PAGE醫(yī)院顧客檔案管理制度一、總則（一）目的為加強醫(yī)院顧客檔案管理，規(guī)范顧客信息收集、整理、存儲、使用及保密等工作流程，提高醫(yī)院服務質量，保障顧客權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、各部門涉及顧客醫(yī)療服務過程中產生的各類檔案資料管理。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保顧客檔案管理工作合法合規(guī)。2.真實性原則：檔案內容應真實反映顧客的醫(yī)療服務情況，不得虛假記錄。3.完整性原則：全面收集顧客在醫(yī)院就醫(yī)過程中的各類信息，保證檔案資料的完整性。4.保密性原則：妥善保管顧客檔案，嚴格控制查閱權限，防止顧客信息泄露。5.安全性原則：采取有效措施保障檔案數(shù)據的安全，防止數(shù)據丟失、損壞或被篡改。二、顧客檔案的內容（一）基本信息1.顧客姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等。2.常住地址、職業(yè)、醫(yī)保類型等。（二）就醫(yī)信息1.掛號信息：掛號時間、科室、醫(yī)生等。2.就診記錄：就診日期、癥狀描述、診斷結果、治療方案、用藥情況等。3.檢查檢驗報告：各項檢查檢驗的結果、報告日期等。4.手術記錄（如有）：手術名稱、手術日期、手術醫(yī)生、術后恢復情況等。（三）健康檔案1.既往病史：包括慢性疾病、重大疾病史等。2.過敏史：對藥物、食物等過敏情況。3.家族病史：家族中遺傳性疾病、慢性疾病等情況。（四）費用信息1.各項醫(yī)療費用明細：包括掛號費、檢查費、治療費、藥費、住院費等。2.醫(yī)保報銷情況：報銷金額、報銷比例等。（五）隨訪信息1.隨訪記錄：對顧客進行電話隨訪、門診隨訪或上門隨訪的時間、內容、結果等。2.顧客反饋：顧客對醫(yī)療服務的意見、建議及投訴等。三、顧客檔案的收集（一）收集渠道1.掛號處：在顧客掛號時收集基本信息及掛號信息。2.各科室：醫(yī)生在診療過程中記錄顧客的就醫(yī)信息、健康檔案等。3.檢查檢驗科室：將檢查檢驗報告及時反饋給相關科室，由科室整理歸檔。4.收費處：收集顧客費用信息。5.隨訪部門：負責收集隨訪信息及顧客反饋。（二）收集要求1.各渠道工作人員應及時、準確地收集顧客相關信息，確保檔案內容完整、真實。2.對于顧客主動提供的信息，工作人員應進行核實，確保信息的準確性。3.收集過程中應注意保護顧客隱私，不得泄露顧客信息。四、顧客檔案的整理（一）整理原則按照顧客唯一標識進行分類整理，確保檔案資料的系統(tǒng)性和連貫性。（二）整理方法1.對收集到的顧客檔案資料進行分類，如基本信息類、就醫(yī)信息類、健康檔案類、費用信息類、隨訪信息類等。2.按照時間順序排列各類資料，同一類資料中按照診療流程或事件發(fā)生先后順序排列。3.對每份檔案資料進行編號，編號應具有唯一性，便于查詢和管理。4.建立檔案目錄，注明每份檔案資料的名稱、編號、存放位置等信息，方便快速查找。五、顧客檔案的數(shù)據錄入與存儲（一）數(shù)據錄入1.安排專人負責顧客檔案的數(shù)據錄入工作，確保錄入數(shù)據準確無誤。2.數(shù)據錄入應遵循相關數(shù)據標準和規(guī)范，保證數(shù)據的一致性和規(guī)范性。3.錄入過程中應進行數(shù)據審核，對錄入錯誤或不完整的數(shù)據及時進行修正和補充。（二）存儲方式1.采用電子存儲和紙質存儲相結合的方式。電子檔案存儲于醫(yī)院信息系統(tǒng)服務器，同時定期進行數(shù)據備份，備份數(shù)據存儲于安全的存儲介質，并異地存放。2.紙質檔案按照檔案管理要求進行分類裝訂，存放在專門的檔案柜中，確保檔案存放安全、有序。（三）存儲安全1.加強對存儲設備和存儲環(huán)境的管理，確保服務器安全運行，防止數(shù)據丟失、損壞或被非法訪問。