2025年高職高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理（前廳服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.飯店前廳部的首要任務(wù)是（）A.銷售客房B.提供信息C.迎接賓客D.處理投訴2.預(yù)訂客房的客人逾期抵店，飯店一般會(huì)保留客房到（）A.18:00B.19:00C.20:00D.21:003.下列不屬于前廳部服務(wù)項(xiàng)目的是（）A.洗衣服務(wù)B.行李服務(wù)C.問訊服務(wù)D.總機(jī)服務(wù)4.飯店為了保證預(yù)訂客人按時(shí)抵店，一般要求客人預(yù)先支付一定的（）A.押金B(yǎng).定金C.預(yù)付款D.手續(xù)費(fèi)5.當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)首先（）A.確認(rèn)客人身份B.詢問客人需求C.分配客房D.收取押金6.對于無預(yù)訂而直接抵店的客人，飯店應(yīng)首先（）A.安排臨時(shí)住宿B.查找有無空房C.辦理入住手續(xù)D.提供歡迎茶7.行李員在為客人提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循（）的原則。A.先上后下，先外后內(nèi)B.先下后上，先外后內(nèi)C.先上后下，先內(nèi)后外D.先下后上，先內(nèi)后外8.問訊員在回答客人問訊時(shí)，應(yīng)做到（）A.準(zhǔn)確、迅速、禮貌B.模糊、緩慢、禮貌C.準(zhǔn)確、緩慢、熱情D.模糊、迅速、熱情9.總機(jī)話務(wù)員在接聽外線電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響（）內(nèi)接聽。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲10.飯店為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，一般會(huì)提前（）分鐘再次叫醒客人。A.5B.10C.15D.2011.當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，接待員應(yīng)首先（）A.了解換房原因B.查看有無空房C.為客人辦理換房手續(xù)D.通知相關(guān)部門12.客人退房時(shí)，接待員應(yīng)首先（）A.檢查客房設(shè)施設(shè)備B.收回客人鑰匙C.結(jié)算客人費(fèi)用D.詢問客人意見13.對于客人的投訴，飯店應(yīng)遵循（）的原則進(jìn)行處理。A.客人永遠(yuǎn)是對的B.飯店利益至上C.員工利益至上D.公平公正14.飯店前廳部的工作時(shí)間一般是（）A.8小時(shí)制B.12小時(shí)制C.24小時(shí)制D.不定時(shí)制15.下列不屬于前廳部員工職業(yè)素養(yǎng)要求的是（）A.良好的形象B.豐富的知識(shí)C.較強(qiáng)的溝通能力D.熟練的烹飪技能16.飯店前廳部的服務(wù)質(zhì)量直接影響客人對飯店的（）A.第一印象B.第二印象C.整體印象D.長期印象17.當(dāng)客人行李較多時(shí)，行李員應(yīng)（）A.請客人自行搬運(yùn)B.分多次搬運(yùn)C.一次性搬運(yùn)D.與客人協(xié)商搬運(yùn)方式18.問訊員在為客人提供旅游信息時(shí)，應(yīng)（）A.推薦高價(jià)旅游線路B.推薦低價(jià)旅游線路C.根據(jù)客人需求推薦D.隨意推薦19.總機(jī)話務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)（）A.直接轉(zhuǎn)接B.確認(rèn)對方身份后轉(zhuǎn)接C.隨意轉(zhuǎn)接D.不轉(zhuǎn)接20.飯店為客人提供貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）A.收取一定費(fèi)用B.不收取費(fèi)用C.視情況而定D.與客人協(xié)商第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）請簡述前廳部的主要工作任務(wù)。22.（10分）在接待無預(yù)訂客人時(shí)，飯店應(yīng)做好哪些工作？23.（10分）行李員在為客人提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？24.（15分）閱讀以下材料，回答問題。某飯店前廳部接到一位客人的投訴，稱其在入住時(shí)被安排到了一間有異味的客房，要求立即換房。接待員小李接到投訴后，首先向客人道歉，然后查看了客房預(yù)訂情況，發(fā)現(xiàn)還有一間空房。小李立即為客人辦理了換房手續(xù)，并安排行李員將客人的行李送到新的客房。客人對小李的處理結(jié)果表示滿意。問題：（1）小李在處理客人投訴時(shí)遵循了哪些原則？（5分）（2）請簡述小李處理客人投訴的具體步驟。（10分）25.（15分）閱讀以下材料，回答問題。某飯店前廳部在接待一位外國客人時(shí)，由于語言溝通不暢，導(dǎo)致客人對飯店的服務(wù)不滿意。客人提出要退房，并要求飯店退還已支付的房費(fèi)。接待員小張?jiān)诹私馇闆r后，立即向客人道歉，并表示會(huì)盡力解決問題。小張通過翻譯與客人進(jìn)行了溝通，了解了客人的需求，并為客人重新安排了一間更符合其要求的客房?？腿藢π埖奶幚斫Y(jié)果表示滿意，取消了退房的要求。問題：（1）小張?jiān)谔幚砜腿送对V時(shí)存在哪些不足之處？（5分）（2）請簡述小張?zhí)幚砜腿送对V的具體措施。（10分）答案：1.A2.D3.A4.B5.A6.B7.B8.A9.C10.A11.A12.B13.A14.C15.D16.A17.C18.C19.B20.A21.前廳部的主要工作任務(wù)包括銷售客房、提供信息、迎接賓客、辦理入住登記手續(xù)、分配客房、行李服務(wù)、問訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、叫醒服務(wù)、處理投訴、貴重物品寄存服務(wù)等。22.接待無預(yù)訂客人時(shí)，飯店應(yīng)做好以下工作：查找有無空房；確認(rèn)客人身份；詢問客人需求；分配客房；辦理入住手續(xù)；收取押金；提供歡迎茶；通知相關(guān)部門。23.行李員在為客人提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：遵循先下后上，先外后內(nèi)的原則；輕拿輕放客人行李；保護(hù)客人隱私；及時(shí)準(zhǔn)確地將行李送到客人房間；與客人保持良好的溝通；做好行李交接記錄。24.（1）小李在處理客人投訴時(shí)遵循了客人永遠(yuǎn)是對的原則和及時(shí)解決問題的原則。（2）小李處理客人投訴的具體步驟為：首先向客人道歉；然后查看客房預(yù)訂情況；接著為客人辦理換房手續(xù)；最后安排