附件2：五礦物業(yè)員工行為規(guī)范手冊客戶服務(wù)物業(yè)管理部2019年9月1日目錄一、客戶服務(wù)員工禁止行為規(guī)范 -40-一、客戶服務(wù)員工禁止行為規(guī)范適用范圍紅線行為黃線行為客戶服務(wù)員工對客戶采取輕視、怠慢或其他不禮貌的態(tài)度，引起客戶投訴的。使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言，引起客戶投訴的。泄露、盜用客戶資料或其他信息。超越責(zé)權(quán)或未根據(jù)實際工作情況向客戶做出承諾。向客戶或其他業(yè)務(wù)單位索取財物或其他吃、拿、卡、要等不良行為。非客觀原因超過三聲響鈴接聽電話或拒聽電話，或接待客戶時未經(jīng)許可擅自離開。與客戶發(fā)生言語上的沖突。向客戶搬弄是非，造成不良影響。對客戶不理不睬或與客戶搶道通行。不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。在工作崗位上吃東西、看書、哼歌曲、吹口哨、玩手機(jī)等。與同事交頭接耳、閑聊或說笑；用方言（工作需要除外）、口頭禪等不規(guī)范的語言。在工作場所大聲喧嘩，串崗、脫崗或離崗。在工作崗位上接待私人朋友或家人?；谒饺擞猛臼褂霉倦娫?。二、客戶服務(wù)員工通用行為規(guī)范客戶服務(wù)員工的道德準(zhǔn)則、禁止行為、儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度、基本業(yè)務(wù)規(guī)范，請根據(jù)《五礦物業(yè)員工通用行為規(guī)范》嚴(yán)格執(zhí)行。三、客戶服務(wù)員工業(yè)務(wù)工具規(guī)范（一）對講機(jī)對講機(jī)規(guī)范詳見《五礦物業(yè)秩序維護(hù)員工行為規(guī)范》“三、秩序維護(hù)員工業(yè)務(wù)工具規(guī)范”中的詳細(xì)說明，根據(jù)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行。（二）騎單車/電動車騎單車/電動車規(guī)范詳見《五礦物業(yè)秩序維護(hù)員工行為規(guī)范》“三、秩序維護(hù)員工業(yè)務(wù)工具規(guī)范”中的詳細(xì)說明，根據(jù)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行。四、客戶服務(wù)員工作業(yè)行為規(guī)范（一）整體規(guī)范1.客戶服務(wù)員工熟悉本崗位職責(zé)、管理制度、作業(yè)規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，能熟練操作、運用到工作崗位上。符合《五礦物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.0》中相關(guān)規(guī)定。2.神采奕奕，充滿活力，整齊清潔，平易近人。3.服務(wù)態(tài)度親切友善，保持微笑，注意力集中，使用規(guī)范的禮貌用語。圖34.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同服務(wù)人員對同一問題給客戶的解答出現(xiàn)偏差。（二）前臺接待1.來訪接待1.1規(guī)范1.1.1當(dāng)有客戶來訪，距離客戶3米時，面帶微笑立即起身迎接客戶，主動、熱情問候“您好，先生/女士，請問有什么可以幫到您？”。圖1.1.11.1.2與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、直視對方、面帶微笑，耐心的傾聽客戶的來意，根據(jù)客戶的需求為其辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)或展開相關(guān)的服務(wù)，并做好接待記錄。圖1.1.2圖1.1.31.1.3接受或遞交客戶的物品及資料時，須起身并雙手接過。1.1.4對客戶的咨詢，仔細(xì)傾聽后再做解答，解答問題須耐心、細(xì)致。不能準(zhǔn)確解答的須立即表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再回復(fù)您好嗎？”。1.1.5若客戶的語速過快或含糊不清，可以禮貌的對客戶說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？”。1.1.6如正在接待其他客戶時，遇客戶來訪，可讓來訪客戶移步休息區(qū)稍作等待或讓同事幫忙接待，并盡快完成正在接待的來訪。若讓客戶等待較長時間須致歉“對不起，讓您久等了”。1.1.7如遇客戶來訪投訴時，先向客戶致歉安撫其情緒，請客戶入座并上茶水，聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與客戶接觸，了解問題所在，立即安排相關(guān)負(fù)責(zé)人處理、跟進(jìn)，根據(jù)流程開展后續(xù)處理。