PAGE酒店客戶檔案建立制度一、總則（一）目的為加強酒店客戶管理，全面、準(zhǔn)確地了解客戶需求，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，制定本酒店客戶檔案建立制度。通過建立完善的客戶檔案，為酒店的市場營銷、客戶服務(wù)、個性化服務(wù)等提供有力支持，促進酒店業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門及其員工在與客戶交往過程中涉及客戶檔案建立、管理和使用的相關(guān)事宜。（三）基本原則1.真實性原則：客戶檔案應(yīng)如實記錄客戶的基本信息、消費行為、偏好等內(nèi)容，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性。2.完整性原則：全面收集客戶的各類信息，包括但不限于個人信息、聯(lián)系方式、入住記錄、消費金額、特殊要求等，保證檔案內(nèi)容完整。3.保密性原則：嚴(yán)格保密客戶檔案信息，防止信息泄露，保護客戶隱私。未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方披露客戶檔案內(nèi)容。4.動態(tài)管理原則：客戶檔案應(yīng)根據(jù)客戶的實際情況變化及時更新，確保檔案信息的時效性和有效性。二、客戶檔案內(nèi)容（一）基本信息1.個人信息：包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、國籍、證件號碼等。2.聯(lián)系方式：手機號碼、電子郵箱、常住地址、聯(lián)系電話等。（二）入住信息1.首次入住時間：記錄客戶首次入住酒店的具體日期。2.入住頻率：統(tǒng)計客戶在一定時間段內(nèi)入住酒店的次數(shù)。3.入住房型：詳細(xì)記錄客戶每次入住所選擇的房型。4.退房時間：客戶每次退房的具體時間。（三）消費信息1.消費金額：統(tǒng)計客戶每次入住期間的消費總額，包括房費、餐飲消費、娛樂消費、其他服務(wù)消費等。2.消費項目明細(xì)：記錄客戶各項消費的具體項目及金額。（四）特殊要求與偏好信息1.房間布置偏好：如喜歡的房間朝向、床型、是否需要特定的床上用品等。2.餐飲偏好：包括喜歡的菜系、口味、忌口、用餐時間等。3.服務(wù)偏好：例如對客房清潔時間的要求、是否需要特定的服務(wù)人員等。4.特殊紀(jì)念日或活動：記錄客戶是否有特殊紀(jì)念日或活動安排在酒店，以便提供相應(yīng)的服務(wù)和驚喜。（五）反饋與評價信息1.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果：每次入住后客戶對酒店服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境等方面的滿意度評價。2.客戶意見與建議：客戶提出的任何意見、建議或投訴內(nèi)容，以及酒店的處理情況和結(jié)果。三、客戶檔案建立流程（一）預(yù)訂環(huán)節(jié)收集信息1.預(yù)訂部員工在接到客戶預(yù)訂時，應(yīng)主動詢問客戶的基本信息、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型偏好等，并詳細(xì)記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中。2.對于通過線上渠道預(yù)訂的客戶，預(yù)訂部應(yīng)引導(dǎo)客戶補充完整相關(guān)信息。如客戶提供信息不完整，預(yù)訂部員工應(yīng)及時與客戶溝通，獲取所需信息。（二）入住登記環(huán)節(jié)完善信息1.前臺接待人員在客戶辦理入住手續(xù)時，再次核對客戶的基本信息，并補充客戶的證件號碼等信息。2.詢問客戶是否有特殊要求或偏好，如客戶有特殊需求，應(yīng)詳細(xì)記錄在客戶檔案中，并及時通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。3.為客戶發(fā)放客戶意見反饋表，告知客戶可以在入住期間或退房時填寫對酒店服務(wù)的評價和建議。（三）入住期間補充信息1.客房服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶有特殊的消費習(xí)慣或需求，應(yīng)及時反饋給前臺，由前臺記錄在客戶檔案中。2.餐飲部員工在為客戶提供餐飲服務(wù)時，了解客戶的餐飲偏好，如客戶對某道菜特別喜愛或有忌口等，及時將信息傳遞給前臺進行更新。3.酒店各部門員工在與客戶溝通交流過程中，如獲取到與客戶檔案相關(guān)的新信息，應(yīng)及時通知前臺進行補充完善。（四）退房環(huán)節(jié)收集反饋1.前臺在客戶退房時，收回客戶意見反饋表，并查看客戶是否有新的意見或建議。2.統(tǒng)計客戶此次入住的消費金額及明細(xì)，更新客戶檔案中的消費信息。3.將客戶的反饋意見及時傳達(dá)給相關(guān)部門進行分析和處理，并記錄處理結(jié)果在客戶檔案中。（五）定期回訪完善信息1.客服部定期對已入住的客戶進行回訪，回訪方式包括電話回訪、郵件回訪等。2.在回訪過程中，再次確認(rèn)客戶的基本信息是否準(zhǔn)確，詢問客戶近期是否有計劃再次入住酒店。3.了解客戶對上次入住體驗的滿意度，收集客戶新的意見和建議，進一步完善客戶檔案。四、客戶檔案管理職責(zé)（一）前臺1.負(fù)責(zé)客戶檔案的初始建立和日常更新維護工作，確?？蛻魴n案信息的及時、準(zhǔn)確錄入。2.對客戶檔案進行分類整理，按照客戶姓氏、入住時間等進行歸檔，便于查找和使用。3.定期將客戶檔案信息備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）客服部1.