SaaS服務(wù)合同中的技術(shù)支持服務(wù)記錄本SaaS服務(wù)合同（以下稱“合同”）由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：服務(wù)提供商（以下簡稱“服務(wù)商”）：公司名稱：________________________注冊地址：________________________統(tǒng)一社會信用代碼：________________客戶（以下簡稱“客戶”）：公司名稱：________________________注冊地址：________________________統(tǒng)一社會信用代碼：________________根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，雙方本著平等自愿、誠實信用的原則，就客戶使用服務(wù)商提供的SaaS服務(wù)及相關(guān)技術(shù)支持服務(wù)，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)商向客戶提供位于______（服務(wù)器所在地）的SaaS服務(wù)，服務(wù)名稱為______，服務(wù)版本號為______（以下簡稱“服務(wù)”）。服務(wù)具體功能、性能指標(biāo)及相關(guān)說明詳見雙方另行簽署的服務(wù)規(guī)格說明書或服務(wù)商官方網(wǎng)站公開信息。1.2服務(wù)形式為訂閱制，服務(wù)周期為______（例如：一年），自______年______月______日起至______年______月______日止。服務(wù)周期屆滿前______日，若雙方未就續(xù)約達(dá)成書面協(xié)議，本合同自動終止。第二條技術(shù)支持服務(wù)2.1服務(wù)商應(yīng)向客戶提供與所使用服務(wù)相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)，支持服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：(a)基于服務(wù)的功能咨詢；(b)常見問題解答（FAQ）指引；(c)客戶在使用服務(wù)過程中遇到的軟件操作、配置、性能等技術(shù)問題的診斷與指導(dǎo)；(d)根據(jù)服務(wù)協(xié)議約定，提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場（如適用）的技術(shù)故障排除；(e)其他雙方約定的支持事項。2.2技術(shù)支持服務(wù)級別及渠道：(a)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)商應(yīng)在收到客戶支持請求后，根據(jù)本合同約定的時間內(nèi)響應(yīng)并處理。標(biāo)準(zhǔn)工作時間為______的工作日______:______至______:______（例如：周一至周五，上午9:00至下午6:00）。緊急支持服務(wù)的響應(yīng)時間和處理流程按本合同第2.6條約定執(zhí)行。(b)支持渠道：客戶可通過______（例如：服務(wù)控制臺工單系統(tǒng)、專屬服務(wù)熱線、電子郵件、在線聊天工具）提交支持請求。2.3服務(wù)商應(yīng)建立并維護(hù)技術(shù)支持服務(wù)記錄（以下簡稱“支持記錄”），詳細(xì)記錄每項支持服務(wù)的以下信息：(a)支持請求的接收時間、接收方式及客戶識別信息（根據(jù)隱私政策進(jìn)行脫敏處理）；(b)提供支持的人員信息（如工號、崗位）；(c)支持請求的具體問題描述、涉及的業(yè)務(wù)場景或系統(tǒng)信息；(d)服務(wù)商為解決請求所采取的步驟、措施、過程及溝通內(nèi)容摘要；(e)支持請求的處理狀態(tài)（如：處理中、已解決、待驗證、已升級、無法解決等）；(f)支持請求的解決時間或預(yù)計解決時間；(g)與支持請求相關(guān)的附件或重要信息。2.4支持記錄的保存：(a)服務(wù)商應(yīng)確保支持記錄在服務(wù)期間及合同終止后持續(xù)保存。對于一般性支持記錄，保存期限自記錄產(chǎn)生之日起至少______年（例如：三年）；對于涉及安全事件、重大故障、客戶投訴、監(jiān)管要求或合同約定需要長期保存的記錄，保存期限為______年（例如：五年）或直至法律法規(guī)要求的最長期限，以較長者為準(zhǔn)。(b)支持記錄的保存應(yīng)以安全、可靠的方式進(jìn)行，確保記錄的完整性、可用性及保密性。2.5支持記錄的訪問：(a)客戶有權(quán)訪問與其賬戶相關(guān)的支持記錄?？蛻艨梢酝ㄟ^______（例如：其賬戶的服務(wù)控制臺）自助查詢其支持記錄的歷史明細(xì)。(b)客戶可向服務(wù)商提出查閱特定支持記錄的請求。服務(wù)商應(yīng)在收到請求后______個工作日內(nèi)（緊急情況除外），以可查閱的電子形式（如日志文件、工單詳情報告）向客戶提供所需記錄，或指導(dǎo)客戶如何自行查閱?？蛻粼L問其自身記錄的范圍不應(yīng)超出其賬戶相關(guān)的信息。2.6緊急支持：(a)對于可能導(dǎo)致或已經(jīng)對客戶業(yè)務(wù)造成重大損失、中斷或安全風(fēng)險的緊急情況，客戶可通過______（例如：服務(wù)商公布的緊急支持熱線或指定郵箱）聯(lián)系服務(wù)商獲取緊急支持。(b)服務(wù)商應(yīng)在接到緊急支持請求后______分鐘內(nèi)（例如：15分鐘）響應(yīng)，并應(yīng)在______小時內(nèi)（例如：4小時）開始處理，以最大程度減少對客戶業(yè)務(wù)的影響。緊急支持的具體響應(yīng)和處理流程由雙方另行協(xié)商確定或參照服務(wù)商公開的緊急支持政策。2.7服務(wù)商承諾其提供的技術(shù)支持服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本合同約定的服務(wù)水平（SLA），具體SLA指標(biāo)可參考附件（如有）或服務(wù)商公開承諾。服務(wù)商應(yīng)定期審視和改進(jìn)其技術(shù)支持流程，以提升服務(wù)質(zhì)量。第三條服務(wù)費用與支付3.1客戶應(yīng)向服務(wù)商支付服務(wù)費用。費用標(biāo)準(zhǔn)、支付周期、支付方式等細(xì)節(jié)按雙方另行簽署的《價格清單》或服務(wù)商官方網(wǎng)站公示的價格政策執(zhí)行。3.2客戶應(yīng)根據(jù)約定按時足額支付服務(wù)費用。逾期支付的，按日加收未付金額______‰（例如：千分之零點五）的違約金。第四條數(shù)據(jù)管理4.1雙方應(yīng)遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》、《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及國家關(guān)于數(shù)據(jù)跨境流動的強制性規(guī)定。