1.1.8當(dāng)有訪客離去時，須主動起立微笑送別，并說“XX先生/女士，請慢走，祝您生活愉快”。1.2不允許1.2.1對待客戶態(tài)度冷淡或粗魯，帶著個人情緒上班。1.2.2與熟悉的客戶談話過久，冷淡其他客戶。1.2.3同時辦理幾件事情，拖慢辦事效率。1.2.4對客離開不聞不問，裝作沒看見。2.訪客指引2.1規(guī)范2.1.1當(dāng)來訪客戶找人時，須起身微笑接待，先詢問被訪對象，然后有禮貌地詢問來訪客戶姓名“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與XX先生/女士聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上聯(lián)系”，立即與被訪者聯(lián)系確認(rèn)，并作好相關(guān)登記工作。2.1.2當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客戶說“XX先生/女士馬上來見您，請您在接待廳稍等片刻”或“讓您久等了，請您從這里坐電梯上X樓”，并以手勢指引方向。2.1.3如果被訪者不在，須向來訪者表示歉意“對不起，XX先生/女士現(xiàn)在不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。2.1.4如果被訪者要求等候或需要等候時，須指引客戶到接待區(qū)域等候，及提供送茶水服務(wù)。2.1.5當(dāng)有來訪客戶離去時，須主動起立微笑送別，并說“XX先生/女士，請慢走，祝您生活愉快”。2.2不允許2.2.1未記住經(jīng)常來訪客戶的姓名，不主動打招呼。2.2.2與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。3.文件及資料的收發(fā)與傳遞3.1規(guī)范3.1.1收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品、快遞等，須盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。3.1.2收到相關(guān)文件、單據(jù)，須盡快根據(jù)要求安排、落實相關(guān)工作內(nèi)容，做好登記、歸納、整理等工作。3.1.3當(dāng)接到客戶發(fā)送傳真資料時，須有禮貌地向客戶明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時作好相關(guān)登記工作。傳真完畢后，請將原件交還給客戶。3.2不允許3.2.1不及時遞送資料，延誤信息。3.2.2代客戶收發(fā)的任何文件、資料、傳真件，在未經(jīng)得客戶本人同意的情況下，給第三人傳閱。4.電話接聽4.1保持通訊設(shè)施暢通，服務(wù)電話在三聲內(nèi)接起，主動問好“您好，五礦物業(yè)…，請問有什么可以幫到您？”。4.2接聽電話過程中，保持微笑、吐字清晰、語速平穩(wěn)。4.3不得中途掛斷電話，不得邊聽電話邊和他人說話。4.4結(jié)束時，向客戶致歉或道謝，客戶掛電話后再掛斷電話。4.5其他接聽電話規(guī)范詳見“（三）客服接聽電話”。（三）客服接聽電話1.基本規(guī)范1.1使用普通話、禮貌用語。1.2吐字清晰，發(fā)音易懂，音量適中。1.3調(diào)整情緒，面帶微笑，保持一個輕松愉快的心情。2.接聽電話2.1規(guī)范2.1.1接聽電話時須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起。主動問好并報單位名稱和姓名“您好，五礦物業(yè)…，請問有什么可以幫到您？”，聲音清晰柔和，音量適中。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2.1.2接聽電話時，耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5cm。中途若需與他人交談，須用另一只手捂住話筒。圖2.1.2圖2.1.32.1.3通話時，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄；確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤，必要時向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。2.1.4在回答客戶的問題前，須及時詢問客戶姓名“請問您貴姓？”，并馬上稱呼客戶的姓氏“您好，XX先生/女士”，并在以后需稱呼對方時使用客戶的姓氏，直到交談的最后。對不愿告知的客戶，稱呼時須使用“您、先生、女士”等禮貌稱謂。2.1.5接聽電話過程中，如遇客戶來訪，須點頭致意打招呼，不得視而不見。如需與來訪客戶對話，須對電話中對方道歉，對話時捂住話筒，對話簡短。