汽車商務禮儀課程概述

全套可編輯PPT課件

課程思政

開學寄語

祝大家新的一年：龍行龘龘(dá)前程朤朤(lǎng)生活??(yè)財運????(bǎo)創(chuàng)新鱻鱻(xiān)財源??(màn)人生犇犇(bēn)龘龘??(bèng)目錄CONTENT課程介紹01怎么學02認識禮儀03商務禮儀04課程思政

開學寄語01課程介紹CourseIntroduction第一部分課堂要求

學習內容

項目一

汽車商務形象禮儀項目二

汽車商務溝通禮儀項目三

汽車商務接待禮儀項目四

汽車商務社交禮儀項目五

汽車商務會議禮儀學習目標

學習目標（1）能恰當?shù)厮茉炻殬I(yè)形象；（2）能夠大方得體地進行客戶接待；（3）準確運用電話禮儀進行客戶預約、客戶溝通、客戶跟蹤與回訪；（4）在營銷與售后服務過程中，注意位次的講究，語言溝通的得體，體現(xiàn)服務性；（5）能夠按交車流程和禮儀規(guī)范完成交車任務；（6）規(guī)范有效地進行客戶關系維護。平時成績A學習通學習B階段性考核C課下自主學習（學習進度）考勤+作業(yè)+課堂表現(xiàn)形象塑造+接待禮儀+會議禮儀考核要求

02怎么學HowToLearn第二部分課前學習

怎么學

03認識禮儀UnderstandingEtiquette第三部分活動討論

說說你所知道的禮儀小組任務：小組討論小組為單位完成作業(yè)歸納出5條大家所知的禮儀的知識將成果寫在學習通討論區(qū)選出一位代表進行分享時間：3分鐘+2分鐘中國人的得體

原指儀容、服飾、舉止等與身分相稱。后以言行得當、恰如其分為“得體”?！抖Y記·仲尼燕居》：“官得其體?！笨追f達疏：“體謂容體，謂設官分職，各得其尊卑之體?！倍Y儀的起源

禮儀起源于古人對天地、神靈、祖先的信仰和敬畏?！岸Y立于敬而源于祭”夏、商、西周三代(公元前21世紀～前771年)是禮儀的形成時期。西周時已有一套完整的禮儀儀式。禮儀小知識

孔子是我國歷史上第一位禮儀學專家他把禮作為治國安邦的基礎。他主張為國以禮，克己復禮，并積極倡導人們約之以禮,做文質彬彬的君子。禮儀尊重他人的一種觀念表達這種觀念的形式本質就是：尊重，就是與人為善，待人以誠禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法禮儀小知識

禮儀的內容與對象

內容對象儀容、舉止、表情、服飾、

談吐、待人接物等個人禮儀公共場所禮儀待客與做客禮儀餐桌禮儀饋贈禮儀文明交往等禮儀涵蓋社會生活的各個方面禮儀的作用

政務禮儀商務禮儀服務禮儀社交禮儀涉外禮儀禮儀相互交融有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于美化自身、美化生活；有助于促進人們的社會交往；有助于改善人際關系；有助于凈化社會風氣。04商務禮儀BusinessEtiquette第四部分認識商務禮儀

了解人了解人才能尊重人規(guī)范化的運作禮儀是講規(guī)范的，從頭到尾都有規(guī)范流程商務禮儀用于商務場合，涉外場合和第一次見面。它以莊重、保守為主。不同于社交禮儀以展示個人魅力為主。它的基本原則是“尊重為本、行為規(guī)范和善于表達”。商務禮儀的特點

汽車商務禮儀作為汽車行業(yè)特定環(huán)境下的行禮規(guī)范其本身符合禮儀自身獨具的特征。01規(guī)范性汽車商務禮儀是商務人員在從事具體服務活動中待人接物時必須遵守的行為規(guī)范。02限定性汽車商務禮儀受場合、身份、發(fā)生的事件的限定，其行禮的儀式也有差別。03可操作性汽車商務禮儀既有總體上的禮儀原則、禮儀規(guī)范，又在具體的細節(jié)上以一系列的方式、方法加以貫徹落到實處。04傳承性禮儀的成果是在擯棄糟粕之上的傳承與發(fā)展，這就是禮儀傳承性的特定含義。（1）

“尊敬”原則禮儀的核心是“尊重為本”，尊重分自尊與尊他（2）

“自律”原則“自律”原則要求商務人員自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。（3）

“真誠”原則商務人員與企業(yè)要愛惜其形象與聲譽，就不應僅追求禮儀外在形式的完美，更應將其視為商務人員情感的真誠流露與表現(xiàn)。（4）

“寬容”原則“寬”即寬待，“容”即相容。寬容就是心胸坦蕩、豁達大度，能設身處地為他人著想，諒解他人的、過失，不計較個人得失，有很強的容納意識和自控能力（5）

“適度”原則所謂適度，就是要注意感情適度、談吐適度、舉止適度。只有這樣才能真正贏得對方的尊重，達到溝通的目的。（6）“隨俗”原則“十里不同風，百里不同俗”商務禮儀的原則

課堂活動

中國手勢美國英國法國日本印度其他國家棒，厲害最小的，倒數(shù)第一3，OK可以順利打賭征求對方意見或表示同意、贊揚、了不起搭車搭車0，不值一錢男人父親女人女孩戀人金錢搭車想去廁所正確不錯在孟加拉國意味著侮辱和挑釁在緬甸想去廁所，在尼日利亞等國家表示打賭韓國、緬甸表示金錢；菲律賓表示得到錢或沒有錢；突尼斯表示無用、傻瓜征求對方意見或表示同意、贊揚、了不起課堂活動

我們是一家小組任務：?

分組?

每組選出一個組長?

確定組名?

為本組設計一個口號?

找出本組的優(yōu)勢，并用簡短的話概括?

匯報（組名、組長、組員、口號、優(yōu)勢）時間：5分鐘+3分鐘請你對自己的心態(tài)做一個自我評估。課后任務

你覺得汽車商務人員應具備的怎樣的禮儀素質？感謝聆聽THANKSFORYOURWATCHING

汽車商務禮儀心態(tài)涵養(yǎng)

課前回顧

1.禮儀的根本內容是(

)。2.禮儀的首要原則是（

）。3.非洲人夸張地形容說：“到了獨角居住的村子就應該用一條腿走路?！边@是對禮儀（

）的表現(xiàn)。4.“禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮也”說明禮儀具有（

）。5.禮儀是以建立（

）為目的的各種符合禮儀的精神及要求的行為準則和規(guī)范的總和。目錄CONTENT心態(tài)涵養(yǎng)01服務意識0201心態(tài)涵養(yǎng)Mentalitycontrolled第一部分案例分析

請思考：接待同一個客戶，為什么最后的結果不一樣？美國著名企業(yè)家玫琳凱有一次開著一輛舊車去一家代銷福特汽車的商行，準備購買一輛自己早已看中的車子，以作為自己的生日禮物。但是福特車行的營銷員看到玫琳凱開的是舊車，把她看成不可能買的主，因而接待時顯得漫不經心，最后干脆找了一個借口，說已與人約好共進午餐，把玫琳凱拒之門外。玫琳凱走出福特代銷商行后，無意中走進另一家商行，這家營銷員極其熱情，當?shù)弥盗談P購車是為了慶祝自己的生日時，說了聲“請稍等”就走開了，過了一會兒，又回到柜臺前。15分鐘后，一位秘書給玫琳凱送來12支玫瑰，說是一點生日的心意，這使玫琳凱大感意外，激動不已，于是，她打消了原來想買黑白相間的福特車的想法，決定從這家商行買回一輛黃色默庫里汽車。學習通討論課堂討論

