信訪工作情況總結(jié)匯報(bào)第一章年度信訪總量與結(jié)構(gòu)畫(huà)像1.1總量曲線本年度本級(jí)信訪信息系統(tǒng)共登記信訪事項(xiàng)12847件，同比上升3.8%，增幅較上年度收窄4.2個(gè)百分點(diǎn)。其中，來(lái)訪6432件、來(lái)信2106件、網(wǎng)上投訴3215件、領(lǐng)導(dǎo)信箱1094件。網(wǎng)上渠道占比首次突破35%，成為第一大入口，標(biāo)志著“指尖信訪”真正取代“窗口信訪”。1.2問(wèn)題領(lǐng)域分布農(nóng)業(yè)農(nóng)村類2876件（22.4%）、城鄉(xiāng)建設(shè)類2541件（19.8%）、勞動(dòng)社保類2193件（17.1%）、教育醫(yī)療類1607件（12.5%）、環(huán)境保護(hù)類1289件（10.0%）、涉法涉訴類1156件（9.0%）、其他1185件（9.2%）。農(nóng)業(yè)農(nóng)村類連續(xù)四年居首，但占比首次跌破25%，顯示鄉(xiāng)村振興政策對(duì)沖效應(yīng)開(kāi)始顯現(xiàn)。1.3重復(fù)訪與越級(jí)訪重復(fù)登記1842件，重復(fù)率14.3%，同比下降2.1個(gè)百分點(diǎn)；越級(jí)進(jìn)京訪97批次121人次，同比批次下降18.5%、人次下降22.7%。重復(fù)訪主要集中在征地拆遷、養(yǎng)老保險(xiǎn)補(bǔ)繳、民辦教師待遇三類，占比73%。1.4群體特征來(lái)訪群眾平均年齡47.3歲，50歲以上占58.4%；初中及以下學(xué)歷占62.7%；首次信訪者占55.6%，二次以上信訪者占44.4%。網(wǎng)上信訪用戶平均年齡35.6歲，大專以上學(xué)歷占51.2%，呈現(xiàn)“年輕化、知識(shí)化”趨勢(shì)。第二章受理辦理質(zhì)效復(fù)盤(pán)2.1受理環(huán)節(jié)全年當(dāng)場(chǎng)出具受理告知11634份，當(dāng)場(chǎng)受理率90.6%，同比提升5.4個(gè)百分點(diǎn)；依法分類處理10773件，分類率83.9%。對(duì)1074件不予受理事項(xiàng)全部在15日內(nèi)短信+書(shū)面雙告知，未發(fā)生一例程序性投訴。2.2辦理時(shí)限平均辦理周期28.4個(gè)工作日，較上年度縮短4.7天。其中，簡(jiǎn)易程序12個(gè)工作日，普通程序42個(gè)工作日，聽(tīng)證程序92個(gè)工作日。超期件87件，超期率0.68%，全部在次月考核中扣分并通報(bào)。2.3一次化解率一次化解9218件，占比71.8%，同比提升6.3個(gè)百分點(diǎn)。化解手段以政策解釋（38%）、困難幫扶（21%）、協(xié)調(diào)退款（15%）、司法指引（11%）、公開(kāi)聽(tīng)證（8%）為主。2.4群眾滿意率電話+短信雙通道回訪11200人次，有效樣本10086份，滿意8671份，滿意率86.0%；其中“非常滿意”占42%，“基本滿意”占44%，“不滿意”占14%。不滿意原因集中在“處理結(jié)果未落實(shí)”（47%）、“程序合法但情理不通”（31%）、“工作人員態(tài)度生硬”（22%）。第三章重點(diǎn)個(gè)案深度剖析3.1某縣“大棚房”整治補(bǔ)償案背景：2021年8月啟動(dòng)“大棚房”問(wèn)題專項(xiàng)清理，涉及3鎮(zhèn)7村312戶1186座大棚。信訪焦點(diǎn)：群眾認(rèn)為補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)120元/㎡過(guò)低，且只補(bǔ)地上物、不計(jì)停產(chǎn)損失。處置路徑：①專班聘請(qǐng)第三方評(píng)估公司，對(duì)42座代表性大棚進(jìn)行成本法+收益法雙評(píng)估，得出178元/㎡的綜合單價(jià)；②召開(kāi)由農(nóng)戶、律師、評(píng)估師、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局四方參與的公開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，全程直播，觀看6.2萬(wàn)人次；③縣政府出具《補(bǔ)充補(bǔ)償方案》，追加補(bǔ)償1634萬(wàn)元，平均每戶再獲5.2萬(wàn)元；④對(duì)6名煽動(dòng)串聯(lián)人員依法訓(xùn)誡，對(duì)1名涉嫌敲詐勒索人員移送司法。效果：312戶全部簽訂息訴承諾書(shū)，無(wú)一例越級(jí)訪，項(xiàng)目成為全省“大棚房”整治政策優(yōu)化模板。3.2市城區(qū)“爛尾樓”復(fù)工信訪集群背景：某樓盤(pán)因開(kāi)發(fā)商資金鏈斷裂停工36個(gè)月，已售1842套、未售416套，涉及購(gòu)房款11.7億元。信訪焦點(diǎn)：業(yè)主擔(dān)心“錢(qián)房?jī)煽铡?