醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)急預(yù)案總則編制目的為有效預(yù)防、及時控制和妥善處置醫(yī)保領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情事件，最大程度減少醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)輿情造成的負面影響，維護醫(yī)保部門的良好形象和社會穩(wěn)定，保障醫(yī)保事業(yè)的健康發(fā)展，特制定本應(yīng)急預(yù)案。工作原則1.預(yù)防為主：強化輿情監(jiān)測和研判，做好輿情隱患排查和風(fēng)險評估，提前采取防控措施，從源頭上預(yù)防和化解醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)輿情危機。2.快速反應(yīng)：建立快速響應(yīng)機制，在輿情發(fā)生后，能夠迅速啟動應(yīng)急處置程序，及時掌握輿情動態(tài)，第一時間發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。3.科學(xué)應(yīng)對：運用科學(xué)的方法和手段，分析輿情發(fā)展趨勢，制定針對性的應(yīng)對策略，引導(dǎo)輿情朝著積極的方向發(fā)展。4.協(xié)同配合：加強醫(yī)保部門內(nèi)部各科室、各單位之間以及與其他相關(guān)部門的協(xié)同配合，形成工作合力，共同做好網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作。5.依法處置：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，依法開展網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，確保處置措施合法合規(guī)。適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)保部門在履行職責(zé)過程中，因醫(yī)保政策調(diào)整、醫(yī)保服務(wù)管理、醫(yī)保基金監(jiān)管等方面的問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)急處置工作。輿情分級根據(jù)輿情的影響范圍、危害程度和發(fā)展態(tài)勢，將醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)輿情分為三級：1.特別重大輿情（I級）：涉及醫(yī)保政策重大調(diào)整、醫(yī)?；鹬卮蟀踩鹿省⒁l(fā)社會廣泛關(guān)注和強烈反響、可能對國家和社會穩(wěn)定造成嚴重影響的輿情事件。2.重大輿情（II級）：涉及醫(yī)保服務(wù)管理中的突出問題、醫(yī)保基金較大違規(guī)行為、引起一定范圍社會關(guān)注和討論、可能對醫(yī)保部門形象和社會秩序造成較大影響的輿情事件。3.較大輿情（III級）：涉及醫(yī)保政策執(zhí)行過程中的個別問題、醫(yī)保服務(wù)中的一般投訴和糾紛、在一定范圍內(nèi)引起關(guān)注和討論、可能對醫(yī)保部門局部工作造成一定影響的輿情事件。組織指揮體系及職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組成立醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由醫(yī)保部門主要負責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各科室、各單位負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導(dǎo)醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，研究制定輿情應(yīng)對策略和措施，決定重大輿情處置方案。工作小組領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、輿情監(jiān)測組、信息發(fā)布組、應(yīng)急處置組和專家咨詢組，具體職責(zé)如下：1.綜合協(xié)調(diào)組：負責(zé)輿情處置工作的綜合協(xié)調(diào)和組織聯(lián)絡(luò)，制定工作方案，安排部署工作任務(wù)，督促檢查各小組工作落實情況。2.輿情監(jiān)測組：負責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情進行實時監(jiān)測和收集，分析研判輿情發(fā)展趨勢，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告輿情動態(tài)。3.信息發(fā)布組：負責(zé)制定信息發(fā)布方案，組織撰寫新聞通稿、發(fā)布權(quán)威信息，協(xié)調(diào)媒體進行正面報道，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。4.應(yīng)急處置組：負責(zé)對輿情事件進行調(diào)查核實，依法依規(guī)處理相關(guān)問題，及時采取措施消除不良影響。5.專家咨詢組：由醫(yī)保領(lǐng)域的專家學(xué)者、法律專業(yè)人士等組成，負責(zé)為輿情處置工作提供專業(yè)咨詢和技術(shù)支持。