你在生活中有沒有困惑、痛苦或者煩惱？主要有哪些？你是怎么化解的？案例故事

從前，有一個村子住著倆秀才，倆人心理素質卻不同。一個秀才成績比較好，就叫他A，另一個秀才成績一般，就叫他B。某日，倆秀才去京城趕考，倆人在村頭走在了一起。隨后，迎面卻遇見一列辦喪事的隊伍經過他倆身旁。A看見后就想：“今日遇見了棺材，多晦氣?。∫簿推茐牧薃的心情；B見后，也在想：“棺材，這擺明是要升官發(fā)財，恩，是個好兆頭！”一路上，倆人一個心情不好，一個心情卻不錯。某日后，倆人一起到了京城，參加完考試，等待著公布結果之后。成績很好的A卻名落孫山；成績一般的B卻金榜高中，得了第一名……狀元。從這個故事可以看出，心態(tài)和心情有時可以決定一切。如果你的心態(tài)好，就像B，你就可以很順利的做成某事；相反就跟A似的，名落孫山。角色定位

角色定位實際上是社會輿論對于某一特定位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。

社會角色——行業(yè)服務者性格角色——溫和型

雙向溝通

服務是雙向的，人是需要理解的，而服務者是必須要理解服務對象的。在汽車服務崗位上，唯有正確地理解服務對象，汽車服務人員才能以自己優(yōu)質服務滿足顧客的實際需要。

（1）理解服務對象

（2）加強相互理解

（3）建立溝通渠道

（4）重視溝通技巧

商務禮儀3A法則

03贊美對方Admire02重視對方Appreciate01接受對方Accept寬以待人、嚴于利己，接受他人不要刻薄，自以為是，目中無人牢記顧客的姓名善用顧客的尊稱傾聽顧客的要求適可而止實事求是③

恰如其分案例分析

請思考：結合“三A法則”，業(yè)務員在接待顧客時都犯了哪些錯誤？

業(yè)務員喬和一位買車的客戶向他的辦公室走去，在路上，那人開始向喬提起他的兒子就要進入密歇根大學。他十分自豪地說：“喬，我兒子要當醫(yī)生了?！薄澳翘袅耍　眴陶f。當他們繼續(xù)往前走時，喬向其他許多業(yè)務員們看了一眼。喬把門打開，一遍看那些正在看著喬“演戲”地業(yè)務員們，一邊聽客戶說話。

“喬，我孩子很聰明吧？”客戶繼續(xù)說，“在他還是嬰兒時我就發(fā)現(xiàn)他相當聰明?！薄俺煽兎浅２诲e吧？”喬說，仍然望著門外的人。

“在他們班他最棒?！笨蛻粲终f。

“那他高中畢業(yè)后打算做什么？”喬問道。

“我告訴過你的，喬，他在密歇根大學學醫(yī)?！薄澳翘昧耍　眴陶f。突然地，那人看著喬，驀地說了一句：“我該走了?！本瓦@樣告辭了。當喬第二天再給那位客戶打電話時，卻被告知他已在其他業(yè)務員那里買了車，而原因僅僅時“當我提起我兒子有多驕傲時，那位業(yè)務員時那么認真地在聽。”服務態(tài)度

服務態(tài)度是指汽車服務人員對于汽車服務工作的看法，以及在為客戶進行服務時的具體表現(xiàn)。（1）熱情服務（2）禮待客戶（3）以質見長陽光心態(tài)

高高興興地生活，快快樂樂地工作，開開心心地處理人際關系；自我認知正確，適應環(huán)境能力較強，善于與他人合作。擺正位置服務于人換位思考端正態(tài)度接受他人善待自己為自己而工作

獵狗與兔子的故事

一條獵狗在追趕兔子，從兔窩邊一直追出去好遠。眼看著要追上兔子時，獵狗卻放棄了。一個農民關注了整個過程，在路上遇見往回走的獵狗時，譏笑它是個失敗者。"那個小家伙可比你強多了，"農民說。"噢，是嗎?"措狗說.“不要忘了，一個是僅為一頓飯在跑,而另一個則是為了一條命在跑?！甭殘霾怀墒斓牧筇卣?/p>

專業(yè)不精01不能自律02消極抱怨03自以為是04立即要回報05被情緒左右06成就你人生的十大積極心態(tài)

執(zhí)著：對個人、企業(yè)和團隊目標、價值觀堅定不移的信念。挑戰(zhàn)：勇敢地挺身而出，積極地迎接變化和新的任務。熱情：對自己的工作以及公司的產品、服務、品牌和形象具

有強烈的感情和濃厚的興趣。奉獻：全心全意完成工作或處理事務。激情：始終對未來充滿憧憬和希望，對現(xiàn)在全力以赴地投入。愉快：樂于接受微笑、樂趣，并分享成功。愛心：助人為樂，感恩心態(tài)。自豪：因為自身價值或團隊成績而深感榮耀?？释簭娏业某晒τＰ刨嚕合嘈潘撕图w的素質、價值和可靠性。毀壞你人生的十大消極心態(tài)

畏懼：面對困難縮頭縮腳，沒有目標或對自己、公司的目標缺乏

信心，不敢接受任務和挑戰(zhàn)。憤怒：因假想的對立或莫名的原因而產生極大的痛苦與敵意。冷漠：事不關己，高高掛起，臉色整天陰云密布。緊張：頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態(tài)。憂慮：對可能出現(xiàn)的困難、任務或問題感到寢食難安。敵意：對立或反抗的行為，過于強烈的厭惡感。嫉妒：對團隊、他人的成就或優(yōu)秀素質心生不滿甚至感到氣憤。貪婪：無休止、無節(jié)制地追求享受、金錢、地位、名譽或權力。自私：從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受。麻木：得過且過，沒有興趣和熱情。培養(yǎng)積極心態(tài)

02服務意識HowToLearn第二部分案例故事

有哪家酒店入住，它的服務令你印象深刻？三星級的酒店你應該有什么樣的服務？五星級的酒店你期待有什么樣的服務？活動討論

我對服務意識的理解小組任務：小組討論小組為單位完成作業(yè)歸納幾條大家對與服務意識的理解(舉例說明）將成果寫在學習通討論區(qū)選出一位代表進行分享時間：5分鐘服務意識：你在服務崗位上，你就必須做到的一些基本要求。案例故事

停車的時候你會停在哪里？課程思政

﹁無我﹂是﹁無私﹂是﹁忘我﹂﹁無我﹂是﹁無畏﹂是﹁舍我﹂﹁無我﹂是﹁無愧﹂是﹁真我﹂服務意識

自知之明無微不至善解人意不厭其煩課后任務

請你對自己的心態(tài)做一個自我評估。感謝聆聽THANKSFORYOURWATCHING

汽車商務禮儀形

象

塑

造---儀容修飾

課程導入

我在你眼里的第一印象是什么樣子的？課程導入

第一印象？課堂討論

課程新知

任何人都沒有第二次機會，再展示一次第一印象形象對一個人的重要性，借由形象建立個人品牌，綻放出完美自我良好的形象，可以使我們變成幸運天使糟糕的形象，可以使我們變成恐怖的魔形象是集內在美和外在美的完美結合,充分顯示本人氣質、文化、修養(yǎng)、個性和職業(yè)特征人的相貌是天生的，但人的儀表卻是后天的，是可控制也可以轉變的;人的面部表情和姿容舉止展示著人的心靈和感情案例分析

請思考：各位同學，如果你是他們兩位，請問你會如何塑造好自己的商務形象，以嶄新的姿態(tài)去迎接客戶呢？

劉明和張紅分別是兩位剛畢業(yè)的大學生，一起應聘到HR汽車銷售服務公司擔任銷售助理，劉明是男生,覺得男性汽車服務人員不需要太修邊幅；而張紅作為年輕時尚的女孩子特別愛打扮，每天妝容夸張，帶著閃亮的大耳環(huán)，涂著鮮艷的指甲油去上班。一天，公司的銷售經理找到他們兩個，語重心長地說道：“你們兩位剛應聘進來的時候專業(yè)知識的考核都很不錯，可是作為一名汽車服務人員，專業(yè)的商務形象會給客人留下很深刻的印象，請你們兩位明天再來上班的時候重新對自己的形象進行修飾?！眲⒚骱蛷埣t一聽覺得非常驚訝，原來自己的形象已經給銷售經理留下了很不好的印象。討論

