計劃人：第一PPT.機場值機溝通話術-特殊情況處理特殊旅客服務應對突發(fā)情況后續(xù)服務與支持旅客反饋與建議保持禮貌與專業(yè)送別與道別禮貌道別后續(xù)服務提醒目錄提醒旅客注意安全對旅客的祝福與期待總結與結束語1第一PPT身份核驗與航班確認身份核驗與航班確認值機員請出示您的身份證件和電子客票或預訂編號旅客這是我的護照/身份證，航班號是______，目的地是______值機員系統(tǒng)顯示您的航班為______，起飛時間______，請核對姓名與證件是否一致旅客信息無誤2第一PPT行李托運與安全檢查行李托運與安全檢查值機員手提行李尺寸需符合______厘米以內，重量不超過______公斤，請放置傳送帶測量已檢查，符合規(guī)定行李需通過安檢掃描，請確認未攜帶易燃易爆等違禁品共______件，重量約為______公斤旅客值機員旅客值機員您有幾件托運行李？單件重量是否超過23公斤(經濟艙標準)？3第一PPT座位選擇與特殊需求座位選擇與特殊需求1234值機員：當前可選座位包括靠窗(A/F排)、靠過道(C/D排)，您是否需要調整？旅客：優(yōu)先選擇______位置，如無則接受系統(tǒng)分配值機員：是否需要嬰兒搖籃、特殊餐食(如素食、低糖)或其他服務？旅客：需要/不需要______(具體說明)4第一PPT登機信息與注意事項登機信息與注意事項值機員旅客值機員值機員登機口為______，預計______開始登機，請?zhí)崆?5分鐘抵達登機口是否會變動？如何接收通知？變動將通過機場屏幕及廣播通知，建議關注航班動態(tài)APP國際旅客請確認護照有效期超過6個月，并備妥簽證文件5第一PPT完成值機與后續(xù)指引完成值機與后續(xù)指引值機員這是您的登機牌(電子/紙質)及行李憑證，請妥善保管旅客托運行李是否需要額外保價？值機員基礎保額覆蓋______元，超限需填寫聲明并付費值機員安檢時請單獨取出筆記本電腦及液體物品，祝您旅途順利6第一PPT特殊情況處理特殊情況處理請先到服務臺了解最新航班動態(tài)，我們會為您安排最近的航班或提供住宿服務值機員我找不到我的行李了，應該怎么辦？旅客請先到失物招領處報案，并提供行李特征、托運單據等關鍵信息，我們會幫您盡快查找值機員旅客，您是否需要特殊協(xié)助？如輪椅服務、無障礙設施等值機員我可能需要輪椅服務，因為我的行動不便旅客好的，我們已為您安排了輪椅服務，請您在出口處與我們的工作人員聯系值機員我的航班延誤了，我該如何處理？旅客7第一PPT引導休息區(qū)域或離開引導休息區(qū)域或離開值機員這是我們的休息區(qū)，如果需要稍作休息再走，可以前往此處旅客謝謝，如果還有其他問題如何聯系您？值機員您可以到服務臺咨詢或撥打我們的服務熱線，我們會在第一時間為您解答問題值機員您的行李已經完成托運和安檢，請前往登機口等待登機。祝您旅途愉快！旅客謝謝您的幫助和指導，我將前往登機口8第一PPT特殊旅客服務特殊旅客服務05Step.05值機員請您到特殊服務窗口進行報備和咨詢，我們將為您提供幫助和支持04Step.04旅客我攜帶了導盲犬等特殊服務動物，我應該怎么做？03Step.03值機員我們會為您安排優(yōu)先登機，并在飛機上提供兒童餐和兒童玩具等。同時，您也可以申請兒童看護服務0102Step.02Step.01旅客值機員我是帶小孩的家長，需要什么特殊服務嗎？請問您是特殊旅客嗎？如老年人、孕婦、兒童或殘疾人等9第一PPT再次確認和核對信息再次確認和核對信息值機員最后確認一下您的個人信息和航班信息，沒有問題后我們將完成值機手續(xù)旅客好的，請再次確認我的姓名、航班號和目的地值機員您的信息已經核對無誤，祝您旅途順利10第一PPT溫馨提示和注意事項溫馨提示和注意事項值機員請您注意保管好您的隨身物品和證件，避免遺失。同時，請遵守機場安檢規(guī)定，不要攜帶違禁品旅客好的，我會注意的。還有什么需要注意的嗎？值機員在飛行過程中，請保持手機靜音或關閉狀態(tài)，并注意安全提示。如有任何問題或需要幫助，請及時聯系我們的工作人員11第一PPT應對突發(fā)情況應對突發(fā)情況值機員由于突發(fā)天氣狀況，您的航班可能會延誤，我們會及時更新信息并通知您旅客我可以選擇改簽嗎？需要額外費用嗎？