2025年醫(yī)院投訴管理細則制度第一章總則第一條為規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，維護患者合法權(quán)益，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等相關(guān)法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)院實際情況，制定本細則。第二條本細則適用于醫(yī)院門診、急診、住院、體檢、后勤保障等全流程服務中，患者（含患者近親屬、監(jiān)護人及授權(quán)委托人，下同）對醫(yī)療服務、醫(yī)療質(zhì)量、收費管理、環(huán)境設施、工作人員行為等方面存在異議的投訴處理活動。第三條投訴管理遵循“首訴負責、限時辦結(jié)、客觀公正、預防改進”原則，堅持依法處理與人文關(guān)懷相結(jié)合，注重源頭治理與閉環(huán)管理，確保投訴處理過程可追溯、結(jié)果可評價。第二章投訴渠道與受理規(guī)范第四條醫(yī)院設立多維度投訴渠道，確?；颊弑憬莘答佋V求：（一）線上渠道：醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP、小程序均設置“投訴建議”專欄，提供文字輸入、錄音上傳、圖片附件功能；各電子導診屏及自助服務終端增設投訴入口，標注操作指引及查詢路徑。（二）線下渠道：門診大廳、急診分診臺、住院部護士站、體檢中心前臺等區(qū)域設置“投訴接待崗”，配備專職或兼職投訴接待員；各樓層公共區(qū)域設置封閉式意見箱，每日17:00前開箱收取信件。（三）應急渠道：診療過程中遇突發(fā)矛盾，患者可直接向科室負責人、值班醫(yī)生/護士反映，相關(guān)人員應立即聯(lián)系投訴管理部門介入；夜間及節(jié)假日由總值班負責接收投訴并登記轉(zhuǎn)辦。第五條投訴受理范圍：（一）有效投訴：包括但不限于工作人員服務態(tài)度生硬、推諉敷衍；診療流程不規(guī)范（如檢查等待超時、病歷書寫錯誤）；醫(yī)療收費不透明（如重復計費、未明碼標價）；病房/診室環(huán)境臟亂、設施故障（如空調(diào)損壞、衛(wèi)生間堵塞）；隱私保護不到位（如未經(jīng)同意泄露患者信息）等。（二）非受理范圍：已進入司法或行政調(diào)解程序且未終止的；匿名投訴且無法提供有效聯(lián)系方式的；無具體事實依據(jù)或主觀臆測的；超出醫(yī)院管理職責范圍的（如醫(yī)保政策爭議需向醫(yī)保部門反映）。第六條投訴受理要求：（一）即時響應：現(xiàn)場投訴由接待人員當場登記，10分鐘內(nèi)啟動處理流程；線上投訴由系統(tǒng)自動推送至投訴管理部門，2小時內(nèi)通過短信或平臺消息確認接收；電話投訴需在通話結(jié)束后30分鐘內(nèi)生成電子工單。（二）規(guī)范登記：使用統(tǒng)一《投訴登記表》（電子模板），記錄內(nèi)容包括：患者姓名、聯(lián)系方式、就診科室/時間、投訴事項（具體描述事件經(jīng)過、涉及人員、造成影響）、訴求（如道歉、退費、改進措施等）、是否同意調(diào)解等。（三）身份核驗：投訴人為患者近親屬或委托人的，需提供身份證明、關(guān)系證明（如戶口本）或授權(quán)委托書（需患者簽名），確保投訴主體合法。第三章投訴處理流程與責任分工第七條投訴分級處理機制：（一）一級處理（科室自行處理）：針對事實清楚、爭議較小的投訴（如工作人員態(tài)度問題、檢查報告延遲），由被投訴科室負責人在接訴后2小時內(nèi)與患者溝通，48小時內(nèi)形成處理意見并反饋。（二）二級處理（投訴管理部門介入）：科室處理后患者仍不滿意，或涉及多科室協(xié)作、需調(diào)取病歷/監(jiān)控等證據(jù)的投訴，由投訴管理部門在3個工作日內(nèi)組織調(diào)查（必要時聯(lián)合醫(yī)務科、護理部、質(zhì)控科等部門），7個工作日內(nèi)出具處理結(jié)論。