俗話說：“穿衣戴帽，各有所好”，

你們怎么看？課堂討論

汽車服務人員裝扮是否可以有特色

70課堂活動

汽車服務人員崗位形象規(guī)范1.片中專家說到汽車營銷成功的（）%決定于人的形象與禮儀。2.片中營銷顧問的不當形象裝扮有哪些？

汽車服務人員形象要素

1、端莊的儀容；2、得體的儀表；3、優(yōu)雅的儀態(tài)；4、陽光的心態(tài)。男士儀容規(guī)范

5.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡6.領帶顏色、長短、領帶夾位置7.西裝平整、清潔（扣子、商標）8.西裝口袋不放物品 9.西褲平整，有褲線 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙

4.短指甲，保持清潔女士儀容規(guī)范

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；

3.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色

4.著正規(guī)套裝，大方、得體；5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8.全身3種顏色以內。是指一個人的五官容貌和皮膚裸露的地方，包括人的頭部、面部、頸部、手部、足部。女士儀容規(guī)范

儀容是指一個人的五官容貌和皮膚裸露的地方，包括人的頭部、面部、頸部、手部、足部。

修飾時注意兩點：1、干凈、整潔和衛(wèi)生2、避人01發(fā)型修飾Hairstylemodified第一部分儀容-發(fā)型修飾

輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，前不覆額，側部掩耳，后不及領。汽車服務人員在頭發(fā)方面基本的要求是：干凈、整齊、長短適中、發(fā)型簡單大方、樸素典雅。02面容修飾Facialmodify第二部分案例分析

王曼是一家知名品牌汽車4S店的營銷顧問，年輕、漂亮的她每天上班前必做的功課就是化妝，雖然公司規(guī)定要求銷售顧問淡妝上崗，但是王曼卻認為化上濃妝才能展現(xiàn)她的美麗，所以她不顧公司的勸告還是貼上長長的假睫毛，戴上大大的耳環(huán)，濃妝上班。一天，店里來了一住顧客，王曼接待了他，當這位顧客準備離開展廳的時候，向店內的銷售總監(jiān)說了這樣一句話:“王曼銷售顧問的濃妝與你們店里經營的這么莊重的品牌太不協(xié)調了!”

分析：本案例中王曼的追求是可以理解的，因為“愛美之心，人皆有之“。只是王曼忽略了展廳對營銷人員儀容的要求，才導致顧客這樣的反饋。這個案例告訴我們，汽車銷售顧問的美要與展廳工作相協(xié)調，汽車銷售顧問的化妝要符合公司規(guī)定，太過于自我，這樣的結果只能是弄巧成拙。男士面容修飾

汽車服務崗位工作的男士每日應用潔面乳清潔面部，清除肥皂不能去除的污垢，而且潔面乳不含刺激皮膚的堿，在清潔皮膚的同時，不會吸干皮膚本身的油分，洗面后投有緊繃的干燥的感覺。汽車服務崗位工作的男士每日清潔面部，基本護理要求如下：

（1）潔面。每天都要用洗面奶或者潔面膏清洗面部。

（2）去死皮（去角質）。一般1到2周做一次，如果是敏感性肌膚，每個月做一次即可，之后用爽膚水收縮毛孔。

（3）護膚。選用男士專用爽膚水、精華液。

（4）護眼。選用專用眼霜。

（5）防曬。選用專用防曬霜男士面容修飾

在汽車服務崗位工作的男士每天面部都要保持整潔，所以潔膚是汽車服務人員必做的功課。在清潔方面，男子由于生理因素活動量大，皮膚比女性粗，質地硬，毛孔大，表皮容易角質化。同時男子的汗液和油脂分秘量多，皮膚上的灰塵和污垢積聚多，清潔皮膚需要更加徹底。

除了保持面部整潔，在汽車營銷崗位工作的男士還要注意不留胡子，要養(yǎng)成每日剃須的習慣，鼻毛和耳毛也要定期修剪，使面部每天都清潔、容光煥發(fā)，充滿朝氣。男士注意不得留長胡子，不留八字胡或怪狀胡子。

男士面容修飾

由于汽車服務人員工作的關系需要經常與顧客交流，所以保持口腔衛(wèi)生也是汽車服務人員重要的一環(huán)節(jié)，盡量避免在工作前食用異味的食物，如蔥、蒜、韭菜、海鮮等，并且養(yǎng)成飯后及時刷牙的習慣，保證口腔無異味。一旦發(fā)現(xiàn)自己有口腔異味，應及時使用漱口水或噴劑清除，從而保持一個良好的個人形象。女士面容修飾

臉部潔凈，無明顯粉刺施粉適度，不留痕跡鼻腔干凈

在汽車營銷崗位工作的女士每天面部也要保持整潔，由于其工作的環(huán)境大多在4S店展廳，空氣比較干燥，最易令皮膚表面的水分流失。所以在4S店展廳工作的女士皮膚容易缺乏光澤，老化松弛，滋潤是唯一的解決方法。滋潤皮膚的產品要選擇適合的護膚霜，萬萬不可油膩，否則油光滿面，又吸引塵粒，反為不美。若在涂抹時進行自我按摩可使疲倦的皮膚放松。儀容-女士面容修飾

化妝前后對比儀容-女士面容修飾

職業(yè)底妝操作視頻職業(yè)眉妝操作視頻職業(yè)眼妝操作視頻03肢體修飾Bodymodified第三部分儀容-肢體修飾

（B）女士手（合適）（A）女士手（不妥）（B）男士手（適合）（A）男士手（×）

汽車服務人員的肢體修飾主要包括手部和腳部兩個部位。儀容-肢體修飾

汽車服務人員腳部的修飾也很重要。

女士的腿毛過重，必注意進行剃、褪、或是以絲襪進行遮掩。汽車服務人員必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，每天勤洗腳，勤換鞋襪，以除腳臭。男士還要注意不能再公共場合穿短褲或是挽起長褲的褲腳。肢體修飾

儀容修飾總結

儀容修飾總結

儀容發(fā)

型潔

面手部清潔腳部清潔身體清潔符合社會身份干凈清爽干凈整潔干凈無異味清爽無異味04儀容修飾實操Bodymodified第四部分是指一個人的五官容貌和皮膚裸露的地方，包括人的頭部、面部、頸部、手部、足部。儀容修飾實操

練練手小組任務：每組進行妝容的修飾可以給自己化可以給小組成員化展示效果評比出前三名時間：45分鐘課堂任務

實踐項目訓練要點汽車服務人員儀容修飾修飾準備：梳子、鏡子、皮筋、發(fā)膠；化妝用品（粉底、眉筆、眼影粉、腮紅、口紅）;剪刀等準備發(fā)型：男士——修剪得體，前不覆額，側部掩耳，后不及領；女士——束起來或者盤于腦后面部：男士——潔面、修剪鼻毛胡須女士——化淡妝手部：男士——修剪較短，干凈整潔

女士——修剪較短，干凈整潔儀容整體效果：整潔、干凈、自然、美好感謝聆聽THANKSFORYOURWATCHING

1.1商務禮儀基本原則公司商務禮儀培訓微笑人生的無價之寶微笑禮儀已成為社會競爭的有效手段，既是社會文明進步的體現(xiàn)，又反映了在當今社會競爭加劇、人的生活節(jié)奏緊張的狀況下，人類更加需要用笑容來點綴生活的現(xiàn)實。相互尊重最基本卻也最重要與人交往的過程中多想自己為對方做了什么尊重對方就應該體現(xiàn)在你的一舉一動中中，哪怕一句話，只要是誠摯的，也就是最人性的。

汽車商務禮儀形

象

塑

造---儀表修飾案例引入

請思考：

（1）為什么服務型企業(yè)都要求各級員工必須統(tǒng)一著裝？（2）你對著裝的時間、地點、場合有怎樣的想法？

某4S店汽車銷售顧問小林在第一次參加店內新車發(fā)售儀式時遭遇了著裝帶給他的窘境，那次境遇讓小林認識到穿衣服不能忽視場合。新車發(fā)售的前一天，小林恰好把店里發(fā)的白襯衣洗了，到早上還沒干。小林就隨便拿了件淺藍色的襯衣穿上去了單位。到了單位后發(fā)現(xiàn)同事及領導們都統(tǒng)一身著白色襯衣，而自己卻顯得獨樹一幟，他感到了一種不自在，一種被環(huán)境隔離開來的不自在。從那以后，小林非常注意在不同時間、不同場合、不同環(huán)境的服飾穿著和飾物的搭配，使得自己的職業(yè)形象更完美。知識啟發(fā)

