酒店前臺接待標準操作手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店前臺接待全流程，明確服務(wù)標準與操作細則，助力前臺人員提升專業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，確保接待工作高效、有序開展，適用于酒店前臺服務(wù)人員及管理人員參考執(zhí)行。第一章接待準備工作前臺接待的高效開展，需提前完成環(huán)境籌備與人員準備，為客人營造專業(yè)、舒適的服務(wù)氛圍。1.1環(huán)境準備前臺區(qū)域：班前30分鐘完成清潔，確保臺面、地面無雜物、無污漬；檢查燈光、顯示屏、打印機、房卡讀寫器等設(shè)備運行狀態(tài)，測試電話系統(tǒng)通話質(zhì)量；備齊登記單、押金單、房卡、筆、便簽等常用物料，整理酒店宣傳資料（如房型冊、周邊指南）。公共區(qū)域：協(xié)助檢查大堂衛(wèi)生、綠植狀態(tài)，確保休息區(qū)座椅整潔、茶幾無積塵；調(diào)試背景音樂音量（建議30-40分貝），營造溫馨氛圍。1.2人員準備儀容儀表：按酒店制服標準著裝，工牌佩戴于左胸顯眼處；發(fā)型整潔（女士長發(fā)束起，男士胡須剃凈），妝容得體（女士淡妝，男士面容清爽）；指甲修剪整齊，不涂夸張顏色。崗前準備：提前10分鐘到崗，參加班前會，明確當日房態(tài)（滿房/空房/維修房）、團隊接待要求、特殊客需（如VIP接待、兒童加床）等信息；調(diào)試對講機、登錄酒店管理系統(tǒng)，檢查個人工作用品（計算器、驗鈔機等）運行狀態(tài)。第二章客人到店接待流程客人到店是服務(wù)的起點，需通過迎賓問候與初步溝通，快速建立信任、明確需求。2.1迎賓問候當客人距前臺3米內(nèi)，起身微笑、目光注視客人，使用規(guī)范問候語（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請問有什么可以幫您？”）；若為熟客或會員，可稱呼姓氏（如“張先生，歡迎再次光臨！”）。若客人攜帶行李，主動詢問是否需要協(xié)助（如“需要幫您把行李送到房間嗎？”），視酒店規(guī)模聯(lián)系禮賓員或親自協(xié)助搬運。2.2初步溝通確認預訂需求：詢問客人是否有預訂（如“請問您有預訂嗎？麻煩報一下姓名或手機號?！保蝗魺o預訂，結(jié)合時段、客群需求推薦房型（如“我們有商務(wù)大床房和家庭套房，您更傾向哪種？”）。特殊需求記錄：如客人攜帶寵物（需確認酒店政策）、兒童加床、無煙房等，及時標注并反饋至客房部、預訂部等相關(guān)部門。第三章入住辦理操作規(guī)范入住辦理是核心環(huán)節(jié)，需確保信息登記、房型房價確認、押金收取、房卡發(fā)放等流程準確、高效。3.1信息登記預訂客人：調(diào)取訂單信息，核對姓名、房型、入住天數(shù)；引導客人出示有效證件（身份證、護照等），使用公安系統(tǒng)登記，確保姓名、證件號、照片、入住日期等信息與證件一致，登記單請客人簽字確認。無預訂客人：按酒店規(guī)定填寫登記單，逐項核對證件信息（姓名、性別、出生日期、證件有效期），同步錄入酒店管理系統(tǒng)；若客人同行，需登記所有入住人信息（符合公安“一人一證”要求）。3.2房型房價確認再次向客人確認房型（如“您預訂的是行政大床房，含雙早，對嗎？”）