秘書的溝通能力

【案例】

小蕓已在公司做了三年秘書，敬業(yè)精神有口皆碑。最近她

換了上司，是負(fù)責(zé)研發(fā)的公司副總經(jīng)理。這位新上司讓小蕓心

煩不已，因?yàn)樗貏e喜歡加班，即使沒有應(yīng)酬，也不會(huì)在晚上

七點(diǎn)半之前離開辦公室。小蕓的家離公司比較遠(yuǎn)，路上至少得

花兩個(gè)小時(shí)。另外，每周要上一次夜校，還要與男朋友約會(huì)。

最初一個(gè)月，小蕓還能堅(jiān)持在上司離開辦公室之后再下班，慢

慢地就感到堅(jiān)持不下去了。

作為職業(yè)秘書，小蕓一開始就嚴(yán)格要求自己，三年來都是

在上司下班后自己才下班，現(xiàn)在這位新上司的工作習(xí)慣卻讓她

犯了難。經(jīng)過一個(gè)多月的觀察，她發(fā)現(xiàn)新上司也不是每天都有

什么重要的事，有一次竟然是在網(wǎng)上玩游戲。小蕓希望上司能

了解自己的苦衷，卻不知道怎么開口。直接告訴上司自己家離

公司很遠(yuǎn)，不能每天都加班到七點(diǎn)半？那就是說自己要比上司

先下班，這有違她對(duì)自己的職業(yè)要求，她不能這么做。即使這

么說了，上司也不一定會(huì)同意，那今后兩人就更難相處了。要

么“提醒”上司沒事就早點(diǎn)下班？這更不行，這種“提醒”是

變相的指責(zé)，更有違秘書的道德準(zhǔn)則。怎么辦？思來想去，小

蕓最后決定辭職，盡管她舍不得這份輕車熟路的工作還有辦公

室里的同事。在小蕓辦完所有離職手續(xù)最后與上司告別時(shí)，上

司問她為什么干得好好的要辭職，是不是他這個(gè)上司有什么地

方做得不好，這時(shí)小蕓才把心里的苦水倒了出來。

上司這才恍然大悟，但他告訴小蕓，自己之所以每天七點(diǎn)

半以后才離開辦公室，是因?yàn)榛丶业穆飞嫌幸欢卧诮⒔粯颍?/p>

每天上下班時(shí)都堵車，所以他總是捱到車流高峰過后才開車回

家?！霸瓉硎沁@么大的誤會(huì)！這種事你怎么不早說？”小蕓無

言以對(duì)...

【解析】

小蕓辭職，是因?yàn)榕c上司缺乏溝通造成了誤會(huì)。溝通能力

是秘書從業(yè)人員應(yīng)該具備的重要素質(zhì)之一，秘書必須具備基本

的溝通技巧，以提高溝通效率。無論是與上司的關(guān)系還是與同

事的關(guān)系，都能通過溝通達(dá)到一種理想的狀態(tài)。而且，不僅上

司可以影響秘書，秘書也可以影響上司。所以，掌握一定的溝

通策略和技巧有利于提高秘書的溝通能力。

1.溝通主體。溝通主體即溝通的發(fā)起者，應(yīng)做到明確溝通

目標(biāo)，先行實(shí)施自我溝通，有效溝通的前提是成功的自我溝通,

具體來說，就是設(shè)想自己是對(duì)方，能否認(rèn)同溝通目標(biāo)，這樣，

在與對(duì)方溝通時(shí)就會(huì)采用積極的態(tài)度去影響對(duì)方；同時(shí)，需要

采取積極的傾聽策略，不僅可以獲取有效信息，而且有利于獲

得對(duì)方的信任。

2.溝通客體。溝通客體即溝通的接受者，在日常工作中，

秘書的溝通客體主要是領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶。溝通之前首先要根

據(jù)溝通目標(biāo)確定溝通客體的范圍，范圍過大或過小都會(huì)影響溝

通效果。然后要對(duì)溝通客體作進(jìn)一步分析，弄清楚溝通客體對(duì)

溝通內(nèi)容的認(rèn)識(shí)如何，對(duì)溝通信息、溝通渠道有何期望和偏好

等等。

3.溝通信息。要達(dá)到良好的溝通效果，應(yīng)事先組織好溝通

信息，以受眾為導(dǎo)向組織溝通信息。以受眾為導(dǎo)向組織溝通信

息，就是以溝通客體策略分析為基礎(chǔ)，從對(duì)方的特點(diǎn)和需求出

發(fā)，并結(jié)合具體的溝通目標(biāo)來確定溝通信息的主要內(nèi)容。同時(shí),

設(shè)計(jì)好溝通信息的結(jié)構(gòu)，有助于提高信息的說服力，如層層深

入、以理服人的策略有利于逐步轉(zhuǎn)變對(duì)方的認(rèn)知，適用于秘書

自身可信度和權(quán)威性較低，或?qū)Ψ阶⒅胤治鲞^程的情形。

4.溝通渠道。要達(dá)成溝通目標(biāo)，還要選對(duì)有利于增強(qiáng)溝通

效果的媒介。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳播信息的媒介變得豐富

起來，從以有聲語(yǔ)言為媒介的聽覺溝通渠道，擴(kuò)大到了以圖文

為媒介的視覺溝通渠道。

5.溝通時(shí)空。溝通的時(shí)間與空間是一和環(huán)境語(yǔ)言，環(huán)境語(yǔ)

言也能幫助溝通者傳遞信息，因此在實(shí)施溝通之前應(yīng)作好安排。

例如與客戶或者領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面談，安排在快下班時(shí)與安排在上班

不久，給對(duì)方的感受是完全不一樣的。

參考文獻(xiàn)：

1.譚一平.