酒店敲門服務(wù)流程規(guī)范演講人：日期:目錄245136敲門基礎(chǔ)規(guī)范安全確認(rèn)程序標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行流程員工培訓(xùn)體系特殊場景處理服務(wù)監(jiān)管制度01敲門基礎(chǔ)規(guī)范敲門前的身份確認(rèn)準(zhǔn)備服務(wù)工具敲門時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)攜帶好服務(wù)工具，如房卡、鑰匙、記錄本等。03在敲門前，服務(wù)員要檢查自己的儀容儀表，確保形象整潔、得體。02整理儀容儀表確認(rèn)客人身份在敲門前，服務(wù)員要確認(rèn)客人身份，可以通過查看訂單、詢問姓名等方式進(jìn)行。01敲門動作分解步驟服務(wù)員應(yīng)當(dāng)使用指節(jié)輕輕敲門，不可用重物或手掌敲打。敲門方式敲門次數(shù)不宜過多，一般為兩次或三次，若無人回應(yīng)可稍作等待再次敲門。敲門次數(shù)敲門力度要適中，既要確?？腿四苈牭剑植荒苓^于強烈，影響客人休息。敲門力度服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化問候語敲門后，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動問候客人，并自報家門，如：“您好，服務(wù)員”。01服務(wù)用語在服務(wù)過程中，要使用禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，如“請問需要什么幫助”、“請稍候”等。02告別語服務(wù)結(jié)束后，要向客人告別，并詢問是否還有其他需求，如：“如有需要，請隨時聯(lián)系我們”。0302標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行流程三次敲門節(jié)奏設(shè)定輕敲兩聲，停頓片刻，讓客人有反應(yīng)時間。第一次敲門第二次敲門第三次敲門稍微加重力度，連續(xù)敲三下，表示服務(wù)迫切。若前兩次無回應(yīng)，再敲三下，力度適中，避免過度打擾。敲門后，站在離門約1-1.5米的位置，既不會讓客人感到壓力，又能及時聽到回應(yīng)。等候距離站立時保持身體挺直，面帶微笑，雙手自然下垂或交叉于身前，展現(xiàn)出專業(yè)形象。站位要求0102等候距離與站位要求服務(wù)通知話術(shù)模板您好，服務(wù)員！我是XXX，為您提供服務(wù)。常規(guī)話術(shù)請問您需要XXX服務(wù)嗎？或者“打擾一下，可以為您整理房間嗎？”等。詢問話術(shù)03特殊場景處理再次敲門并報身份聯(lián)系酒店前臺在第一次敲門后等待一段時間，若無人回應(yīng)，則再次敲門并清晰地報出身份和來意。若再次敲門仍無人應(yīng)答，應(yīng)聯(lián)系酒店前臺，確認(rèn)客人是否在房間內(nèi)或是否有其他特殊情況。長時未響應(yīng)應(yīng)對方案留下聯(lián)系方式在嘗試多次后，若仍無法聯(lián)系到客人，可以留下聯(lián)系方式，以便客人回來后能夠及時聯(lián)系。遵循酒店規(guī)定在處理過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的相關(guān)規(guī)定和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量和客人隱私。VIP客戶特別流程提前確認(rèn)行程專屬接待人員特殊服務(wù)要求全程關(guān)注體驗對于VIP客戶，應(yīng)提前確認(rèn)其到達(dá)時間和房間號，以便做好迎接準(zhǔn)備。VIP客戶到達(dá)時，應(yīng)有專屬的接待人員為其提供服務(wù)，并引導(dǎo)其至房間。根據(jù)VIP客戶的需求和喜好，提供個性化的服務(wù)，如安排特別的餐飲、娛樂等項目。在VIP客戶入住期間，應(yīng)隨時關(guān)注其需求和反饋，及時解決可能出現(xiàn)的問題，確保其住宿體驗愉快。