、房價（如“房價是XX元/晚，入住X晚，總計XX元”），說明押金政策（如“押金需收取XX元，退房時如無消費將原路退還”）。3.3押金收取與單據(jù)押金方式：支持現(xiàn)金、銀行卡、微信/支付寶等；現(xiàn)金需當面點清，使用驗鈔機檢驗真?zhèn)?；刷卡需核對簽名與證件姓名一致；電子支付需確認到賬。開具押金單：注明客人姓名、房號、押金金額、支付方式，雙手遞交給客人并提醒妥善保管（如“這是您的押金單，退房時請憑此單和房卡辦理手續(xù)”）。3.4房卡發(fā)放與告知制作房卡：確認房號、有效期（入住日至退房日中午12點/14點，依酒店規(guī)定），測試房卡開門功能。交接與告知：雙手遞交房卡、押金單、早餐券（如有），告知房號、樓層、電梯位置，提醒退房時間（如“退房時間是次日中午12點，若需延遲可提前聯(lián)系前臺”），說明客房設(shè)施（如“房間內(nèi)WiFi密碼是XX，有任何需求請撥打前臺電話XX”）。第四章客需服務(wù)響應(yīng)流程前臺需快速響應(yīng)客人咨詢解答、行李協(xié)助、叫醒服務(wù)、投訴處理等需求，提升客人體驗。4.1咨詢解答對客人關(guān)于周邊交通、餐飲、景點的詢問，提供準確信息（如“附近地鐵站步行5分鐘，出口A；推薦XX餐廳，步行10分鐘可達”）；若不確定，記錄問題（如“請您稍等，我?guī)湍_認后給您回電”），查詢后10分鐘內(nèi)回復。4.2行李協(xié)助客人到店時，主動詢問行李數(shù)量，協(xié)助搬運至房間（輕拿輕放，避免觸碰客人隱私物品）；退房時，提前聯(lián)系禮賓員或前臺人員，在客人辦理手續(xù)時將行李送至大堂，與客人核對件數(shù)。4.3叫醒服務(wù)記錄客人姓名、房號、叫醒時間（精確到分鐘），復述確認（如“您的房號是808，明天早上7:30叫醒，對嗎？”）；設(shè)置系統(tǒng)叫醒，同時在交接班本記錄；若客人未應(yīng)答，按酒店規(guī)定（如隔5分鐘再叫，或聯(lián)系客房敲門）。4.4投訴處理傾聽與致歉：客人投訴時，停下手中工作，專注傾聽，記錄要點，致歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即處理”）。解決與反饋：判斷投訴類型（服務(wù)/設(shè)施/衛(wèi)生等），聯(lián)系相關(guān)部門（如客房部、餐飲部），跟進處理進度，15分鐘內(nèi)反饋客人（如“您反映的衛(wèi)生問題，我們已安排人員重新打掃，預計10分鐘后完成，您可以先在大堂休息”）。跟進與改進：處理完畢后，詢問客人滿意度，記錄投訴詳情與處理結(jié)果，提交上級優(yōu)化流程。第五章退房結(jié)算流程退房結(jié)算需高效、清晰，確保退房通知、查房確認、費用結(jié)算、單據(jù)道別等環(huán)節(jié)無差錯。5.1退房通知與準備提前1小時（或依酒店規(guī)定）通過電話或系統(tǒng)提醒客人退房時間（如“您好，這里是前臺，請問您今天需要續(xù)住還是退房？退房時間是中午12點，若需延遲可按鐘點房計費”）；若客人續(xù)住，辦理續(xù)住手續(xù)（更新房卡、押金、系統(tǒng)信息）。5.2查房確認收到客人退房通知后，通知客房部查房（如“808房退房，請盡快查房”），要求5-10分鐘內(nèi)反饋（如“808房查房完畢，無物品損壞，消費XX元”）；若有消費或損壞，核對明細（如迷你吧、損壞賠償），準備賬單。