4.2服務(wù)商承諾僅為提供本合同約定的SaaS服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)的目的處理客戶數(shù)據(jù)，并采取充分的技術(shù)和管理措施保障客戶數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失。4.3涉及客戶數(shù)據(jù)的支持記錄，其處理和訪問應(yīng)遵循適用的數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)，特別是關(guān)于個人信息處理的規(guī)則，包括獲得必要的客戶同意（如適用）、最小化收集、目的限制等。第五條保密義務(wù)5.1任何一方對于在本合同履行過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息等非公開信息（以下簡稱“保密信息”）均負(fù)有保密義務(wù)。5.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、使用或允許他人使用保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機構(gòu)要求的除外。為本合同目的，對方員工因履行合同需要知悉保密信息的，應(yīng)在獲得必要授權(quán)或根據(jù)其崗位職責(zé)知悉范圍內(nèi)使用。5.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為自保密信息披露之日起______年（例如：五）年或直至該信息進(jìn)入公有領(lǐng)域為止，以較長者為準(zhǔn)。5.4涉及技術(shù)支持服務(wù)的記錄可能包含客戶的保密信息，服務(wù)商應(yīng)確保此類信息得到同等嚴(yán)格程度的保護(hù)。第六條審計6.1在本合同有效期內(nèi)，客戶有權(quán)在每年______月______日前向服務(wù)商發(fā)出書面審計通知，通知中應(yīng)說明審計目的、范圍、時間及審計人員。服務(wù)商應(yīng)在收到通知后______日內(nèi)（例如：三十日）同意并提供必要的配合。6.2審計范圍限于驗證服務(wù)商是否按照本合同約定履行了服務(wù)義務(wù)，包括但不限于服務(wù)提供情況、支持記錄的完整性、準(zhǔn)確性，以及服務(wù)費用的計算和收取依據(jù)等。審計費用由發(fā)出審計請求方承擔(dān)，若審計結(jié)果表明服務(wù)商存在違約行為，則審計費用由服務(wù)商承擔(dān)。6.3若客戶委派第三方進(jìn)行審計，應(yīng)事先將第三方信息通知服務(wù)商，并確保審計方遵守服務(wù)商的數(shù)據(jù)安全和保密要求。第七條免責(zé)與責(zé)任7.1服務(wù)商不對因以下原因?qū)е碌娜魏螕p害承擔(dān)責(zé)任：(a)客戶使用服務(wù)或技術(shù)支持服務(wù)的方式、內(nèi)容或目的不當(dāng)；(b)客戶提供的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境或數(shù)據(jù)問題；(c)政府行為、網(wǎng)絡(luò)中斷、火災(zāi)、洪水、地震、戰(zhàn)爭等不可抗力事件；(d)第三方的行為或疏忽；(e)技術(shù)更新、產(chǎn)品迭代、系統(tǒng)升級等正常維護(hù)活動期間的服務(wù)中斷。7.2對于因服務(wù)商原因（包括其員工或授權(quán)代表的故意或重大過失）導(dǎo)致的服務(wù)中斷、功能缺陷或無法提供約定的技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)商應(yīng)在合理范圍內(nèi)采取補救措施，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但賠償總額不超過客戶在本合同下過去______個月（例如：六個月）的服務(wù)費用。7.3任何一方違反本合同約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，包括但不限于直接損失和合理的間接損失。第八條合同的變更、解除與終止8.1對本合同的任何修改或補充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面文件后方能生效。8.2除本合同另有約定外，任何一方未經(jīng)對方書面同意，不得單方面變更或解除本合同。8.3發(fā)生下列情形之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本合同：(a)一方嚴(yán)重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后______日內(nèi)仍未糾正的；(b)一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的；(c)提供虛假信息或隱瞞重要事實，嚴(yán)重影響對方利益的。8.4合同因約定的服務(wù)周期屆滿而自然終止，或在雙方協(xié)商一致的情況下提前終止。合同終止后，關(guān)于費用結(jié)算、數(shù)據(jù)返還/銷毀、保密義務(wù)、審計權(quán)利等條款繼續(xù)有效。第九條不可抗力9.1若因不可抗力事件導(dǎo)致任何一方無法履行本合同義務(wù)，該方應(yīng)在事件發(fā)生后______日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)事件影響協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除合同。9.2因不可抗力影響履約的時間，不計入服務(wù)期限或違約責(zé)任期限。第十條法律適用與爭議解決10.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。10.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向______（選擇一項：服務(wù)商所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟/提交______仲裁委員會按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁）解決。第十一條其他11.1本合同構(gòu)成雙方關(guān)于本合同標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解。11.2對本合同的任何通知或通訊應(yīng)以書面形式按本合同首部列明的地址或雙方后續(xù)書面指定的地址送達(dá)。11.3本合同附件（如有）是本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。11.4若本合同任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。11.5本合同未盡事宜，由雙方另行協(xié)