成員單位職責(zé)各科室、各單位要按照職責(zé)分工，密切配合，共同做好網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作。具體職責(zé)如下：1.政策法規(guī)科：負責(zé)對醫(yī)保政策進行解讀和宣傳，為輿情處置工作提供法律政策支持。2.待遇保障科：負責(zé)對醫(yī)保待遇政策執(zhí)行情況進行調(diào)查核實，及時處理相關(guān)問題，回應(yīng)群眾訴求。3.醫(yī)藥服務(wù)管理科：負責(zé)對醫(yī)保定點醫(yī)藥機構(gòu)的服務(wù)管理情況進行監(jiān)督檢查，處理違規(guī)行為，維護醫(yī)保服務(wù)秩序。4.基金監(jiān)管科：負責(zé)對醫(yī)保基金的收支、管理和使用情況進行監(jiān)督檢查，查處基金違規(guī)行為，確?；鸢踩?.辦公室：負責(zé)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，做好輿情信息的收集、整理和報送工作。6.其他科室和單位：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的安排部署，積極配合做好相關(guān)工作。監(jiān)測預(yù)警監(jiān)測范圍對各類網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信公眾號、客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺進行全面監(jiān)測，重點關(guān)注與醫(yī)保政策、醫(yī)保服務(wù)、醫(yī)?；鸬认嚓P(guān)的信息。監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測：安排專人對網(wǎng)絡(luò)輿情進行實時監(jiān)測和收集，及時發(fā)現(xiàn)輿情線索。2.技術(shù)監(jiān)測：利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行自動監(jiān)測和分析，提高監(jiān)測效率和準確性。預(yù)警機制1.預(yù)警分級：根據(jù)輿情的發(fā)展態(tài)勢和可能造成的影響，將預(yù)警級別分為一級、二級、三級，分別用紅色、橙色、黃色表示。2.預(yù)警發(fā)布：輿情監(jiān)測組在發(fā)現(xiàn)輿情可能達到預(yù)警級別時，應(yīng)立即進行分析研判，并及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)輿情情況，決定是否發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息通過內(nèi)部通報、短信、郵件等方式發(fā)布。3.預(yù)警響應(yīng)：發(fā)布預(yù)警信息后，各相關(guān)科室、單位應(yīng)按照預(yù)警級別和應(yīng)急預(yù)案的要求，采取相應(yīng)的防范和應(yīng)對措施，做好輿情處置的準備工作。應(yīng)急處置事件報告1.首報：輿情監(jiān)測組在發(fā)現(xiàn)輿情事件后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告。報告內(nèi)容包括輿情事件的基本情況、發(fā)生時間、來源渠道、主要內(nèi)容、發(fā)展態(tài)勢等。2.續(xù)報：在輿情事件處置過程中，要及時、準確地向領(lǐng)導(dǎo)小組報告輿情動態(tài)和處置進展情況。續(xù)報應(yīng)根據(jù)輿情發(fā)展變化及時進行，直至輿情事件得到妥善處置。3.終報：輿情事件處置結(jié)束后，要及時向領(lǐng)導(dǎo)小組提交書面報告，報告內(nèi)容包括輿情事件的處置過程、處理結(jié)果、經(jīng)驗教訓(xùn)等。處置流程1.啟動應(yīng)急響應(yīng)：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)輿情級別，及時啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機制。I級輿情由領(lǐng)導(dǎo)小組組長決定啟動，II級輿情由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長決定啟動，III級輿情由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任決定啟動。2.分析研判：組織相關(guān)人員對輿情事件進行深入分析研判，了解輿情產(chǎn)生的原因、背景和發(fā)展趨勢，評估輿情可能造成的影響，制定應(yīng)對策略和措施。3.信息發(fā)布：按照信息發(fā)布方案，及時、準確地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布要做到客觀、公正、透明，避免引發(fā)新的輿情。4.調(diào)查核實：應(yīng)急處置組對輿情事件進行調(diào)查核實，查明事實真相，依法依規(guī)處理相關(guān)問題。調(diào)查核實工作要做到迅速、全面、深入，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。5.引導(dǎo)輿論：通過新聞發(fā)布會、媒體報道、網(wǎng)絡(luò)互動等方式，積極引導(dǎo)輿論，營造良好的輿論氛圍。要加強與主流媒體的合作，充分發(fā)揮媒體的正面引導(dǎo)作用。6.