汽車銷售流程實(shí)務(wù)

個(gè)人準(zhǔn)備

銷售環(huán)節(jié)①售前準(zhǔn)備

客戶開發(fā)

顧客接待

需求分析

車輛推薦

試乘試駕

議價(jià)成交

車輛交付

售后跟蹤汽車銷售標(biāo)準(zhǔn)流程學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉儀容儀表的要求；2.掌握銷售禮儀的規(guī)范；3.了解銷售輔助工具；銷售禮儀銷售輔助工具

小王是某學(xué)院汽車營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，畢業(yè)后想從事汽車銷售工作，她知道一個(gè)合格的汽車銷售顧問不但要掌握汽車專業(yè)知識(shí)，還要在銷售禮儀方面做得出色，那么在銷售禮儀方面應(yīng)注意什么？情景課堂——小王學(xué)禮儀大家一起來找茬！情境一：男士工裝沒有熨燙沒有戴胸牌休閑皮鞋紐扣系錯(cuò)西裝袖扣過長(zhǎng)沒有熨燙胸牌佩戴傾斜皮鞋花哨襯衣在工裝外情境二：女士工裝未盤發(fā)時(shí)裝型手表手鏈花哨耳環(huán)情境三：發(fā)型、首飾各小組依據(jù)已學(xué)的商務(wù)禮儀的知識(shí)，以及視頻里關(guān)于接待禮儀的介紹，完成接待禮儀要求規(guī)范的總結(jié)。小組派代表上臺(tái)發(fā)言講解，并由小組中禮儀做得最好的同學(xué)進(jìn)行示范。課堂活動(dòng)銷售禮儀接待禮儀

（1）站姿①挺胸、抬頭、收腹、提臀、肩平、脖子直、眼光平視、面帶微笑；②雙腿靠攏，腳尖張開成

左右（男性雙腿可分開，不超

）；③五指并攏，

放在

上，雙手疊放在大約

（男性可雙手自然垂放，在褲線位置，不可握拳、手掌伸直）。30?肩寬右手左手腹部位置腳跟并攏，呈V字形，小“丁”字形銷售禮儀接待禮儀

（2）走姿①在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上向前行走；②手臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度前不超

，后不超

；③男性走

，女性走

，每步步頻不超肩寬。30?15?平行步

一字步銷售禮儀接待禮儀

（3）坐姿①以標(biāo)準(zhǔn)走姿走到椅子前面，坐滿椅子的

；②男性雙腿可分開，雙手自然放在膝蓋上（腿不可過于靠前）；女性需雙腿并攏，向一側(cè)傾斜，雙手疊放在左腿或右腿上（女性著裙裝入座需把裙擺攏一下再坐下）；③人多時(shí)注意

入

出。三分之二左左銷售禮儀接待禮儀

（4）蹲姿①在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，

向前半步，身體自然下落；②蹲下時(shí)上身要挺直，雙手放在

上，男性雙腿可稍微

，女性要

（女性著裙裝下蹲時(shí)應(yīng)先攏一下裙擺再蹲下）。左腳膝蓋分開雙腿并攏銷售禮儀接待禮儀

（5）表情①表情真誠(chéng)、自然；②得體的微笑露6顆或8顆牙齒（牙齦盡可能不露）；③與對(duì)方交流，看

，注視時(shí)間大概占整個(gè)交流時(shí)間的

。④整個(gè)面部表情協(xié)調(diào)。眼睛、嘴巴組成的三角區(qū)30%-60%銷售禮儀接待禮儀

（6）握手①右手除拇指外四指并攏，拇指張開，在虎口處相握；②握手時(shí)力度適當(dāng)（2公斤左右力量），上下?lián)u動(dòng)

