2025年醫(yī)院收費室工作總結(jié)及2026年工作計劃2025年，在醫(yī)院黨委的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門的協(xié)同支持下，收費室以“精準(zhǔn)核算、高效服務(wù)、安全規(guī)范”為核心目標(biāo)，圍繞收費管理、信息化升級、服務(wù)質(zhì)量提升及團(tuán)隊能力建設(shè)四大主線開展工作。全年累計完成門診收費28.6萬筆、住院結(jié)算4.2萬筆，醫(yī)保結(jié)算占比73%，電子票據(jù)覆蓋率98.5%，患者滿意度達(dá)95.2%，較2024年提升3.1個百分點，實現(xiàn)業(yè)務(wù)量增長與服務(wù)質(zhì)量雙提升。現(xiàn)將全年工作情況總結(jié)如下，并結(jié)合當(dāng)前問題提出2026年工作計劃。一、2025年工作總結(jié)（一）規(guī)范收費管理，筑牢資金安全防線嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)院財務(wù)管理制度》及物價政策，全年開展收費項目合規(guī)性核查4次，重點梳理新增檢查項目、特需服務(wù)定價及醫(yī)保目錄匹配情況，糾正2類3項收費標(biāo)準(zhǔn)偏差，涉及金額12.3萬元，確?！皯?yīng)收盡收、應(yīng)免盡免”。建立“日清日結(jié)+周核對+月審計”三級對賬機(jī)制，每日下班前完成現(xiàn)金、票據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的逐項核對，周內(nèi)由組長交叉復(fù)核，月末聯(lián)合財務(wù)科進(jìn)行全量審計。全年現(xiàn)金差錯率0.0015‰，較2024年下降0.002‰，未發(fā)生資金安全事故。針對醫(yī)保政策動態(tài)調(diào)整（如2025年3月DRG付費擴(kuò)圍、7月門診慢特病跨省直接結(jié)算試點），組織專題培訓(xùn)6次，覆蓋全員3輪，重點解讀報銷比例、起付線變更及異地備案流程。全年醫(yī)保結(jié)算準(zhǔn)確率99.8%，因政策理解偏差導(dǎo)致的退改單同比減少62%，有效避免醫(yī)保拒付風(fēng)險。（二）深化信息化建設(shè)，提升服務(wù)效率以“智慧醫(yī)院”建設(shè)為契機(jī)，完成收費系統(tǒng)與HIS、電子病歷、醫(yī)保平臺的深度對接，實現(xiàn)“診間預(yù)繳—檢查/治療扣費—出院結(jié)算”全流程閉環(huán)。門診患者通過手機(jī)APP、自助機(jī)完成繳費占比達(dá)68%，較2024年提升15個百分點，窗口排隊時長從平均12分鐘縮短至7分鐘。針對住院結(jié)算，優(yōu)化“床旁結(jié)算”功能，臨床科室推送結(jié)算信息后，系統(tǒng)自動計算自費金額并生成電子票據(jù)，患者簽字確認(rèn)即可離院，平均結(jié)算時間從25分鐘壓縮至10分鐘，90%的出院患者實現(xiàn)“零等待”。電子票據(jù)推廣取得突破，通過門診大廳顯示屏、導(dǎo)診臺宣傳及收費員主動引導(dǎo)，全年開具電子票據(jù)32.8萬張，紙質(zhì)票據(jù)使用量同比下降85%。同步開通電子票據(jù)補(bǔ)打、下載提醒功能，通過短信或公眾號推送提示信息，解決患者因票據(jù)丟失重復(fù)打印問題，相關(guān)投訴量減少90%。（三）聚焦患者需求，優(yōu)化服務(wù)體驗針對老年患者、殘障人士等特殊群體，保留現(xiàn)金收費窗口并設(shè)置“愛心通道”，配備放大鏡、老花鏡、手寫填單模板等輔助工具。全年為特殊群體提供人工填單、代操作手機(jī)繳費等服務(wù)2300余次，收到表揚信（電話）45封。建立“首問負(fù)責(zé)制”與“投訴快速響應(yīng)機(jī)制”，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，每日抽取10%的收費記錄回訪患者，對反饋的“收費員解釋不清”“自助機(jī)操作復(fù)雜”等問題，24小時內(nèi)落實整改。全年受理有效投訴12起，較2024年減少28起，均在48小時內(nèi)解決并反饋。