機(jī)？（5分）29.從這個(gè)案例中，導(dǎo)游員應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)，以避免類似事件的發(fā)生？（5分）五、綜合應(yīng)用題（共5分）答題要求：結(jié)合所學(xué)知識，回答下列問題。30.假設(shè)你是一名導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中遇到了以下情況：旅游團(tuán)在乘坐大巴前往景點(diǎn)的途中，突然發(fā)生了交通事故。請你描述一下你會(huì)采取哪些應(yīng)急措施來保障游客的安全。答案：1.B2.D3.C4.A5.B6.D7.D8.D9.A10.D11.D12.D13.D14.D15.D16.D17.D18.D19.D20.D21.一般步驟為：了解情況，迅速尋找，爭取有關(guān)部門協(xié)助，做好善后工作。22.應(yīng)立即組織游客撤離現(xiàn)場，查看游客傷勢進(jìn)行急救，向當(dāng)?shù)亟煌ú块T和旅行社報(bào)告，做好安撫工作等。23.應(yīng)立即撥打當(dāng)?shù)丶本入娫?，通知游客家屬，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行救治，做好其他游客的安撫工作等。24.應(yīng)了解游客不滿原因，耐心解釋，合理調(diào)整行程，提升服務(wù)質(zhì)量等。25.導(dǎo)游員做法正確。理由：及時(shí)查看傷勢采取急救措施，迅速撥打急救電話并向景區(qū)求助，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員送醫(yī)救治，符合應(yīng)急處理流程。26.還可記錄游客癥狀等信息，聯(lián)系游客家屬告知情況，在醫(yī)院協(xié)助處理相關(guān)事宜等。27.做法得當(dāng)。理由：幫助回憶地點(diǎn)、詢問景區(qū)、報(bào)案并協(xié)助填寫材料