5.3費用結(jié)算收回房卡、押金單，核對客人信息、消費明細（房費、押金、額外消費），計算總額（如“房費XX元，押金XX元，消費XX元，應(yīng)退還XX元”）；展示賬單請客人確認，使用原支付方式退款（現(xiàn)金退還需點清，電子支付需確認到賬）。5.4單據(jù)與道別開具發(fā)票（若客人需要，核對抬頭、稅號），與水單、發(fā)票一并交給客人；道別語（如“感謝您的入住，期待再次光臨！”），若客人有行李，協(xié)助搬運至車輛。第六章特殊情況處理規(guī)范面對客人糾紛、證件問題、突發(fā)狀況，需冷靜應(yīng)對、依規(guī)處理，保障客人安全與酒店秩序。6.1客人糾紛處理當客人與其他客人、員工發(fā)生糾紛時，立即上前制止，將雙方帶至安靜區(qū)域（如前臺辦公室），分別傾聽訴求，保持中立，提出解決方案（如換房、贈送果盤致歉），必要時聯(lián)系保安或報警。6.2證件問題處理客人證件過期、丟失或不符時，耐心解釋酒店規(guī)定（如“根據(jù)公安要求，需使用有效證件登記，您的證件已過期，建議您到派出所開具臨時證明”），提供派出所地址、電話，協(xié)助聯(lián)系（如“我?guī)湍樵円幌赂浇沙鏊碾娫?，您可以咨詢辦理流程”）。6.3突發(fā)狀況應(yīng)對停電：啟動應(yīng)急照明，安撫客人（如“請您不要驚慌，我們有應(yīng)急電源，正在排查故障”），聯(lián)系工程部，協(xié)助客人使用手機照明，必要時提供蠟燭（注意安全）?；馂模喊淳频晗李A案，引導客人用濕毛巾捂口鼻，走安全通道撤離，撥打119，組織疏散，禁止使用電梯，事后協(xié)助客人安置與后續(xù)服務(wù)。第七章服務(wù)禮儀與規(guī)范服務(wù)禮儀是酒店形象的窗口，需規(guī)范語言禮儀、行為禮儀、電話禮儀，傳遞專業(yè)與溫度。7.1語言禮儀使用禮貌用語：問候語（“您好”“歡迎光臨”）、致歉語（“抱歉”“不好意思”）、致謝語（“謝謝”“感謝您的理解”）、道別語（“再見”“祝您旅途愉快”）；避免使用命令式語言（如“必須”“趕緊”），多用詢問式（如“請問您需要續(xù)住嗎？”）。7.2行為禮儀站姿：挺胸抬頭，雙手自然垂放或輕握于身前，不倚靠、不叉腰。坐姿：坐直，不蹺二郎腿，不抖腿。遞接物品：雙手遞接（如房卡、單據(jù)），正面朝向客人。交談距離：與客人交談時，保持1米左右距離，眼神交流，不東張西望。7.3電話禮儀接聽電話：3聲內(nèi)接聽，自報家門（如“您好，XX酒店前臺，請問有什么可以幫您？”）；通話中語速適中，記錄要點，復述確認（如“您的叫醒時間是早上8點，對嗎？”）；結(jié)束時等客人先掛電話，輕放聽筒。第八章文檔與設(shè)備管理規(guī)范表單填寫、系統(tǒng)操作、設(shè)備維護，保障數(shù)據(jù)安全與工作效率。8.1表單填寫規(guī)范登記單、押金單、退房單等需字跡清晰，信息完整（姓名、房號、日期、金額等），不得涂改（如需修改，劃雙線并簽名）；交接班本詳細記錄房態(tài)、特殊客人、未解決事項等，確保信息傳遞準確。8.2系統(tǒng)操作規(guī)范登錄酒店管理系統(tǒng)需使用個人賬號，操作后及時退出；錄入客人信息準確無誤，房態(tài)更新及時（入住/退房/維修）；定期備份數(shù)據(jù)，不泄露客人隱私（如身份證號、聯(lián)系方式）。8.3設(shè)備維護管理每日下班前