盡快高效結(jié)束此次通話，立即向等候客戶致歉：“XX先生/女士，不好意思，讓您久等了！”。圖2.1.52.1.6通話結(jié)束后，待對方先行掛斷電話后，再掛斷電話。掛電話時須小心輕放。2.2不允許2.2.1說話口齒不清、態(tài)度不佳，身體姿勢隨意。圖2.2.12.2.2沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述確認(rèn)。2.2.3通話時間過長，結(jié)束通話時用力擲話筒。3.撥打電話3.1規(guī)范3.1.1確保周圍安靜，保持平和的心情。準(zhǔn)備好電話號碼，明確目的，組織好話術(shù)。3.1.2撥打電話最好在客戶的非休息時間內(nèi)，通話須簡短（每次3-5分鐘為宜）。撥錯號碼須禮貌致歉。3.1.3電話接通時，禮貌問候并自報家門“您好，五礦物業(yè)…，請問您是…”，扼要說明打電話的目的。3.1.4若客戶表示此時不可以接聽電話時，須與客戶禮貌確認(rèn)下次可行通話時間，并表示“不好意思，稍后再給您打電話”。3.1.5通話時，對重要事項進(jìn)行記錄，必要時向?qū)Ψ皆俅未_認(rèn)。3.1.6結(jié)束通話時須禮貌致謝話別。掛電話時須小心輕放，待對方先行掛斷電話后，再掛斷電話。3.2不允許3.2.1通話目的不明確，導(dǎo)致思路、語言等組織不清晰。3.2.2撥打電話時間隨意，干擾對方休息。4.結(jié)束通話4.1規(guī)范4.1.1主動向客戶清楚復(fù)述客戶報事內(nèi)容，及時修正，并獲得對方的確認(rèn)。4.1.2客戶的問題可以立刻處理的，須向客戶表示“XX先生/女士，您的訴求我們會馬上處理…”。4.1.3當(dāng)客戶提出的問題不能立即答復(fù)時，須向客戶表示“我們會將您反映的問題及時上報，我們將盡快給您答復(fù)…”。4.1.4對客戶的來電或接聽表達(dá)感謝，“感謝您的來電…”或“感謝您的配合…”。4.1.5收線時，須表示禮貌問候“祝您生活愉快/祝您節(jié)日快樂等”。待對方先行掛斷電話后，再掛斷電話。4.1.6通話結(jié)束后，根據(jù)通話信息立即落實相關(guān)工作，做好工作下單、轉(zhuǎn)達(dá)及上報，并按處理流程對客戶進(jìn)行確認(rèn)及回訪等工作。4.2不允許4.2.1未清楚記錄客戶的問題，或忽視、推諉客戶提出的問題。4.2.2未待客戶掛斷電話，就先行掛斷電話。（四）客戶拜訪1.入戶1.1規(guī)范1.1.1拜訪客戶前，須與客戶提前確認(rèn)拜訪時間。在預(yù)約時間內(nèi)，按時到達(dá)現(xiàn)場。1.1.2入戶前先按門鈴（按一聲）或敲門（敲三下，敲門聲音適中），然后退至離門正前方約1米處，面向入戶門等候客戶應(yīng)答。圖1.1.2-1圖1.1.2-21.1.3若無應(yīng)答，等待10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門，得到允許后方可入內(nèi)。若多次按門鈴或敲門仍無應(yīng)答，須與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。1.1.4客戶開門后，微笑行禮，主動問好，禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪狻癤X先生/女士,您好，我是五礦物業(yè)…”。圖1.1.4-1圖1.1.4-21.1.5征得客戶同意后，說“謝謝”后，方可準(zhǔn)備進(jìn)入。1.1.6未進(jìn)門前先取出鞋套，將第一只鞋套戴好后踏入門內(nèi)，再將第二只鞋套帶好后把第二只腳踏入門內(nèi)。圖1.1.61.2不允許1.2.1力度大且無節(jié)奏敲門，在門口直喊客戶名稱。1.2.2未經(jīng)客戶允許便直接進(jìn)入客戶家里。1.2.3進(jìn)入客戶家中未穿上一次性鞋套。2.拜訪2.1規(guī)范2.1.1入戶后，主動向客戶表明來訪目的，禮貌詢問客戶“請問您現(xiàn)在有時間接受訪談嗎？”，得到客戶確認(rèn)后再開始工作。圖2.1.12.1.2坐在客戶指定的座椅位置，開始與客戶的訪談。根據(jù)訪談目的有有順序的進(jìn)行，充分了解客戶的訴求，準(zhǔn)確、完整記錄客戶在訪談中提出的意見。遞送資料用雙手。圖2.1.2-1圖2.1.2-22.1.3對客戶提出的疑問和建議，如能當(dāng)場解答，則按對客服務(wù)說辭禮貌回復(fù)客戶。如不能當(dāng)場解答，則須禮貌致歉，記錄客戶的意見，離開后及時跟進(jìn)處理，并對客戶進(jìn)行回訪。2.1.4訪談工作按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行，不得有意拖延時間。2.1.5不詢問與工作無關(guān)的問題，不進(jìn)入工作區(qū)域以外的房間和區(qū)域，不得擅動客戶室內(nèi)陳設(shè)。2.1.6尊重客戶生活、宗教習(xí)慣?？蛻艏抑杏袑櫸锘蛐『_亂工作時須禮貌對待，請客戶認(rèn)真看管。