，多次到市、赴省集體上訪。處置路徑：①市政府成立“保交樓”專班，引入國(guó)有平臺(tái)公司作為共益?zhèn)鶛?quán)人，設(shè)立5億元續(xù)建專項(xiàng)借款；②建立“資金雙鑰匙”監(jiān)管賬戶，銷售回款優(yōu)先用于工程建設(shè)；③每?jī)芍苷匍_(kāi)業(yè)主代表通報(bào)會(huì)，同步在微信公眾號(hào)公示工程進(jìn)度、資金流水；④對(duì)9名散布“項(xiàng)目將爆破拆除”謠言人員依法行政處罰。效果：2023年10月實(shí)現(xiàn)全面復(fù)工，預(yù)計(jì)2024年12月交付；全年相關(guān)投訴下降92%，成為住建部“保交樓”典型案例。3.3民辦教師待遇群體訪背景：上世紀(jì)90年代被清退的847名民辦教師要求補(bǔ)繳養(yǎng)老保險(xiǎn)并享受教齡補(bǔ)助。信訪焦點(diǎn)：政策依據(jù)不明確，省、市、縣三級(jí)口徑不一。處置路徑：①市信訪聯(lián)席辦牽頭，組織教育、人社、財(cái)政、司法四部門(mén)對(duì)1986—2002年17份省級(jí)文件進(jìn)行“考古式”梳理；②邀請(qǐng)5名退休教育局長(zhǎng)、3名法律專家、7名教師代表召開(kāi)圓桌會(huì)議，形成《政策適用一致性意見(jiàn)》；③市政府出臺(tái)《關(guān)于解決被清退民辦教師歷史遺留問(wèn)題的實(shí)施意見(jiàn)》，明確按每教齡80元發(fā)放一次性生活補(bǔ)貼，對(duì)符合企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)補(bǔ)繳條件的開(kāi)通“綠色通道”；④鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部“一對(duì)一”包案，逐人講解、逐人簽字。效果：847人全部簽訂“停訴息訪協(xié)議”，財(cái)政支出3742萬(wàn)元，群體訪“清零”。第四章制度創(chuàng)新與機(jī)制再造4.1“信訪+仲裁”銜接與市仲裁委共建“民商事信訪事項(xiàng)仲裁綠色通道”，對(duì)合同糾紛、物業(yè)糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議三類事項(xiàng)，經(jīng)雙方同意即可導(dǎo)入仲裁，平均用時(shí)27天，比訴訟縮短60%。全年導(dǎo)入312件，調(diào)解成功268件，自動(dòng)履行金額4317萬(wàn)元。4.2“三函兩報(bào)告”預(yù)警對(duì)可能引發(fā)群體性事件的苗頭，第一時(shí)間向?qū)俚睾椭鞴懿块T(mén)發(fā)送《風(fēng)險(xiǎn)提示函》；對(duì)15日未報(bào)方案的，發(fā)送《督辦函》；對(duì)30日仍未化解的，發(fā)送《約談函》。同步形成《信訪大數(shù)據(jù)專報(bào)》和《輿情參考》，直報(bào)市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)。全年共發(fā)三函411份，推動(dòng)化解387件，化解率94.2%。4.3“聽(tīng)證+評(píng)議”陽(yáng)光辦理制定《信訪事項(xiàng)公開(kāi)聽(tīng)證評(píng)議辦法》，把“誰(shuí)來(lái)聽(tīng)、怎么聽(tīng)、聽(tīng)完后怎么辦”細(xì)化為27條操作標(biāo)準(zhǔn)。全年組織聽(tīng)證93場(chǎng)，其中網(wǎng)絡(luò)視頻聽(tīng)證41場(chǎng)，累計(jì)18.7萬(wàn)人次在線觀看；聽(tīng)證后化解83件，化解率89.2%，群眾滿意率提升11個(gè)百分點(diǎn)。4.4“互聯(lián)網(wǎng)+督查”閉環(huán)依托“皖事通”App開(kāi)發(fā)“碼上督查”模塊，群眾可掃碼查看辦理進(jìn)度、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)結(jié)果與干部績(jī)效、年度考核、職級(jí)晉升直接掛鉤。全年收到群眾評(píng)價(jià)21萬(wàn)條，好評(píng)率97.8%，對(duì)38條差評(píng)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)二次回訪、7日內(nèi)整改反饋。第五章風(fēng)險(xiǎn)研判與趨勢(shì)預(yù)測(cè)5.1房地產(chǎn)領(lǐng)域“交付風(fēng)險(xiǎn)”2024年預(yù)計(jì)竣工商品房4.2萬(wàn)套，其中民企開(kāi)發(fā)項(xiàng)目占58%，資金監(jiān)管缺口項(xiàng)目23個(gè)、涉及1.9萬(wàn)套。若銷售回款不及預(yù)期，可能引發(fā)第二波“保交樓”信訪高峰。