設(shè)備維護(hù)響應(yīng)時(shí)效合同協(xié)議本合同由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方（客戶）：[客戶法定全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[客戶地址]聯(lián)系電話：[客戶聯(lián)系電話]電子郵箱：[客戶電子郵箱]乙方（服務(wù)商）：[服務(wù)商法定全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]地址：[服務(wù)商地址]聯(lián)系電話：[服務(wù)商聯(lián)系電話]電子郵箱：[服務(wù)商電子郵箱]（以下簡(jiǎn)稱“甲方”和“乙方”）鑒于甲方擁有或使用特定設(shè)備（以下簡(jiǎn)稱“設(shè)備”），設(shè)備信息包括但不限于：名稱______，型號(hào)______，序列號(hào)______，數(shù)量______，安裝地點(diǎn)______，主要用途______；鑒于乙方同意根據(jù)本合同約定為甲方提供設(shè)備的維護(hù)服務(wù)，并保證在發(fā)生故障或需要維護(hù)時(shí)，按照約定的響應(yīng)時(shí)效進(jìn)行服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就設(shè)備維護(hù)響應(yīng)時(shí)效事宜達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義與范圍1.1本合同所稱“設(shè)備”指雙方在本合同附件一（如有時(shí)）中列明或在本合同簽訂時(shí)由甲方告知乙方的，需要接受維護(hù)服務(wù)的具體設(shè)備。1.2本合同項(xiàng)下的“維護(hù)服務(wù)”包括但不限于對(duì)設(shè)備的故障排除、性能優(yōu)化、預(yù)防性維護(hù)、定期檢查、備件更換（如適用）以及其他為保證設(shè)備正常運(yùn)行所需的操作。1.3本合同旨在明確乙方對(duì)甲方設(shè)備提供維護(hù)服務(wù)時(shí)的響應(yīng)時(shí)效要求、標(biāo)準(zhǔn)、流程及責(zé)任。第二條服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）2.1乙方承諾按照以下標(biāo)準(zhǔn)為甲方提供設(shè)備維護(hù)響應(yīng)服務(wù)：2.1.1故障分類：甲方通知乙方故障或維護(hù)需求時(shí)，應(yīng)明確故障的緊急程度。乙方將故障分為以下三類：(1)緊急故障：指導(dǎo)致設(shè)備完全停止運(yùn)行、可能引發(fā)安全事故、嚴(yán)重影響甲方核心業(yè)務(wù)運(yùn)行的故障。(2)重要故障：指導(dǎo)致設(shè)備性能顯著下降、部分功能失效、對(duì)甲方業(yè)務(wù)運(yùn)行造成較大影響的故障。(3)一般維護(hù)：指計(jì)劃性維護(hù)、小范圍功能調(diào)整、性能優(yōu)化或非緊急的故障修復(fù)。2.1.2響應(yīng)時(shí)間：(1)緊急故障：乙方應(yīng)在接到甲方通知后______小時(shí)/分鐘內(nèi)電話聯(lián)系甲方確認(rèn)故障詳情，并開始安排處理；或根據(jù)約定立即派遣技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。(2)重要故障：乙方應(yīng)在接到甲方通知后______小時(shí)/分鐘內(nèi)電話聯(lián)系甲方確認(rèn)故障詳情，并開始安排處理。(3)一般維護(hù)：乙方應(yīng)在接到甲方通知后______小時(shí)/分鐘內(nèi)予以確認(rèn)并安排處理。2.1.3技術(shù)人員到達(dá)時(shí)間（適用于需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況）：(1)緊急故障：乙方技術(shù)人員應(yīng)從接到甲方通知時(shí)起______小時(shí)/分鐘內(nèi)到達(dá)甲方指定地點(diǎn)。(2)重要故障：乙方技術(shù)人員應(yīng)從接到甲方通知時(shí)起______小時(shí)/分鐘內(nèi)到達(dá)甲方指定地點(diǎn)。2.1.4故障解決時(shí)間（適用于需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況）：(1)緊急故障：乙方技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)在______小時(shí)/分鐘內(nèi)嘗試解決故障或提供有效的臨時(shí)解決方案；對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)在______小時(shí)/分鐘內(nèi)提供明確的解決方案并開始實(shí)施，直至故障完全解決。(2)重要故障：乙方技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)在______小時(shí)/分鐘內(nèi)嘗試解決故障或提供有效的臨時(shí)解決方案；對(duì)于復(fù)雜故障，應(yīng)在______小時(shí)/分鐘內(nèi)提供明確的解決方案并開始實(shí)施，直至故障完全解決。2.1.5非工作時(shí)間的響應(yīng)：在正常工作日之外（包括但不限于周末、節(jié)假日及每日的正常工作時(shí)間之外），對(duì)于緊急故障，乙方應(yīng)保證有人員能夠接聽服務(wù)熱線或通過其他約定方式在______小時(shí)/分鐘內(nèi)響應(yīng)；對(duì)于重要故障，響應(yīng)時(shí)間要求為______小時(shí)/分鐘。2.1.6響應(yīng)時(shí)間計(jì)算：響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算始于甲方按照本合同約定通知乙方之時(shí)；到達(dá)時(shí)間的計(jì)算始于乙方技術(shù)人員開始行程之時(shí)；解決時(shí)間的計(jì)算始于技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之時(shí)或響應(yīng)開始之時(shí)（根據(jù)具體情況約定）。2.2甲方通知機(jī)制：2.2.1甲方應(yīng)通過以下方式之一通知乙方故障或維護(hù)需求：(1)撥打乙方提供的緊急服務(wù)熱線：______。