質(zhì)量管理制度檢查考核表(連鎖門(mén)店)一、質(zhì)量管理制度總則1.1目的為確保連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌形象，保障消費(fèi)者權(quán)益，特制定本質(zhì)量管理制度檢查考核表。通過(guò)對(duì)各門(mén)店質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行全面、系統(tǒng)的檢查與考核，規(guī)范門(mén)店運(yùn)營(yíng)行為，不斷提升質(zhì)量水平。1.2適用范圍本考核表適用于公司旗下所有連鎖門(mén)店，涵蓋從商品采購(gòu)、庫(kù)存管理、銷售服務(wù)到售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控。二、商品采購(gòu)管理考核2.1供應(yīng)商管理-供應(yīng)商資質(zhì)審核（20分）-檢查門(mén)店是否對(duì)新供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證等相關(guān)證件的有效性（10分）。每發(fā)現(xiàn)一家證件不齊或無(wú)效的供應(yīng)商，扣2分，直到扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)。-查看是否建立了供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的基本信息、合作歷史、供貨質(zhì)量等情況（10分）。檔案缺失或信息不完整的，根據(jù)缺失程度酌情扣3-8分。-供應(yīng)商評(píng)估與選擇（15分）-考核門(mén)店是否制定了科學(xué)合理的供應(yīng)商評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等（8分）。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不明確或不合理的，扣3-5分。-檢查是否定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，并有評(píng)估報(bào)告和相應(yīng)的改進(jìn)措施（7分）。未進(jìn)行定期評(píng)估或無(wú)評(píng)估報(bào)告的，扣5分；有報(bào)告但無(wú)改進(jìn)措施的，扣3分。2.2采購(gòu)合同管理-合同條款明確性（15分）-檢查采購(gòu)合同是否明確規(guī)定了商品的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨期、驗(yàn)收方式、付款方式等關(guān)鍵條款（10分）。每缺一項(xiàng)關(guān)鍵條款，扣2分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-查看合同中是否有質(zhì)量保證和違約責(zé)任的相關(guān)約定（5分）。若無(wú)相關(guān)約定，扣5分；約定不清晰的，扣3分。-合同執(zhí)行情況（10分）-考核門(mén)店是否嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行采購(gòu)業(yè)務(wù)，包括是否按時(shí)收貨、付款，商品規(guī)格和數(shù)量是否與合同一致等（7分）。每出現(xiàn)一次未按合同執(zhí)行的情況，扣2分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-檢查是否對(duì)合同執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商，并記錄相關(guān)處理情況（3分）。未及時(shí)溝通或無(wú)處理記錄的，扣3分。三、商品庫(kù)存管理考核3.1倉(cāng)庫(kù)環(huán)境管理-環(huán)境衛(wèi)生（10分）-檢查倉(cāng)庫(kù)地面、貨架、墻壁等是否干凈整潔，無(wú)灰塵、雜物堆積（6分）。發(fā)現(xiàn)明顯灰塵或雜物的，每處扣1分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-查看倉(cāng)庫(kù)門(mén)窗是否完好，通風(fēng)、防潮、防蟲(chóng)、防鼠等設(shè)施是否正常運(yùn)行（4分）。設(shè)施損壞未及時(shí)修復(fù)的，每項(xiàng)扣2分。-溫度與濕度控制（10分）-考核倉(cāng)庫(kù)是否配備了溫濕度監(jiān)測(cè)設(shè)備，且記錄完整（5分）。未配備設(shè)備或記錄缺失的，扣5分；記錄不完整或不準(zhǔn)確的，酌情扣2-3分。-檢查倉(cāng)庫(kù)溫濕度是否符合所儲(chǔ)存商品的要求（5分）。溫濕度超出規(guī)定范圍且未及時(shí)采取調(diào)節(jié)措施的，每次扣2分。3.2商品儲(chǔ)存管理-分類存放（10分）-查看商品是否按照品類、規(guī)格、批次等進(jìn)行分類存放，做到標(biāo)識(shí)清晰（7分）。商品未分類或標(biāo)識(shí)不清的，每處扣1分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-檢查是否遵循先進(jìn)先出的原則，確保商品的新鮮度和質(zhì)量（3分）。未按此原則執(zhí)行的，扣3分。-庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)（10分）-考核門(mén)店是否定期進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)記錄是否準(zhǔn)確、完整（6分）。未定期盤(pán)點(diǎn)或記錄不完整的，根據(jù)情況扣3-6分。-查看對(duì)盤(pán)點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的差異是否及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理（4分）。未及時(shí)處理或無(wú)處理結(jié)果記錄的，扣4分。四、商品銷售服務(wù)考核4.1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境-整潔度與美觀度（10分）-檢查門(mén)店地面、墻面、天花板是否干凈整潔，無(wú)破損、污漬（6分）。發(fā)現(xiàn)一處不符合要求的，扣1分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-查看門(mén)店的陳列布局是否合理，商品陳列是否整齊、美觀，是否有促銷展示區(qū)域（4分）。布局不合理或陳列不整齊的，酌情扣2-4分。-設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況（5分）-考核門(mén)店的照明、空調(diào)、收銀設(shè)備、購(gòu)物籃（車）等設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行（3分）。每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)設(shè)備故障未及時(shí)維修的，扣1分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-檢查是否有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄（2分）。無(wú)記錄的，扣2分；記錄不完整的，扣1分。4.2銷售人員服務(wù)規(guī)范-儀容儀表（5分）-查看銷售人員是否統(tǒng)一著裝，服裝是否干凈整潔，佩戴工牌（3分）。未統(tǒng)一著裝或服裝不整潔、未佩戴工牌的，每人次扣1分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-檢查銷售人員的個(gè)人衛(wèi)生和儀容是否符合要求，如頭發(fā)整齊、面容清潔等（2分）。發(fā)現(xiàn)不符合要求的，每人次扣0.5分。-服務(wù)態(tài)度（10分）-考核銷售人員是否主動(dòng)熱情地接待顧客，是否使用文明用語(yǔ)（6分）。未主動(dòng)接待或使用不文明用語(yǔ)的，每人次扣2分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-查看銷售人員是否耐心解答顧客的疑問(wèn)，提供專業(yè)的產(chǎn)品建議（4分）。對(duì)顧客疑問(wèn)不耐煩或無(wú)法提供專業(yè)建議的，每人次扣1分。-銷售技能（10分）-檢查銷售人員是否熟悉所銷售商品的特點(diǎn)、性能、使用方法等知識(shí)（5分）。隨機(jī)抽取商品進(jìn)行提問(wèn)，銷售人員回答錯(cuò)誤或不完整的，每次扣1分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-考核銷售人員是否能夠準(zhǔn)確把握顧客需求，進(jìn)行有效的銷售推薦（5分）。觀察銷售人員的銷售過(guò)程，推薦不合理或不能滿足顧客需求的，每次扣2分。五、商品質(zhì)量管理考核5.1商品質(zhì)量檢驗(yàn)-進(jìn)貨檢驗(yàn)（10分）-檢查門(mén)店是否對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨檢驗(yàn)，包括外觀、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量證明文件等（6分）。未進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不完整的，根據(jù)情況扣3-6分。-查看是否有檢驗(yàn)記錄，記錄是否真實(shí)、準(zhǔn)確（4分）。無(wú)記錄或記錄虛假的，扣4分；記錄不準(zhǔn)確的，酌情扣2-3分。-在架商品質(zhì)量檢查（10分）-考核門(mén)店是否定期對(duì)在架商品進(jìn)行質(zhì)量檢查，查看商品是否有過(guò)期、變質(zhì)、損壞等情況（7分）。每發(fā)現(xiàn)一件過(guò)期、變質(zhì)或損壞商品，扣2分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-檢查是否對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題商品及時(shí)進(jìn)行下架處理，并記錄處理情況（3分）。未及時(shí)下架或無(wú)處理記錄的，扣3分。5.2商品質(zhì)量投訴處理-投訴記錄與跟蹤（10分）-查看門(mén)店是否建立了商品質(zhì)量投訴記錄臺(tái)賬，記錄投訴的時(shí)間、顧客信息、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等（6分）。臺(tái)賬缺失或記錄不完整的，根據(jù)情況扣3-6分。-考核是否對(duì)每起投訴進(jìn)行跟蹤處理，確保顧客滿意度（4分）。