輕醫(yī)美機(jī)構(gòu)客戶運(yùn)營經(jīng)理崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（10題，每題1分，共10分）1.輕醫(yī)美客戶運(yùn)營的核心目標(biāo)是提升客戶______、復(fù)購率及轉(zhuǎn)介紹率。2.私域運(yùn)營的核心載體通常包括企業(yè)微信、______及社群。3.輕醫(yī)美機(jī)構(gòu)禁止的合規(guī)紅線之一是______宣傳。4.衡量客戶留存的關(guān)鍵指標(biāo)是______，公式為“留存客戶數(shù)/總客戶數(shù)”。5.提升客單價的常用方法包括項(xiàng)目組合、______及增值服務(wù)。6.轉(zhuǎn)介紹激勵不能直接______，可采用積分、項(xiàng)目抵扣等方式。7.客戶滿意度調(diào)研的核心指標(biāo)包括整體滿意度、______及復(fù)購意愿。8.水光針的平均復(fù)購周期通常為______個月左右。9.輕醫(yī)美異業(yè)合作的常見對象包括美容、______及健身機(jī)構(gòu)。10.客戶分層的基礎(chǔ)維度包括消費(fèi)金額、______及互動頻率。二、單項(xiàng)選擇題（10題，每題2分，共20分）1.輕醫(yī)美客戶運(yùn)營的首要目標(biāo)是（）A.提升廣告投放量B.提升客戶留存率C.降低獲客成本D.增加項(xiàng)目數(shù)量2.私域沉淀最合規(guī)的工具是（）A.個人微信B.企業(yè)微信C.抖音號D.小紅書3.下列屬于違規(guī)行為的是（）A.公示項(xiàng)目價格B.承諾“100%效果”C.展示真實(shí)案例D.提供術(shù)后護(hù)理4.客戶留存率中的“留存客戶”指（）A.本月到店消費(fèi)B.本月復(fù)購C.本月有互動D.本月未流失5.提升轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵是（）A.高額返現(xiàn)B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.頻繁發(fā)廣告D.低價促銷6.滿意度調(diào)研最常用的方法是（）A.電話回訪B.問卷星C.現(xiàn)場訪談D.社交媒體投票7.高價值客戶的核心特征是（）A.金額高+復(fù)購多B.金額高+互動少C.復(fù)購多+金額低D.互動多+金額低8.異業(yè)合作優(yōu)先選（）A.同類型醫(yī)美B.客群重合商家C.任意商家D.低價商家9.復(fù)購周期最短的項(xiàng)目是（）A.熱瑪吉B.超聲炮C.水光針D.雙眼皮手術(shù)10.投訴處理第一步是（）A.立即解決B.安撫情緒C.記錄內(nèi)容D.上報領(lǐng)導(dǎo)三、多項(xiàng)選擇題（10題，每題2分，共20分）1.客戶運(yùn)營核心模塊包括（）A.客戶獲取B.客戶留存C.客戶分層D.轉(zhuǎn)介紹運(yùn)營2.私域常用工具組合（）A.企業(yè)微信B.社群C.小程序D.個人微信（合規(guī)）3.合規(guī)運(yùn)營要點(diǎn)（）A.不虛假宣傳B.公示資質(zhì)C.不返現(xiàn)D.保護(hù)隱私4.留存提升策略（）A.術(shù)后關(guān)懷B.個性化推薦C.定期福利D.強(qiáng)制復(fù)購提醒5.轉(zhuǎn)介紹激勵設(shè)計維度（）A.合規(guī)性B.激勵力度C.兌現(xiàn)速度D.客群匹配6.客戶分層維度（）A.消費(fèi)金額B.復(fù)購頻率C.互動活躍度D.年齡性別7.異業(yè)合作合適對象（）A.美容美發(fā)B.健身會所C.高端母嬰D.線下商超8.滿意度調(diào)研指標(biāo)（）A.整體滿意度B.NPSC.復(fù)購意愿D.投訴率9.復(fù)購提升方法（）A.效果跟蹤B.個性化護(hù)理C.會員權(quán)益D.低價捆綁10.投訴處理原則（）A.及時響應(yīng)B.共情安撫C.公平公正D.快速解決四、判斷題（10題，每題2分，共20分）1.輕醫(yī)美運(yùn)營無需關(guān)注醫(yī)療合規(guī)。（）2.私域只需加客戶微信即可。（）3.轉(zhuǎn)介紹率越高，運(yùn)營效果越好。（）4.滿意度=忠誠度。（）5.異業(yè)合作只能找美容機(jī)構(gòu)。（）6.復(fù)購周期越長，留存越容易。（）7.分層唯一維度是消費(fèi)金額。（）8.滿意度調(diào)研需匿名。（）9.轉(zhuǎn)介紹禁止返現(xiàn)，可積分抵扣。（）10.私域可頻繁群發(fā)廣告。（）五、簡答題（4題，每題5分，共20分）1.簡述客戶分層的常用維度及運(yùn)營策略。2.簡述私域運(yùn)營的核心步驟。3.簡述提升轉(zhuǎn)介紹率的合規(guī)方法。4.簡述客戶投訴處理的關(guān)鍵流程。六、討論題（2題，每題5分，共10分）1.新客到店后，如何提升首次體驗(yàn)及復(fù)購意愿？2.作為運(yùn)營經(jīng)理，如何平衡業(yè)績提升與合規(guī)風(fēng)險？---答案部分一、填空題答案1.留存率2.小程序3.虛假/夸大效果4.客戶留存率5.療程套餐6.返現(xiàn)7.NPS（凈推薦值）8.1-39.健身10.復(fù)購頻率二、單項(xiàng)選擇題答案1.B2.B3.B4.D5.B6.B7.A8.B9.C10.B三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABCD四、判斷題答案1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.√10.×五、簡答題答案1.維度：消費(fèi)金額、復(fù)購頻率、互動活躍度、項(xiàng)目偏好；策略：高價值客戶（專屬顧問+定制方案）、潛力客戶（精準(zhǔn)推薦+體驗(yàn)優(yōu)惠）、普通客戶（基礎(chǔ)關(guān)懷+福利推送）、流失客戶（挽回活動）。2.①客戶沉淀（到店引導(dǎo)加企微/小程序）；②內(nèi)容運(yùn)營（合規(guī)科普、案例、護(hù)理知識）；③互動激活（社群秒殺、1v1答疑）；④數(shù)據(jù)復(fù)盤（留存、復(fù)購數(shù)據(jù)優(yōu)化）。3.①禁止返現(xiàn)，用積分/項(xiàng)目抵扣；②明確轉(zhuǎn)介紹規(guī)則（被推薦人消費(fèi)達(dá)標(biāo)兌現(xiàn)）；③公示規(guī)則透明；④僅針對合規(guī)項(xiàng)目開展。4.①共情安撫（表達(dá)理解）；②記錄核實(shí)（投訴內(nèi)容+流程）；③提出方案（修復(fù)/退款等）；④跟進(jìn)確認(rèn)（回訪滿意度）；⑤復(fù)盤優(yōu)化（改進(jìn)服務(wù)）。六、討論題答案1.首次體驗(yàn)：到店前發(fā)須知/路線，到店中專屬顧問+效果展示（合規(guī)），到店后24小時關(guān)懷；復(fù)購：推薦配套護(hù)理（如