2.2不允許2.2.1隨意走動，亂摸物品，使用客戶物品，品嘗客戶食物。圖2.2.12.2.2未經(jīng)允許抱寵物或小孩。2.2.3訪談過程中，接聽私人電話。2.2.4向客戶索要小費或接受客戶贈與。3.離開3.1規(guī)范3.1.1確認(rèn)訪談內(nèi)容無漏項、客戶意見記錄全面后，方可結(jié)束訪談，并請客戶簽字確認(rèn)。圖3.1.13.1.2客戶簽字確認(rèn)后，主動詢問客戶是否還需其他協(xié)助事宜“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。如有則幫助客戶完成。3.1.3按規(guī)范整理好攜帶的所有物品，禮貌與客戶道別，面向客戶鞠躬致意“感謝您的配合，再見！”。3.1.4道別后立即離開，退出房門時再次道別，輕輕幫客戶關(guān)好門后，脫下鞋套，裝好帶走。圖3.1.4-1圖3.1.4-2圖3.1.4-33.1.5將訪談信息轉(zhuǎn)到前臺登記下單處理，并按流程處理、跟進(jìn)，與客戶進(jìn)行確認(rèn)及回訪。3.2不允許3.2.1沒出門就脫掉鞋套。3.2.2將所攜帶的物品遺漏在客戶家中。3.2.3對客戶提出的意見無處理、無上報、無跟進(jìn)、無回訪。（五）客戶訴求處理1.報事1.1規(guī)范1.1.1客戶服務(wù)中心前臺或管家接到客戶來電、來訪的報事，態(tài)度和藹、禮貌清楚詢問客戶房號、聯(lián)系電話、報事內(nèi)容等，并視情況重復(fù)確認(rèn)。1.1.2若客戶報事時語言激烈、態(tài)度暴躁，須禮貌致歉，安撫客戶情緒，不與客戶爭吵。1.1.3對報事信息做好100%記錄，5分鐘內(nèi)系統(tǒng)出單、派單，確認(rèn)派單100%受理，100%及時錄入系統(tǒng)。做好接待等相關(guān)記錄。圖1.1.3-1圖1.1.3-21.1.420-25分鐘內(nèi)致電客戶，禮貌詢問工程維修人員或相關(guān)負(fù)責(zé)人是否到達(dá)現(xiàn)場，做好報事跟進(jìn)工作。1.1.5報事處理完成后，及時登記、歸納、整理報事返單。前臺須在當(dāng)天對報事進(jìn)行電話回訪，做到100%回訪，對客戶反饋進(jìn)行登記處理。1.2不允許未及時受理、錄入、跟進(jìn)、回訪。2.投訴2.1規(guī)范2.1.1客戶服務(wù)中心前臺或管家接到來訪客戶的投訴，先向客戶致歉，安撫其情緒，將客戶引領(lǐng)至接待區(qū)入座并上茶水。以友善目光與客戶接觸，聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，了解問題具體原因。圖2.1.12.1.2客戶服務(wù)中心前臺或管家接到客戶投訴的來電，須先向客戶致歉，安撫其情緒，聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，了解問題具體原因。2.1.3對客戶的各類投訴100%受理，按要求進(jìn)行投訴分類，并將客戶信息、投訴事項等內(nèi)容詳實填寫在客戶接待記錄表或錄入相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)。2.1.4接待人若不能處理當(dāng)前投訴，則立即聯(lián)系指定崗位或?qū)Ｈ?，并將投訴事項告之客服主管/經(jīng)理。2.1.5投訴處理人員立即放下手頭工作，處理投訴。友善禮貌的與客戶交談，安撫客戶情緒，詳細(xì)了解客戶投訴內(nèi)容，做好相關(guān)記錄，分析問題原因，制定解決方案。圖2.1.4-1圖2.1.4-22.1.5處理投訴時，首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到，不可推諉責(zé)任。2.1.6對能立即解決的，向客戶解答或馬上安排相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，并向客戶再次致歉。不能立即解決的，須立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決?？蛻綦x開須禮貌送別。圖2.1.6-1圖2.1.6-22.1.7與客戶約定好的解決事項及方案，須按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的時限按時完成，言行一致。如客戶覺得不滿意，須及時記錄客戶訴求，進(jìn)一步與其溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。2.1.8一般投訴24小時處理完畢，投訴處理人須當(dāng)日完成處理過程信息整理工作，并上報部門負(fù)責(zé)人。2.1.9對無法及時處理的投訴，按照跟進(jìn)、反饋周期或按客戶要求的時限反饋，處理完立即回復(fù)客戶，并作好記錄。2.1.10所有投訴處理完畢后，24小時內(nèi)投訴處理人、前臺須100%回訪并詳實記錄回訪情況，客戶表示滿意后方可關(guān)閉投訴。