5.2新業(yè)態(tài)用工矛盾平臺(tái)經(jīng)濟(jì)從業(yè)人員約18.7萬(wàn)人，社保覆蓋率僅23%，職業(yè)傷害保障缺失。一旦國(guó)家出臺(tái)強(qiáng)制參保政策，企業(yè)成本陡增，可能誘發(fā)裁員、降薪、斷繳社保等連鎖信訪。5.3農(nóng)村土地延包第二輪土地承包2025年到期，延包方案尚未出臺(tái)，部分村民擔(dān)心“打亂重分”，已出現(xiàn)37件咨詢類信訪，預(yù)計(jì)2024年下半年進(jìn)入集中反映期。5.4環(huán)?！班彵苄?yīng)”新建220千伏變電站、垃圾焚燒廠、生物醫(yī)藥園區(qū)等11個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目陸續(xù)開(kāi)工，涉及4縣18鎮(zhèn)。參考同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，預(yù)計(jì)每個(gè)項(xiàng)目平均產(chǎn)生30—50件環(huán)境信訪，若信息公開(kāi)不到位，極易升級(jí)為“線下聚集+線上炒作”。第六章對(duì)策建議與落地路徑6.1建立“樓盤(pán)風(fēng)險(xiǎn)資金池”由市財(cái)政、公積金中心、銀保監(jiān)分局共同設(shè)立20億元“保交付”專項(xiàng)借款池，實(shí)行“一樓一策一賬”，對(duì)銷售資金實(shí)行“全額監(jiān)管、節(jié)點(diǎn)釋放、共益優(yōu)先”，確保2024年不發(fā)生新增爛尾信訪。6.2推行“新業(yè)態(tài)用工一張單”人社、交通、市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)四部門(mén)共享騎手、網(wǎng)約車司機(jī)數(shù)據(jù)，統(tǒng)一職業(yè)傷害保障參保入口，平臺(tái)企業(yè)按單繳費(fèi)、個(gè)人零負(fù)擔(dān)。預(yù)計(jì)2024年覆蓋10萬(wàn)人，減少社保類信訪25%。6.3開(kāi)展“延包政策千村講堂”依托農(nóng)村黨員遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，組織1000名“土專家”用方言錄制3分鐘短視頻，解讀“延包政策不變、無(wú)地人口不調(diào)”，視頻播放量目標(biāo)500萬(wàn)次，力爭(zhēng)政策知曉率98%以上，提前消化潛在信訪。6.4打造“環(huán)保議事廳”對(duì)11個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目全部建立“社區(qū)環(huán)境議事廳”，由企業(yè)出資、環(huán)保組織運(yùn)營(yíng)、居民代表輪值，每月1次開(kāi)放日，企業(yè)公示排放數(shù)據(jù)，居民可現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、掃碼檢測(cè)。參考外地經(jīng)驗(yàn)，可將“鄰避”信訪量壓縮60%。6.5強(qiáng)化“信訪+心理”干預(yù)與市精神衛(wèi)生中心簽訂合作協(xié)議，對(duì)5人以上集體訪、長(zhǎng)期滯留訪、揚(yáng)言極端訪，第一時(shí)間安排心理師介入，全年計(jì)劃培訓(xùn)200名“信訪心理輔導(dǎo)員”，實(shí)現(xiàn)“事心雙解”。6.6深化“數(shù)字信訪2.0”升級(jí)OCR智能識(shí)別、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、情緒分析三大引擎，實(shí)現(xiàn)群眾口述自動(dòng)成文、訴求自動(dòng)分類、風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)預(yù)警；探索“區(qū)塊鏈+信訪”存證，確保關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)不可篡改，為依法終結(jié)提供技術(shù)支撐。第七章基層能力建設(shè)與隊(duì)伍激勵(lì)7.1業(yè)務(wù)培訓(xùn)市級(jí)層面舉辦“信訪業(yè)務(wù)夜?！?2期，覆蓋1020人次；縣級(jí)層面組織“小班化”情景模擬56場(chǎng)，重點(diǎn)訓(xùn)練聽(tīng)證主持、情緒安撫、輿情引導(dǎo)三項(xiàng)技能。培訓(xùn)后測(cè)試合格率由78%提升至93%。7.2掛職鍛煉選派32名優(yōu)秀年輕干部到住建部、省信訪局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道“三向”掛職，形成“上掛學(xué)政策、平掛學(xué)協(xié)調(diào)、下掛學(xué)群眾工作”的立體培養(yǎng)鏈。7.3考核激勵(lì)將“一次化