未進(jìn)行跟蹤處理或顧客不滿意的，每起扣2分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-投訴原因分析與改進(jìn)（5分）-檢查門(mén)店是否對(duì)商品質(zhì)量投訴的原因進(jìn)行深入分析，并有相應(yīng)的改進(jìn)措施（3分）。未進(jìn)行原因分析或無(wú)改進(jìn)措施的，扣3分；分析不深入或措施不合理的，扣1-2分。-查看改進(jìn)措施是否得到有效執(zhí)行，是否有效果評(píng)估（2分）。未執(zhí)行改進(jìn)措施或無(wú)效果評(píng)估的，扣2分。六、售后服務(wù)考核6.1退換貨服務(wù)-退換貨政策執(zhí)行（10分）-檢查門(mén)店是否嚴(yán)格按照公司制定的退換貨政策執(zhí)行，是否向顧客清晰告知退換貨的條件、流程和期限（6分）。未按政策執(zhí)行或未清晰告知顧客的，每次扣2分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-查看退換貨處理是否及時(shí)、高效，是否有故意拖延或刁難顧客的情況（4分）。發(fā)現(xiàn)一起拖延或刁難顧客的情況，扣4分。-退換貨商品管理（5分）-考核退換貨商品是否有專門(mén)的存放區(qū)域，是否進(jìn)行了分類管理（3分）。未設(shè)置專門(mén)區(qū)域或未分類管理的，扣3分。-檢查對(duì)退換貨商品是否及時(shí)進(jìn)行處理，如維修、返廠、報(bào)廢等（2分）。未及時(shí)處理的，扣2分。6.2客戶回訪與滿意度調(diào)查-回訪制度執(zhí)行（5分）-查看門(mén)店是否建立了客戶回訪制度，是否對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客進(jìn)行定期回訪（3分）。未建立制度或未進(jìn)行回訪的，扣3分；回訪不及時(shí)或不全面的，酌情扣1-2分。-檢查回訪記錄是否完整，是否對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了記錄和整理（2分）。記錄不完整或未進(jìn)行整理的，扣2分。-滿意度調(diào)查與分析（5分）-考核門(mén)店是否定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，是否有調(diào)查方案和調(diào)查結(jié)果報(bào)告（3分）。未開(kāi)展調(diào)查或無(wú)方案、報(bào)告的，扣3分；方案不合理或報(bào)告不完整的，酌情扣1-2分。-查看是否對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，并有針對(duì)性的改進(jìn)措施（2分）。未進(jìn)行分析或無(wú)改進(jìn)措施的，扣2分。七、人員培訓(xùn)與管理考核7.1培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施-培訓(xùn)計(jì)劃制定（5分）-檢查門(mén)店是否制定了年度培訓(xùn)計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容是否涵蓋商品知識(shí)、服務(wù)技能、質(zhì)量管理制度等方面（3分）。未制定計(jì)劃或計(jì)劃內(nèi)容不完整的，根據(jù)情況扣1-3分。-考核培訓(xùn)計(jì)劃是否具有針對(duì)性和可操作性，是否根據(jù)員工崗位和需求進(jìn)行合理安排（2分）。計(jì)劃不合理或缺乏可操作性的，扣2分。-培訓(xùn)實(shí)施情況（5分）-查看門(mén)店是否按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄是否完整（3分）。未按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)或記錄缺失的，扣3分；記錄不完整的，酌情扣1-2分。-檢查培訓(xùn)效果評(píng)估情況，是否通過(guò)考試、實(shí)際操作等方式對(duì)員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行檢驗(yàn)（2分）。未進(jìn)行效果評(píng)估或評(píng)估方式不合理的，扣2分。7.2人員資質(zhì)與健康管理-員工資質(zhì)審核（5分）-考核門(mén)店是否對(duì)員工的從業(yè)資格證書(shū)進(jìn)行審核，如銷售人員的銷售資格證、食品銷售人員的健康證等（3分）。每發(fā)現(xiàn)一名員工資質(zhì)不符的，扣1分，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止。-查看是否建立了員工資質(zhì)檔案，記錄員工的資質(zhì)證書(shū)有效期等信息（2分）。檔案缺失或信息不完整的，扣2分。-員工健康管理（5分）-檢查門(mén)店是否要求員工定期進(jìn)行健康檢查，是否有健康檢查記錄（3分）。未要求員工進(jìn)行健康檢查或無(wú)記錄的，扣3分。-查看對(duì)患有傳染性疾病等不適合從事相關(guān)工作的員工是否及時(shí)調(diào)整崗位（2分）。未及時(shí)調(diào)整崗位的，扣2分。八、考核結(jié)果評(píng)定與應(yīng)用8.1考核結(jié)果評(píng)定根據(jù)各項(xiàng)考核內(nèi)容的得分情況，計(jì)算門(mén)店的總得分?？偟梅址譃樗膫€(gè)等級(jí)：90分及以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，