2.2不允許2.1.1總在向客戶辯解，推諉責(zé)任，不對客戶表示同情和理解。2.1.2對客戶的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄。2.1.3與客戶發(fā)生爭執(zhí)，言語沖突。2.1.4未按規(guī)定時間及時處理，或置之不理。（六）日常業(yè)務(wù)1.業(yè)務(wù)辦理（如門禁、會員卡等）1.1規(guī)范1.1.1熟悉各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，態(tài)度和藹，辦事高效，起身迎接問好。1.1.2業(yè)務(wù)辦理時，認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。1.1.3已預(yù)約時間的業(yè)務(wù)辦理，須提前準(zhǔn)備好所需的資料及相關(guān)物品，并準(zhǔn)時等候客戶前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。1.1.4親切禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。接收或遞交給客戶資料時，須雙手遞交。圖1.1.4-1圖1.1.4-21.1.5查詢客戶的相關(guān)信息后，耐心細(xì)致的向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)及注意事項等，為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，規(guī)范引導(dǎo)客戶填寫表格。圖1.1.5-1圖1.1.5-21.1.6請客戶交費，按規(guī)范開具發(fā)票。將開具完的發(fā)票收據(jù)和找好的零錢（銀行卡）雙手遞上，并說“這是您的發(fā)票和零錢（銀行卡），請您收好”，同時微笑注視客戶，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。具體收費要求根據(jù)各司財務(wù)規(guī)定執(zhí)行。圖1.1.6-1圖1.1.6-21.1.7將辦理完畢的會員卡及相關(guān)協(xié)議雙手遞交給客戶，耐心細(xì)致向客戶講解使用須知、注意事項等。1.1.8業(yè)務(wù)辦理完畢后，提醒客戶不要遺漏隨身攜帶的物品?？蛻綦x開時，起身送別，并說“XX先生/女士，請慢走，祝您生活愉快”。1.2不允許1.2.1客戶進(jìn)門時，不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干手頭的事情。1.2.2有多名客戶等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊目蛻糁弥焕?，沒有作好安撫工作。1.2.3客戶多問問題時顯得不耐煩。2.催收欠費2.1規(guī)范2.1.1對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。熟悉相關(guān)的法律常識，善于溝通調(diào)解。2.1.2對欠費的客戶根據(jù)收繳周期進(jìn)行欠費催繳，言談禮貌有度，如張貼欠費單、電話通知、上門拜訪、郵寄欠費單、發(fā)送律師函等。2.1.3對計劃前來繳費的客戶，與其約定前來交費的時間，并清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。2.1.4特殊情況要上門收費時，須尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾須誠懇道歉。2.1.5收費中碰到投訴，對待客戶須理智冷靜，服務(wù)人員不能處理時，禮貌致歉并予以記錄，并及時報告相關(guān)責(zé)任人處理。對客戶提出的意見須虛心接受，認(rèn)真記錄，并安排處理。2.1.6客戶交費時，須及時出具相關(guān)費用明細(xì)表，如客戶有疑問，須做好相關(guān)的解答工作。2.1.7客戶交費后，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢（銀行卡）等用雙手遞交給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。具體收費要求根據(jù)各司財務(wù)規(guī)定執(zhí)行。2.1.8客戶離開時，起身相送，并說“XX先生/女士，請慢走，祝您生活愉快”。2.2不允許2.1.1催繳欠費過程中，未行使有力催繳行動，僅是常規(guī)提醒。2.1.2當(dāng)客戶有意見時，不耐煩，與客戶爭吵。3.園區(qū)巡視3.1規(guī)范3.1.1在園區(qū)巡視時，采用標(biāo)準(zhǔn)走姿，兩人成行，三人成列，行走步伐一致。圖3.1.1-1圖3.1.1-23.1.2如遇客戶迎面走來時，兩人以上時須迅速變成縱隊行走，距離客戶3米左右距離時，停止行走，側(cè)身立于右側(cè)。