物業(yè)維修保養(yǎng)管理辦法一、目的與適用范圍為規(guī)范物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，保障公共設(shè)施、共用設(shè)備及業(yè)主專有部分相關(guān)設(shè)施的正常運(yùn)行，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益，結(jié)合本物業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。本辦法適用于[物業(yè)項(xiàng)目名稱/區(qū)域]內(nèi)的房屋建筑本體、共用設(shè)施設(shè)備（如電梯、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、園林綠化、公共區(qū)域裝飾裝修等）的維修保養(yǎng)管理；業(yè)主專有部分設(shè)施設(shè)備的委托維修服務(wù)，可參照本辦法執(zhí)行。二、職責(zé)分工（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為維修保養(yǎng)工作的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施物業(yè)區(qū)域內(nèi)的維修保養(yǎng)工作，建立健全管理制度，協(xié)調(diào)各方資源（如維保單位、應(yīng)急隊(duì)伍等），確保維修保養(yǎng)工作規(guī)范、高效開展；定期向業(yè)主委員會（或業(yè)主代表）匯報(bào)維修保養(yǎng)工作進(jìn)展及資金使用情況。（二）工程技術(shù)部1.制定設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，明確保養(yǎng)周期、內(nèi)容及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（如電梯季度維保需包含鋼絲繩潤滑、抱閘檢測等）；2.組織實(shí)施日常維護(hù)、定期檢修及專項(xiàng)維修工作，確保作業(yè)過程符合安全規(guī)范及技術(shù)要求（如高空作業(yè)需持證上崗、斷電作業(yè)需掛警示標(biāo)識）；3.建立設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案，記錄設(shè)備參數(shù)、維修歷史、保養(yǎng)記錄等信息，為設(shè)備全生命周期管理提供依據(jù)；4.對維修保養(yǎng)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與安全交底，提升專業(yè)技能與風(fēng)險(xiǎn)防范意識（如每年組織不少于2次電梯困人救援演練）。（三）客戶服務(wù)部1.受理業(yè)主、物業(yè)使用人的維修訴求，做好報(bào)修信息的記錄、分類與傳遞（如區(qū)分“緊急報(bào)修”“一般報(bào)修”，標(biāo)注問題位置、描述及聯(lián)系人）；2.跟蹤維修服務(wù)進(jìn)度，及時(shí)向業(yè)主反饋處理情況（如通過短信、APP推送或電話告知）；3.組織維修服務(wù)的滿意度回訪，收集業(yè)主意見并協(xié)調(diào)改進(jìn)（如回訪率需達(dá)100%，不滿意項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)整改閉環(huán)）；4.配合工程技術(shù)部做好公共區(qū)域維修項(xiàng)目的現(xiàn)場溝通與協(xié)調(diào)工作（如提前告知業(yè)主施工時(shí)間、范圍，減少對業(yè)主生活的影響）。（四）業(yè)主及物業(yè)使用人1.愛護(hù)房屋及共用設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞或故障時(shí)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)報(bào)修（如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施損壞應(yīng)立即反饋，避免安全隱患擴(kuò)大）；2.對專有部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng)遵守物業(yè)管理規(guī)定（如裝修改造需提前申報(bào)，不得破壞房屋承重結(jié)構(gòu)），不得影響公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行及其他業(yè)主的合法權(quán)益；3.配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展維修保養(yǎng)工作，提供必要的協(xié)助（如臨時(shí)移動(dòng)物品、配合關(guān)閉水電氣閥門等）。三、維修保養(yǎng)分類及流程（一）維修保養(yǎng)分類1.日常維護(hù)：針對設(shè)施設(shè)備的日常清潔、檢查、調(diào)試及小故障處理（如更換燈泡、疏通地漏、緊固螺絲等），旨在預(yù)防故障發(fā)生，保持設(shè)備基本功能正常。2.定期檢修：按既定周期（如月檢、季檢、年檢）對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)性檢查、測試及預(yù)防性保養(yǎng)（如電梯鋼絲繩潤滑、配電箱除塵、消防設(shè)施聯(lián)動(dòng)測試等），及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除潛在隱患。3.專項(xiàng)維修：針對設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的較大故障或達(dá)到使用年限后的翻新改造（如電梯曳引機(jī)維修、屋面防水翻新、供水管網(wǎng)改造等），需制定專項(xiàng)方案并經(jīng)審批后實(shí)施。（二）維修服務(wù)流程1.報(bào)修與受理業(yè)主可通過電話、APP、現(xiàn)場反饋等方式報(bào)修，客服部應(yīng)在接到報(bào)修后30分鐘內(nèi)記錄報(bào)修信息（含地點(diǎn)、問題描述、聯(lián)系人等），并判斷維修類型（日常/定期/專項(xiàng)）。對緊急報(bào)修（如水管爆裂、電梯困人、漏電等），應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急流程。2.派工與響應(yīng)客服部根據(jù)報(bào)修類型，1小時(shí)內(nèi)將任務(wù)派至工程技術(shù)部或合作維修單位。