2025年收銀員考試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.顧客使用100元紙幣結賬，收銀員發(fā)現(xiàn)紙張較薄、水印模糊，最可能的防偽特征缺失是（）A.光彩光變面額數(shù)字B.人像水印清晰度C.雕刻凹印觸感D.全息磁性開窗安全線答案：B解析：第五套人民幣100元真幣水印層次分明、人像清晰，模糊水印是假幣常見特征。2.某超市推行"滿200減30"活動，顧客購買198元商品要求湊單，正確處理方式是（）A.拒絕湊單，按實付金額結賬B.引導顧客添加小額商品至200元C.私自修改系統(tǒng)金額給予優(yōu)惠D.告知活動僅限整單滿額答案：B解析：應主動引導顧客合理利用優(yōu)惠，提升購物體驗，不可擅自修改系統(tǒng)數(shù)據。3.收銀機顯示"請插卡"但顧客堅持刷卡，此時應（）A.強行刷卡嘗試B.告知芯片卡需插卡使用C.更換其他收銀設備D.聯(lián)系技術人員維修答案：B解析：芯片卡需插入卡槽讀取，磁條卡可刷卡，需向顧客解釋差異。4.當日營業(yè)結束，現(xiàn)金賬實不符短款50元，正確處理流程是（）A.自行墊付補足B.登記《長短款記錄表》并上報C.從次日收入中抵扣D.與其他收銀員核對賬目答案：B解析：短款需第一時間登記并上報主管，禁止私自處理或跨日抵扣。5.顧客使用數(shù)字人民幣支付，收銀員發(fā)現(xiàn)終端未顯示"數(shù)字人民幣"選項，首先應（）A.告知顧客換其他支付方式B.檢查終端網絡連接C.重啟收銀系統(tǒng)D.聯(lián)系數(shù)字人民幣運營機構答案：B解析：支付方式缺失多因網絡延遲或參數(shù)未同步，優(yōu)先檢查網絡連接。6.某老年顧客使用現(xiàn)金支付136元，給了200元后又拿出36元說"這樣剛好"，正確操作是（）A.收取200元找零64元B.收取36元+200元重新計算C.退回200元收取136元+36元D.解釋"已收200元需按流程找零"答案：C解析：應尊重顧客支付習慣，退回原款重新收取正確金額，避免混淆。7.收銀紙打印不清晰，經檢查打印機頭干凈、紙張安裝正確，下一步應（）A.更換打印色帶B.調整打印頭壓力C.清潔掃描窗口D.重啟收銀機答案：B解析：打印不清晰常見原因為打印頭壓力不足，需調整壓力旋鈕。8.顧客購買78元商品，支付100元后要求開具80元發(fā)票，正確處理是（）A.按實際消費78元開具B.按顧客要求開具80元C.拒絕開具并解釋規(guī)定D.加收2元后開具80元答案：A解析：發(fā)票需與實際消費金額一致，不得虛開發(fā)票。9.發(fā)現(xiàn)顧客遺留的錢包在收銀臺，正確處理流程是（）A.暫存收銀柜并登記《遺失物品登記表》B.立即打開檢查聯(lián)系方式C.交給同班收銀員保管D.下班時帶回家等待聯(lián)系答案：A解析：需在監(jiān)控下暫存指定位置，登記物品特征、時間，禁止私自處理。10.系統(tǒng)提示"庫存不足"無法結賬，正確處理順序是（）①核對商品條碼②通知理貨員補貨③安撫顧客④檢查系統(tǒng)庫存A.③①④②B.①④③②C.④①③②D.③④①②答案：A解析：優(yōu)先安撫顧客情緒，再核對條碼確認商品，檢查系統(tǒng)庫存后通知補貨。11.收到2005年版50元紙幣，其防偽特征不包括（）A.白水印B.凹印手感線C.光變油墨面額數(shù)字D.動感光變鏤空開窗安全線答案：D解析：動感光變安全線為2015年版100元新增特征，2005版50元使用全息磁性開窗安全線。12.顧客使用信用卡支付被拒，顯示"交易受限"，收銀員應（）A.要求顧客更換其他卡片B.告知銀行限制無法處理C.核對卡片有效期和CVV碼D.聯(lián)系收單機構查詢原因答案：D解析：交易受限需聯(lián)系收單機構確認具體原因（如額度、風控等），不可直接拒絕。13.某商品標價"9.9元"，系統(tǒng)顯示"12.9元"，正確處理是（）A.按系統(tǒng)價收取并解釋標價錯誤B.按標價收取承擔差價C.通知主管核對價格D.告知顧客以系統(tǒng)價為準答案：C解析：價格不一致需第一時間通知主管核對，避免因標價錯誤引發(fā)糾紛。14.收銀結束后需打印的"四單"不包括（）A.銷售匯總單B.現(xiàn)金交款單C.退換貨統(tǒng)計單D.銀行卡交易明細單答案：C解析：標準結賬需打印銷售匯總單、現(xiàn)金交款單、銀行卡/電子支付明細單、優(yōu)惠券核銷單。15.暴雨導致門店斷電，收銀機無法使用，應急處理優(yōu)先項是（）A.關閉所有設備電源B.啟動備用發(fā)電機C.手工登記消費信息D.引導顧客至其他門店答案：C解析：斷電時需優(yōu)先手工記錄顧客消費信息（商品、金額、顧客聯(lián)系方式），避免后續(xù)糾紛。二、判斷題（每題1分，共10分）1.可以將收銀備用金用于臨時借用給同事。（）答案：×解析：備用金專用于找零，禁止挪作他用。2.顧客要求開具"辦公用品"發(fā)票但未購買相關商品，可根據要求開具。（）答案：×解析：虛開發(fā)票屬違法行為，需按實際消費開具。