總結(jié)評估：輿情事件處置結(jié)束后，要及時對輿情處置工作進行總結(jié)評估，分析存在的問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，完善應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)對策略1.正面回應(yīng)：對于事實清楚、責(zé)任明確的輿情事件，要及時、主動地進行正面回應(yīng)，公布事件真相和處理結(jié)果，消除公眾疑慮。2.溝通協(xié)商：對于涉及群眾利益訴求的輿情事件，要加強與相關(guān)群眾的溝通協(xié)商，了解他們的訴求和意見，積極采取措施解決問題，爭取群眾的理解和支持。3.依法處置：對于惡意造謠、誹謗、誣陷等違法違規(guī)行為，要依法予以打擊，維護醫(yī)保部門的合法權(quán)益和社會公共秩序。4.引導(dǎo)輿論：通過發(fā)布權(quán)威信息、開展宣傳解讀、進行網(wǎng)絡(luò)互動等方式，引導(dǎo)輿論方向，營造良好的輿論氛圍。信息發(fā)布發(fā)布原則1.及時準確：在輿情發(fā)生后，要及時發(fā)布權(quán)威信息，準確通報事件進展情況和處理結(jié)果，避免信息延誤和失真。2.客觀公正：信息發(fā)布要客觀、公正地反映事實真相，不隱瞞、不歪曲、不夸大，避免引起公眾誤解。3.公開透明：要堅持公開透明的原則，及時向社會公布輿情事件的調(diào)查處理情況，接受公眾監(jiān)督。4.統(tǒng)一口徑：信息發(fā)布要統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)不同聲音和矛盾信息，確保信息的一致性和權(quán)威性。發(fā)布方式1.新聞發(fā)布會：對于特別重大、重大輿情事件，可召開新聞發(fā)布會，由領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)人或相關(guān)科室、單位負責(zé)人向媒體和公眾通報事件情況和處理進展。2.官方網(wǎng)站：通過醫(yī)保部門官方網(wǎng)站及時發(fā)布權(quán)威信息，公布事件真相、處理結(jié)果和相關(guān)政策法規(guī)。3.社交媒體：利用微博、微信公眾號、客戶端等社交媒體平臺，及時發(fā)布動態(tài)信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，加強與公眾的互動交流。4.媒體報道：積極與主流媒體合作，通過報紙、電視臺、電臺等媒體渠道進行宣傳報道，擴大信息傳播范圍，引導(dǎo)輿論方向。發(fā)布流程1.擬定內(nèi)容：信息發(fā)布組根據(jù)輿情事件的情況，擬定信息發(fā)布內(nèi)容，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核同意后發(fā)布。2.發(fā)布信息：按照既定的發(fā)布方式和渠道，及時發(fā)布信息。在發(fā)布信息時，要注意語言規(guī)范、表述準確、格式統(tǒng)一。3.跟蹤反饋：信息發(fā)布后，要及時跟蹤公眾的反饋意見，了解公眾的需求和關(guān)注點，根據(jù)反饋情況及時調(diào)整信息發(fā)布內(nèi)容和策略。應(yīng)急保障人員保障加強網(wǎng)絡(luò)輿情處置隊伍建設(shè)，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、責(zé)任心重的人員充實到輿情處置工作崗位，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高輿情處置能力和水平。技術(shù)保障建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，配備必要的技術(shù)設(shè)備和軟件，確保輿情監(jiān)測的實時性、準確性和全面性。加強與專業(yè)輿情監(jiān)測機構(gòu)的合作，借助專業(yè)力量提高輿情監(jiān)測和分析能力。資金保障安排必要的資金用于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、信息發(fā)布、應(yīng)急處置等工作，確保輿情處置工作的順利開展。制度保障建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作制度，明確各科室、單位的職責(zé)和工作流程，規(guī)范輿情處置工作行為，確保輿情處置工作有章可循、有序開展。后期處置總結(jié)評估輿情事件處置結(jié)束后，要及時對輿情處置工作進行總結(jié)評估。評估內(nèi)容包括輿情事件的發(fā)生原因、發(fā)展過程、處置措施、處置效果等，分析存在的問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。整改落實根據(jù)總結(jié)評估結(jié)果，制定整改方案，明確整改目標、整改措施、整改責(zé)任人和整改期限，認真抓好整改落實工作，不斷完善醫(yī)保工作制度和管理機制，提高醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量和管理水平。責(zé)任追究對在網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作中存在失職、瀆職行為，造成不良影響和嚴重后果的單位和個人，要依法依規(guī)追究責(zé)任。附則本預(yù)案自發(fā)布之日起實施，由醫(yī)保部門負責(zé)解釋。在實施過程中，將根據(jù)實