日常維護(hù)類任務(wù)，維修人員應(yīng)在接到派工后2小時(shí)內(nèi)（或約定時(shí)間）到達(dá)現(xiàn)場；緊急維修任務(wù)須15分鐘內(nèi)響應(yīng)并趕赴現(xiàn)場。3.維修與驗(yàn)收維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)先確認(rèn)故障情況，制定維修方案（復(fù)雜項(xiàng)目需報(bào)工程部審批），并向業(yè)主說明維修內(nèi)容、預(yù)計(jì)時(shí)長及可能產(chǎn)生的費(fèi)用（如需業(yè)主承擔(dān)時(shí)）。維修完成后，維修人員應(yīng)清理現(xiàn)場，恢復(fù)設(shè)施設(shè)備原狀，并由業(yè)主（或使用人）、客服人員共同驗(yàn)收，簽署《維修服務(wù)驗(yàn)收單》。4.回訪與歸檔客服部應(yīng)在維修完成后3日內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪，確認(rèn)維修效果及滿意度。工程技術(shù)部將維修記錄（含報(bào)修單、派工單、驗(yàn)收單、費(fèi)用清單等）歸入設(shè)備技術(shù)檔案，定期整理分析，優(yōu)化維修保養(yǎng)計(jì)劃。四、日常管理要求（一）巡檢制度工程技術(shù)部應(yīng)制定《設(shè)施設(shè)備巡檢表》，明確巡檢路線、項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，安排專人按周期對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢：每日巡檢：重點(diǎn)檢查電梯運(yùn)行狀態(tài)、消防設(shè)施外觀、公共區(qū)域照明等；每周巡檢：覆蓋給排水系統(tǒng)、配電房、監(jiān)控系統(tǒng)等；每月巡檢：對大型設(shè)備（如中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)組）進(jìn)行全面檢查。巡檢人員需如實(shí)記錄巡檢情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修或處理，無法當(dāng)場解決的應(yīng)上報(bào)并跟蹤整改。（二）檔案管理1.建立《設(shè)施設(shè)備臺賬》，記錄設(shè)備名稱、型號、安裝時(shí)間、生產(chǎn)廠家、維保單位等基礎(chǔ)信息；2.完善《維修保養(yǎng)記錄冊》，詳細(xì)記載每次維修保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、耗材、費(fèi)用及參與人員；3.歸檔設(shè)備說明書、檢測報(bào)告、驗(yàn)收文件等技術(shù)資料，確保資料完整、可追溯（如電梯年檢報(bào)告需永久保存）。（三）費(fèi)用管理1.日常維護(hù)及定期檢修費(fèi)用：從物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)合理編制預(yù)算，確保資金?？顚Ｓ茫ㄈ缑磕瓿豕灸甓染S修保養(yǎng)預(yù)算）；2.專項(xiàng)維修費(fèi)用：屬于共用設(shè)施設(shè)備的，從專項(xiàng)維修資金中列支（需按規(guī)定履行業(yè)主表決、備案等程序）；屬于業(yè)主專有部分且委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修的，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示并符合市場行情；3.維修費(fèi)用支出應(yīng)嚴(yán)格履行審批流程，保留正規(guī)票據(jù)，每季度向業(yè)主公示收支情況。五、應(yīng)急維修處理（一）應(yīng)急預(yù)案制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對電梯困人、水管爆裂、停電、火災(zāi)、自然災(zāi)害等突發(fā)情況，制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、責(zé)任分工、物資儲備（如應(yīng)急燈、抽水泵、沙袋等）及聯(lián)絡(luò)方式，并每年不少于2次組織演練，確保應(yīng)急隊(duì)伍反應(yīng)迅速、處置有效。（二）應(yīng)急響應(yīng)流程1.接到緊急報(bào)修或發(fā)現(xiàn)突發(fā)故障后，相關(guān)人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場采取應(yīng)急措施（如關(guān)閉閥門、疏散人員、啟動(dòng)備用電源等），防止損失擴(kuò)大；2.同步通知維修人員、應(yīng)急小組及相關(guān)主管，必要時(shí)聯(lián)系專業(yè)救援單位（如電梯維保公司、消防部門）；3.應(yīng)急處理過程中，客服部應(yīng)及時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展，安撫情緒；維修完成后，應(yīng)在3日內(nèi)完成后續(xù)評估、修復(fù)及費(fèi)用核算。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立維修保養(yǎng)工作的監(jiān)督機(jī)制，由品質(zhì)管理部定期檢查維修記錄、巡檢報(bào)告及業(yè)主投訴處理情況，對發(fā)現(xiàn)的問題要求限期整改（一般問題3日內(nèi)，重大問題7日內(nèi)），并納入部門及個(gè)人績效考核。（二）業(yè)主監(jiān)督業(yè)主委員會（或業(yè)主代表）有權(quán)監(jiān)督維修保養(yǎng)工作的開展，查閱相關(guān)檔案資料，對維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等提出意見建議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每季度向業(yè)主公示維修保養(yǎng)工作情況及資金使用明細(xì)。（三）考核與獎(jiǎng)懲1.對維修及時(shí)率（要求≥95%）、業(yè)主滿意度（要求≥90分）等指標(biāo)進(jìn)行考核，達(dá)標(biāo)者給予獎(jiǎng)勵(lì)（如績效加分、評優(yōu)推薦）；2.對維修不及時(shí)、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、違規(guī)操作等行為，視情節(jié)輕重給予責(zé)任人批評教育、績效扣減、調(diào)崗等處罰；造成