向著客戶行30°鞠躬禮，微笑問好，主動讓路。待客戶經(jīng)過后方可繼續(xù)前行。圖3.1.23.1.3遇到需要幫助的客戶，須主動上前提供幫助，必要時可聯(lián)系客戶服務(wù)中心尋求支援。遇到客戶詢問問題，耐心禮貌地回答客戶提問。3.1.4與客戶同行時，主動讓路。因工作緊急需要請客戶讓路時，須向客戶禮貌致歉，客戶幫忙后須道謝。3.1.5巡視過程中，具有服務(wù)意識，對可自行處理的問題須立即解決、主動服務(wù)，如關(guān)閉防火門、撿拾可見垃圾等。圖3.1.5-1圖3.1.5-23.1.6根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)規(guī)定時間、檢查項目、頻次要求等，對園區(qū)內(nèi)的單元門、樓梯通道、樓宇外圍、園區(qū)環(huán)境、附屬設(shè)施、裝修單位、商鋪、空置房等內(nèi)容進(jìn)行巡視檢查。圖3.1.6-1圖3.1.6-2圖3.1.6-33.1.7巡視過程中，認(rèn)真記錄所發(fā)現(xiàn)的問題，及時處理、報修或上報相關(guān)負(fù)責(zé)人前來處理。圖3.1.7-1圖3.1.7-23.1.8裝修單元每天至少巡查1次，并做好巡查記錄。巡查時須認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)有違章裝修等現(xiàn)象，立即發(fā)出書面違規(guī)通知，責(zé)令整改。并定期驗證整改結(jié)果，做好記錄。圖3.1.8-1圖3.1.8-23.1.9對巡檢發(fā)現(xiàn)的問題須跟進(jìn)處理，后續(xù)進(jìn)行復(fù)查。3.2不允許巡視時對客戶視而不見，未主動提供幫助。4.社區(qū)活動組織4.1根據(jù)全年社區(qū)文化活動計劃有序執(zhí)行，每次社區(qū)文化活動舉辦前須提前編制活動方案，并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，組織落實。4.2提前一周進(jìn)行活動通知（短信/微信/公告欄等），明確告知客戶活動時間、內(nèi)容、地點等信息，通知覆蓋全面。4.3活動開始前，進(jìn)行場地布置，準(zhǔn)備好相關(guān)物料。須結(jié)合活動內(nèi)容做好相關(guān)安全應(yīng)急預(yù)案，并在活動進(jìn)行時，防范安全事故的發(fā)生。4.4活動開始后須進(jìn)行開場陳詞，并在過程中活躍氣氛，引導(dǎo)客戶的參與和互動。4.5在活動現(xiàn)場，須向客戶了解活動感受（滿意度調(diào)查）。并在活動結(jié)束后對活動效果進(jìn)行總結(jié)評估。4.6活動結(jié)束后，須將活動新聞通過多種方式（微信、網(wǎng)絡(luò)、期刊、宣傳欄等）進(jìn)行宣傳。5.入伙服務(wù)5.1根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)規(guī)定的入伙前工作要求進(jìn)行準(zhǔn)備。5.2交付時，親切友善接待前來辦理入伙的客戶，微笑服務(wù)，使用禮貌用語。核對客戶身份，審核入伙資料，引導(dǎo)客戶辦理收樓手續(xù)。5.3簽署入伙文件及發(fā)放資料時，填寫信息登記卡，告知客戶注意事項，并向客戶推送管家微信，遞送管家名片，發(fā)放服務(wù)手冊。5.4協(xié)助客戶房屋驗收，指定專人陪同驗房。驗房時，認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度友善，不與客戶聊與工作無關(guān)的話題。5.5入伙后15天內(nèi)，對收樓客戶進(jìn)行回訪慰問。5.6對交付時及入伙后，客戶提出的問題及意見，進(jìn)行跟進(jìn)落實處理，并對客戶進(jìn)行回訪。6.重點客戶管理及關(guān)懷6.1建立重點客戶臺賬。部門主管及以上人員對園區(qū)重點客戶熟悉率100%，園區(qū)管家及管家助理對管轄區(qū)域重點客戶熟悉率100%。6.2按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)規(guī)定的頻次及要求等對重點客戶進(jìn)行深度訪談。6.3重點客戶生日當(dāng)天發(fā)送生日祝福，覆蓋率100%。6.4區(qū)域管家了解客戶結(jié)婚信息后，將致電或拜訪客戶，將物業(yè)可為其提供的婚慶服務(wù)的誠意表達(dá)出來。結(jié)合客戶需求，為客戶提供職權(quán)范圍內(nèi)的婚慶服務(wù)。6.5對園區(qū)內(nèi)孕婦信息進(jìn)行收集，從孕期至小孩一周歲前，定期進(jìn)行上門拜訪、慰問，并根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)。6.6中高考前一周發(fā)布溫馨提示（如降噪提醒），協(xié)調(diào)相關(guān)部門及園區(qū)客戶對某些噪音行動的時間進(jìn)行調(diào)整。