協(xié)助前臺完善客戶檔案信息，負(fù)責(zé)對客戶反饋的意見和建議進行收集、整理和分析。2.根據(jù)客戶檔案信息，制定個性化的客戶關(guān)懷計劃，定期對客戶進行回訪和溝通。3.將客戶反饋的重要問題及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，確保客戶問題得到妥善解決。（三）市場營銷部1.根據(jù)客戶檔案信息進行市場細(xì)分和客戶群體分析，為酒店的市場營銷策略制定提供數(shù)據(jù)支持。2.利用客戶檔案信息開展精準(zhǔn)營銷活動，如向特定客戶群體發(fā)送個性化的促銷信息、邀請客戶參加酒店的特色活動等。（四）其他部門1.酒店各部門員工在日常工作中應(yīng)積極配合客戶檔案的建立和管理工作，及時將獲取到的客戶信息傳遞給前臺。2.根據(jù)客戶檔案中記錄的客戶特殊要求和偏好，各部門應(yīng)提供針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保客戶滿意度。五、客戶檔案信息安全管理（一）信息存儲安全1.客戶檔案信息應(yīng)存儲在安全可靠的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫中，設(shè)置嚴(yán)格的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問客戶檔案信息。2.定期對存儲客戶檔案信息的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫進行維護和備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在異地安全的位置，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障等情況。（二）信息傳輸安全1.在通過網(wǎng)絡(luò)傳輸客戶檔案信息時，應(yīng)采用加密技術(shù)，確保信息在傳輸過程中的安全性，防止信息被竊取或篡改。2.禁止在不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳輸客戶檔案信息，如公共無線網(wǎng)絡(luò)等。（三）人員操作安全1.對涉及客戶檔案信息管理的員工進行培訓(xùn)，使其了解客戶檔案信息安全的重要性，掌握信息安全操作規(guī)范。2.要求員工妥善保管自己的賬號和密碼，不得將賬號轉(zhuǎn)借他人使用。在離開工作崗位時，應(yīng)及時退出客戶檔案管理系統(tǒng)。3.如發(fā)現(xiàn)客戶檔案信息有泄露風(fēng)險或異常情況，應(yīng)立即采取措施，并及時向上級報告。六、客戶檔案的使用與共享（一）內(nèi)部使用1.酒店各部門可根據(jù)工作需要，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，查詢和使用客戶檔案信息。2.使用客戶檔案信息時，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得將客戶檔案信息用于非工作目的或泄露給無關(guān)人員。3.各部門在使用客戶檔案信息后，應(yīng)及時歸還或銷毀相關(guān)資料，確?？蛻魴n案信息的安全。（二）共享原則1.原則上不向外部機構(gòu)或個人共享客戶檔案信息。如因特殊業(yè)務(wù)需要共享客戶檔案信息，必須事先獲得客戶的書面同意，并簽訂保密協(xié)議。2.在共享客戶檔案信息時，應(yīng)明確共享的范圍、目的、期限等內(nèi)容，確保共享信息的安全性和可控性。七、客戶檔案的清理與銷毀（一）清理周期1.定期對客戶檔案進行清理，原則上每年進行一次全面清理。2.對于長期未入住且無任何消費記錄的客戶檔案，可根據(jù)實際情況進行重點清理。（二）清理標(biāo)準(zhǔn)1.對于已注銷的客戶、死亡客戶或客戶明確要求刪除檔案的，應(yīng)及時清理其檔案信息。2.對于超過一定期限（如五年）未與酒店有任何互動且預(yù)計未來也不會再有業(yè)務(wù)往來的客戶檔案，可考慮進行清理。（三）銷毀程序1.確定需要銷毀的客戶檔案后，由前臺填寫客戶檔案銷毀申請表，詳細(xì)列出銷毀檔案的客戶名單、檔案內(nèi)容、銷毀原因等信息。2.申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，報酒店管理層審批。3.審批通過后，由專人負(fù)責(zé)對客戶檔案進行銷毀。銷毀方式應(yīng)采用安全可靠的方法，如粉碎、焚燒等，確保檔案信息無法恢復(fù)。4.銷毀過程應(yīng)進行記錄，包括銷毀時間、地點、銷毀人員等信息，記錄保存期限為[X]年。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.酒店設(shè)立客戶檔案管理監(jiān)督小組，由酒店管理層、各部門負(fù)責(zé)人組成，定期對客戶檔案建立、管理和使用情況進行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過查看客戶檔案記錄、詢問員工、抽查服務(wù)環(huán)節(jié)等方式，檢查客戶檔案信息的完整性、準(zhǔn)確性、保密性以及各部門對客戶檔案管理制度的執(zhí)行情況。（二）考核辦法1.將客戶檔案管理工作納入各部門績效考核體系，制定明確的考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)。2.考核指標(biāo)包括客戶檔案信息的完整率、準(zhǔn)確率、更新及時率、客戶滿意度調(diào)查中與客戶檔案管理相關(guān)指標(biāo)的得分等。3