深夜時段執(zhí)行規(guī)范減小噪音提供貼心服務(wù)確認(rèn)身份記錄服務(wù)細(xì)節(jié)在深夜時段敲門時，應(yīng)盡量減小聲音，避免打擾其他客人休息。在深夜時段，應(yīng)更加謹(jǐn)慎地確認(rèn)客人身份，確保服務(wù)的安全性和準(zhǔn)確性。深夜時段客人可能需要一些特別的服務(wù)，如提供夜宵、飲品等，應(yīng)盡量滿足其需求。在深夜時段提供服務(wù)時，應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容和時間，以便后續(xù)跟進(jìn)和反饋。04安全確認(rèn)程序證件核驗標(biāo)準(zhǔn)流程核對客人提供的身份證件是否與預(yù)訂信息相符，確保人證合一。身份證件核實確認(rèn)身份證件在有效期內(nèi)，避免使用過期證件。證件有效性檢查詳細(xì)記錄身份證件信息，以備后續(xù)需要。證件信息記錄登記物品清單管理物品清單核對確認(rèn)客人攜帶的物品與清單相符，避免物品遺失或錯拿。01貴重物品保管提醒客人將貴重物品寄存于酒店保險箱，確保安全。02物品使用記錄記錄客人使用物品的情況，如損壞或遺失需及時報告。03隱私保護(hù)注意事項不得泄露客人個人信息，包括姓名、房間號、入住時間等。保密客人信息隱私空間保護(hù)保密責(zé)任落實在提供服務(wù)時，需尊重客人的隱私空間，避免過度打擾。確保工作人員了解隱私保護(hù)的重要性，并落實到具體工作中。05員工培訓(xùn)體系崗位模擬實訓(xùn)要點應(yīng)對突發(fā)情況訓(xùn)練訓(xùn)練員工在面對突發(fā)情況時的應(yīng)變能力和解決問題的技巧。03按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行模擬操作，包括敲門、問候、提供服務(wù)、告別等環(huán)節(jié)。02標(biāo)準(zhǔn)化流程演練員工角色扮演模擬實際敲門服務(wù)的場景，讓員工在模擬環(huán)境中學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)技巧。01整理客戶對敲門服務(wù)的投訴案例，作為復(fù)盤和改進(jìn)的依據(jù)。投訴案例收集組織員工對投訴案例進(jìn)行深入分析，找出問題的根源和解決方法。案例分析與討論根據(jù)案例分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施并落實到實際服務(wù)中，避免類似問題再次發(fā)生。改進(jìn)措施落實投訴案例復(fù)盤機(jī)制季度考核評估標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評估通過客戶的反饋和滿意度調(diào)查，評估員工的服務(wù)質(zhì)量。01技能水平測試對員工進(jìn)行敲門服務(wù)技能測試，包括流程掌握、語言表達(dá)和應(yīng)變能力等方面。02考核結(jié)果獎懲根據(jù)考核評估結(jié)果，對員工進(jìn)行獎勵或懲罰，激勵員工提高服務(wù)水平。0306服務(wù)監(jiān)管制度實時記錄系統(tǒng)說明實時記錄工具記錄內(nèi)容數(shù)據(jù)保存數(shù)據(jù)安全采用電子記錄系統(tǒng)，對敲門服務(wù)全過程進(jìn)行實時記錄。記錄敲門時間、服務(wù)人員、房間號、客戶反饋等關(guān)鍵信息。記錄數(shù)據(jù)將保存一定時間，以備查詢和統(tǒng)計分析。保障記錄數(shù)據(jù)的真實性和完整性，防止數(shù)據(jù)泄露和篡改。錄像設(shè)備安裝在關(guān)鍵區(qū)域安裝錄像設(shè)備，監(jiān)控敲門服務(wù)過程。01錄像存儲錄像資料保存一定時間，確保隨時可查。02錄像抽查定期對錄像進(jìn)行抽查，檢查服務(wù)質(zhì)量和員工操作規(guī)范。03錄像保密保護(hù)客戶隱私，確保錄像資料不被非法查看和傳播。04錄像抽查管理辦法流程梳理定期對敲門服務(wù)流程進(jìn)行梳理，找出