2.建立數(shù)據安全防護機制，安裝防火墻、殺毒軟件等，定期進行安全檢查和維護。3.嚴格控制檔案存儲場所的訪問權限，只有經過授權的人員才能進入。六、顧客檔案的使用（一）使用權限1.醫(yī)院內部工作人員因工作需要查閱顧客檔案的，應按照規(guī)定履行審批手續(xù)。2.醫(yī)生在診療過程中可根據工作需要查閱患者本人的檔案資料，其他科室人員如需查閱，應經患者所在科室主任同意。3.涉及醫(yī)院管理、統(tǒng)計分析等工作需要查閱顧客檔案的，應經相關部門負責人審批。4.嚴禁非醫(yī)院工作人員查閱顧客檔案。（二）使用范圍1.為顧客提供連續(xù)、優(yōu)質的醫(yī)療服務，醫(yī)生可根據檔案中的既往病史、過敏史等信息制定個性化的診療方案。2.醫(yī)院開展醫(yī)療質量控制、臨床研究、教學培訓等工作時，可合理使用顧客檔案數(shù)據，但應確保顧客隱私不受侵犯。3.用于醫(yī)院內部管理決策，如分析疾病譜、醫(yī)療費用構成等，為醫(yī)院制定發(fā)展戰(zhàn)略、優(yōu)化服務流程提供依據。（三）使用記錄1.建立顧客檔案使用記錄臺賬，詳細記錄查閱時間、查閱人、查閱目的、查閱內容等信息。2.使用記錄應保存完整，以備查詢和審計。七、顧客檔案的保密（一）保密措施1.對涉及顧客隱私的信息進行嚴格保密，在檔案存儲、查閱、傳輸?shù)冗^程中采取加密、脫敏等技術手段。2.加強對醫(yī)院工作人員的保密教育，提高保密意識，簽訂保密協(xié)議，明確保密責任。3.嚴格控制檔案的借閱范圍和借閱期限，借閱檔案應辦理登記手續(xù)，按時歸還。（二）保密責任1.醫(yī)院工作人員對在工作中知悉的顧客檔案信息負有保密義務，不得泄露給任何無關人員。2.如因工作失誤或故意泄露顧客檔案信息，給顧客造成損失的，應依法承擔相應的賠償責任，并視情節(jié)輕重給予紀律處分。八、顧客檔案的借閱與歸還（一）借閱流程1.借閱人填寫借閱申請表，注明借閱目的、借閱檔案名稱及編號等信息。2.申請表經所在部門負責人審批后，交檔案管理部門。3.檔案管理部門根據審批意見，辦理檔案借閱手續(xù)，登記借閱時間、借閱期限等信息。（二）歸還要求1.借閱人應在規(guī)定的借閱期限內歸還檔案，如需延期借閱應辦理續(xù)借手續(xù)。2.歸還檔案時，檔案管理部門應檢查檔案的完整性和保密性，如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞、丟失或信息泄露等情況，應及時查明原因并追究責任。九、顧客檔案的銷毀（一）銷毀條件1.顧客檔案超過保存期限，且已無繼續(xù)保存價值的。2.因醫(yī)院信息系統(tǒng)升級等原因，需要銷毀電子檔案數(shù)據的。（二）銷毀流程1.檔案管理部門提出檔案銷毀申請，說明銷毀檔案的名稱、數(shù)量、銷毀原因等。2.申請經醫(yī)院主管領導審批后，組織專人進行銷毀。3.電子檔案數(shù)據銷毀應采用符合國家規(guī)定的技術手段，確保數(shù)據無法恢復。紙質檔案銷毀應采用粉碎、焚燒等方式，確保檔案徹底銷毀。4.銷毀過程應進行記錄，包括銷毀時間、地點、銷毀人等信息，記錄保存期限與檔案保存期限相同。十、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.醫(yī)院定期對顧客檔案管理工作進行監(jiān)督檢查，檢查內容包括檔案收集、整理、存儲、使用、保密等環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況。2.設立投訴舉報渠道，接受顧客及社會對醫(yī)院顧客檔案管理工作的監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行調查處理。（二）考核評價1.將顧客檔案管理工作納入醫(yī)院績效考核體系，對各科室、各部門的檔案管理工作進行考核評價。2.考核指標包括檔案完整性、準