保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)協(xié)議2025年保險投訴處理鑒于本合同各方希望在平等、自愿、公平和誠實信用的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國合同法》、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“中國銀保監(jiān)會”）及有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定（包括但不限于2025年生效或施行的相關(guān)要求），就保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)及相關(guān)投訴處理事宜達(dá)成如下協(xié)議（以下簡稱“本協(xié)議”）：第一條定義除非本協(xié)議另有約定，下列詞語具有以下含義：1.保險經(jīng)紀(jì)人：指根據(jù)客戶委托，向保險公司介紹保險產(chǎn)品、促成保險合同訂立，并依法收取傭金的保險中介機(jī)構(gòu)，其名稱為[保險經(jīng)紀(jì)人名稱]，統(tǒng)一社會信用代碼為[保險經(jīng)紀(jì)人統(tǒng)一社會信用代碼]。2.客戶：指委托保險經(jīng)紀(jì)人辦理保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，或作為投保人、被保險人、受益人與保險經(jīng)紀(jì)人建立保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系的個人或法人。3.保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)：指保險經(jīng)紀(jì)人為客戶提供保險咨詢、產(chǎn)品介紹、方案設(shè)計、投保安排、協(xié)助理賠、信息咨詢等約定范圍內(nèi)的服務(wù)。4.保險合同：指客戶與保險公司（以下簡稱“保險公司”）簽訂的具有法律效力的保險協(xié)議。5.投訴：指客戶就保險產(chǎn)品、保險合同履行、保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等事宜，向保險經(jīng)紀(jì)人表達(dá)不滿、提出異議或主張權(quán)利的行為。第二條保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)1.保險經(jīng)紀(jì)人根據(jù)客戶的委托，向客戶提供的保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)范圍包括但不限于：[根據(jù)實際情況列舉具體服務(wù)內(nèi)容，例如：提供保險市場信息、分析客戶風(fēng)險需求、設(shè)計保險方案、協(xié)助客戶選擇保險公司及產(chǎn)品、準(zhǔn)備投保文件、協(xié)助辦理投保手續(xù)、協(xié)助客戶進(jìn)行保險理賠、提供保單管理服務(wù)等]。2.保險經(jīng)紀(jì)人應(yīng)以專業(yè)、審慎的態(tài)度為客戶提供服務(wù)，確保向客戶提供的保險信息真實、準(zhǔn)確、完整，不得欺騙、誤導(dǎo)客戶。3.保險經(jīng)紀(jì)人應(yīng)根據(jù)客戶的具體需求，向客戶介紹不同保險公司的產(chǎn)品特點和條款內(nèi)容，由客戶自主選擇。第三條投訴處理原則1.保險經(jīng)紀(jì)人堅持“客戶至上、公平公正、高效便捷、依法合規(guī)”的原則處理客戶投訴。2.保險經(jīng)紀(jì)人充分尊重客戶的投訴權(quán)利，認(rèn)真聽取客戶意見，耐心解釋相關(guān)情況。3.保險經(jīng)紀(jì)人承諾在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行核實和處理，并妥善保管客戶投訴信息及處理記錄。第四條投訴的提出與受理1.客戶認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害，或?qū)ΡｋU經(jīng)紀(jì)服務(wù)、保險產(chǎn)品、保險合同履行等方面有異議，可向保險經(jīng)紀(jì)人提出書面或口頭投訴。2.接受投訴的保險經(jīng)紀(jì)人應(yīng)為[保險經(jīng)紀(jì)人名稱]，投訴渠道包括其營業(yè)地址、官方指定電子郵箱[保險經(jīng)紀(jì)人郵箱地址]、客服電話[保險經(jīng)紀(jì)人客服電話]等。3.客戶投訴時，應(yīng)如實說明投訴事由、相關(guān)事實經(jīng)過，并提供必要的身份證明、保險合同、溝通記錄、損失證明等證據(jù)材料。4.保險經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在收到客戶投訴后[例如：三個工作日]內(nèi)，確認(rèn)收到投訴，并向客戶告知投訴處理流程和預(yù)計處理時限。第五條投訴的處理流程與時限1.