PAGE售樓部客戶檔案管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范售樓部客戶檔案管理工作，確?？蛻粜畔⒌耐暾?、準(zhǔn)確性和安全性，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司售樓部所有客戶檔案的管理，包括客戶基本信息、購(gòu)房意向、交易記錄、溝通跟進(jìn)等相關(guān)資料。（三）管理原則1.真實(shí)性原則：客戶檔案中的所有信息必須真實(shí)可靠，如實(shí)記錄客戶的實(shí)際情況。2.完整性原則：全面收集客戶從接觸到購(gòu)房全過(guò)程的各類信息，確保檔案內(nèi)容完整。3.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私，對(duì)客戶信息進(jìn)行保密，防止信息泄露。4.動(dòng)態(tài)更新原則：根據(jù)客戶情況的變化及時(shí)更新檔案信息，保持檔案的時(shí)效性。二、客戶檔案的建立（一）信息收集渠道1.售樓處現(xiàn)場(chǎng)接待：銷售人員在接待客戶時(shí)，詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房需求、關(guān)注樓盤(pán)等信息。2.電話咨詢：接聽(tīng)客戶咨詢電話時(shí)，記錄來(lái)電客戶的相關(guān)信息。3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：對(duì)于通過(guò)公司網(wǎng)站、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)咨詢或留下信息的客戶，及時(shí)收集整理。4.活動(dòng)參與：在樓盤(pán)舉辦的各類活動(dòng)中，收集參與客戶的信息。（二）信息內(nèi)容1.基本信息：包括客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式（手機(jī)、郵箱等）、家庭住址等。2.購(gòu)房意向：購(gòu)房用途（自住、投資等）、購(gòu)房預(yù)算、戶型需求、面積需求、樓層偏好、裝修要求等。3.來(lái)訪記錄：首次來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪次數(shù)、陪同人員等。4.溝通記錄：與客戶溝通的方式（面談、電話、郵件等）、溝通時(shí)間、溝通內(nèi)容摘要等。5.跟進(jìn)記錄：銷售人員對(duì)客戶的跟進(jìn)計(jì)劃、跟進(jìn)結(jié)果、下一步行動(dòng)建議等。6.交易記錄：若客戶達(dá)成購(gòu)房交易，記錄合同簽訂時(shí)間、房屋詳情、付款方式、金額等交易信息。（三）檔案建立流程1.銷售人員在與客戶首次接觸后，應(yīng)及時(shí)將收集到的客戶信息錄入專門的客戶檔案管理系統(tǒng)或紙質(zhì)檔案。2.錄入信息后，由銷售主管進(jìn)行初步審核，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.審核通過(guò)后的客戶檔案進(jìn)行編號(hào)存檔，紙質(zhì)檔案應(yīng)分類存放于檔案柜中，電子檔案應(yīng)存儲(chǔ)在安全的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫(kù)中，并定期備份。三、客戶檔案的分類與編號(hào)（一）分類方式1.按購(gòu)房意向分類：分為意向購(gòu)房客戶、潛在購(gòu)房客戶、已購(gòu)房客戶等類別。2.按來(lái)訪時(shí)間分類：按照客戶首次來(lái)訪時(shí)間，分為不同時(shí)間段的客戶檔案。3.按區(qū)域分類：根據(jù)客戶所在地區(qū)或關(guān)注區(qū)域進(jìn)行分類。（二）編號(hào)規(guī)則客戶檔案編號(hào)應(yīng)具有唯一性和系統(tǒng)性，便于識(shí)別和查詢。編號(hào)可采用字母與數(shù)字相結(jié)合的方式，例如：前兩位字母表示客戶分類，如“YG”表示意向購(gòu)房客戶，“QZ”表示潛在購(gòu)房客戶，“YG”表示已購(gòu)房客戶等。中間四位數(shù)字表示年份，如“2023”表示2023年建立的檔案。后四位數(shù)字為順序號(hào)，從0001開(kāi)始依次遞增。例如：YG20230001表示2023年建立的第1個(gè)意向購(gòu)房客戶檔案。四、客戶檔案的保管（一）保管方式1.紙質(zhì)檔案：設(shè)立專門的檔案柜，按照分類存放客戶紙質(zhì)檔案，確保檔案存放有序，便于查找。2.電子檔案：存儲(chǔ)在公司內(nèi)部安全的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫(kù)中，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)和修改。同時(shí)，定期對(duì)電子檔案進(jìn)行備份，備份存儲(chǔ)介質(zhì)異地存放，以防止數(shù)據(jù)丟失。（二）保管期限1.已購(gòu)房客戶檔案應(yīng)長(zhǎng)期保管，作為售后服務(wù)及客戶關(guān)系維護(hù)的重要依據(jù)。2.意向購(gòu)房客戶和潛在購(gòu)房客戶檔案保管期限為自檔案建立之日起[X]年，以便在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶情況進(jìn)行跟蹤和分析。（三）檔案安全與保密1.嚴(yán)格限制檔案管理人員以外的人員接觸客戶檔案，確需查閱的，應(yīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)審批流程。2.對(duì)涉及客戶隱私的信息，如聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等，應(yīng)進(jìn)行加密處理，防止信息泄露。