1.著裝原則--整潔原則--個性原則--適合原則--TPO原則--配色原則國際通行的TPO著裝原則TPOTIMEPLACEOBJECT目的、對象地點、場合、身份時間、季節(jié)、時令、時代規(guī)則補充：揚長避短：要會遮丑，如長臉不穿V領等;遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。01男士儀表DressforMen第一部分男士商務著裝穿戴搭配

對照男士汽車服務人員個人形象自檢表，看看自己在哪些方面還需改進？男士汽車服務人員個人形象自檢表序號位置要求1發(fā)型款式大方，不怪異，頭發(fā)干凈整潔，長短適宜；無濃重氣味，無頭屑，無過多的發(fā)膠、發(fā)乳2鬢角及胡須剃凈，鼻毛不外露3臉部清潔滋潤4襯衣領口整潔，紐扣已扣好襯衫的下擺要塞進褲腰里5耳部清潔干凈，耳毛不外露6領帶平整、端正7口袋、袖口口袋平整伏貼，袖口清潔、長短適宜8手部清潔、指甲干凈整潔9衣服衣服上沒有脫落的頭發(fā)與頭皮屑10褲子燙平整，褲縫折痕清晰；褲11皮帶光面，深色，帶有鋼質皮帶扣皮帶的顏色應與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一12鞋子皮鞋，鞋底與鞋面都很干凈，鞋跟無破損，鞋面已擦亮13襪子深色，無破洞14顏色全身3種顏色以內15佩戴公司標志佩戴在要求的位置，私人飾品以簡單為主。比一比男士商務著裝穿戴搭配

男士汽車服務人員一般性著裝以西裝為主，西裝顯得彬彬有禮、瀟灑大方，體現(xiàn)身份，也更體現(xiàn)企業(yè)管理的規(guī)范性。特殊情況下可以是運動套裝，如銷售SUV等車型，更加貼近實際需求。若在春夏季節(jié)，上身為襯衫或短袖襯衫，下身為西褲皮鞋。男士西裝分類單排扣西裝雙排扣西裝按照西裝件數(shù)劃分按照西裝紐扣的排列劃分男士西裝分類單件上裝兩件套西裝三件套西裝單排扣西裝雙排扣西裝按照西裝件數(shù)劃分按照西裝紐扣的排列劃分男士西裝分類單件上裝兩件套西裝三件套西裝男士商務著裝穿戴搭配

男士商務著裝穿戴搭配

三色原則：全身顏色不得超過三種顏色（色系）三一定律：男士在正規(guī)場合的著裝有三個部位色彩要

一致，即鞋子、腰帶、公文包。以黑色為佳。三大禁忌：穿西裝時左邊袖子上的商標沒有拆掉；襪子

出現(xiàn)問題；穿夾克打領帶。男士商務著裝穿戴搭配

西裝“八忌”：一忌：西褲過短（標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋）二忌：襯衫放在西褲外三忌：不扣襯衫扣四忌：西服袖子長于襯衫袖五忌：西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊六忌：領帶太短（一般長度應為領帶尖蓋住皮帶扣）七忌：西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服則應都扣上）八忌：西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）男士商務著裝穿戴搭配

（1）搭配西裝的襯衣，顏色應與西裝顏色協(xié)調，在

正式場合，一般選擇棉質的白色襯衣。（2）與西裝配套的襯衫要求是硬領式的，必須挺括

整潔無皺褶，尤其是領口。（3）西裝穿好后，襯衫領應高出西裝領口1～2厘米，

襯衫袖長應比西裝上裝衣袖長出1～2厘米。（4）在正式場合，不管是否與西裝合穿，長袖襯衫

的下擺必須塞在西褲里，袖口必須扣上，不可

翻起。（5）系領帶時襯衣領口扣子必須系好，不系領帶時

襯衣領口扣子應解開。襯衫的穿著要領男士商務著裝穿戴搭配

皮鞋、襪子與腰帶搭配（1）皮鞋

穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應如此。和西裝搭配的皮鞋最好是系帶的、薄底素面的西裝皮鞋，皮鞋的顏色要與服裝顏色搭配。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。（2）襪子

穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋的顏色，一般選擇黑色，襪筒的長度要高及小腿并有一定彈性。特別強調的是穿西裝一定不能穿白色襪子。（3）皮帶

與西服相匹配的皮帶要求是皮質材料，光面，深色，帶有鋼質皮帶扣。皮帶的顏色應與鞋子和公文包的顏色統(tǒng)一?！白悴康恼b”男士商務著裝穿戴搭配

（1）公文包與錢夾

與西裝搭配的公文包是長方形公文包，最好與皮鞋和皮帶的顏色一致。穿西裝時，應該使用皮制的、造型長而扁的西服錢夾以免破壞西裝的平整。（2）手表與飾品

與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標示清楚，表身比較平薄的商務款式。男士在職業(yè)場合的首飾要減到最少，至多戴一枚婚戒。

飾品搭配男士商務著裝穿戴搭配

領帶夾與領帶針

現(xiàn)在很多汽車品牌為了更好地體現(xiàn)品牌、宣傳品牌，都把徽標和品牌標識印在領帶上，通過汽車服務人員的領帶向顧客宣傳品牌、推廣品牌和營銷品牌。（1）領帶夾。在襯衫從上往下數(shù)的第四粒、第五粒鈕扣之間。（2）領帶針。別在襯衫從上往下數(shù)第三粒鈕扣處的領帶正中央，有圖案的一面放在領帶外面，另一端為細鏈，藏在襯衣內。（3）領帶棒。主要用于穿著扣領襯衫時，穿過領帶，并將其固定于襯衫領口處。領帶緊貼領口，系得美觀大方西裝口袋不放物品領口袖口無污漬不翻卷黑色或深色襪子正確佩戴司徽或工牌白色或單色淺色無污漬西裝平整清潔西褲平整，有褲線黑色皮鞋男士商務著裝穿戴搭配小結

男士商務著裝穿戴搭配小結

職業(yè)男性的服飾不僅僅是西裝白領系列的，在汽車服務行業(yè)，根據不同的單位不同的崗位，汽車服務人員的儀表著裝有不同的風格，但不管怎樣的風格，都要求按照該公司的相關要求穿戴整齊規(guī)范。02女士儀表DressforWomen第二部分女士商務著裝穿戴搭配

討論：請男生談談心目中最標準的職業(yè)女性的儀表裝扮是什么樣的？女士商務著裝穿戴搭配

身材矮胖避免選擇過于鮮艷和大花、大格子的衣服，應穿著垂直線條式樣、顏色素雅、剪裁合體的服裝身材高瘦的人，要避免穿垂直線條、過于透明的衣服膚色白皙的人穿什么顏色都合適，如穿深色服裝，更顯得膚色細白潔潤膚色黝黑的人則最好選顏色素雅、較明亮的顏色，可獲得健美效果上衣與下裝的質地款式應相配，不要上衣十分厚重而下裝又極輕薄，也不要上著職業(yè)裝而下著牛仔褲講究色彩的和諧統(tǒng)一女士商務著裝穿戴搭配

職業(yè)女性著裙裝“五不準”：（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；（3）襪子不能出現(xiàn)殘破；（4）不準鞋襪不配套；（5）不能出現(xiàn)“三截腿”。女士商務著裝穿戴搭配

女士飾物搭配：

飾物佩戴的原則：以少為佳、同質同色、符合習俗、注意搭配。白領職場“六忌”：

（1）過分鮮艷

（2）過分雜亂

（3）過分暴露

（4）過分透視

（5）過分短小

（6）過分緊身女士商務著裝穿戴搭配

●

套裝配高級皮鞋，運動裝配旅游鞋等女士商務著裝穿戴搭配

●

適應場合：高檔珠寶首飾，不宜在工作、休閑時佩戴●

適合身份：選戴首飾要與自己的性別、年齡、職業(yè)及角色相適應。

男士若戴項鏈最好不要外露●

揚長避短：選戴首飾要考慮自身的身材、膚色、衣服款式等因素●

量少為佳：炫耀性地佩戴眾多首飾顯得俗不可耐?？偭可喜豢沙^

3種●

色質相同：若同時佩戴多件首飾，應力求色彩、質地相同，以避免

五花八門、眼花繚亂之感03課堂活動ActivitiesinClass第二部分演練活動

你會幾種領帶打法和絲巾系法小組任務：參考學習通打領帶和系絲巾操作視頻學會兩種以上打法組長帶領組員，兩兩分組小組成員率先全部完成任務的獎勵平時分課后作業(yè)