6.7建立空巢老人臺賬，手機(jī)緊急聯(lián)系人信息。定期上門走訪，為空巢老人提供服務(wù)。7.其他日常業(yè)務(wù)其他業(yè)務(wù)詳見《五礦物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.0》中相關(guān)規(guī)定。在服務(wù)過程中始終保持微笑服務(wù)，將“37℃服務(wù)，給心安個家”的服務(wù)理念貫穿到所有的服務(wù)中去，給客戶提供溫度的服務(wù)、營造有色彩的生活。五、營銷案場客戶服務(wù)員工作業(yè)行為規(guī)范（一）整體規(guī)范1.營銷案場客戶服務(wù)員工的整體行為規(guī)范，同本手冊以上內(nèi)容的所有行為規(guī)范保持一致，請根據(jù)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行。2.營銷案場的客戶服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合《五礦物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-營銷案場》中相關(guān)規(guī)定。3.樹立主動服務(wù)意識，始終提供微笑服務(wù)，其他服務(wù)要求請根據(jù)地產(chǎn)公司規(guī)定執(zhí)行。（二）銷售大廳1.迎賓導(dǎo)臺1.1規(guī)范1.1.1客戶進(jìn)入營銷案場大門時，距離崗位3米時，標(biāo)準(zhǔn)站姿門口迎接，微笑目視客戶，行30°鞠躬禮，致歡迎語“您好！歡迎光臨…”，禮畢后恢復(fù)成立正姿勢。圖1.1.1-1圖1.1.1-21.1.2客戶手持雨傘或者其他重物時，在征求客戶同意后，主動上前幫助收傘、提取物品。雨雪季或炎熱天氣，主動準(zhǔn)備好雨傘給客戶使用，并將雨傘統(tǒng)一放置在大門旁的雨傘架上。圖1.1.21.1.3禮貌問詢客戶來訪目的，并做好相關(guān)登記。圖1.1.3-1圖1.1.3-21.1.4若客戶來訪是業(yè)務(wù)辦理或會面洽談，確認(rèn)被訪者姓名，指引客戶做好登記后，說“請稍等，馬上聯(lián)系被訪者接待您”。對講機(jī)聯(lián)系被訪者前來接待，等候期間可引導(dǎo)客戶至接待區(qū)等待。1.1.5若客戶來訪是購房，指引客戶做好登記后，說“請稍等，馬上安排置業(yè)顧問接待您”。根據(jù)銷售公司的輪排接待順序，對講機(jī)通知相應(yīng)的置業(yè)顧問進(jìn)行接待（具體接待形式以營銷案場實際執(zhí)行方式為準(zhǔn)）。1.1.6置業(yè)顧問到后，禮貌向客戶介紹置業(yè)顧問，“XX先生/女士，這位是我們的置業(yè)顧問XX，接下來由他/她來為您提供置業(yè)服務(wù)”，指引手勢規(guī)范。微笑目送對方離開后，標(biāo)準(zhǔn)站姿繼續(xù)接待工作。圖1.1.6-1圖1.1.6-21.1.7客戶離開營銷案場時，標(biāo)準(zhǔn)站姿門口送別，微笑目視客戶，行30°鞠躬禮，致歡送語“XX先生/女士，請慢走，期待您的下次光臨”。目送客戶離開后，使用對講機(jī)向營銷案場車場報告“客戶已離開，請做好接待準(zhǔn)備”。圖1.1.71.2不允許1.2.1客戶登記信息后，未做好信息保密工作。1.2.2未嚴(yán)格遵守營銷案場的銷售輪排流程，導(dǎo)致銷售人員惡性搶客。2.大廳服務(wù)2.1營銷案場正式對外開放前，定時開啟背景音樂，音量適中，根據(jù)地產(chǎn)營銷部要求定期更換音樂。2.2按要求陳列或播放五礦地產(chǎn)、五礦物業(yè)的相關(guān)宣傳資料。主動整理樓書、戶型圖等宣傳資料，確保擺放整齊規(guī)范，補(bǔ)充及時。主動為客戶拿取資料，雙手遞送資料。圖2.2-1圖2.2-2圖2.2-3圖2.2-42.3在銷售大廳內(nèi)合理位置設(shè)置噴香機(jī)、擦鞋機(jī)、加濕器等，根據(jù)要求及時補(bǔ)充香水、鞋油、水等，確保設(shè)備干凈整潔、運行良好。2.4如遇客戶行動不便（如老人、殘疾人等），須主動挽扶到銷售大廳里面。主動巡視大廳內(nèi)客戶其他需要，并及時給予幫助。2.5主動巡視，對大廳、衛(wèi)生間等進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、上報。2.6對案場內(nèi)兒童游樂區(qū)域定期進(jìn)行巡視，游樂器械進(jìn)行檢查，對正在游玩的客戶和兒童禮貌進(jìn)行安全提醒，對不規(guī)范的行為及時禮貌制止。2.7如遇客戶迎面走來時，距離客戶3米左右時，標(biāo)準(zhǔn)站姿靠邊站好，側(cè)身立于右側(cè)。向著客戶行30°鞠躬禮，微笑問好，主動讓路。待客戶經(jīng)過后方可繼續(xù)工作。2.8當(dāng)客戶詢問樣板房、洗手間或其他咨詢問題時，須主動問詢：“先生/女士，您好！