(2)發(fā)送電子郵件至：______。(3)使用雙方約定的在線服務(wù)管理系統(tǒng)：______。2.2.2甲方應(yīng)在發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或需要維護(hù)時(shí)，在______小時(shí)/分鐘內(nèi)以本合同約定的方式通知乙方。甲方應(yīng)提供詳盡的故障描述、設(shè)備信息及現(xiàn)場(chǎng)情況說明。2.3乙方資源保障：乙方承諾為履行本合同項(xiàng)下的維護(hù)服務(wù)，配備足夠的技術(shù)人員、必要的工具和備件（如合同另有約定），確保能夠按時(shí)響應(yīng)甲方的服務(wù)請(qǐng)求。第三條違約責(zé)任3.1若乙方未能達(dá)到本合同第二條約定的任何響應(yīng)時(shí)效要求，則視為乙方違約。3.2乙方違約后，應(yīng)承擔(dān)以下違約責(zé)任：(1)違約金：每發(fā)生一次響應(yīng)超時(shí)（以小時(shí)或分鐘為單位，由雙方根據(jù)實(shí)際情況細(xì)化計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)），乙方應(yīng)向甲方支付人民幣_(tái)_____元（或按其他約定方式計(jì)算）作為違約金。違約金總額不超過合同總金額的______%。(2)服務(wù)費(fèi)用減免：在連續(xù)______次或累計(jì)______次超出SLA約定響應(yīng)時(shí)效的情況下，甲方有權(quán)要求減免當(dāng)次或累計(jì)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用，具體減免比例由雙方協(xié)商確定。(3)甲方權(quán)利：若乙方持續(xù)或嚴(yán)重違反本合同約定的SLA，甲方有權(quán)單方面解除本合同，并要求乙方退還已支付但尚未提供相應(yīng)服務(wù)（或未達(dá)到約定時(shí)效部分）的服務(wù)費(fèi)用。3.3若因甲方未能及時(shí)提供必要信息、配合乙方工作、未能創(chuàng)造必要的現(xiàn)場(chǎng)條件或發(fā)生甲方責(zé)任范圍內(nèi)的原因?qū)е乱曳巾憫?yīng)或處理延誤，乙方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知甲方并說明情況。第四條監(jiān)督與報(bào)告4.1甲方有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)過程和響應(yīng)時(shí)效進(jìn)行監(jiān)督和檢查。4.2乙方應(yīng)每月向甲方提供書面或電子形式的服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于：當(dāng)月服務(wù)請(qǐng)求次數(shù)、各類故障分類統(tǒng)計(jì)、SLA響應(yīng)時(shí)效達(dá)成率、故障平均解決時(shí)間、處理過的具體故障詳情、備件使用情況（如適用）以及下一階段服務(wù)計(jì)劃等。第五條合同期限與續(xù)約5.1本合同有效期為______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。5.2合同期滿前______個(gè)月，若雙方無書面異議，本合同自動(dòng)續(xù)約______年。續(xù)約條款與本合同條款一致，或由雙方另行協(xié)商確定。第六條保密條款6.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本合同簽訂及履行過程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息、客戶信息等）承擔(dān)保密義務(wù)。未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效。第七條不可抗力7.1若任何一方因不可抗力（指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等）導(dǎo)致無法履行或無法完全履行本合同義務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并在合理期限內(nèi)提供證明文件。7.2因不可抗力影響履約的一方，可根據(jù)不可抗力的影響程度，部分或全部免除責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施減少損失。第八條爭(zhēng)議解決8.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向______（選擇仲裁或訴訟）解決：(1)仲裁：提交______仲裁委員會(huì)，按照申請(qǐng)仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。(2)訴訟：向______人民法院提起訴訟。第九條其他條款9.1合同變更：對(duì)本合同的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意，并作為本合同不可分割的一部分。9.2完整協(xié)議：本合同及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本合同標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解。9.3通知送達(dá)：本合同項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式按本合同開頭列明的地址或雙方后續(xù)書面指定的地址送達(dá)。以郵寄方式發(fā)出的通知，掛號(hào)信發(fā)出后______日視為送達(dá)；以電子郵件方式發(fā)出的通知，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)。9.4法律適用：本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。9.5合同生效：本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效。9.6分割性：若本合同任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。9.7未盡事宜：本合同未盡事