2026年乘務(wù)員考試試題考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年乘務(wù)員考試試題考核對(duì)象：乘務(wù)員職業(yè)資格初階考核題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，可以隨意調(diào)整客艙內(nèi)溫度以符合個(gè)人偏好。2.飛行中遇到緊急情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先安撫后排乘客的情緒。3.處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員必須立即聯(lián)系地面醫(yī)院并全程陪同就醫(yī)。4.乘務(wù)員的服務(wù)用語應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，不得使用地方方言或俚語。5.飛機(jī)起飛和降落階段，乘務(wù)員需確保所有安全帶已系好，但可短暫離開崗位檢查。6.乘務(wù)員有權(quán)拒絕攜帶違禁品登機(jī)的旅客，并上報(bào)機(jī)組。7.飛行中遇到惡劣天氣時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助旅客固定好行李，但無需額外廣播提醒。8.乘務(wù)員需定期接受消防安全培訓(xùn)，并熟練掌握滅火器的使用方法。9.旅客醉酒后行為失控，乘務(wù)員應(yīng)立即報(bào)警并等待地面人員處理。10.乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)期間，可以擅自離崗處理個(gè)人事務(wù)。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪種行為屬于乘務(wù)員職業(yè)禁止行為？（）A.為旅客提供熱水服務(wù)B.在客艙內(nèi)吸煙C.及時(shí)補(bǔ)充飲料D.協(xié)助旅客解決糾紛2.飛機(jī)在萬米高空時(shí)，客艙內(nèi)氣壓相當(dāng)于海拔多少米的高度？（）A.1500米B.3000米C.5000米D.8000米3.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶超過規(guī)定量的液體，應(yīng)如何處理？（）A.允許其自行處理B.暫時(shí)保管并聯(lián)系機(jī)場(chǎng)C.拒絕其登機(jī)并上報(bào)機(jī)組D.幫助其轉(zhuǎn)移至其他航班4.飛行中遇到火警警報(bào)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)旅客采取以下哪種姿勢(shì)？（）A.坐姿正常呼吸B.躺姿屏住呼吸C.俯臥前傾D.肩膀蜷縮5.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到旅客投訴時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）A.直接反駁旅客觀點(diǎn)B.保持冷靜并記錄訴求C.立即向上級(jí)匯報(bào)D.忽略投訴繼續(xù)服務(wù)6.以下哪種物品屬于航空運(yùn)輸禁止品？（）A.打火機(jī)B.小型玩具C.電動(dòng)剃須刀D.氣霧噴劑7.乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)期間，如遇突發(fā)疾病，應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？（）A.立即廣播求助B.自行用藥治療C.聯(lián)系地面醫(yī)護(hù)人員D.安撫其他乘客8.飛機(jī)在緊急備降時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)確保以下哪項(xiàng)優(yōu)先執(zhí)行？（）A.收拾桌面垃圾B.檢查應(yīng)急設(shè)備C.分發(fā)應(yīng)急食品D.安撫兒童乘客9.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，如遇旅客嘔吐，應(yīng)如何處理？（）A.直接清理并丟棄B.提供嘔吐袋并消毒區(qū)域C.禁止其他乘客靠近D.立即隔離該旅客10.乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)期間，如遇旅客糾紛，應(yīng)如何處理？（）A.直接介入調(diào)解B.保持中立并上報(bào)機(jī)組C.忽略糾紛繼續(xù)服務(wù)D.鼓勵(lì)雙方爭(zhēng)吵三、多選題（每題2分，共20分）1.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，需掌握以下哪些應(yīng)急技能？（）A.滅火器使用B.急救知識(shí)C.緊急撤離程序D.飛機(jī)系統(tǒng)操作2.以下哪些行為屬于乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范？（）A.微笑服務(wù)B.使用標(biāo)準(zhǔn)用語C.及時(shí)響應(yīng)旅客需求D.拒絕旅客特殊要求3.飛行中遇到緊急情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先保障以下哪些乘客？（）A.老年人B.兒童C.病人D.經(jīng)濟(jì)艙乘客4.乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)期間，需遵守以下哪些規(guī)定？（）A.不得飲酒B.不得擅離職守C.不得泄露客艙信息D.不得與旅客發(fā)生沖突5.以下哪些物品屬于航空運(yùn)輸限制品？（）A.易燃品B.易爆品C.液體D.鮮活食品6.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，如遇旅客突發(fā)疾病，應(yīng)采取以下哪些措施？（）A.立即廣播求助B.檢查旅客狀況C.提供急救藥物D.聯(lián)系地面醫(yī)院7.飛機(jī)在緊急備降時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)確保以下哪些工作優(yōu)先執(zhí)行？（）A.檢查應(yīng)急設(shè)備B.安撫乘客情緒C.收集廢棄物D.確認(rèn)乘客安全8.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，如遇旅客糾紛，應(yīng)如何處理？（）A.保持中立B.及時(shí)上報(bào)機(jī)組C.