；③注意握手的順序（尊者先伸手；多人時(shí)，從高到低依次握手）。一到三下銷售禮儀接待禮儀

（7）遞接名片①遞名片時(shí)，；②接受名片時(shí)，③注意遞送名片的順序（卑者先遞名片；多人時(shí)，從高到低依次遞名片）。雙手握住名片的兩個(gè)角，正面朝向?qū)Ψ?，在胸部位置遞送雙手接過，仔細(xì)閱讀名片信息，適當(dāng)表達(dá)，并回敬對(duì)方名片；銷售禮儀接待禮儀

（8）自我介紹①注意介紹的時(shí)機(jī)；②自我介紹包括

。③注意自我介紹的順序（卑者先自我介紹；多人時(shí)，從高到低依次自我介紹）。本人的姓名、單位、職務(wù)；自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是XX4S店的銷售顧問，我叫王麗。您可以叫我小王。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？銷售禮儀接待禮儀

（8）自我介紹①注意介紹的時(shí)機(jī)；②自我介紹包括

。③注意自我介紹的順序（卑者先自我介紹；多人時(shí)，從高到低依次自我介紹）。本人的姓名、單位、職務(wù)；①順序：把___________________________分別介紹給___________________________。職位低者、晚輩、男士、未婚者②介紹時(shí)不可_____指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。③被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者單指銷售禮儀接待禮儀（9）介紹他人銷售禮儀接待禮儀

（10）鞠躬①在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，面帶微笑，頭自然下垂，帶動(dòng)上身前傾，呈

角，時(shí)間持續(xù)

；②表情要真誠(chéng)自然。15度1—3秒銷售禮儀接待禮儀

（11）引導(dǎo)①五指

，手臂自然伸出，大概在胸部位置；②引導(dǎo)時(shí)，目光注視對(duì)方，熱情指引方向；③使用

那條手臂。并攏離客人遠(yuǎn)銷售禮儀接待禮儀

（12）飲品供應(yīng)①站在客人旁邊，詢問所需飲品種類（注意用封閉式問題提問），并確認(rèn)；②從客人的

側(cè)雙手遞送飲品；③多人時(shí)，先尊后卑，依次遞送。右銷售禮儀接待禮儀

（13）遞送資料①在客人身旁，雙手把

，

遞向客人；②如果有必要，幫助顧客找到其關(guān)心的頁(yè)面，并作指引。資料正面銷售禮儀接待禮儀

（14）介紹手勢(shì)①動(dòng)作規(guī)范，手勢(shì)柔和；②忌

。單指指點(diǎn)銷售禮儀接待禮儀

（15）開車門①若開駕駛室車門時(shí)，

先拉車門；②在客人進(jìn)入駕駛室時(shí)，從客人

，

要

手擋在車門框下；③用

姿幫客人調(diào)整座椅。右蹲身后繞過左手銷售禮儀接待禮儀

（16）接待三聲①來有迎聲：歡迎光臨、您好、早上好?、趩栍写鹇暎耗鷨柕降牟倏匦?，是這樣的……。③去有送聲：感謝您的光臨，歡迎您再來，再見。銷售禮儀接待禮儀

（17）文明五句①問候語：您好！早上好?、谡?qǐng)求語：請(qǐng)③感謝語：謝謝！多謝?、鼙刚Z：對(duì)不起，抱歉⑤道別語：再見，歡迎再來銷售禮儀接待禮儀

（18）熱情“三到”①“眼到”：與人交流，友善地注視對(duì)方；②“口到”：講普通話，表達(dá)方式因人而異；③“意到”：表情與表達(dá)意思相配合。

實(shí)訓(xùn)：銷售禮儀演練實(shí)訓(xùn)要求（詳細(xì)內(nèi)容見學(xué)習(xí)工作頁(yè)項(xiàng)目2任務(wù)2-2）1.各小組利用20分鐘進(jìn)行內(nèi)部演練，可拍視頻；2.各組推選兩名成員上臺(tái)進(jìn)行表演，每組時(shí)間為5分鐘；3.表演的同時(shí)，其他同學(xué)認(rèn)真觀察，按訓(xùn)練卡項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分；4.教師