推行彈性排班制度，根據(jù)就診高峰動態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量：上午7:30-10:30開放全部12個窗口，10:30后縮減至8個窗口；下午14:00-16:00因住院結(jié)算集中，增設(shè)2個專用窗口。通過錯峰調(diào)配，高峰時段排隊人數(shù)控制在15人以內(nèi)，未出現(xiàn)超過30分鐘的長隊現(xiàn)象。（四）強(qiáng)化團(tuán)隊建設(shè)，提升專業(yè)能力制定“分層培訓(xùn)+技能競賽”的人才培養(yǎng)計劃：新員工入職前完成1周脫產(chǎn)培訓(xùn)（含系統(tǒng)操作、政策法規(guī)、服務(wù)禮儀），考核合格后方可上崗；骨干員工每季度參與“疑難案例分析會”，圍繞醫(yī)保拒付、跨院區(qū)結(jié)算等問題研討解決方案；組長層重點學(xué)習(xí)管理技巧與應(yīng)急處置，全年開展“系統(tǒng)故障應(yīng)急演練”“患者沖突調(diào)解”等實戰(zhàn)培訓(xùn)4次。完善績效考核體系，將服務(wù)態(tài)度（30%）、業(yè)務(wù)效率（40%）、差錯率（20%）、學(xué)習(xí)參與度（10%）納入考核，與績效工資、評優(yōu)評先直接掛鉤。全年評選“服務(wù)之星”12人次，激勵員工主動提升服務(wù)水平。團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)能力顯著增強(qiáng)，收費員平均操作時長從2分10秒縮短至1分35秒，復(fù)雜醫(yī)保結(jié)算（如異地、大病保險）處理成功率從82%提升至95%。二、存在問題與不足盡管全年工作取得一定成效，但對照醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展要求及患者需求，仍存在以下短板：1.高峰期局部擁堵未徹底解決：上午8:00-9:30為門診掛號繳費疊加高峰，雖已增加窗口，但因部分患者需現(xiàn)場建檔、醫(yī)保激活等操作，仍有短時間排隊超過20人的情況，老年患者占比達(dá)60%。2.智能服務(wù)適老化不足：電子票據(jù)下載、手機(jī)繳費等功能對老年患者不夠友好，部分老人反映“屏幕字小”“步驟太多”，仍需收費員協(xié)助操作，占用窗口服務(wù)時間。3.系統(tǒng)穩(wěn)定性待提升：受醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)負(fù)載影響，收費系統(tǒng)在就診高峰時段偶發(fā)卡頓（全年共12次，每次持續(xù)5-15分鐘），雖啟動手工登記備用方案，但仍導(dǎo)致患者等待時間延長。4.跨部門協(xié)作效率需優(yōu)化：住院結(jié)算涉及臨床科室醫(yī)囑確認(rèn)、藥房退藥、檢查檢驗費用核對等環(huán)節(jié)，偶因信息傳遞延遲（如科室未及時推送結(jié)算信息）導(dǎo)致患者等待，2025年因協(xié)作問題產(chǎn)生的投訴占比18%。三、2026年工作計劃2026年，收費室將以“提質(zhì)增效、智慧賦能、服務(wù)暖心”為目標(biāo)，重點圍繞流程優(yōu)化、技術(shù)升級、服務(wù)深化及團(tuán)隊強(qiáng)化四大方向開展工作，具體計劃如下：（一）流程優(yōu)化：構(gòu)建“精準(zhǔn)分流+高效協(xié)同”的收費體系1.分時段預(yù)約收費：3月底前與門診部、信息科協(xié)作，在醫(yī)院APP增設(shè)“繳費時段預(yù)約”功能，患者完成就診后可選擇15分鐘內(nèi)的具體時段繳費，系統(tǒng)自動分配窗口并發(fā)送提醒。通過錯峰引導(dǎo)，預(yù)計減少高峰時段窗口壓力30%。2.智能終端擴(kuò)容與功能優(yōu)化：6月底前在門診各樓層增設(shè)10臺智能繳費終端（總數(shù)達(dá)25臺），升級界面設(shè)計（增大字體、簡化步驟），新增“語音引導(dǎo)”功能，支持方言識別（覆蓋本地常用方言）。同步在終端旁設(shè)置“志愿者協(xié)助崗”（由導(dǎo)診員或?qū)嵙?xí)護(hù)士擔(dān)任），專門指導(dǎo)老年患者操作。3.