保險經(jīng)紀(jì)人收到投訴后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理，并立即開展調(diào)查核實工作，包括查閱相關(guān)業(yè)務(wù)資料、調(diào)取服務(wù)記錄、與客戶及相關(guān)人員溝通等。2.調(diào)查核實工作一般應(yīng)在收到投訴后[例如：十個工作日]內(nèi)完成。如因投訴事項復(fù)雜或調(diào)查取證需要更多時間，經(jīng)保險經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長處理時限，但延長期限不得超過[例如：十個工作日]，并應(yīng)將延長期限及理由及時告知客戶。3.在完成調(diào)查核實后，保險經(jīng)紀(jì)人在[例如：十五個工作日]內(nèi)，以書面或電子形式向客戶作出處理意見答復(fù)，說明調(diào)查結(jié)果、處理依據(jù)及結(jié)論。4.答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括投訴事由、調(diào)查過程、事實認(rèn)定、處理結(jié)論以及客戶可選擇的后續(xù)途徑（如申請調(diào)解、向保險公司投訴、向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴等）。第六條涉及保險公司的投訴處理1.客戶投訴內(nèi)容涉及保險公司責(zé)任、保險產(chǎn)品條款解釋、保險合同履行（如理賠爭議）等，保險經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在[例如：五個工作日]內(nèi)，將客戶的投訴材料及相關(guān)證據(jù)完整、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)交至承保該保險合同的保險公司。2.保險經(jīng)紀(jì)人應(yīng)根據(jù)保險公司的要求，配合其處理相關(guān)投訴，并可將客戶的補(bǔ)充信息或意見及時轉(zhuǎn)達(dá)給保險公司。3.對于轉(zhuǎn)交保險公司的投訴，保險經(jīng)紀(jì)人應(yīng)向客戶告知處理進(jìn)展情況。保險公司直接與客戶溝通處理的，保險經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在必要時提供協(xié)助。第七條投訴處理結(jié)果的溝通1.保險經(jīng)紀(jì)人應(yīng)將最終處理結(jié)果（包括解決方案或無法滿足客戶訴求及理由）及時、明確地告知客戶。2.客戶應(yīng)在收到最終處理結(jié)果后[例如：五個工作日]內(nèi)，以書面或電子形式確認(rèn)收到，或說明不同意處理結(jié)果及理由。客戶逾期未確認(rèn)，視為收到處理結(jié)果。第八條投訴的升級與外部解決1.若客戶對保險經(jīng)紀(jì)人的處理結(jié)果不滿意，可自收到處理結(jié)果之日起[例如：三十日]內(nèi)，向承保該業(yè)務(wù)的保險公司投訴，或向中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)投訴。2.客戶有權(quán)根據(jù)《中華人民共和國仲裁法》或本協(xié)議[如有約定]的約定，將爭議提交至[指定仲裁委員會名稱]仲裁。3.客戶有權(quán)根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條信息保密1.保險經(jīng)紀(jì)人及客戶應(yīng)對在履行本協(xié)議過程中知悉的對方商業(yè)秘密或個人信息承擔(dān)保密義務(wù)，非經(jīng)對方書面同意或法律規(guī)定，不得向任何第三方泄露。2.前款所述保密信息不包括已公開的信息、獨立開發(fā)或從公開渠道獲取的信息，以及法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)披露的信息。第十條法律適用與爭議解決1.本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向保險經(jīng)紀(jì)人所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十一條協(xié)議的變更與解除1.本協(xié)議的任何變更，須經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議后方能生效。2.除本協(xié)議另有約定外，任何一方未經(jīng)對方書面同意，不得單方面解除本協(xié)議。第十二條其他1.本協(xié)議未盡事宜，參照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及行業(yè)慣例執(zhí)行。2.本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效，有效期為[例如：一年]，除非雙方另有約定或提前解除。保險經(jīng)紀(jì)人（蓋章）：____________