3.定期對(duì)檔案保管環(huán)境進(jìn)行檢查，確保紙質(zhì)檔案不受潮、蟲(chóng)蛀等損壞，電子檔案存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行正常。五、客戶檔案的查閱與使用（一）查閱權(quán)限1.銷售人員可查閱自己所負(fù)責(zé)客戶的檔案信息，以便更好地了解客戶需求，提供針對(duì)性服務(wù)。2.銷售主管有權(quán)查閱本部門所有客戶檔案，用于監(jiān)督銷售工作進(jìn)展、分析客戶情況等。3.其他部門如需查閱客戶檔案，應(yīng)填寫(xiě)《客戶檔案查閱申請(qǐng)表》，注明查閱目的、查閱內(nèi)容等，經(jīng)銷售部門負(fù)責(zé)人及公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由檔案管理人員協(xié)助查閱。（二）查閱流程1.申請(qǐng)：查閱人員填寫(xiě)《客戶檔案查閱申請(qǐng)表》，提交至所在部門負(fù)責(zé)人。2.審批：部門負(fù)責(zé)人對(duì)申請(qǐng)表進(jìn)行審核，簽署意見(jiàn)后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.查閱：經(jīng)審批通過(guò)后，檔案管理人員根據(jù)申請(qǐng)表要求，提供相應(yīng)的客戶檔案供查閱人員使用，并做好查閱記錄。查閱記錄包括查閱時(shí)間、查閱人員、查閱內(nèi)容等。（三）使用規(guī)定1.查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得擅自復(fù)制、傳播客戶檔案信息。2.使用客戶檔案信息僅限于申請(qǐng)查閱時(shí)注明的目的，不得用于其他任何非法或不當(dāng)用途。3.查閱結(jié)束后，查閱人員應(yīng)及時(shí)將檔案歸還檔案管理人員，確保檔案的完整性和安全性。六、客戶檔案的更新與維護(hù)（一）定期更新1.銷售人員應(yīng)每月對(duì)所負(fù)責(zé)客戶的檔案信息進(jìn)行梳理，如有客戶信息變更，應(yīng)及時(shí)更新檔案。2.銷售主管每季度對(duì)部門客戶檔案進(jìn)行全面檢查，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（二）動(dòng)態(tài)維護(hù)1.根據(jù)客戶溝通跟進(jìn)情況、購(gòu)房意向變化等，及時(shí)調(diào)整客戶檔案中的跟進(jìn)記錄、購(gòu)房意向等內(nèi)容。2.對(duì)于已購(gòu)房客戶，在房屋交付、入住等重要節(jié)點(diǎn)，及時(shí)更新房屋狀態(tài)、客戶反饋等信息。（三）信息變更流程1.客戶信息發(fā)生變更時(shí)，銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶檔案信息變更申請(qǐng)表》，注明變更內(nèi)容及原因。2.將申請(qǐng)表提交銷售主管審核，審核通過(guò)后進(jìn)行檔案信息更新。3.同時(shí)，對(duì)相關(guān)的電子檔案和紙質(zhì)檔案進(jìn)行同步更新，并做好記錄。七、客戶檔案的分析與利用（一）數(shù)據(jù)分析1.定期對(duì)客戶檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如客戶來(lái)源分析、購(gòu)房意向分布分析、成交客戶特征分析等。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，總結(jié)客戶需求特點(diǎn)和購(gòu)房規(guī)律，為營(yíng)銷策略調(diào)整、產(chǎn)品優(yōu)化等提供依據(jù)。（二）客戶關(guān)系管理1.根據(jù)客戶檔案信息，對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行分類管理，制定個(gè)性化的客戶跟進(jìn)和維護(hù)計(jì)劃。2.利用客戶檔案信息開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、定期回訪等，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（三）銷售支持1.為銷售人員提供客戶歷史信息參考，幫助其更好地了解客戶背景和需求，提高銷售成功率。2.根據(jù)客戶檔案分析結(jié)果，挖掘潛在客戶，為銷售團(tuán)隊(duì)提供有針對(duì)性的客戶線索。八、客戶檔案的銷毀（一）銷毀條件1.對(duì)于保管期限已滿且不再具有保存價(jià)值的客戶檔案，可進(jìn)行銷毀處理。2.因特殊原因需提前銷毀的客戶檔案，應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核批準(zhǔn)。（二）銷毀流程1.檔案管理人員提出客戶檔案銷毀申請(qǐng)，填寫(xiě)《客戶檔案銷毀申請(qǐng)表》，注明擬銷毀檔案的類別、數(shù)量、銷毀原因等。2.銷售部門負(fù)責(zé)人對(duì)申請(qǐng)表進(jìn)行審核，簽署意見(jiàn)后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.經(jīng)審批同意后，由檔案管理人員會(huì)同相關(guān)人員共同對(duì)擬銷毀的客戶檔案進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，確保銷毀檔案的準(zhǔn)確性。4.采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行銷毀，如紙質(zhì)檔案可采用粉碎、焚燒等方式，電子檔案應(yīng)進(jìn)行徹底刪除或格式化處理。