（三）三級處理（院領(lǐng)導決策）：重大投訴（如造成患者身心損害、引發(fā)群體輿情、涉及醫(yī)療質(zhì)量安全事件），由投訴管理部門提交院長辦公會審議，10個工作日內(nèi)形成最終處理意見。第八條調(diào)查核實要求：（一）證據(jù)收集：調(diào)取相關(guān)時段監(jiān)控錄像（保存至少3個月）、查閱病歷及收費記錄（電子數(shù)據(jù)同步存檔）、詢問涉事人員及在場目擊者（制作談話筆錄并簽字確認）；涉及醫(yī)療技術(shù)爭議的，需組織3名以上相關(guān)專業(yè)專家會診。（二）客觀公正：調(diào)查人員與投訴事項有利害關(guān)系的應主動回避；禁止泄露患者隱私及涉事人員個人信息；調(diào)查過程需全程記錄，形成《調(diào)查筆錄》并由當事人簽字（拒絕簽字的注明情況）。第九條處理結(jié)果制定標準：（一）合理訴求：對確屬醫(yī)院責任的投訴，應明確整改措施（如對涉事人員批評教育、退還多收費用、修復設施等）及完成時限（最長不超過15個工作日）；需向患者道歉的，由科室負責人或院領(lǐng)導當面或書面致歉。（二）部分合理訴求：對患者訴求中合理部分予以解決，不合理部分需結(jié)合法律法規(guī)、診療規(guī)范進行解釋，提供政策依據(jù)或醫(yī)學說明（如醫(yī)保報銷比例問題需引用具體文件條款）。（三）不合理訴求：經(jīng)調(diào)查無事實依據(jù)或超出醫(yī)院責任范圍的，應耐心溝通，必要時引導患者通過其他合法途徑解決（如醫(yī)療鑒定、司法訴訟）。第四章反饋與改進第十條反饋要求：（一）時限：一級處理投訴應在處理完成后24小時內(nèi)反饋；二級處理投訴在結(jié)論出具后48小時內(nèi)反饋；三級處理投訴在院長辦公會決議后3個工作日內(nèi)反饋。（二）方式：優(yōu)先采用當面反饋（患者自愿選擇），其次為電話、書面（加蓋醫(yī)院公章）或線上平臺推送；反饋內(nèi)容需包含調(diào)查結(jié)果、處理措施、整改時限及聯(lián)系人信息。（三）確認：反饋后需詢問患者對處理結(jié)果的滿意度（分為“滿意、基本滿意、不滿意”），患者簽署《投訴處理反饋確認單》（電子或紙質(zhì)）；不滿意的需重新進入調(diào)查程序，由更高一級部門復核。第十一條投訴分析與改進：（一）定期匯總：投訴管理部門每月編制《投訴分析報告》，統(tǒng)計投訴類型（按科室、問題分類）、處理時效、患者滿意度等數(shù)據(jù)，重點標注重復發(fā)生的高頻問題（如連續(xù)3個月收費投訴占比超15%）。（二）整改落實：針對高頻問題，由分管院長牽頭召開專題會議，制定改進方案（如收費問題需優(yōu)化系統(tǒng)自動核查功能、服務態(tài)度問題需加強禮儀培訓），明確責任部門、完成時限及考核指標。（三）效果追蹤：改進措施實施后2個月內(nèi)，投訴管理部門通過抽樣回訪、現(xiàn)場檢查等方式評估成效；未達預期的，對責任部門負責人進行約談并調(diào)整改進方案。第五章責任與考核第十二條投訴管理責任劃分：（一）投訴管理部門：負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)投訴處理，監(jiān)督各科室落實整改，定期向院領(lǐng)導匯報工作；設專職投訴管理員（需具備醫(yī)學背景或法律知識，持有醫(yī)療糾紛調(diào)解培訓證書）。（二）臨床/醫(yī)技科室：履行“首訴負責制”，第一時間響應患者投訴，配合調(diào)查并落實整改；科室負責人為投訴處理第一責任人。（三）后勤/行政部門：負責處理涉及設施維護、物資供應、信息系統(tǒng)等問題的投訴，確保相關(guān)服務符合規(guī)范。第十三條考核與獎懲：（一）正向激勵：對投訴處理及時、患者滿意度達90%以上的科室，年度考核加3分；對在重大投訴處理中表現(xiàn)突出的個人，給予500-2000元獎勵并通報表揚。（二）責任追究：對推諉投訴、隱瞞事實、超期未處理（一級投訴超48小時、二級超7個工作日）的科室，扣減年度考核分5分；因處理不當導致矛盾升級