3.發(fā)現(xiàn)假幣應立即沒收并加蓋"假幣"戳記。（）答案：×解析：普通商戶無權沒收假幣，應禮貌告知并引導至銀行鑒定。4.收銀機死機時可直接拔電源重啟。（）答案：×解析：直接斷電可能導致數(shù)據丟失，應先嘗試軟重啟（按復位鍵）。5.顧客使用微信支付后要求撤銷，收銀員可直接操作退款。（）答案：×解析：電子支付退款需通過原支付渠道，且需顧客提供支付憑證。6.現(xiàn)金清點時發(fā)現(xiàn)殘損幣，可直接留存用于找零。（）答案：×解析：殘損幣應單獨存放，統(tǒng)一交銀行兌換，不可用于找零。7.交接班時只需核對現(xiàn)金金額，無需檢查票據和備用金。（）答案：×解析：交接班需核對現(xiàn)金、票據、備用金、設備狀態(tài)等全部內容。8.顧客投訴多收10元，收銀員應先道歉再核對賬目。（）答案：√解析：服務優(yōu)先原則，先安撫情緒再核實處理。9.數(shù)字人民幣支付無需網絡，離線狀態(tài)也可完成。（）答案：√解析：數(shù)字人民幣支持雙離線支付功能。10.收銀臺可以放置個人手機用于核對信息。（）答案：×解析：禁止在收銀區(qū)使用個人手機，防止數(shù)據泄露或操作失誤。三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述現(xiàn)金收銀"唱收唱付"的具體流程及意義。答案：流程：①顧客付款時復述金額（如"收您100元"）；②找零時報出金額（如"找您25元"）；③雙手遞接錢物。意義：避免金額誤判，明確責任邊界，提升顧客信任度，減少糾紛。2.列舉5種2020年版5元紙幣的防偽特征。答案：①人像水??；②雕刻凹?。珴蓶|頭像、國徽等）；③光彩光變面額數(shù)字；④凹印對印圖案（面額數(shù)字"5"）；⑤白水印（面額數(shù)字"5"）；⑥動感光變鏤空開窗安全線（新增特征）。3.電子支付到賬延遲時，收銀員應如何處理？答案：①安撫顧客，說明可能因網絡延遲導致；②核對支付憑證（如微信/支付寶的支付單號）；③聯(lián)系收單機構查詢交易狀態(tài)；④若確未到賬，引導顧客重新支付；⑤記錄異常情況并上報主管。4.顧客因商品質量問題要求退貨，收銀環(huán)節(jié)需注意哪些要點？答案：①核對退貨憑證（發(fā)票/購物小票）；②檢查商品是否符合退貨條件（未拆封、不影響二次銷售）；③確認原支付方式，按原路徑退款；④系統(tǒng)操作退貨并打印退貨單；⑤告知顧客退款到賬時間（電子支付1-3個工作日，現(xiàn)金當場退還）。5.簡述收銀設備日常維護的主要內容。答案：①每日清潔掃描槍鏡頭、打印機頭、鍵盤；②檢查打印紙、色帶余量并及時更換；③測試收銀機各項功能（掃描、打印、支付）；④定期更新系統(tǒng)軟件及支付參數(shù)；⑤保持設備通風，避免高溫潮濕環(huán)境；⑥記錄設備異常情況并報修。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例一：下午3點，某超市收銀臺發(fā)生以下情況：顧客王女士購買186元商品，支付500元紙幣。收銀員小張清點時發(fā)現(xiàn)500元紙幣無安全線，懷疑是假幣。王女士情緒激動，堅持紙幣是剛從銀行取出的真幣，并要求立即結賬。問題：（1）小張應如何處理假幣懷疑？（2）若最終確認為假幣，后續(xù)流程是什么？答案：（1）處理步驟：①保持禮貌，告知"這張紙幣可能存在疑問，我們需要進一步確認"；②在監(jiān)控下，使用驗鈔機二次驗證，同時展示真幣的安全線、水印等特征對比；③若驗鈔機報警，耐心解釋："根據我們的檢測設備顯示，這張紙幣的防偽特征與真幣有差異"；④提供解決方案："您可以聯(lián)系銀行進行專業(yè)鑒定，我們可以為您開具書面證明"；⑤建議王女士更換其他支付方式完成結賬。（2）確認為假幣后的流程：①登記《假幣交接記錄表》，記錄假幣特征、顧客信息（可選）、處理時間；②將假幣密封保存，避免污損；③當日營業(yè)結束后，隨現(xiàn)金一同上交財務部門；④財務部門在3個工作日內移交至開戶銀行，由銀行開具《假幣收繳憑證》；⑤對收銀員進行案例培訓，強化假幣識別能力。案例二：周末晚高峰，某商場收銀區(qū)因系統(tǒng)升級導致所有收銀機無法聯(lián)網，電子支付、會員積分功能全部失效，現(xiàn)場聚集20余名等待結賬的顧客，部分顧客開始抱怨。問題：（1）收銀員應如何進行應急處理？（2）系統(tǒng)恢復后需完成哪些后續(xù)工作？答案：（1）應急處理步驟：①立即啟動應急預案，由值班主管廣播告知："因系統(tǒng)升級臨時故障，我們將手工登記消費信息，完成結賬后可憑記錄補打發(fā)票"；②收銀員分組處理：一組負責手工記錄商品信息（條碼、數(shù)量、單價）、顧客聯(lián)系方式；一組負責收取現(xiàn)金（需當面清點并開具臨時收據）；③對使用電子支付的顧客，引導至服務臺登記支付信息，承諾系統(tǒng)恢復后自動完成扣款；④安排專人安撫情緒激動的顧客，提供小禮品（如紙巾、優(yōu)惠券）作為補償