感謝聆聽THANKSFORYOURWATCHING

汽車商務禮儀形

象

塑

造---儀態(tài)修養(yǎng)（1）

學習目標

能在工作和生活中規(guī)范應用體態(tài)語；培養(yǎng)對自己意識的警覺能力和修正能力。

掌握體態(tài)語中站姿、走姿、坐姿、蹲姿動作要領；了解不恰當?shù)捏w態(tài)語不規(guī)范之處。知識目標技能目標素養(yǎng)目標

能夠正確運用體態(tài)傳達對他人的禮貌和尊重。提升學生對職業(yè)形象的規(guī)范意識和審美意識，符合職場服務要求；儀態(tài)儀態(tài)指人的姿態(tài)、舉止和風度，即一個人的表情、行為、動作，也包括人的體態(tài)語。它反映一個人的性格、心理、感情、素養(yǎng)和氣質。個人的禮儀修養(yǎng)正是通過一舉一動表現(xiàn)出來的。信息傳播的整體效應＝7％語言效應＋38％語音效應＋55％非語言效應01優(yōu)美的姿態(tài)能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質和風度，并給他人留下美好的印象。0201站姿StandingPosture第一部分站姿-要有穩(wěn)定感

站姿-要有穩(wěn)定感

挺直高站姿-要有穩(wěn)定感

站姿-要有穩(wěn)定感

最容易表現(xiàn)體態(tài)特征的是人處于站立時的姿勢。要求做到“站有站相”正確的站立姿勢正確的站立姿勢端正、莊重，具有穩(wěn)定性。站立時的人，從正面看去，應以鼻為點與地面作垂直狀，人體在垂直線的兩側對稱，表情自然明朗溫馨提示注意防止不雅站姿上身歪著脖子、斜著肩或一肩高一肩低、弓背、挺著腹、撅臀或身體依靠其他物體等手腳兩腿彎曲、叉開很大以及在一般情境中雙手叉腰、雙臂抱在胸前、兩手插在口袋等站姿-要有穩(wěn)定感

他們的站姿是否正確？站姿-要有穩(wěn)定感

基本站姿要求：挺、直、高”

女士——輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅，“靜”的優(yōu)美感

男士——挺拔、自信、陽剛，“勁”的挺拔感站姿-要有穩(wěn)定感

女士的基本站姿及手位

身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。站姿-要有穩(wěn)定感

站立時，雙手可取下列之一手位：（1）雙手置于身體兩側。（2）右手搭在左手上疊放于體前。（3）雙手疊放于體后。（4）一手放于體前一手背在體后。男士的基本站姿手位站姿-要有穩(wěn)定感

“V”型

雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型站立時可采取以下幾種腳位：（1）“V”型（男士60°，女士小V）。（2）雙腳平行分開不超過肩寬（男士）。（3）小“丁”字型（女士）?；菊咀说哪_位課堂任務

站姿訓練小組任務：小組演練背靠墻或兩人背靠背，或頂書練習小組為單位完成演練一名學員扮演裁判，分別考察另一位學員站姿動作，確保動作符合禮儀要求，完成一輪后交換角色時間：10分鐘02坐姿SittingPosture第一部分坐姿-講究穩(wěn)重感要走到座位前面再轉身，然后右腳向后退半步，再輕穩(wěn)地坐下，收右腳上體自然坐直，雙肩平正放松，立腰、挺胸，兩手放在雙膝上或兩手交叉半握拳放在腿上，亦可兩臂微屈，掌心向下，放在桌上。兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，男士雙膝稍稍分開，女士雙膝必須靠緊，兩腳平行，臀部坐在椅子的中央(坐滿椅子2/3)。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，面帶笑容。起立時，右腳向后退半步，而后直立站起，收右腳坐姿是人際交往中最重要的人體姿態(tài)，它反映的信息非常豐富。優(yōu)美的坐姿是端正、優(yōu)雅、自然、大方入座時入座后

坐姿-講究穩(wěn)重感

坐姿-講究穩(wěn)重感

標準

側點前交叉

后點

曲直側掛

重疊坐姿-講究穩(wěn)重感

標準式側掛式側點式重疊式曲直式前交叉式后點式坐姿-講究穩(wěn)重感

標準

前伸

前交叉

交叉后點

曲直

重疊坐姿-講究穩(wěn)重感

標準式前伸式前交叉式交叉后點式曲直式重疊式坐姿-講究穩(wěn)重感堅決避免以下幾種不良坐姿：就座時前傾后仰，或是歪歪扭扭，脊背彎曲，頭過于前傾，聳肩。兩腿過于叉開或長長地伸出去，萎靡不振地癱坐在椅子上。溫馨提示坐下后隨意挪動椅子，在正式場合蹺二郎腿時搖腿。為了表示謙虛，故意坐在椅子邊上，身體萎縮前傾地與人交談。大腿并攏，小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動。0102030405

課堂任務

坐姿訓練小組任務：?兩人一組，面對面練習，并指出對方的不足。?面對面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點檢查手位、腿位、腳位。?訓練可配音樂進行。時間：10分鐘03走姿WalkingPosture第一部分走姿-展精神風貌走姿要求行走時上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時，以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前、后自然擺動身體稍向前傾，提髖屈大腿，帶動小腿向前邁行走是人生活中的主要動作。從一個人的走姿就可以看出其精神是奮發(fā)進取或失意懶散，以及是否受人歡迎等，它最能體現(xiàn)出一個人的精神面貌。在生活中有的人精心打扮穿著入時，如果走姿不美，就會遜色三分;而有的人盡管服裝樣式簡單，優(yōu)美的走姿卻使他氣度不凡。走姿重要性

走姿-展精神風貌

走姿-展精神風貌注意矯正不雅的走姿：溫馨提示內八字和外八字01彎腰駝背，歪肩晃膀02走路時大甩手，扭腰擺臀，大搖大擺，左顧右盼03雙腿過于彎曲或走曲線04步子太大或太小;不要腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走05男士的走姿像小腳女人走路一樣，一步一挪;或像閑人一樣八字步邁開，那會給人以萎靡不振的感覺06

變向時的行走規(guī)范

向他人告辭時，應先向后退兩三步，再轉身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉體時要先轉身體，頭稍候再轉。后

退

步思考：后退步一般運用在什么場景了？變向時的行走規(guī)范

當走在前面引導來賓時，應盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側身步，兩肩一前一后，并將胸部轉向他人，不可將后背轉向他人。側

身

步變向時的行走規(guī)范

在上下樓梯時，要堅持“右上右下”的原則。上樓時尊者在前，下樓時尊者在后，以確保安全。請同學們觀看這兩張圖片，說一說我們在引導客戶上下樓時，應該怎么怎么做？課堂任務

走姿訓練小組任務：?小組演練?按照坐姿的要求進行自我糾正，重點注意擺臂訓練、步位步幅訓練、穩(wěn)定性訓練、協(xié)調性訓練?一名學員扮演裁判，分別考察該組學員走姿動

作，確保動作符合禮儀要求，完成一輪后交換角色時間：10分鐘04蹲姿SquattingPosture第一部分蹲姿-別不顧優(yōu)雅

蹲姿-別不顧優(yōu)雅

下蹲時左腳在前，右腳在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾，左腳為支撐身體的主要支點。高

低

式高低式蹲姿蹲姿-別不顧優(yōu)雅

交

叉

式下蹲時，右腳在前，左腳在后右小腿基本垂直于地面，全腳著地左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側，左腳跟

