2025年中職高星級飯店運營與管理（客房服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.客房服務(wù)中，整理床鋪時，床單的中線應(yīng)與（）對齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶中線2.客房衛(wèi)生間清潔時，應(yīng)先清潔（）。A.馬桶B.洗手盆C.淋浴區(qū)D.地面3.為客人提供夜床服務(wù)時，一般將被子（）。A.全部打開B.折成三角形C.折成方形D.隨意放置4.客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品，應(yīng)該（）。A.自行保管B.交給上級C.詢問客人是否遺失D.裝作沒看見5.客房內(nèi)的水溫一般應(yīng)控制在（）攝氏度左右。A.35B.40C.45D.506.客房服務(wù)中，補充客用品時，數(shù)量一般為（）。A.一天用量B.兩天用量C.三天用量D.一周用量7.客人投訴房間有異味，服務(wù)員應(yīng)首先（）。A.開窗通風B.噴灑空氣清新劑C.查找異味來源D.更換床單8.客房服務(wù)員在敲門時，應(yīng)站在距離房門約（）厘米處。A.10B.20C.30D.409.為客人提供叫醒服務(wù)時，應(yīng)至少提前（）分鐘叫醒客人。A.5B.10C.15D.2010.客房內(nèi)的噪音標準應(yīng)控制在（）分貝以下。A.30B.40C.50D.6011.客房服務(wù)中，整理衛(wèi)生間時，面盆水龍頭應(yīng)（）。A.打開B.關(guān)閉C.半開D.隨意12.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)完成房間清潔和整理。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時13.客房服務(wù)中，為客人送茶水時，水溫一般為（）攝氏度。A.60-70B.70-80C.80-90D.90-10014.客房服務(wù)員在清潔房間時，應(yīng)遵循（）的原則。A.先上后下B.先下后上C.先左后右D.隨意清潔15.為客人提供加床服務(wù)時，加床的寬度一般為（）厘米。A.80B.90C.100D.11016.客房內(nèi)的垃圾桶應(yīng)（）清理一次。A.每天B.兩天C.三天D.四天17.客人要求更換房間，服務(wù)員應(yīng)首先（）。A.查看是否有可換房間B.拒絕客人C.向客人收取費用D.自行決定是否更換18.客房服務(wù)中，為客人送水果時，應(yīng)（）。A.提前通知客人B.直接送到房間C.放在樓層服務(wù)臺D.客人需要時再送19.客房服務(wù)員在清潔鏡面時，應(yīng)使用（）。A.干布B.濕布C.專用清潔劑D.清水20.為客人提供洗衣服務(wù)時，一般（）小時內(nèi)送回。A.2-4B.4-6C.6-8D.8-10第II卷（非選擇題，共60分）21.簡答題（每題10分，共20分）（1）簡述客房服務(wù)的基本原則。（2）簡述為客人提供叫醒服務(wù)的流程。22.判斷題（每題2分，共10分）（1）客房服務(wù)員可以隨意進入客人房間打掃衛(wèi)生。（）（2）為客人提供夜床服務(wù)時，不需要更換客人用過的毛巾。（）（3）客人投訴時，服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽，不要急于辯解。（）（4）客房內(nèi)的物品可以隨意使用，不需要經(jīng)過客人同意。（）（5）為客人提供加床服務(wù)后，不需要重新整理床鋪。（）23.案例分析題（每題15分，共15分）一天，一位客人來到前臺投訴，稱他昨晚在房間休息時，聽到隔壁房間很吵，影響了他的睡眠。前臺服務(wù)員小李接待了這位客人，他應(yīng)該如何處理？請寫出處理步驟和理由。24.材料分析題（每題10分，共15分）材料：某飯店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)的空調(diào)制冷效果不好?？头糠?wù)員小張前往查看，發(fā)現(xiàn)空調(diào)確實存在問題。小張及時聯(lián)系了工程部維修人員，并向客人說明了情況。維修人員很快趕到，經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)的氟利昂不足。維修人員補充了氟利昂后，空調(diào)制冷效果恢復正常。小張再次向客人道歉，并詢問客人是否還有其他需求?？腿吮硎緷M意。問題：請分析小張在處理客人投訴過程中的優(yōu)點和不足之處。25.綜合應(yīng)用題（每題10分，共20分）（1）假設(shè)你是一名客房服務(wù)員，遇到一位客人要求在房間內(nèi)舉辦小型聚會，你應(yīng)該如何處理？（2）請設(shè)計一份客房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，至少包含10個問題。答案：1.A2.B3.B4.B5.B6.A7.C8.C9.B10.B11.B12.B13.B14.A15.C16.A17.A18.A19.C20.B21.（1）略（2）略22.（1）×（2）×（3）√