住院結(jié)算前置服務(wù)：聯(lián)合住院處、臨床科室推行“預(yù)結(jié)算”模式，患者入院時即完成醫(yī)保備案、身份核驗，住院期間每日推送費用明細(xì)（短信/公眾號），出院前1日由管床醫(yī)生確認(rèn)無未結(jié)費用，系統(tǒng)自動生成結(jié)算單。預(yù)計將出院結(jié)算時間壓縮至5分鐘以內(nèi)，因協(xié)作延遲導(dǎo)致的投訴減少50%。（二）技術(shù)升級：打造“安全穩(wěn)定+數(shù)據(jù)驅(qū)動”的信息平臺1.收費系統(tǒng)迭代升級：第二季度啟動系統(tǒng)優(yōu)化項目，重點解決高峰時段卡頓問題（通過增加服務(wù)器負(fù)載均衡、優(yōu)化數(shù)據(jù)庫查詢邏輯），同步開發(fā)“異常交易預(yù)警”功能（如連續(xù)3筆以上退費、超常規(guī)金額收費），實時推送至組長端，提升風(fēng)險防控能力。2.數(shù)據(jù)安全加固：與信息科聯(lián)合制定《收費數(shù)據(jù)安全管理細(xì)則》，明確數(shù)據(jù)訪問權(quán)限（如收費員僅能查詢本科室數(shù)據(jù)）、傳輸加密標(biāo)準(zhǔn)（采用國密算法）及備份機(jī)制（每日自動備份至云端，每周人工核查）。6月、12月分別開展“數(shù)據(jù)安全演練”，模擬數(shù)據(jù)泄露場景，檢驗應(yīng)急處置能力。3.電子票據(jù)全流程閉環(huán)：10月底前打通電子票據(jù)與醫(yī)保報銷、商業(yè)保險理賠的對接通道，患者通過醫(yī)院APP可直接將票據(jù)推送至醫(yī)保局或保險公司，減少線下跑腿。同步開發(fā)“票據(jù)管家”功能，自動分類存儲患者歷年票據(jù)，支持按時間、費用類型查詢，提升便民服務(wù)深度。（三）服務(wù)深化：打造“有溫度、可感知”的收費窗口1.適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：2月底前制定《老年患者收費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，明確“現(xiàn)金收取無拒絕”“人工填單必協(xié)助”“操作指導(dǎo)有耐心”等10項服務(wù)規(guī)范，要求收費員對60歲以上患者主動詢問“是否需要幫助”，并在窗口設(shè)置“老年優(yōu)先”標(biāo)識。3月起開展“適老化服務(wù)月”活動，通過情景模擬培訓(xùn)強(qiáng)化執(zhí)行。2.服務(wù)評價體系完善：3月底前在所有窗口及智能終端增設(shè)“實時評價”功能（五星評分+文字反饋），評價結(jié)果實時推送至組長端，24小時內(nèi)對差評進(jìn)行回訪整改。每月生成《服務(wù)質(zhì)量分析報告》，重點分析高頻問題（如“解釋不清”“等待時間長”），針對性改進(jìn)。將患者評價與個人績效掛鉤（占比提升至20%），激勵員工主動優(yōu)化服務(wù)。3.特殊場景應(yīng)急服務(wù)：針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如流感高峰）或大型檢查（如體檢季），制定《大客流收費保障方案》，明確“提前30分鐘開窗口”“增派機(jī)動人員”“開通臨時收費點”等措施。5月、11月分別開展“大客流應(yīng)急演練”，檢驗方案可行性。（四）團(tuán)隊強(qiáng)化：培育“專業(yè)精、作風(fēng)硬”的收費隊伍1.分層分類培訓(xùn)計劃：1月制定《2026年培訓(xùn)大綱》，新員工側(cè)重“基礎(chǔ)操作+服務(wù)禮儀”（每月1次集中培訓(xùn)），骨干員工聚焦“復(fù)雜業(yè)務(wù)處理+溝通技巧”（每季度1次案例研討），組長層強(qiáng)化“管理能力+應(yīng)急指揮”（每半年1次外部專家授課）。全年培訓(xùn)時長不少于40學(xué)時，考核不合格者暫停獨立上崗資格。2.績效考核動態(tài)調(diào)整：3月底前修訂《收費室績效考核辦法》，增加“適老化服務(wù)完成率”“智能終端引導(dǎo)成功率”等特色指標(biāo)（各占10%），降低“單純業(yè)務(wù)量”權(quán)重（從40%降至30%），引導(dǎo)員工從“重效率”向“重體驗”轉(zhuǎn)型。每季度公示考核結(jié)果，對連續(xù)3個月排名前3的員工給予額外獎勵。3.團(tuán)隊文化建設(shè)：每