抬起，腳掌著地兩腿前后靠緊，合力支撐身體臀部向下，上身稍前傾交叉式蹲姿蹲姿-別不顧優(yōu)雅

注意遮擋課堂任務

蹲姿訓練小組任務：?小組演練?按照蹲姿的要求進行自我糾正?一名學員扮演裁判，分別考察該組學員蹲姿動

作，確保動作符合禮儀要求，完成一輪后交換

角色時間：10分鐘感謝聆聽THANKSFORYOURWATCHING

汽車商務禮儀形

象

塑

造---儀態(tài)修養(yǎng)（2）

05手勢Gesture第五部分體態(tài)語言-手勢

手勢要求：在引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務員要體現(xiàn)出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。手勢是汽車服務人員經常使用的肢體語言。體態(tài)語言-手勢

手勢名稱：曲臂式話術：“里邊請”適用范圍：適用于來店的顧客的迎接體態(tài)語言-手勢

手勢名稱：雙臂橫擺話術：“大家請”適用范圍：適用于來店的顧客的迎接體態(tài)語言-手勢

手勢名稱：橫擺式話術：“請進”適用范圍：適用于在車內介紹產品時使用體態(tài)語言-手勢

手勢名稱：直臂式話術：“請往前走”適用范圍：適用于展廳中為顧客指引時使用。體態(tài)語言-手勢

手勢名稱：斜臂式話術：“請坐”適用范圍：適用于營銷人員帶領顧客

到會客區(qū)請顧客入座時體態(tài)語言-手勢

持物手勢：可用一只手，也可以用雙手，拿東西時要動作自然，五指并攏，用力均勻，不要翹起無名指或者小指。體態(tài)語言-手勢

遞物的手勢：雙手為宜，不方便雙手并用時，采用右手。將有文字的物品遞交他人時，使字跡正面面對對方。遞物講究：安全、便利、尊重。

遞交物品時一般要求和顏悅色，并說：“請接好”、“請用茶”、“請收好”之類的禮貌語，還要注意目光的交流，雙方最好處于“平視”狀態(tài)，盡量避免“俯視”時的傲慢、施舍之意或“仰視”時的畏懼、討好之態(tài)。體態(tài)語言-手勢

鼓掌的手勢：右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。必要時，應起身站立。體態(tài)語言-手勢

夸獎手勢：伸出右手，翹起拇指，指尖向上，指腹向被夸獎的人。體態(tài)語言-手勢

握手禮-單手握：

施禮者應距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直；肘關節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親熱。體態(tài)語言-手勢

握手禮-雙手握：

施禮者同時伸出雙手，握住對方右手，其他與單手握相同。體態(tài)語言-手勢

揮手的手勢：

送顧客離開展廳時，手勢要小，五指自然并攏，抬起小臂揮一揮即可。體態(tài)語言-手勢

如果引導者與來賓出行，賓主不同車時，一般應引導者座車在前，來賓座車居后；賓主同車時，則大都講究引導者后登車、先下車，來賓先登車，后下車。體態(tài)語言-手勢

手勢運用注意事項溫馨提示1.不可含混不清2.手勢不易過大或過小3.不可以過于繁多，以免喧賓奪主；4.手勢不要生硬體態(tài)語言-手勢

手勢運用注意事項溫馨提示1）時常變換，以免重復2）動作自然，與講話內容一致3）五指合攏，攤開手掌4）動作在腰部以上5）運用手勢強化表達，幅度依觀眾多寡變化1）手勢過多2）易于誤解3）不衛(wèi)生4）不穩(wěn)重：亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋、手插口袋玩弄小東西。5）失敬于人：掌心向下?lián)]動手臂、勾動食指、用拇指外的其他四指招呼別人、用手指指點他人、雙臂抱肩用手指別人。忌宜06表情語Expression第六部分表情語言

說說你看到了幾種情緒？表情語言

常見表情語1、眼神2、微笑3、眉毛4、嘴巴5、下巴6、鼻子數(shù)一數(shù)這些表情中有哪些是笑的表情？還有哪些其他的情緒。表情語言-微笑

人生的無價之寶

微笑禮儀已成為社會競爭的有效手段，既是社會文明進步的體現(xiàn)，又反映了在當今社會競爭加劇、人的生活節(jié)奏緊張的狀況下，人類更加需要用笑容來點綴生活的現(xiàn)實。表情語言-微笑

微笑的基本動作：眼露熱情、唇呈微笑。微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑必須注意整體配合。微笑不單純是一種表情語言，而是一種生活、工作態(tài)度。表情語言-微笑

微笑能展示一個人的個人素養(yǎng)微笑點燃社交綠燈微笑奠定成功基石(1)微笑的魅力(2)微笑的基本要求微笑要真誠微笑要適度微笑要事宜(3)微笑的“四不要”不要缺乏誠意，強裝笑臉；不要露出笑容隨即收起；不要僅為情緒左右而笑；不要把微笑只留給上級、朋友、老客戶等少數(shù)人。微笑的基本要求：表情語言-微笑

眼部至唇部(4)注視區(qū)域(5)注視方式直視、對視(6)注視場合微笑的基本要求：①對初次見面的人，還應頭部微微一點，表示出尊敬和禮貌。②見面時，要用目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，

熱情的心情。③交談中，應始終保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。④交談中，隨著話題、內容的變換，眼睛要做出及時恰當?shù)姆从?。表情語言-微笑

微笑時，眼睛也要“微笑”表情語言-微笑

汽車服務行業(yè)工作人員的表情規(guī)范1.微笑，是銷售人員起碼應有的表情。2.面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的

表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3.顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽4.在工作場所不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏

應轉身向后，并說“對不起”。5.接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的

表情。6.銷售員在服務、工作、打電話與顧客交談時，如有客人走近，應

主動示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等

客戶先開口。

07目光語Gazing第七部分表情語言-目光語

汽車服務人員的表情運用講究自然、親切、和藹、友善。眼神和微笑的運用是最具禮儀功能的?！耙簧砭瘛⒕吆鮾赡俊?，眼睛具有反應人深層心理的特殊功能。汽車服務人員在與人交往過程中，要掌握眼神的基本要求：眼神表情語言-目光語

交談中，應始終保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。隨著話題、內容的變換，要做出及時恰當?shù)姆从场Ｒ娒鏁r，要用目光正視對方片刻，面帶微笑。表情語言-目光語

目光注視的時間與時機

<1/3：瞧不起或沒興趣； =1/3左右：友好；

=2/3左右：關注；

>2/3：敵意或尋釁滋事；或對方發(fā)生了興趣；

緘默不語尷尬、不自然送客好奇、新奇

時間時機表情語言-目光語

目光注視的角度與區(qū)域角度：平視（正視）測視仰視俯視部位：

■

雙眼：關注型注視

■

額頭：公務型注視

■

眼部至唇部：社交型注視。變化：

眼皮開合、瞳孔變化、眼球轉動、視線交流表情語言-目光語

目光注視的角度與區(qū)域■

生看大三角

■

熟看小三角

■

不生不熟看倒三角

課堂任務

禮儀訓練小組任務：小組演練小組為單位完成演練帶領組長組員，兩兩分組一名學員扮演裁判，分別考察另一位學員微笑及眼神，確保一個動作符合禮儀要求，再進行下一個動作完成一輪后交換角色時間：10分鐘總結-注意情境、角色、距離行為舉止應恰到好處。舉止三要素：情境、角色、距離溫馨提示隨情境變化：在辦公室與在運動場，朋友聚會與商務談判……所表現(xiàn)出來的舉止神態(tài)截然不同，才是正?，F(xiàn)象01有角色意識：如果主次不分，沒大沒小，反客為主有距離概念：在社交活動中，人與人之間保持距離的遠近具有特定的含義。比如，距離75厘米左右是“個人界域”，意為“親切、友好、融洽”，適合于朋友、同志、同事談心。0203

總結-注意情境、角色、距離靈活運用鞠躬鞠躬是我國古代傳統(tǒng)禮節(jié)之一，至今仍是人們見面表示恭敬、友好的一種人體語言。和握手相比，鞠躬表達的敬意更深一些，常用于婚喪節(jié)慶、演員謝幕、講演、領獎等場面以及下級對上級、服務員對客人、初次與朋友見面。特別是在大眾場合個體與群體的交往時，個人不可能和許多人逐一握手，則以鞠躬代之，既恭敬，又節(jié)約時間，值得大大提倡。拱手抱拳拱手禮是一種極具民族特色的禮節(jié)既可以避免人數(shù)眾多時握手的不便，又可以不受距離的限制特別適用于春節(jié)拜年、單位團拜、親朋好友聚會或向別人祝賀時起立向尊長、來賓表示敬意的禮貌舉止。常用對重要領導、來賓、報告人到場時的致敬平時，坐著的位低者看到剛進屋的位尊者，坐著的男子看到站立著的女子，或者在送他們離去時，也都要用起立以表示自己的敬意