請問有什么能幫到您的？”等服務(wù)用語，耐心傾聽客戶表述，根據(jù)銷售規(guī)定的統(tǒng)一說辭，禮貌答復(fù)及指引，必要時可聯(lián)系相關(guān)工作人員。（二）水吧服務(wù)1.基本規(guī)范1.1水吧服務(wù)人員須提前做好餐具、電器設(shè)備、飲品、糕點、水果等物資的準(zhǔn)備工作，將餐具等及時清洗消毒，吧臺內(nèi)物品放置規(guī)范、備品充足、干凈整潔，熟練掌握各項服務(wù)，符合《五礦物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-營銷案場》中規(guī)定。1.2為客戶提供飲品、糕點、果盤等物品時，須使用托盤或手推餐車。使用托盤時，一般是重物、高物在里，輕物、低物在外；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托盤時，左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；右手自然下垂或輕扶托盤。圖1.2-1圖1.2-21.3水吧服務(wù)人員須在接待區(qū)入口處或其他位置，標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，隨時準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)。2.接待服務(wù)2.1客戶進(jìn)入案場2分鐘內(nèi)未落座，站立洽談/參觀時，須使用托盤送至檸檬水，水溫控制在45℃左右，沏入水杯七分滿。微笑目視客戶，行30°鞠躬禮，呈送并說“您好，請您用水”。客戶用水后，根據(jù)客戶需要及時續(xù)水或收走水杯。2.2客戶進(jìn)入案場步入洽談區(qū)時，水吧服務(wù)人員須迎面向客戶走去，距離客戶3米左右站定，微笑目視客戶，行30℃鞠躬禮，致歡迎語“歡迎光臨…，您這邊請”，使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢，引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)落座。圖2.2-1圖2.2-22.3客戶落座后，立即使用托盤送至擦手毛巾，“您好，請使用熱/冷毛巾”，并將客戶用過的毛巾及時收走。圖2.3-1圖2.3-22.4客戶落座后1分鐘內(nèi)，雙手遞送餐單或指示桌面餐單水牌，禮貌詢問客戶需要什么飲品/食品，“您好，這是我們的餐單，請問您喝點什么？”。若無餐單，直接禮貌口述現(xiàn)階段可提供的飲食。圖2.4-1圖2.4-22.5根據(jù)客戶需求準(zhǔn)備相應(yīng)飲食，沖泡茶水的溫度應(yīng)控制在80℃左右，檸檬水、白開水等水溫控制在45℃左右，冰水的溫度控制在5℃左右，濃淡始終，沏入水杯七分滿。制作完畢后，使用托盤裝盛好，及時向客戶遞上選定的飲食。2.6上水時，須從身份高的人開始，如不明身份，從右側(cè)順序針開始。從客戶右側(cè)服務(wù)上水，杯子擺放在客戶右手上方5-10cm處，避開桌面上的資料，有柄的將其轉(zhuǎn)至右側(cè)。上水完畢后，以服務(wù)手勢指引并說“請您慢用”。圖2.62.7當(dāng)桌面高度低于50cm時，須單膝屈地俯身上水，并微笑示意“請慢用”！圖2.7-1圖2.7-22.810分鐘須關(guān)注一次客戶飲品情況，剩余1/3時，茶水、檸檬水、白開水須及時續(xù)水，其他飲品須主動詢問客戶是否再添加一杯。詢問時，須在談話間歇時插入，不能隨意打斷客戶談話。2.9續(xù)水時，無名指和小拇指輕輕夾起杯蓋，大拇指、食指和中指將杯子拿起，在客戶右后側(cè)方，用左手執(zhí)起水壺續(xù)水。如無杯蓋，可右手執(zhí)杯續(xù)水。操作時，手不可碰到杯口邊沿或杯壁內(nèi)側(cè)。續(xù)水完畢后，以服務(wù)手勢指引并說“請您慢用”。圖2.9-1圖2.9-2圖2.9-3圖2.9-4圖2.9-52.10客戶再次點飲品時，須重新更換杯子，不論他是否飲用同一種飲品。呈送新飲品時，須撤掉舊飲品。2.11若客戶下單糕點、果盤時，衛(wèi)生整潔，造型美觀，呈送及時。及時關(guān)注客戶食用情況，不足時根據(jù)客戶需求及時添加。2.12非禁煙區(qū)域內(nèi)，若客戶需抽煙時，及時遞上煙灰缸。待煙灰缸的煙頭超過2根時，須及時更換干凈的煙灰缸。替換時用托盤拿一個干凈無損的煙灰缸和一張紙巾，用右手取紙巾將須更換的煙灰缸蓋住，拿起放于托盤上，再將干凈的煙灰缸放回臺面。服務(wù)過程須輕緩，避免煙灰飛起，弄臟臺面或物品。圖2.12-1圖2.12-2圖2.12-3圖2.12-4圖2.12-52.13桌面食品垃圾超過2塊或其他垃圾過多時，須及時清理。圖2.13-1圖2.13-22.14客戶離開時，微笑目視客戶，行30°鞠躬禮，禮貌道別，“請慢走，祝您生活愉快”。確認(rèn)客戶離開后，須立即清理桌面，按規(guī)范擺放好桌飾及桌椅，撤盤動作須利落。圖2.14-1