PAGE檔案局窗口服務(wù)制度一、總則（一）制定目的為了加強(qiáng)檔案局窗口服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，保障檔案服務(wù)工作的順利開展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本局實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于檔案局窗口全體工作人員以及前來(lái)辦理檔案相關(guān)業(yè)務(wù)的單位和個(gè)人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)檔案管理的法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法辦理各項(xiàng)檔案業(yè)務(wù)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以服務(wù)對(duì)象為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確。3.公開透明原則：公開服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。4.文明規(guī)范原則：工作人員著裝整齊、舉止文明、語(yǔ)言規(guī)范，使用文明用語(yǔ)，樹立良好形象。二、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）檔案查閱服務(wù)1.受理范圍：本轄區(qū)內(nèi)機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位及其他組織和個(gè)人，因工作需要查閱本單位或相關(guān)單位已開放的檔案。2.申請(qǐng)材料：查閱單位介紹信或個(gè)人有效身份證件。填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱目的、檔案內(nèi)容等信息。3.辦理流程：申請(qǐng)人提交申請(qǐng)材料。窗口工作人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，符合要求的予以受理，并出具受理回執(zhí)；不符合要求的，一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)充的材料。工作人員根據(jù)申請(qǐng)人需求，在檔案管理系統(tǒng)中檢索相關(guān)檔案信息，經(jīng)授權(quán)后，引導(dǎo)申請(qǐng)人到指定查閱場(chǎng)所查閱檔案。查閱過程中，工作人員應(yīng)監(jiān)督申請(qǐng)人遵守查閱規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、撤換、損毀檔案。查閱完畢，申請(qǐng)人應(yīng)在《檔案查閱登記表》上簽字確認(rèn)。4.辦理時(shí)限：對(duì)符合條件的申請(qǐng)，能當(dāng)場(chǎng)提供查閱服務(wù)的，當(dāng)場(chǎng)予以辦理；需調(diào)閱庫(kù)房檔案的，一般在[X]個(gè)工作日內(nèi)提供查閱服務(wù)。（二）檔案借閱服務(wù)1.受理范圍：因工作需要，確需借閱檔案原件的單位。2.申請(qǐng)材料：借閱單位正式公文，說(shuō)明借閱檔案的目的、范圍、時(shí)間等。填寫《檔案借閱申請(qǐng)表》，加蓋單位公章。借閱人員有效身份證件。3.辦理流程：申請(qǐng)人提交申請(qǐng)材料。窗口工作人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，報(bào)經(jīng)檔案管理部門負(fù)責(zé)人審批。審批通過后，工作人員與借閱單位簽訂《檔案借閱協(xié)議》，明確雙方權(quán)利義務(wù)。工作人員按照協(xié)議要求，為借閱單位辦理檔案借閱手續(xù)，提供借閱清單，并在檔案管理系統(tǒng)中做好記錄。借閱單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)檔案保管，嚴(yán)格按照協(xié)議規(guī)定的時(shí)間、范圍使用檔案，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓他人。借閱期滿，借閱單位應(yīng)按時(shí)歸還檔案，工作人員進(jìn)行核對(duì)、清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后辦理歸還手續(xù)，并在檔案管理系統(tǒng)中注銷借閱記錄。4.辦理時(shí)限：自受理申請(qǐng)之日起，一般在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審批和借閱手續(xù)辦理，特殊情況除外。（三）檔案證明出具服務(wù)1.受理范圍：?jiǎn)挝换騻€(gè)人因工作、學(xué)習(xí)、生活等需要，要求檔案局出具檔案相關(guān)證明的。2.申請(qǐng)材料：?jiǎn)挝唤榻B信或個(gè)人有效身份證件。填寫《檔案證明申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明證明事項(xiàng)及用途。3.辦理流程：申請(qǐng)人提交申請(qǐng)材料。窗口工作人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，核實(shí)相關(guān)檔案信息。經(jīng)審核無(wú)誤后，工作人員按照規(guī)定格式出具檔案證明，并加蓋檔案局公章。對(duì)涉及重要檔案信息或存在疑問的證明申請(qǐng)，應(yīng)報(bào)經(jīng)檔案管理部門負(fù)責(zé)人審核把關(guān)。4.辦理時(shí)限：對(duì)符合條件的申請(qǐng)，一般在[X]個(gè)工作日內(nèi)出具檔案證明；情況復(fù)雜的，在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，并告知申請(qǐng)人。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情接待每一位服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)詢問需求，耐心解答問題，做到態(tài)度和藹、親切自然。2.不得對(duì)服務(wù)對(duì)象有冷漠、生硬、傲慢、推諉等行為，嚴(yán)禁與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵。（二）服務(wù)語(yǔ)言1.使用文明規(guī)范的語(yǔ)言，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.解答問題準(zhǔn)確清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，避免使用模糊、歧義或生硬的表述。3.與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮，確保對(duì)方能夠聽清。（三）服務(wù)行為1.工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的儀表形象。2.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格按照工作流程和操作規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)操作或簡(jiǎn)化程序。4.積極主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供幫助，對(duì)特殊困難群體要給予優(yōu)先照顧和便利服務(wù)。（四）服務(wù)環(huán)境1.保持服務(wù)窗口整潔衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊有序。2.配備必要的服務(wù)設(shè)施，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.提供飲用水、老花鏡等便民用品，方便服務(wù)對(duì)象使用。四、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.檔案管理部門定期對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理情況等方面。2.設(shè)立意見箱，收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行整理和反饋。3.對(duì)窗口工作人員的服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒和糾正。（二）外部監(jiān)督1.公布監(jiān)督投訴電話和郵箱，接受服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督投訴。2.定期邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象代表召開座談會(huì)，聽取他們對(duì)窗口服務(wù)工作的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。3.主動(dòng)接受上級(jí)主管部門和社會(huì)各界的監(jiān)督檢查，對(duì)提出的問題及時(shí)整改落實(shí)。（三）考核機(jī)制1.建立窗口服務(wù)工作考核制度，對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)水平。3.對(duì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反服務(wù)制度、造成不良影響的，進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。五、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括檔案業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)、溝通技巧等方面。3.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由本局業(yè)務(wù)骨干或邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課，開展集中培訓(xùn)、專題講座、案例分析等。2.外部培訓(xùn)：選派工作人員參加上級(jí)主管部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，方便工作人員自主學(xué)習(xí)和提升。（三）業(yè)務(wù)交流1.定期組織窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。2.鼓勵(lì)工作人員之間相互學(xué)習(xí)、相互幫助，共同提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.積極參