醫(yī)美機構(gòu)客服經(jīng)理崗位招聘考試試卷及答案試卷部分一、填空題（每題1分，共10分）1.醫(yī)美客服溝通需遵循的核心原則是________、共情理解。2.客戶投訴處理的第一步通常是________客戶情緒。3.醫(yī)美項目按創(chuàng)傷程度可分為：手術(shù)類、微創(chuàng)類、________類。4.客戶生命周期中，“術(shù)后隨訪”屬于________階段。5.我國禁止醫(yī)美機構(gòu)在廣告中________治療效果。6.客服經(jīng)理需建立并維護客戶________，記錄關(guān)鍵信息。7.醫(yī)美術(shù)前必須履行的核心義務(wù)是________告知。8.客戶滿意度調(diào)查常用方法包括問卷、________、面談。9.醫(yī)美服務(wù)中禁止客服向客戶承諾________。10.客服經(jīng)理需熟悉的醫(yī)療法規(guī)包括《醫(yī)療廣告管理辦法》和________。二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客戶因術(shù)后輕微紅腫投訴，客服第一步應(yīng)（）A.直接聯(lián)系醫(yī)生開消炎藥B.安撫情緒并了解具體情況C.告知“正?，F(xiàn)象無需處理”D.提出退款2.以下屬于醫(yī)美客服合規(guī)行為的是（）A.夸大“除皺針效果維持10年”B.代替醫(yī)生診斷項目C.術(shù)前向客戶出示風(fēng)險告知書D.隱瞞項目禁忌證3.醫(yī)美客戶復(fù)購的核心驅(qū)動因素是（）A.低價促銷B.效果認(rèn)可+服務(wù)體驗C.客服話術(shù)D.機構(gòu)規(guī)模4.客戶檔案需保存的期限至少為（）A.1年B.3年C.5年D.10年5.當(dāng)客戶咨詢“某項目是否適合我”，客服正確做法是（）A.直接推薦最貴項目B.建議先面診醫(yī)生評估C.承諾“絕對適合”D.對比競爭對手項目6.醫(yī)美機構(gòu)禁止的廣告內(nèi)容是（）A.標(biāo)注醫(yī)生資質(zhì)B.展示真實案例（經(jīng)授權(quán)）C.承諾“零風(fēng)險”D.說明項目適用人群7.客服經(jīng)理處理客戶投訴的原則不包括（）A.首問負(fù)責(zé)B.隱瞞事實C.快速響應(yīng)D.公平公正8.術(shù)后隨訪的主要目的不包括（）A.了解恢復(fù)情況B.收集反饋C.推薦新項目D.回避問題9.以下屬于微創(chuàng)類醫(yī)美項目的是（）A.雙眼皮手術(shù)B.光子嫩膚C.假體隆鼻D.吸脂術(shù)10.客服經(jīng)理需定期開展的工作是（）A.客戶滿意度分析B.代替醫(yī)生操作C.銷毀客戶檔案D.夸大機構(gòu)實力三、多項選擇題（每題2分，共20分）1.醫(yī)美客服經(jīng)理需掌握的核心知識包括（）A.常見項目原理B.合規(guī)法規(guī)C.術(shù)后護理要點D.競爭對手情況2.客戶投訴處理的關(guān)鍵步驟有（）A.共情安撫B.了解事實C.提出解決方案D.跟蹤反饋3.提升客戶滿意度的措施包括（）A.術(shù)前充分告知B.術(shù)后及時隨訪C.快速響應(yīng)訴求D.隱瞞風(fēng)險4.醫(yī)美機構(gòu)合規(guī)要點包括（）A.不夸大效果B.不承諾零風(fēng)險C.保存客戶檔案D.醫(yī)生資質(zhì)公示5.客服經(jīng)理的核心職責(zé)有（）A.客戶咨詢接待B.投訴處理C.客戶關(guān)系維護D.術(shù)后隨訪6.客戶術(shù)后常見訴求包括（）A.恢復(fù)進度疑問B.效果預(yù)期調(diào)整C.護理問題咨詢D.退款要求7.醫(yī)美項目分類正確的有（）A.手術(shù)類：假體隆胸B.微創(chuàng)類：玻尿酸注射C.皮膚類：果酸換膚D.保健類：中藥面膜8.客服溝通禁忌包括（）A.承諾絕對效果B.泄露客戶隱私C.代替醫(yī)生診斷D.耐心傾聽9.客戶生命周期階段包括（）A.潛在客戶B.新客戶C.老客戶D.流失客戶10.術(shù)后隨訪的注意事項有（）A.尊重客戶時間B.及時記錄反饋C.推薦新項目D.回避負(fù)面問題四、判斷題（每題2分，共20分）1.醫(yī)美客服經(jīng)理可以向客戶承諾“100%無風(fēng)險”。