感謝聆聽THANKSFORYOURWATCHING

體態(tài)語言-手勢行為舉止要考慮到是否有禮貌，是否傷害他人。以日常生活常見的遞交物品為例，請把握遞交物品三原則：安全、便利、尊重。01若遞刀遞筆給他人，就必須“授人以柄”，千萬不要把刀尖、筆尖對著他人遞過去，要令人有安全感并使對方很方便地接住，還要等對方接穩(wěn)后才能松手，這就是尊重他人的表現(xiàn)。02端茶遞水最好雙手遞上，注意不要濺濕他人;要講究衛(wèi)生，捧茶杯的手不要觸及杯口上沿，避免客人喝水時嘴唇碰到你手指接觸過的地方。03若遞交書本、文件，也要盡量雙手遞上，讓文字正向朝著對方，使對方一目了然，不能只顧自己方便而讓他人接過書本文件后再倒轉一下才看清文字。04遞交物品時一般要求和顏悅色，并說：“請接好”、“請用茶”、“請收好”之類的禮貌語，還要注意目光的交流，雙方最好處于“平視”狀態(tài)，盡量避免“俯視”時的傲慢、施舍之意或“仰視”時的畏懼、討好之態(tài)。05遞物-講究安全、便利、尊重

汽車商務禮儀溝

通

禮

儀---交談溝通

01日常交談禮儀GeneralTerms第一部分溝通的重要性

語言的一般要求發(fā)音準確聲音適中語氣謙和條理清晰熱身活動

正常速度讀以下各句，測試你的反應能力：

1、初入江湖：化肥會揮發(fā)2、小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑

3、名動一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑4、天下聞名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會飛花

5、一代宗師：黑灰化肥會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛；灰黑化肥會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花

6、超凡入圣：黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會飛；灰黑化肥會會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花化為灰7、天外飛仙：黑化黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會回飛；灰化灰黑化肥會會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花回化為灰禮貌用語不離身

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始職場用語軟墊

再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服——考慮了人們的感受軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了下次進貨日是5號讓您久等了不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您基本原則多贊美

每個人的內心深處最深切的渴望是得到別人的贊美?！挚衔铱梢詰{著別人的贊賞愉快地生活兩到三個月?！R克?吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學?！獑讨?梅奧案例：達爾文赴宴莫以自我為中心

讓對方多談自己多講對方感興趣且積極樂觀的話題安全話題輕松話題商務交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風土人情藝術政治宗教機密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經歷影視體育時尚天氣小吃說話也要有藝術

說話五要素誰主題角色分析對誰說對象分析說什么內容分析怎么說符號媒介渠道如何效果分析寒暄-有情有禮不尷尬寒暄是會面時的開場白，是交談的序曲與鋪墊。常見的寒暄方式有：問候式觸景生情式贊美式敬慕型溫馨提示

如“您好”、“早上好”、“新年好”之類的常見禮貌語;“好久不見十分想念”，“最近忙嗎?身體好嗎?”之類的關切問候語如“晚上好!這時散步很好”，“今天天氣真好、這里風景很好”。這類話是日常生活常用的寒暄方式如“久仰大名”、“拜讀過您的大作”、“很高興見到您”等等如“多年不見，您風采依然”，“小王，你這個發(fā)型可真漂亮”之類的語言對方聽了肯定高興對久未聯(lián)系的朋友不宜貿然說“孩子多大了”、“代問夫人好”之類用語，以免碰巧觸及對方隱痛而尷尬可用“請向朋友們致意”、“請代問全家好”等寒暄語說話也要有藝術

人是最富有情感的高級動物，獲得禮遇可滿足自尊需要，因此，說話必須講究情感態(tài)度誠懇善于聆聽細微有別嚴于律己與人交談時，神情應專注，態(tài)度應誠懇親切表示祝賀時，表情應熱情，如果僅是嘴巴動聽，表情冷冰冰，就會被認為是敷衍，甚至諷刺與人交談時，神態(tài)應專注，如果東張西望、漫不經心、答非所問，就很失禮當對方說話時，我們應認真聽，并經常有一些交流的體態(tài)語，如點頭等，這樣可使對方覺得自己受到重視千萬不要表現(xiàn)出不感興趣或去打斷對方的話語人類的話語是豐富多彩的，有的一字之差，所表達的情感就大不相同。如：坐、上坐、請坐、請上座喝茶、請喝茶、請用茶，就令人明顯感受到所獲禮遇等級的差別說話者要有換位思維，設身處地為他人著想，嚴于律己，寬以待人說話也要有藝術有角色意識要顧及他人要顧及他人要學會幽默

說話時應注意自己和對方的身份，主次不分、沒大沒小，從來都是不禮貌的“說者無意，聽者有心”，說話者要顧及他人的情感，不要在無意中刺傷他人的自尊心，

令人尷尬難堪要考慮到聽眾是否聽得懂，因此要盡量說大家都能聽懂的話在聚會場合，不要冷落那些社會地位低、長相欠佳、有自卑感的人要將心比心，說話要有善意直率固然是優(yōu)良品格，但在許多場合說話則不宜直來直去，否則就是缺乏教養(yǎng)，可能使人

誤會、難堪在酒店用餐、出席宴會，你就絕不能講要去大便小便，非說不可的話，也只能講去衛(wèi)生間、

洗手間幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術，因為幽默能使氣氛輕松，活躍雅語-學識修養(yǎng)的表露尊敬是禮儀的核心內涵，體現(xiàn)在語言上就要常用敬語“貴”字仍常用以尊稱對方及其單位、公司，如“貴處”、“貴公司”等。再者詢問年齡，對年輕人可問“請問貴庚多少”，對長者可問“老人家高壽幾何”。溫馨提示“貴”初次見面很久不見請人批評求人原諒麻煩別人求給方便托人辦事贊人見解

幸會久違指教包涵打擾借光拜托高見雅語-學識修養(yǎng)的表露尊敬是禮儀的核心內涵，體現(xiàn)在語言上就要常用敬語溫馨提示等候別人請人指點請人批評看望別人請人勿送歸還原物托人辦事中途離開

與人分別對方來信老人年齡請人解答歡迎顧客客人來到贈送作品恭候賜教指教拜訪請問留步奉還拜托失陪光顧告辭惠書高壽光臨雅正課程思政

不同應用場合應規(guī)范語言使用發(fā)揮語言積極作用在“網絡語言”頻出背景下更要維護祖國語言的美“網絡語言”虐行下的語言規(guī)范說話也要有藝術

討論：語言交談有哪些禁忌？交談禁忌0102不要言而無信言而無信，只是圖了一時的方便和嘴上的痛快。長遠地說，失去了別人的信任，就失去了最大的資本不要惡語傷人當對方脾氣一觸即發(fā)時，要臨時回避，使對方找不到發(fā)泄對象，并逐步消火?；乇懿⒉坏扔凇巴讌f(xié)”，而是給對方冷靜思考的機會，同時也證明了自身的修養(yǎng)。及時溝通，消除矛盾惡語很難避免。最好的是在事情發(fā)生之前或產生苗頭之后，雙方坐下來進行冷靜的交流，借以消除雙方的誤解或矛盾，避免惡語的出現(xiàn)。不要隨便發(fā)怒醫(yī)學認為，發(fā)怒時容易傷及自己的肝脾，易發(fā)怒的人平均壽命明顯低于正常的人，更容易衰老，而且還會傷了彼此的和氣遇事要冷靜思考，學會“換位”思想，冷靜地站在對方的角度考慮考慮0304