值機員根據情況，我們可以為您提供改簽或退票服務，并會根據相關規(guī)定為您減免費用。請先到服務臺咨詢并填寫相關表格旅客我擔心我的行李安全，我該如何處理？值機員您已經完成了行李托運手續(xù)，我們會為您的行李進行特殊標記并妥善保管。如果您的行李在飛行過程中出現任何問題，請及時聯系我們的工作人員12第一PPT后續(xù)服務與支持后續(xù)服務與支持123值機員：如果您在飛行過程中遇到任何問題或需要幫助，請隨時聯系我們的空中服務人員或乘務長旅客：到達目的地后，如何聯系航空公司或機場的后續(xù)服務？值機員：您可以在我們的官方網站或APP上找到聯系方式，或者前往機場服務臺咨詢。我們會在您需要時提供必要的幫助和支持13第一PPT語言溝通與多語種服務語言溝通與多語種服務1值機員：請問您需要什么語言的幫助？我們提供多種語言服務旅客：我是來自國家的旅客，我需要語言的幫助值機員：好的，我會用語言為您進行服務。如果您有任何問題或需要幫助，請隨時告訴我2314第一PPT協(xié)助旅客完成后續(xù)流程協(xié)助旅客完成后續(xù)流程在您離開機場前，請確保您已經完成了所有手續(xù)，包括領取行李、辦理登機手續(xù)等我該如何知道我的行李已經到達目的地？您可以在我們的官方網站或APP上查詢行李狀態(tài)，或者前往行李領取處等待通知。我們的工作人員會幫助您及時找到您的行李值機員旅客值機員值機員旅客值機員15第一PPT旅客反饋與建議旅客反饋與建議值機員如果您對我們的服務有任何意見或建議，歡迎您隨時向我們反饋旅客我覺得……(提出自己的建議或意見)值機員非常感謝您的反饋，我們會不斷改進我們的服務。如果您需要幫助或遇到任何問題，請隨時聯系我們38%61%83%16第一PPT保持禮貌與專業(yè)保持禮貌與專業(yè)010203旅客謝謝您的服務，你們真的很專業(yè)值機員在整個值機流程中，我們將始終保持禮貌和專業(yè)的態(tài)度為您服務值機員這是我們應該做的，感謝您選擇我們的航空公司。如果您有任何問題或需要幫助，隨時都可以再次聯系我們17第一PPT送別與道別送別與道別值機員旅客值機員祝您一路順風，如果有任何問題或需要幫助，請隨時聯系我們。祝您旅途愉快！謝謝您的幫助和指導，我將記得這次旅行中的溫暖服務。再見！祝您有個美好的一天，如果您在未來的旅途中需要任何幫助，隨時歡迎再次聯系我們18第一PPT后期服務跟蹤與信息更新后期服務跟蹤與信息更新值機員：為了持續(xù)提高我們的服務質量，我們會對本次值機服務進行跟蹤，如有任何疑問或需要進一步的服務，請在離開機場后聯系我們的客服中心后期服務跟蹤與信息更新123旅客：如何了解我航班的最新動態(tài)和相關信息？值機員：您可以通過我們的官方網站、APP或關注我們的官方社交媒體賬號來獲取最新的航班動態(tài)和相關信息19第一PPT緊急情況下的溝通與協(xié)調緊急情況下的溝通與協(xié)調1值機員(面對緊急情況)：請保持冷靜，我們會盡快為您提供幫助。請告訴我您的情況和需求旅客(緊急情況)：我的身體突然不適，需要緊急醫(yī)療援助值機員(緊急情況)：請跟我來，我們會立即聯系醫(yī)療人員并協(xié)助您前往醫(yī)療區(qū)域2320第一PPT保持良好溝通，解決問題保持良好溝通，解決問題值機員旅客值機員我們非常重視旅客的滿意度，如果您的行程中遇到任何問題或不滿，請隨時與我們溝通，我們會盡力解決我遇到了一些問題，該如何聯系你們？您可以通過我們的客服熱線、官方網站或社交媒體賬號與我們聯系，我們會盡快回復并協(xié)助您解決問題21第一PPT禮貌道別禮貌道別值機員感謝您選擇我們的服務，如果您有任何問題或需要幫助，請隨時聯系我們。祝您旅途愉快，期待您下次光臨！01旅客謝謝你們的幫助，我會記住這次美好的旅行經歷。再見！0222第一PPT后續(xù)服務提醒后續(xù)服務提醒值機員“在您離開前，請確保您的所有行李和隨身物品都已經帶齊。如果您需要任何幫助或服務，請隨時聯系我們。祝您旅途愉快，一路平安！23第一PPT提醒旅客注意安全提醒旅客注意安全值機員在飛行過程中，請確保您的手機和其他電子設備處于關閉或飛行模式，以確保您的安全。同時，請遵循機組人員的指示，并注意安全提示24第一PPT對旅客的祝福與期待對旅客的祝福與期待值機員祝您旅途愉快，希望您能享受這次旅行。