直接介入調(diào)解D.確保雙方冷靜9.以下哪些行為屬于乘務(wù)員職業(yè)禁止行為？（）A.在客艙內(nèi)吸煙B.泄露客艙信息C.拒絕執(zhí)行任務(wù)D.與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)10.乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)期間，需掌握以下哪些知識(shí)？（）A.航空安全知識(shí)B.客艙設(shè)備操作C.應(yīng)急撤離程序D.旅客心理疏導(dǎo)四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某航班在飛行途中，一名旅客突然出現(xiàn)劇烈咳嗽，并伴有呼吸困難。乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后立即上前詢問，旅客表示自己有心臟病史，且未攜帶急救藥物。此時(shí)，飛機(jī)正在平飛階段，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？案例二：某航班在降落前，客艙內(nèi)突然響起火警警報(bào)。乘務(wù)員立即通過廣播安撫乘客，并指導(dǎo)乘客采取正確的逃生姿勢(shì)。此時(shí)，前排一名旅客情緒激動(dòng)，認(rèn)為乘務(wù)員處理不當(dāng)，并試圖上前理論。乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？案例三：某航班在飛行途中，兩名旅客因座位問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，互相推搡。乘務(wù)員上前制止后，發(fā)現(xiàn)雙方情緒仍十分激動(dòng)，甚至威脅要報(bào)復(fù)。乘務(wù)員應(yīng)如何處理？五、論述題（每題11分，共22分）1.結(jié)合實(shí)際，論述乘務(wù)員在服務(wù)過程中如何處理旅客投訴，并確保服務(wù)質(zhì)量。2.結(jié)合實(shí)際，論述乘務(wù)員在飛行中遇到緊急情況時(shí)應(yīng)如何履行職責(zé)，并確保乘客安全。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.×乘務(wù)員需根據(jù)旅客需求和機(jī)組指令調(diào)整溫度，但不得隨意操作。2.×乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先處理機(jī)組指令和緊急情況，安撫乘客需視情況而定。3.×乘務(wù)員需先進(jìn)行急救措施，再聯(lián)系地面醫(yī)院，并全程協(xié)助。4.√乘務(wù)員需使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，確保服務(wù)規(guī)范。5.×乘務(wù)員需全程在崗，確保安全。6.√乘務(wù)員有權(quán)拒絕違禁品登機(jī)，并上報(bào)機(jī)組。7.×乘務(wù)員需廣播提醒，并協(xié)助固定行李。8.√乘務(wù)員需定期接受消防安全培訓(xùn)。9.×乘務(wù)員應(yīng)先進(jìn)行急救措施，再視情況報(bào)警。10.×乘務(wù)員不得擅自離崗。二、單選題1.B乘務(wù)員不得在客艙內(nèi)吸煙。2.C客艙內(nèi)氣壓相當(dāng)于海拔5000米的高度。3.C拒絕其登機(jī)并上報(bào)機(jī)組。4.C俯臥前傾可減少吸入有毒氣體。5.B保持冷靜并記錄訴求。6.D氣霧噴劑屬于易燃品。7.C聯(lián)系地面醫(yī)護(hù)人員。8.B檢查應(yīng)急設(shè)備。9.B提供嘔吐袋并消毒區(qū)域。10.B保持中立并上報(bào)機(jī)組。三、多選題1.ABC乘務(wù)員需掌握滅火器使用、急救知識(shí)和緊急撤離程序。2.ABC乘務(wù)員需微笑服務(wù)、使用標(biāo)準(zhǔn)用語并及時(shí)響應(yīng)旅客需求。3.ABC優(yōu)先保障老年人、兒童和病人。4.ABCD乘務(wù)員需遵守不得飲酒、不得擅離職守、不得泄露客艙信息和不得與旅客發(fā)生沖突的規(guī)定。5.ABC易燃品、易爆品和液體屬于航空運(yùn)輸限制品。6.ABCD乘務(wù)員需廣播求助、檢查旅客狀況、提供急救藥物和聯(lián)系地面醫(yī)院。7.ABD檢查應(yīng)急設(shè)備、安撫乘客情緒和確認(rèn)乘客安全優(yōu)先執(zhí)行。8.ABD保持中立并及時(shí)上報(bào)機(jī)組，確保雙方冷靜。9.ABCD乘務(wù)員不得在客艙內(nèi)吸煙、泄露客艙信息、拒絕執(zhí)行任務(wù)和與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。10.ABCD乘務(wù)員需掌握航空安全知識(shí)、客艙設(shè)備操作、應(yīng)急撤離程序和旅客心理疏導(dǎo)。四、案例分析案例一：乘務(wù)員應(yīng)立即采取以下措施：1.檢查旅客狀況，詢問病史和用藥情況；2.提供急救藥物（如硝酸甘油）；3.保持通風(fēng)，協(xié)助旅客調(diào)整坐姿；4.立即聯(lián)系地面醫(yī)院，并準(zhǔn)備備降方案；5.全程陪同，安撫旅客情緒。案例二：乘務(wù)員應(yīng)立即采取以下措施：1.保持冷靜，再次確認(rèn)火警情況；2.通過廣播安撫乘客，并重復(fù)逃生指令；3.上前與激動(dòng)旅客溝通，表示理解并引導(dǎo)其配合；4.若旅客持續(xù)理論，立即上報(bào)機(jī)長(zhǎng)并請(qǐng)求協(xié)助；5.確保所有乘客有序撤離。案例三：乘務(wù)員應(yīng)立即采取以下措施：1.將雙方帶至安靜區(qū)域，分別溝通；2.了解爭(zhēng)執(zhí)原因，調(diào)解雙方矛盾；3.若矛盾無法調(diào)和，上報(bào)機(jī)長(zhǎng)并請(qǐng)求協(xié)助；4.記錄事件經(jīng)過，并視情況報(bào)警；5.確保雙方情緒平復(fù)后，恢復(fù)客艙秩序。五、論述題1.乘務(wù)員如何處理旅客投訴，并確保服務(wù)質(zhì)量？乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：1.傾聽與理解：耐心傾聽旅客訴求，表示理解并記錄關(guān)鍵信息；2.保持冷靜：不與旅客爭(zhēng)執(zhí)，保持專業(yè)態(tài)度；3.及時(shí)響應(yīng)：根據(jù)投訴內(nèi)容，提供合理解決方案；4.尋求協(xié)助：若問題超出權(quán)限，立即上報(bào)上