案例故事

在森林中，老虎與獅子都是百獸之王，它們有各自的地盤，一直相安無事。有一天，它們毫無征兆地展開了一場激烈的爭斗。最終，它們兩個在打斗中遍體鱗傷。老虎對獅子氣憤地說：“如果你不搶占我的地盤，我們也不至于搞得兩敗俱傷。”獅子聽了，非常詫異地回答道：“可我從來沒想過搶占你的地盤啊。我一直以為你有侵占我地盤的計劃呢！“溝通的基本要點：傾聽、反饋、說服、拒絕、幽默、贊美、批評05不要流言蜚語會傷害朋友或同事間的情誼，甚至會造成反目成仇的后果。反映出低下的品格后果不干涉別人的隱私不傳播小道消息對別人的過失不要幸災樂禍注意點06開玩笑是常有的事，但要適度。性格開朗、大度的人，稍多一點玩笑，可以使氣氛更加活躍拘謹?shù)娜?，少開甚至是不開玩笑異性，特別是對于女性，開玩笑一定要適當不要拿別人的姓名開玩笑或是亂起綽號，尊長、領導，開玩笑一定要在保持住對方的尊嚴的基礎上在一些悲哀、不幸的氣氛中或是別人正專心致志的場合或莊重的集會、重大的社會活動中，不開玩笑既使開玩笑，也要注意內容健康、幽默、高雅。不要拿別人的缺陷玩笑，不要開庸俗、下流的玩笑交談禁忌

案例故事

你覺得誰掙錢掙得多？古時候，有一對父子在鎮(zhèn)上賣便壺，即我們常說的“夜壺”。父親在南街賣，兒子在北街賣。一會兒一個人走過兒子擺的攤位前嘀咕了一句：“這便壺有點大?！眱鹤玉R上接過話茬應道：“大了多好，裝的尿多?！蹦侨寺犃?，覺得很不順耳，扭頭走了。這人又經過父親的攤位前，也說了同樣的話，不過父親卻笑呵呵地說：“大是大了些，不過您想，冬夜漫長啊！”這人聽了，會意地點了點頭，買了一個便壺走了。02汽車服務禮貌語言規(guī)范ExpressionsinAutoService第二部分案例分析

大家分析一下，營銷顧問李明的說話有什么問題？一個陽光明媚的午后，4S店的展廳里客戶三三兩兩的看著車，銷售顧問李明在自己的位置上辦公，這時一位打扮樸素的顧客走了進來，李明趕緊去迎接顧客，“先生您好！想看什么車？”“嗯，我想看看10萬元以內的車?！薄澳悄亲邔Φ炅耍覀冇泻脦卓钸@個價位的車，我跟您介紹一下”“好的?！薄澳催@款是我們今年新上市的車，這款車有倒車雷達、遙控鑰匙、天窗等配置，不夸張地說這是同級別車中配置最好的哦，而且價格合理，特別省油，非常適合您?！笨蛻魬岩傻乜粗蠲?，“這車有那么好嗎？”“那當然了，我可以跟您保證，我們旁邊這家4s主推的款，跟我們這款根本沒法比，別看價格差不多，但是無論是外觀還是性能都差得太遠了，凡是懂車的都買我們這款。”客戶聽完李明的介紹，想了想轉身走出了4s店。案例分析：從這個典案例里可以看出，李明在介紹的過程中，沒有注意語言使用的技巧，過分夸大了產品的功能，使顧客產生了懷疑，同時在與競品車型比較時，使用了攻擊型的語言，使顧客產生了反感，最終顧客離開沒有選擇在該4S店進行購買。由此可見，服務人員在與客戶的接觸中，要時刻注意自己的表達方式，語言使用技巧，即要展現(xiàn)專業(yè)知識，又要服務好客戶，讓其感受到服務人員的禮儀素養(yǎng)。說話也要有藝術

類型適用場合例舉要求歡迎語迎賓“歡迎光臨××4S店”主動、熱情、友善請托語請求托付“有勞您”“請隨我到收銀臺付一下款”誠懇禮贊語與人交談時“先生，想不到您對汽車的了解這么專業(yè)”把握分寸致謝語當他人提供服務時“非誠感謝您的理解”真誠致歉語給他人帶來不便、影響或損失“請原諒”“給您帶來不便，真是對不起”真摯、誠懇祝賀語交車或中獎時“恭喜恭喜”“祝賀您擁有心儀的愛車”熱情道別語交談結束、與人作別“再見”“歡迎您下次光臨，再見”禮貌

熱情汽車服務人員營銷語言運用技巧

迎接客戶的語言歡迎光臨，我是銷售顧問李明，這是我的名片，先生怎么稱呼？我能為您做些什么？您想得到哪方面的信息？您對哪些方面比較感興趣？了解客戶需求的語言為了能夠向您提供積極建議，我需要了解您的購車意愿，因此我想問您幾個問題您在車型、發(fā)動機和配置方面有是什么樣的要求？您現(xiàn)在用的是什么樣的車您當時是因為什么購買了這輛車？您打算買個什么樣價位的車？您是喜歡深色還是亮色？汽車服務人員營銷語言運用技巧

介紹產品賣點的語言該車行李箱容積是500升，也就是說，它裝下一家三口的行李是沒有問題的。這款車的越野性能特別好，對于您這樣的成功人士很顯身份的。作為私家車，我們都注意節(jié)能省油，這款車油耗不大，在排污方面很環(huán)保的。出門開車，安全最重要，這款車屬于德系車，底盤比較重，不容易側翻，安全性好。我明白您的感覺?！剝r的語言價格永遠不是銷售的決定因素！談價格為了不陷入“價格戰(zhàn)”，唯一的辦法就是從價格轉化為價值的談判方法?！拘〖记伞剝r“三部曲”】1、簡明扼要，宣傳公司和品牌；

2、尋找客戶問題的重心，由淺入深，層層深入；

3、說出自己的與眾不同。直到完全闡明自己品牌的優(yōu)勢后，才可談到價格。案例分析

討論：王東在面對顧客要求價格折價時是如何做的？你覺得

這么做的好處有哪些？

銷售顧問王東在4S店接待了一對年輕的夫妻，經過相互的溝通，這對夫妻很看好店里的一款兩廂家用車，只是進入價格協(xié)商階段，夫妻兩人都一致認為價格有些高，希望王東在價格上能給些優(yōu)惠，經過了解王東知道這對夫妻剛買了一套房子，目前可用資金有些緊張。于是王東向這對夫妻建議：“這款車是今年的新款，而且在配置上屬于同級別車中非常先進的，售后服務價格合理，很適合家用，性價比是非常高的。所以目前價格上確實沒有下降的空間。但是對于兩位的情況，我建議兩位可以采用分期付款的方式，我們4S店現(xiàn)在正推出一項優(yōu)惠活動，一年內還清貸款可享受無息優(yōu)惠，同時手續(xù)費有折扣。這種方式既解決了兩位目前的資金問題，又可以提前享受擁有愛車帶來的方便，您二位覺得這個方法如何？”這對夫妻聽完王東的介紹，很感興趣，最后在王東的努力下這對夫妻最終購買了該款車。案例分析：在經典案例中，銷售人員王東并沒有立刻答應客戶要求折價的要求，而是首先利用產品的優(yōu)勢和服務理念強調了價格的合理性，同時在深入溝通中了解到客戶真正無法立刻購買的原因，于是向顧客推薦選擇性的支付方法，以解決客戶的困難，最終實現(xiàn)銷售。由此可見，汽車服務人員要靈活掌握情況，善于綜合運用語言技巧，有效實現(xiàn)銷售。汽車服務人員如何說話？

1.要用肯定型語言取代否定型語言2.用請求型語言取代命令型語言3.使用問句表示尊重4.拒絕時要將“對不起”和請求型語句并用5.清楚自己的職權6.讓顧客自己做決定汽車服務人員與顧客交談的六個注意工作常用禮貌用語小結

1.語言是一種極其重要的人際交流手段。汽車技術服務與營銷相關的企業(yè)對從事前臺接待、銷售、售后服務等的汽車服務都要進行溝通語言的培訓。2.汽車服務行業(yè)用語包括迎接顧客，了解顧客需求，處理產品賣點，價格談判的語言技巧，只有掌握了這些技巧，才能深刻理解服務接待的作用。交談溝通重要性及技巧性

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力?！备兄x聆聽THANKSFORYOURWATCHI