航空客運(yùn)服務(wù)經(jīng)理績效評(píng)估考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度客戶投訴率35%低于5%投訴率每高于5%扣2%，最高扣10%客戶滿意度評(píng)分平均分達(dá)到90分以上每低1分扣0.5%，最高扣10%特殊服務(wù)響應(yīng)時(shí)間95%以上客戶需求在5分鐘內(nèi)響應(yīng)響應(yīng)時(shí)間每慢1分鐘扣0.5%，最高扣5%服務(wù)差錯(cuò)率低于1%差錯(cuò)率每高于1%扣2%，最高扣10%客戶表揚(yáng)次數(shù)每月不少于20次每月每少5次扣1%，最高扣10%團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率25%100%每低于10%扣1%，最高扣5%員工績效達(dá)標(biāo)率團(tuán)隊(duì)員工績效達(dá)標(biāo)率不低于90%每低于5%扣1%，最高扣5%員工流失率低于8%每高于1%扣1%，最高扣5%團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作評(píng)分達(dá)到85分以上每低1分扣0.5%，最高扣5%培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)后員工考核通過率不低于95%每低于5%扣1%，最高扣5%運(yùn)營效率與成本控制登機(jī)流程效率20%平均登機(jī)時(shí)間控制在15分鐘以內(nèi)每超過1分鐘扣0.5%，最高扣5%行李處理準(zhǔn)確率行李差錯(cuò)率低于0.5%每高于0.1%扣1%，最高扣5%資源利用率服務(wù)人員平均服務(wù)時(shí)長不低于60分鐘每低于10分鐘扣0.5%，最高扣5%成本節(jié)約貢獻(xiàn)年度內(nèi)實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約不低于10萬元每低于2萬元扣1%，最高扣5%突發(fā)事件處理效率90%以上突發(fā)事件在30分鐘內(nèi)妥善處理每超過5分鐘扣0.5%，最高扣5%創(chuàng)新與改進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化提案數(shù)量20%年度內(nèi)提出至少5項(xiàng)有效優(yōu)化提案每少1項(xiàng)扣1%，最高扣5%提案實(shí)施成功率提案實(shí)施成功率不低于70%每低于5%扣1%，最高扣5%新技術(shù)應(yīng)用推廣成功推廣至少1項(xiàng)新技術(shù)應(yīng)用未推廣扣5%創(chuàng)新服務(wù)滿意度創(chuàng)新服務(wù)獲得客戶正面反饋率不低于80%每低于5%扣1%，最高扣5%行業(yè)對(duì)標(biāo)貢獻(xiàn)參與至少2次行業(yè)對(duì)標(biāo)活動(dòng)并提交改進(jìn)建議每少1次扣2%，最高扣5%本考核表用于評(píng)估航空客運(yùn)服務(wù)經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)營效率及創(chuàng)新改進(jìn)四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，并對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)及晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：