（）2.客戶檔案需永久保存。（）3.術(shù)后隨訪屬于客服經(jīng)理的核心職責(zé)。（）4.客服經(jīng)理可以代替醫(yī)生進行項目診斷。（）5.醫(yī)美機構(gòu)禁止發(fā)布含有真實案例的廣告。（）6.客戶投訴時，客服應(yīng)先安撫情緒再了解情況。（）7.提升客戶復(fù)購率需注重效果與服務(wù)雙維度。（）8.醫(yī)美項目效果因人而異，客服需提前告知。（）9.客服經(jīng)理不需要熟悉醫(yī)療法規(guī)。（）10.客戶隱私需嚴(yán)格保密，不得泄露。（）五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述醫(yī)美客服經(jīng)理的核心職責(zé)。2.客戶術(shù)后出現(xiàn)輕微紅腫，作為客服經(jīng)理如何處理？3.如何提升醫(yī)美客戶的復(fù)購率？4.簡述醫(yī)美機構(gòu)客服工作中的合規(guī)要點。六、討論題（每題5分，共10分）1.當(dāng)客戶投訴“項目效果未達(dá)預(yù)期”時，你會如何制定處理方案？2.結(jié)合醫(yī)美行業(yè)特點，談?wù)効头?jīng)理如何平衡“客戶需求”與“合規(guī)要求”？答案部分一、填空題答案1.尊重信任2.安撫3.皮膚治療4.客戶維護5.夸大6.檔案7.風(fēng)險8.電話回訪9.絕對效果10.《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》二、單項選擇題答案1.B2.C3.B4.B5.B6.C7.B8.D9.B10.A三、多項選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABCD10.AB四、判斷題答案1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.√8.√9.×10.√五、簡答題答案1.核心職責(zé)包括：①客戶咨詢接待（解答項目、流程疑問）；②投訴處理（安撫情緒、協(xié)調(diào)解決）；③客戶關(guān)系維護（隨訪、復(fù)購引導(dǎo)）；④合規(guī)把控（不夸大、不承諾）；⑤數(shù)據(jù)整理（客戶檔案、滿意度分析）。需銜接醫(yī)生與客戶，確保服務(wù)流程順暢，提升客戶體驗。2.處理步驟：①立即安撫客戶情緒，告知“輕微紅腫是術(shù)后正常反應(yīng)”；②詢問紅腫程度、持續(xù)時間，記錄細(xì)節(jié)；③聯(lián)系主治醫(yī)生確認(rèn)情況，獲取專業(yè)護理建議；④及時反饋給客戶（如冷敷方法、注意事項）；⑤后續(xù)1-2天隨訪，確認(rèn)恢復(fù)情況，記錄反饋。3.提升復(fù)購率措施：①術(shù)前充分告知（效果、風(fēng)險），匹配客戶預(yù)期；②術(shù)后定期隨訪（3天、7天、1個月），解決護理疑問；③根據(jù)客戶需求推薦適配項目（如除皺后推薦保濕護理）；④推出老客戶專屬優(yōu)惠（如復(fù)購折扣、積分兌換）；⑤收集客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)流程。4.合規(guī)要點：①不夸大項目效果，不承諾“絕對有效”“零風(fēng)險”；②不代替醫(yī)生診斷，僅介紹項目信息；③嚴(yán)格保密客戶隱私（檔案、溝通內(nèi)容）；④不發(fā)布違規(guī)廣告（如虛假案例、絕對化用語）；⑤術(shù)前需引導(dǎo)客戶簽署風(fēng)險告知書，確認(rèn)知情同意。六、討論題答案1.處理方案：①首問負(fù)責(zé)，立即對接客戶，共情安撫（“理解您對效果的期待，我們馬上幫您核實”）；②了解具體情況（效果未達(dá)預(yù)期的表現(xiàn)、術(shù)后護理是否規(guī)范）；③協(xié)調(diào)主治醫(yī)生評估（是否存在恢復(fù)問題、是否需要調(diào)整）；④提出可行方案（如免費修復(fù)、延長隨訪、合理補償）；⑤跟蹤方案落地，定期反饋進度，確保客戶滿意；⑥事后復(fù)盤，優(yōu)化項目溝通與預(yù)期管理。2.平衡策略：①先明確合規(guī)底線（不夸大、不承諾、保隱私），再響應(yīng)需求；②客戶需求